Das Support Performance Dashboard vereint Fin’s zentrale Support-Kennzahlen – Automatisierungsrate, Lösungsrate, Beteiligungsrate und CX Score – an einem Ort. Es wurde entwickelt, um Teams zu helfen, Fin’s Leistung zu überwachen, Probleme frühzeitig zu erkennen und die Auswirkungen im Unternehmen klar zu kommunizieren.
Verfolgen Sie Lösung, Übergaben und Kundensentiment in einer Ansicht: Sehen Sie, wie oft Fin Probleme vollständig löst, wo es übergibt und wie Kunden das Erlebnis bewerten.
Wissen, wann Fin arbeitet – und wann Sie eingreifen sollten: Verstehen Sie Fin’s Beteiligungsgrad und wann Übergaben stattfinden, damit Sie Support workflows anpassen oder Schulungen verbessern können.
Messen Sie Effizienz und Erfahrung zusammen: Überwachen Sie sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität, indem Sie Lösungsraten mit CX Scores kombinieren – so können Sie Kosten und Fürsorge ausbalancieren.
Teilen Sie Leistungsdaten mit Klarheit und Vertrauen: Verwenden Sie klare, leicht verständliche Kennzahlen, um Fin’s Auswirkungen der Führungsebene zu kommunizieren oder laufende Verbesserungen mit Ihrem Team zu steuern.
Zugriff auf das Support Performance Dashboard
Um das Support Performance Dashboard zu sehen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse > Leistung.
Hinweis: Sie sehen das Performance Dashboard erst, wenn Sie Fin live geschaltet haben und es in Gespräche involviert ist. CX Score ist als Teil des Pro Add-ons verfügbar.
Tipp: Verwenden Sie gespeicherte Filter, um die Filter, die Sie am häufigsten verwenden, mit einem Klick anzuwenden.
So verwenden Sie das Support Performance Dashboard
Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Fin's KPIs
Die Diagramme oben im Fin Performance Dashboard geben Ihnen einen schnellen Überblick über Fin’s KPIs: Beteiligungsrate, Lösungsrate und CX Score für den von Ihnen gewählten Zeitraum.
Automatisierungsrate: Prozentsatz der von Fin gelösten Gespräche an allen neuen Gesprächen. Dies zeigt, wie viel Ihres gesamten Supportvolumens Fin erfolgreich bearbeitet.
Beteiligungsrate: Prozentsatz der Gespräche, an denen Fin aktiv teilnimmt und versucht, eine Antwort zu geben (von allen neuen Gesprächen). Diese Kennzahl zeigt Fin's Abdeckung – wie viel Ihres gesamten Gesprächsvolumens Fin aktiv bearbeitet und zu lösen versucht.
Lösungsrate: Prozentsatz der Gespräche, bei denen Fin eine Antwort gab und das Problem löste (von den Gesprächen, an denen Fin beteiligt war). Diese Kennzahl zeigt Fin’s Effektivität bei der vollständigen Lösung von Kundenproblemen. Eine hohe Lösungsrate bedeutet, dass Fin die Arbeitsbelastung des Teams reduziert und gleichzeitig die Servicequalität aufrechterhält.
Sehen Sie Fin’s CX Score
Dies ist der Prozentsatz positiver Kundenbewertungen aller Bewertungen für Gespräche, die ausschließlich von Fin bearbeitet wurden, ohne menschliche Agentenbeteiligung. Es ist aufgeteilt in positive und negative CX Score Gründe und deren Verteilung auf:
Produktfeedback
Fin Antwortqualität
Nutzeremotion
Rückmeldung zur Richtlinie
Nutzeraufwand
Überprüfen Sie Fin's Performance Funnel
Der Performance Funnel visualisiert, wie Gespräche durch die wichtigsten Phasen fließen, wenn Fin beteiligt ist. Er ermöglicht Ihnen, Fin's Abdeckung, Erfolg bei der Lösung von Anfragen und das Kundenerlebnis schnell in einer einzigen, übersichtlichen Ansicht zu verstehen.
Struktur des Fin Performance Funnels
Gesamtgespräche nach Kanal
Zeigt die Gesamtzahl neuer Gespräche über alle Kanäle (z. B. Chat, E-Mail, Android, iOS).
Bietet eine Basislinie zum Verständnis der Volumenverteilung nach Kanal.
Fin Beteiligung
Teilt die Gesamtgespräche auf in:
Fin beteiligt: Gespräche, bei denen Fin die Möglichkeit hatte, das Gespräch zu lösen.
Fin eingeschränkt: Gespräche, bei denen Fin aktiv war, aber keine Möglichkeit zur Lösung hatte.
Fin nicht aktiv: Gespräche, die direkt an Teammitglieder weitergeleitet wurden.
Hilft, die Gesamtgesprächsabdeckung zu bewerten und Lücken in Fin’s Einsatz und Antwortfähigkeit über alle Kanäle hinweg zu identifizieren.
Ergebnisse der Fin-beteiligten Gespräche
Kategorisiert das Ergebnis der Gespräche, an denen Fin beteiligt war:
Fin gelöst: Komplett von Fin bearbeitet und gelöst, kein menschlicher Agent beteiligt (bestätigte und angenommene Lösungen)
Verfahrensübergabe: Anzahl der Gespräche, bei denen die Fin Procedure oder Fin Task absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat.
Mensch in der Schleife: Gespräche, bei denen Fin vor der Antwort einen Teamkollegen gefragt hat. Fahren Sie mit der Maus darüber, um zu sehen, wie diese Gespräche endeten. Details im Human in the loop Bericht.
Fin eskaliert: Von Fin an einen Teamkollegen eskaliert.
Aufgeschlüsselt in Vom Nutzer angefordert vs. Regeln & Anleitung, damit Sie sehen können, wie viel Übergabevolumen durch Konfiguration gesteuert wird.
Ausstehend: Noch in Bearbeitung (z. B. wartet auf Kundenantwort).
Eingeschränkte Gründe: Zum Beispiel workflow ausgelöst, Nutzungslimit erreicht usw.
Ermöglicht die Nachverfolgung, wie effektiv Fin Kundenanfragen für das gesamte Gesprächsvolumen bearbeitet.
Kundenerlebnis (CX) Score
Zeigt eine Aufschlüsselung der CX-Bewertungen für die ausschließlich von Fin gelösten Gespräche:
Positive Bewertungen: Bewertungen mit 4 oder 5
Neutrale Bewertungen: Bewertungen mit 3
Negative Bewertungen: Bewertungen mit 1 oder 2
Sehen Sie, wie zufrieden Kunden mit ihrem Erlebnis waren, wenn sie direkt mit Fin zu tun hatten.
Fahren Sie mit der Maus über jeden Pfad, um Gespräche anzusehen und zu sehen, wo Sie workflows für bessere Beteiligung anpassen oder Fin’s Schulung für bessere Lösungen und Kundenerfahrung verbessern können.
Tipp: Für eine genauere Analyse, wo Fin unterperformt, gehen Sie zum Optimize Dashboard, um zu sehen, was repariert werden muss, warum es wichtig ist und wie Sie es verbessern können.
Verfolgen Sie Fin's Leistung im Zeitverlauf
Das Multi-Metrik-Liniendiagramm zeigt Ihnen diese gleichen Kennzahlen über die Zeit. Sie können sowohl die absolute Anzahl der Gespräche als auch deren Raten mit dem Umschalter oben im Diagramm sehen.
Tipp: Wenn Sie einen Leistungsabfall bei Fin bemerken, gehen Sie zum Optimize Dashboard, um zu sehen, was repariert werden muss, warum es wichtig ist und wie Sie es verbessern können.
FAQs
Wie unterscheidet sich das Sankey-Diagramm im Support Performance Dashboard von dem im Übersicht-Bericht?
Wie unterscheidet sich das Sankey-Diagramm im Support Performance Dashboard von dem im Übersicht-Bericht?
Das Sankey-Diagramm im Support Performance Dashboard konzentriert sich ausschließlich auf Fin. Es verfolgt die Gespräche, an denen Fin beteiligt war, und zeigt, wie effektiv Fin diese Gespräche löst sowie die Qualität des Kundenerlebnisses. Das Sankey-Diagramm im Übersichtsbericht bietet eine ganzheitliche Sicht darauf, wie alle Gespräche vom Beginn bis zur Lösung fließen und wer sie auf ihrem Weg bearbeitet (einschließlich Teammitglieder, Fin und Chatbots).
Wo ist Fin CSAT geblieben?
Wo ist Fin CSAT geblieben?
Fin CSAT ist weiterhin im Berichte-Bereich des Produkts verfügbar, wo Sie das Fin CSAT-Diagramm zu jedem Ihrer Berichte hinzufügen können. Das Support Performance Dashboard konzentriert sich auf den CX Score, um eine umfassendere Sicht auf das Kundenerlebnis über alle Gespräche hinweg zu bieten – ohne sich ausschließlich auf Umfragen zu verlassen, die typischerweise nur begrenzte Abdeckung bieten.
Wo ist die Abweisungsrate geblieben?
Wo ist die Abweisungsrate geblieben?
Fin’s Abweisungsrate ist weiterhin im Berichte-Bereich des Produkts verfügbar. Das Support Performance Dashboard konzentriert sich auf die wichtigsten KPIs für Fin. Wenn die Lösungsrate steigt, verbessert sich auch die Abweisungsrate.
Warum ist die Anzahl positiver Bewertungen im CX Score-Diagramm anders als im Sankey-Diagramm im Support Performance Dashboard?
Warum ist die Anzahl positiver Bewertungen im CX Score-Diagramm anders als im Sankey-Diagramm im Support Performance Dashboard?
Die beiden Diagramme messen unterschiedliche Dinge:
CX Score-Diagramm: Zeigt die positiven Bewertungen für alle Gespräche, bei denen Fin der Hauptagent war, unabhängig vom Ergebnis. Dies schließt Gespräche ein, die nicht vollständig gelöst wurden, wie solche, die ausstehend sind oder über Guidance abgelenkt wurden.
Sankey-Diagramm im Support Performance Dashboard: Dieses ist gefiltert, um nur Gespräche einzuschließen, bei denen Fin beteiligt war und das Gespräch eine Lösung erreicht hat (entweder angenommen oder bestätigt).
Daher unterscheiden sich die Gesprächsgruppen – und somit die Bewertungszahlen – zwischen den beiden Diagrammen.