Verschaffen Sie sich mit einer einheitlichen Ansicht von menschlichem und automatisiertem Support einen Überblick über die Gesundheit Ihres gesamten Supportbetriebs in einem umfassenden und detaillierten Bericht. Der Übersichtsbericht fasst die wichtigsten Support-KPIs zusammen und ermöglicht Supportleitern,
Überwachen Sie die Leistung von Teammitgliedern und Fin AI Agent nebeneinander.
Verstehen Sie, wie das Gesprächsvolumen auf verschiedene Agenten und Lösungswege verteilt ist.
Messen Sie die Kundenerfahrung sowohl bei Fin- als auch bei menschlichen Interaktionen.
Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie Lösungsrate, Reaktionszeit und Kundenzufriedenheit.
Mit diesem leistungsstarken Bericht können Sie datenbasierte Entscheidungen treffen, um Ihre Supporteffizienz und Kundenerfahrung zu verbessern.
Übersichtsbericht
Den Übersichtsbericht finden Sie unter Berichte > Übersicht.
Sehen Sie schnell, wie Sie Gespräche mit dem Sankey-Diagramm handhaben, das zeigt, wie das Supportvolumen verteilt ist auf:
Fin AI Agent - Gespräche, die von Fin mit KI-Antworten oder benutzerdefinierten Antworten beantwortet wurden.
Chatbot - Gespräche, die von einem Chatbot beantwortet wurden (Bot-Nachrichten, die Sie in einen Workflow eingebaut haben).
Teammitglied - Gespräche, die von einem menschlichen Agenten beantwortet wurden.
Keine Antwort - Gespräche, die ohne Antwort geschlossen wurden (z. B. Spam).
Sie sehen auch die Anzahl und den Prozentsatz dieser Gespräche, die gelöst und geschlossen wurden.
Bewegen Sie den Mauszeiger über das Informationssymbol des Diagramms 
, um zu sehen, welche Kennzahlen in jedem Diagramm verwendet werden.
Das Diagramm zum Gesamtvolumenwachstum zeigt Ihnen, wo Sie im ausgewählten Zeitraum ein erhöhtes oder verringertes Supportvolumen hatten und was dieses Volumen bearbeitet.
Weiter unten im Bericht erhalten Sie einen Überblick über die Leistung der Kanäle, um zu sehen, wie verschiedene Supportkanäle wie Chat, E-Mail und Apps abschneiden. Dies umfasst die Verfolgung des Gesprächsvolumens und das Verständnis der mittleren Zeit, die benötigt wird, um Anfragen in jedem Kanal zu schließen. Durch die Überwachung dieser Kennzahlen können Sie feststellen, welche Kanäle die besten Ergebnisse liefern und wo Verbesserungsmöglichkeiten bestehen.
Leistungskennzahlen
Der Abschnitt Leistungskennzahlen bietet einen direkten Vergleich Ihrer menschlichen Agenten und des Fin AI Agent. Sie können wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Lösungsrate, Reaktionszeit und Bearbeitungszeit überwachen. Dieser detaillierte Vergleich hilft Ihnen, Bereiche zu identifizieren, in denen die KI besonders gut ist oder wo zusätzliche Unterstützung für menschliche Teammitglieder erforderlich sein könnte.
Leistung des Fin AI Agent
Die Leistungskennzahlen von Fin umfassen:
Abweisungsrate
Lösungsrate
Kundenerfahrungs-Score (CX)
Auswirkung von Fin im Zeitverlauf
Verstehen Sie, wie diese Kennzahlen im Conversations-Datensatz definiert und berechnet werden.
Leistung der Teammitglieder
Die Leistungskennzahlen der Teammitglieder umfassen:
Mittlere erste Reaktionszeit
Mittlere Reaktionszeit
Mittlere Zeit bis zum Abschluss
Mittlere Bearbeitungszeit
Verstehen Sie, wie diese Kennzahlen im Conversations-Datensatz definiert und berechnet werden.
Kundenerfahrung
Der Abschnitt Kundenerfahrung basiert auf Ihrem CX Score.
Dies umfasst:
Gesamter Kundenerfahrungs-Score (CX) - aus allen Gesprächen.
Fin AI Agent Kundenerfahrungs-Score (CX) - Gespräche, die nur von Fin bearbeitet wurden.
Fin AI Agent und Teammitglied Kundenerfahrungs-Score (CX) - Gespräche, die sowohl von Fin als auch einem Teammitglied bearbeitet wurden.
Teammitglied Kundenerfahrungs-Score (CX) - Gespräche, die nur von einem Teammitglied bearbeitet wurden.
Kundenerfahrungs-Score (CX) im Zeitverlauf - Zeigt den Trend im Zeitverlauf anhand der oben genannten Kennzahlen in einem Mehrfach-Liniendiagramm.
Bewegen Sie den Mauszeiger über die Kennzahlen und klicken Sie auf Drill-in, um detaillierte Erklärungen zu erhalten, warum eine bestimmte Bewertung vergeben wurde. Sie können diese Ansichten auch nach CX Score Reasons filtern, um Gespräche nach bestimmten Faktoren wie ‚Antwortqualität‘ oder ‚Starke Emotion‘ zu segmentieren.
Hinweis:
Der Abschnitt „Kundenzufriedenheit“ im Übersichtsbericht wurde in „Befragte CSAT“ umbenannt.
Obwohl CX Scores sowohl für Fin- als auch für Teammitglied-Gespräche berechnet werden, müssen Sie Fin verwenden, um CX Scores für alle Gespräche anzuzeigen.
Befragte CSAT
Das CSAT-Score im Zeitverlauf-Liniendiagramm ermöglicht es Ihnen, Veränderungen der Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf zu verfolgen und diese zwischen Teammitgliedern und Fin AI Agent zu vergleichen. Mit diesen Daten können Sie Verschiebungen in den CSAT-Trends während verschiedener Zeiträume erkennen und fundierte Entscheidungen zu Personal, KI-Leistung und allgemeiner Supportstrategie treffen.
Anpassungsoptionen
Datumsbereich: Wählen Sie benutzerdefinierte Datumsbereiche, um Daten für bestimmte Zeiträume anzuzeigen, einschließlich längerer Standarddatumsbereiche: „Jahr bis heute“, „Letzte 6 Monate“ und „Letzte 12 Monate“.
Kanalfilter: Konzentrieren Sie sich auf bestimmte Supportkanäle oder sehen Sie alle Kanäle zusammen an.
Teamfilter: Analysieren Sie die Leistung bestimmter Teams oder Einzelpersonen.
Gehen Sie tiefer in Gespräche: Die Chart-Drill-in-Funktion ermöglicht eine tiefgehende Datenanalyse und Ursachenforschung, bietet eine detaillierte Ansicht der Daten, die zur Berechnung der Kennzahlen in einem Diagramm verwendet werden. Wählen Sie das Aktionen-Menü in einem Diagramm, um die Chart-Drill-in-Funktion zu nutzen, tiefer einzutauchen oder Ihre Daten als CSV zu exportieren.
CX Score Reason Filter: Analysieren Sie die Leistung basierend auf bestimmten Feedbacktreibern. Filtern Sie beispielsweise „Negative Policy Feedback“ heraus, um sich ausschließlich auf die Agentenleistung zu konzentrieren, oder tauchen Sie bei „Hoher Kundenaufwand“ ein, um Reibungspunkte zu identifizieren.
Hinweis: Der Übersichtsbericht zieht Daten aus verschiedenen Quellen mit unterschiedlichen Methoden zur Datenverarbeitung und -filterung, daher stimmen die Ergebnisse in der Regel nicht mit anderen Berichten wie dem workflows-Bericht überein.