Das Fin Performance Dashboard vereint Fin’s zentrale Support-Kennzahlen – Automatisierungsrate, Lösungsrate, Beteiligungsrate und CX Score – an einem Ort. Es wurde entwickelt, um Teams zu helfen, Fin’s Leistung zu überwachen, Probleme frühzeitig zu erkennen und die Auswirkungen im Unternehmen klar zu kommunizieren.
Verfolgen Sie Lösung, Übergaben und Kundensentiment in einer Ansicht: Sehen Sie, wie oft Fin Probleme vollständig löst, wo es übergibt und wie Kunden das Erlebnis bewerten.
Wissen, wann Fin arbeitet – und wann Sie eingreifen sollten: Verstehen Sie Fin’s Beteiligungsgrad und wann Übergaben stattfinden, damit Sie Support workflows anpassen oder Schulungen verbessern können.
Effizienz und Erfahrung gemeinsam messen: Überwachen Sie sowohl Geschwindigkeit als auch Qualität, indem Sie Lösungsraten mit CX Scores kombinieren – so können Sie Kosten und Fürsorge ausbalancieren.
Leistungsdaten klar und selbstbewusst teilen: Verwenden Sie klare, leicht verständliche Kennzahlen, um Fin’s Auswirkungen der Führungsebene zu kommunizieren oder fortlaufende Verbesserungen mit Ihrem Team zu steuern.
Zugriff auf das Fin Performance Dashboard
Um das Fin Performance Dashboard anzuzeigen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyze > Performance.
Hinweis: Sie sehen das Performance Dashboard erst, wenn Sie Fin live geschaltet haben und es in Gespräche involviert ist. CX Score ist als Teil des Pro Add-ons verfügbar.
So verwenden Sie das Fin Performance Dashboard
Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über Fin's KPIs
Die Diagramme oben im Fin Performance Dashboard geben Ihnen einen schnellen Überblick über Fin’s KPIs: Beteiligungsrate, Lösungsrate und CX Score für den von Ihnen gewählten Zeitraum.
Automatisierungsrate: Prozentsatz der von Fin gelösten Gespräche an allen neuen Gesprächen. Dies zeigt, wie viel Ihres gesamten Supportvolumens Fin erfolgreich bearbeitet.
Beteiligungsrate: Der Prozentsatz der Gespräche, die an Fin AI Agent weitergeleitet wurden (von allen neuen Gesprächen). Diese Kennzahl zeigt Fin's Abdeckung – wie viel Ihres gesamten Gesprächsvolumens Fin aktiv bearbeitet und zu lösen versucht.
Lösungsrate: Der Prozentsatz der Gespräche, die Fin erfolgreich löst, ohne an einen Menschen übergeben zu müssen. Diese Kennzahl zeigt Fin’s Effektivität bei der vollständigen Lösung von Kundenproblemen. Eine hohe Lösungsrate bedeutet, dass Fin die Arbeitsbelastung des Teams reduziert und gleichzeitig die Servicequalität aufrechterhält.
Sehen Sie Fin’s CX Score
Dies ist der Prozentsatz positiver Kundenbewertungen aller Bewertungen für Gespräche, die ausschließlich von Fin bearbeitet wurden, ohne menschliche Beteiligung. Es ist aufgeteilt in positive und negative CX Score Gründe und deren Verteilung auf:
Produktfeedback
Fin answer quality
Nutzeremotion
Rückmeldung zur Richtlinie
Nutzeraufwand
Überprüfen Sie Fin's Performance Funnel
Der Performance Funnel visualisiert, wie Gespräche durch wichtige Phasen fließen, wenn Fin involviert ist. Er ermöglicht Ihnen, Fin's Abdeckung, Erfolg bei der Lösung von Anfragen und das Kundenerlebnis schnell in einer einzigen, übersichtlichen Ansicht zu verstehen.
Struktur des Fin Performance Funnels
Gesamtgespräche nach Kanal
Zeigt die Gesamtzahl neuer Gespräche über alle Kanäle (z. B. Chat, E-Mail, Android, iOS) an.
Bietet eine Basislinie zum Verständnis der Volumenverteilung nach Kanal.
Fin Beteiligung
Teilt die Gesamtgespräche auf in:
Fin involviert: Gespräche, bei denen Fin beteiligt war.
Fin nicht involviert: Gespräche, die nur von menschlichen Agenten bearbeitet wurden.
Hilft, die gesamte Gesprächsabdeckung zu bewerten und Lücken in der Fin-Einsetzung für jeden Kanal und über alle Kanäle hinweg zu identifizieren.
Ergebnisse von Fin-involvierten Gesprächen
Kategorisiert das Ergebnis der Gespräche, an denen Fin beteiligt war:
Fin gelöst: Komplett von Fin bearbeitet und gelöst, kein menschlicher Agent beteiligt (bestätigte und angenommene Lösungen)
Procedure handoff: Die Anzahl der Gespräche, bei denen die Fin Procedure oder Fin Task absichtlich das Gespräch an ein Team oder einen anderen workflow übergeben hat.
Fin escalated: Von Fin an einen Teamkollegen eskaliert.
Aufgeschlüsselt in User requested vs Rules & guidance, damit Sie sehen können, wie viel Übergabevolumen durch die Konfiguration gesteuert wird.
Pending: Noch in Bearbeitung (z. B. wartet auf Kundenreaktion).
Ermöglicht die Nachverfolgung, wie effektiv Fin Kundenanfragen für das gesamte Gesprächsvolumen bearbeitet.
Customer Experience (CX) score
Zeigt eine Aufschlüsselung der CX-Bewertungen für die ausschließlich von Fin gelösten Gespräche:
Positive Bewertungen: Bewertungen mit 4 oder 5
Neutrale Bewertungen: Bewertungen mit 3
Negative Bewertungen: Bewertungen mit 1 oder 2
Sehen Sie, wie zufrieden Kunden mit ihrem Erlebnis waren, wenn sie direkt mit Fin zu tun hatten.
Bewegen Sie den Mauszeiger über jeden Pfad, um Gespräche anzuzeigen und zu sehen, wo workflows für bessere Beteiligung angepasst oder Fin’s Schulung für bessere Lösungen und Kundenerfahrung verbessert werden kann.
Tipp: Für eine genauere Analyse, wo Fin unterperformt, gehen Sie zum Optimize Dashboard, um zu sehen, was repariert werden muss, warum es wichtig ist und wie man es verbessert.
Verfolgen Sie Fin's Leistung im Zeitverlauf
Das Multi-Metrik-Liniendiagramm zeigt Ihnen diese gleichen Kennzahlen über die Zeit. Sie können sowohl die absolute Anzahl der Gespräche als auch deren Raten mit dem Umschalter oben im Diagramm sehen.
Tipp: Wenn Sie einen Leistungsabfall von Fin bemerken, gehen Sie zum Optimize Dashboard, um zu sehen, was repariert werden muss, warum es wichtig ist und wie man es verbessert.
FAQs
Wie unterscheidet sich das Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard von dem im Übersichtsbericht?
Wie unterscheidet sich das Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard von dem im Übersichtsbericht?
Das Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard konzentriert sich ausschließlich auf Fin. Es verfolgt die Gespräche, an denen Fin beteiligt war, und hebt hervor, wie effektiv Fin diese Gespräche löst sowie die Qualität des Kundenerlebnisses. Das Sankey-Diagramm im Übersichtsbericht bietet eine ganzheitliche Sicht darauf, wie alle Gespräche vom Beginn bis zur Lösung fließen und wer sie auf ihrer Reise bearbeitet (einschließlich Teamkollegen, Fin und Chatbots).
Wo ist Fin CSAT geblieben?
Wo ist Fin CSAT geblieben?
Fin CSAT ist weiterhin im Berichte-Bereich des Produkts verfügbar, wo Sie das Fin CSAT-Diagramm zu jedem Ihrer Berichte hinzufügen können. Das Performance Dashboard konzentriert sich auf den CX Score, um eine umfassendere Sicht auf das Kundenerlebnis über alle Gespräche hinweg zu bieten – ohne sich ausschließlich auf Umfragen zu verlassen, die typischerweise eine begrenzte Abdeckung bieten.
Wo ist die Deflectionsrate geblieben?
Wo ist die Deflectionsrate geblieben?
Fin’s Deflectionsrate ist weiterhin im Berichte-Bereich des Produkts verfügbar. Das Performance Dashboard konzentriert sich auf die wichtigsten KPIs für Fin. Wenn die Lösungsrate verbessert wird, verbessert sich auch die Deflectionsrate.
Warum ist die Anzahl positiver Bewertungen im CX Score-Diagramm anders als im Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard?
Warum ist die Anzahl positiver Bewertungen im CX Score-Diagramm anders als im Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard?
Die beiden Diagramme messen unterschiedliche Dinge:
CX Score-Diagramm: Dieses zeigt die positiven Bewertungen für alle Gespräche, bei denen Fin der Hauptagent war, unabhängig vom Ergebnis. Dies beinhaltet Gespräche, die nicht vollständig gelöst wurden, wie solche, die noch offen oder über Guidance abgelenkt sind.
Sankey-Diagramm im Fin Performance Dashboard: Dieses ist gefiltert, um nur Gespräche einzuschließen, bei denen Fin beteiligt war und die Gespräche eine Lösung erreicht haben (entweder angenommen oder bestätigt).
Daher unterscheiden sich die Gesprächsgruppen – und somit die Bewertungszahlen – zwischen den beiden Diagrammen.