Se você quiser saber mais sobre como modificar suas configurações pessoais de notificação de teammate, confira este artigo.
Para aprender como o Intercom notifica seus users e teammates, continue lendo 👇
Para users, atrasamos o envio de notificações push móveis por 10 segundos. Atrasamos o envio de emails por 3 minutos (se você tiver isso ativado). Se um user ler a mensagem no Messenger antes desses períodos, nenhuma notificação será enviada.
Notificações In-App na Web
As notificações são organizadas, interativas e priorizam o que importa mais, garantindo uma experiência mais eficiente, simplificada e amigável para o user.
Empilhamento de Notificações
Quando você recebe múltiplas mensagens ou atualizações de várias conversas, elas agora serão organizadas e empilhadas de forma ordenada. A notificação mais recente estará sempre no topo.
Desktop: Users devem passar o mouse sobre o primeiro item da pilha para expandi-lo e ver mensagens individuais. Um botão 'X' aparecerá ao passar o mouse sobre cada notificação, permitindo que sejam dispensadas uma a uma.
Mobile: Users podem deslizar uma notificação para o lado para dispensá-la. Um botão 'X' também está sempre visível em cada notificação para dispensa ao toque.
Elementos interativos
Quando uma mensagem é enviada com botões interativos (por exemplo, de um workflow com botões interativos), os botões de resposta serão exibidos acima da notificação. Isso permite que users tomem ação sem precisar abrir o Messenger completo.
Nota: Quando uma mensagem é enviada com botões interativos (por exemplo, de um bot workflow) no mobile, os botões ficam ocultos e só serão visíveis quando o user abrir a conversa.
Notificações Prioritárias
Notificações importantes, como aquelas com botões interativos ou mensagens completas, pausarão temporariamente o empilhamento, garantindo que você não perca chamadas importantes para ação. Se a notificação mais recente for uma Mensagem Completa ou uma mensagem com botões, ela será exibida sozinha e não será empilhada. Quaisquer notificações subsequentes serão empilhadas atrás dela. O user deve interagir ou dispensar a notificação prioritária antes que a pilha completa fique visível e interativa novamente. Isso evita que users deslizem acidentalmente uma notificação que precisam agir.
Miniatura da conversa com pré-visualização de imagem
As notificações mostram prévias de imagens, dando contexto rápido. Se uma mensagem contém uma imagem, uma pequena miniatura da imagem será exibida no lado direito da notificação.
Atualizações de Status do Ticket
Quando o status de um ticket é atualizado (por exemplo, movido para 'Em andamento' ou 'Aguardando customer'), o user receberá uma notificação simples informando que seu "Ticket foi atualizado".
Notificações push
Esperamos 10 segundos antes de enviar uma notificação push para o user. Se o user viu a mensagem dentro de 10 segundos, nenhuma notificação push é enviada.
Note que a velocidade de entrega das notificações push é variável.
Atualmente não é possível enviar uma mensagem push pelo app móvel do Intercom.
Notificações de navegador e áudio
Estas são sempre enviadas imediatamente.
Notificações de áudio são acionadas para todas as mensagens de teammate, mesmo se você estiver visualizando a conversa.
Alertas na aba do navegador aparecem em todas as abas. Você precisa fechar cada aba individualmente para que desapareçam.
Notificações por email para Conversas
Por padrão, quando o Intercom envia notificações por email para seus users ou leads, inclui um resumo da conversa até o momento, e o destinatário pode responder diretamente para continuar a conversa. Essas notificações são enviadas quando a mensagem de um teammate não foi vista por um user no Messenger após 3 minutos.
Agrupamos notificações por email para que múltiplas respostas sejam consolidadas em um único email, que é enviado quando não há nova resposta nos últimos 3 minutos.
Notificações por email só serão enviadas para conversas que tiveram resposta de um teammate. Se você enviar um Chat outbound para um user, ele não será enviado por email. O user ou teammate deve primeiro responder para transformar em conversa.
Nota: Mensagens automáticas enviadas por workflows (por exemplo, um bot follow-up perguntando a um customer inativo se ainda precisa de ajuda) não acionam notificação por email para o customer. Essas mensagens são feitas para serem vistas quando o customer abrir o Messenger. Se precisar garantir que customers recebam essas mensagens por email, uma solução é usar um conector de dados para acionar um serviço de email externo.
Você pode ativar ou desativar notificações por email em Configurações > Canais > Email > Configurações de email na seção “Notificações por email”.
Entendendo endereços de remetente de email
Quando emails são enviados pelo Intercom, o endereço do remetente depende se a mensagem vem de um teammate ou de um sistema automático (bot, workflow ou Fin Al Agent).
Respostas de teammate
Quando um teammate responde manualmente a uma conversa, os emails são enviados do endereço configurado em Respostas de teammate em Configurações > Canais > Email > Configurações de email > Endereços de resposta.
Em espaços de trabalho multi-brand, esse endereço está correlacionado à marca padrão. O endereço de email padrão que você definir em "Respostas de teammate" determina qual marca é usada como padrão.
Nota: Quando teammates respondem a conversas pelo email deles em vez do Inbox, as respostas serão vistas como mensagens de customer, não mensagens de teammate. Isso pode acionar automações de Fin e mensagens de customer.
Emails de bot e automação (incluindo Fin Al Agent)
Emails enviados por automações de bot, workflows, pesquisas CSAT ou Fin Al Agent usam o endereço configurado em Respostas de Fin em Configurações > Canais > Email > Configurações de email > Endereços de resposta.
O endereço "Respostas de Fin" se aplica globalmente a todas as marcas. Isso significa que automações de bot, workflows, pesquisas SAT e respostas de Fin usarão esse mesmo endereço independentemente da marca associada à conversa.
Exemplos de mensagens que usam o endereço "Respostas de Fin":
Pedidos de pesquisa CSAT enviados via automações simples ou workflows.
Mensagens de automação de workflow (por exemplo, emails de follow-up, fluxos de qualificação)
Respostas do Fin Al Agent por email
Qualquer mensagem enviada por um bot em vez de um teammate humano
Notas:
Quando você configura o Intercom pela primeira vez, o sistema pode mapear automaticamente o primeiro endereço de email que você configurar como padrão. Esteja ciente de que, se esse endereço de email não tiver encaminhamento adequado configurado, ou se estiver mapeado para o email de um teammate específico, as respostas podem não ser roteadas corretamente. Sempre verifique a configuração do seu endereço de email em configurações de email.
Se usar um workflow "Teammate changes the state of the conversation" para enviar CSAT, os pedidos de avaliação são priorizados para envio por email para maximizar as taxas de resposta, por isso users os recebem por email após 3 minutos de inatividade. No entanto, mensagens subsequentes do workflow enviadas por Fin, que fazem parte do mesmo workflow, são feitas para serem vistas quando o user acessar o Messenger, em vez de disparar notificações adicionais por email. Isso evita fadiga de notificações por email de mensagens automáticas.
Notificações por email sem conteúdo
Se desejar manter o conteúdo da conversa privado, você pode usar notificações sem conteúdo. Isso permite manter as conversas no Messenger e não permite que o customer responda à notificação por email. Veja como configurar aqui.
Controles de histórico de conversa
Você pode decidir se o histórico da conversa é mostrado nos emails que você envia pelo Intercom. Remover o histórico da conversa significa que apenas a mensagem em si é mostrada aos participantes, e nenhum histórico anterior é carregado quando você envia um email. Veja como ativar/desativar aqui.
Notificações por email para Tickets
Você pode optar por ativar notificações por email se uma atualização de status de ticket não for vista por um user após 3 minutos.
Uma nova submissão de ticket dispara uma notificação por email imediatamente (o atraso de 3 minutos não se aplica).
Estas podem ser ativadas ou desativadas separadamente das notificações por email de conversa em Configurações > Canais > Email > Configurações de email.
Notificações por email de status de ticket só serão enviadas para tickets que você compartilhou com o user (ou seja, tickets de back-office não enviarão notificações por email para atualizações de status).
Leia mais sobre notificações de Ticket aqui.