Großartiger AI-Support beginnt mit großartiger Dokumentation. Um Fin effektiv zu trainieren, benötigen Sie mehr als nur ein Help Center; Sie brauchen ein lebendiges, sich entwickelndes Wissensmanagementsystem, das mit Ihrem Unternehmen Schritt hält und die Kundenerwartungen an schnelle, zuverlässige Antworten erfüllt.
Bei Intercom haben wir unseren Ansatz zum Wissensmanagement durch praktische Erfahrung verfeinert und Fin trainiert, um eine Lösungsrate von 80 % zu erreichen. In diesem Leitfaden teilen wir die Best Practices und Arbeitsabläufe, die wir entwickelt haben, um Ihnen zu helfen, ein Wissenssystem zu implementieren, das Ergebnisse für Fin, Ihr Team und Ihre Kunden liefert.
Wenn Sie gerade erst beginnen, Ihre knowledge base aufzubauen, empfehlen wir, diesen Leitfaden zuerst zu lesen. Sobald Sie gestartet sind, kommen Sie hierher zurück für fortlaufende Tipps zum Wissensmanagement.
Wissen mit Produktänderungen abstimmen
Was wir empfehlen:
Arbeiten Sie mit Ihrem Produktteam zusammen, um einen Prozess zu etablieren, der Support-Inhalte im Einklang mit Produktveröffentlichungen hält. Dies umfasst:
Produktmanager oder Ingenieure bitten, Details zu jeder Produktänderung zu teilen (das können auch einfache interne Notizen sein!)
Produkt-Release-Notes in kundenorientierte Help Center-Artikel und interne Inhalte wie macros oder Fehlerbehebungsdokumentationen übersetzen.
Screenshots, Anleitungen und eingebettete Links aktualisieren, wann immer sich die Produkt-Benutzeroberfläche ändert.
Gezielte Audits für größere Updates durchführen, um sicherzustellen, dass alle betroffenen Wissensinhalte aktuell sind.
Beispiel:
Bei einer typischen Produktveröffentlichung könnten Sie erwarten, 3-6 Artikel und eine ähnliche Anzahl von macros zu erstellen oder zu aktualisieren. Bei Intercom nutzen wir AI, um erste Entwürfe aus internen Release-Notes zu generieren und können die überarbeiteten, kundenorientierten und AI-optimierten Inhalte in weniger als einer Stunde überprüfen und veröffentlichen. Eine bedeutende oder weitreichende Produktänderung kann 5-8 Stunden erfordern, um relevante Inhalte intern und extern zu aktualisieren.
Verwenden Sie Fins Inhaltsvorschläge
Was wir empfehlen:
Fin zeigt Vorschläge an, wenn Wissenslücken basierend auf eskalierten Gesprächen erkannt werden. Diese können Artikeländerungen, das Entfernen von Duplikaten, das Beheben von Widersprüchen oder das Hinzufügen völlig neuer Artikel/Snippets aus Antworten des Support-Teams umfassen. Dies sind sehr umsetzbare Vorschläge, die nur minimalen Aufwand erfordern.
Wir empfehlen, diese Vorschläge wöchentlich zu überprüfen, um zu entscheiden, ob sie akzeptiert, überarbeitet oder abgelehnt werden, und dann Ihre Inhalte entsprechend zu aktualisieren.
Beispiel:
Eine wöchentliche Überprüfung könnte 10-15 Fin-Vorschläge ergeben. Die meisten sind kleine Aktualisierungen, die in weniger als einer Stunde umgesetzt werden können.
Ermöglichen Sie Ihrem Support-Team, Probleme zu melden
Was wir empfehlen:
Ermutigen Sie Ihr Team, Wissenslücken oder Fehler zu melden, die sie bei der Kundenbetreuung entdecken. Dies könnte Folgendes umfassen:
Fin gibt eine falsche oder unbrauchbare Antwort.
Kunden können ein Problem nicht selbst lösen.
Veraltete Screenshots oder Sprache in Artikeln.
Richten Sie einen einfachen Einreichungsprozess ein (z. B. ein ticket-Formular oder inbox-macro, das das Gespräch kennzeichnet), und überprüfen Sie diese Vorschläge wöchentlich.
Beispiel:
Bei Intercom melden Support-Kollegen oft 15-20 Inhaltsvorschläge pro Woche. Diese betreffen das Klarstellen von Schritten in einem Artikel, das Korrigieren von Produktverhaltensbeschreibungen oder das Aktualisieren interner Ressourcen. Jeder Vorschlag benötigt typischerweise 15-45 Minuten zur Umsetzung.
Veraltetes Wissen regelmäßig aktualisieren
Was wir empfehlen:
Mindestens einmal im Monat Inhalte überprüfen, die seit über 6 Monaten nicht aktualisiert wurden. Fokus auf:
Artikel mit hohem Traffic und hoher Fin-Beteiligung
Veraltete UI-Bilder oder Terminologie
Funktionen, die nicht mehr existieren
Redundante oder doppelte Inhalte
Beispiel:
Das Filtern Ihrer Inhalte nach "zuletzt aktualisiert" könnte 50-60 Artikel zeigen, die seit über 6 Monaten nicht aktualisiert wurden. Die Überprüfung und Aktualisierung kann von Fachexperten wie Produktmanagern oder Support-Mitarbeitern, die dieses Themengebiet betreuen, in 7 Stunden abgeschlossen werden. Wenn Sie eine große knowledge base haben, überprüfen Sie jeweils nur einen Ordner.
Leistungsschwache Inhalte beheben und für AI optimieren
Was wir empfehlen:
Auch wenn Ihre Inhalte sachlich korrekt und aktuell sind, können sie bei der Nutzung durch Fin dennoch schlecht abschneiden. Im Gegensatz zu menschlichen Lesern verlässt sich AI stark auf klare Struktur, eindeutige Formulierungen und starke Ausrichtung auf die Kundenabsicht. Überwachen Sie Fins Lösungsrate bei jedem Inhalt, um häufig genutzte, aber leistungsschwache Inhalte zu erkennen (diese sind ideale Kandidaten für Verbesserungen, und kleine Änderungen hier können große Auswirkungen haben).
Konzentrieren Sie sich auf die obersten 20 % der Inhalte nach Fin-Beteiligungsrate.
Markieren Sie Elemente mit einer Lösungsrate unter 50 % als Optimierungskandidaten.
Verwenden Sie AI-Tools wie Claude oder ChatGPT, um Inhalte schnell zu optimieren, sodass sie besser zum richtigen Thema passen, gängige Kundenformulierungen verwenden, Mehrdeutigkeiten entfernen und für AI-Agenten leichter zu verarbeiten sind.
Beispiel:
Jeden Monat könnten Sie 10 Artikel mit hoher Beteiligungsrate, aber niedriger Lösungsrate identifizieren. Jeder benötigt typischerweise 5 Minuten, um eine umstrukturierte und optimierte Version mit AI zu veröffentlichen.
Erwartetes Produktverhalten erfassen
Was wir empfehlen:
Manchmal deckt eine Kundenfrage ein Verhalten auf, das zunächst verwirrend oder unerwartet erscheint, aber tatsächlich so vom Produkt vorgesehen ist. Wenn das passiert:
Erfassen Sie die Erklärung des Teammitglieds, die die Kundenverwirrung gelöst hat.
Kennzeichnen Sie das Gespräch, damit es später überprüft werden kann.
Aktualisieren Sie den entsprechenden Artikel, um dieses Verhalten widerzuspiegeln und zukünftige Eskalationen zu vermeiden.
Beispiel:
Die Überprüfung dieser Gespräche und die notwendigen Inhaltsaktualisierungen dauern oft weniger als 10 Minuten pro Gespräch und können Fins Fähigkeit, nuancierte Kundenanfragen ohne Eskalation zu bearbeiten, erheblich verbessern.
Wissenserfassung und Priorisierung verfolgen
Was wir empfehlen:
Verwenden Sie ein Aufgabenmanagement-Tool (z. B. Coda, Trello, Asana), um zu priorisieren und zu verfolgen:
Produktupdates und erforderliche Inhalte.
Eingehende Inhaltsvorschläge.
Status von Artikel-Audits, Aktualisierungen oder neuer Inhaltserstellung.
Dies hilft Ihnen, zusammenzuarbeiten und Wissensaufgaben zu teilen, sodass Sie einen klaren Überblick über Zuständigkeiten und Fortschritte haben.
Zusammenfassung: Best Practices für das Training von Fin mit großartigem Wissen
Bereich | Hauptaktivität | Empfohlene Häufigkeit | Durchschnittliche benötigte Zeit |
Produktupdates | Inhalte schreiben/aktualisieren | Wöchentlich | 9 Stunden |
AI-Vorschläge | AI-Inhaltsvorschläge überprüfen und umsetzen | Wöchentlich | 1 Stunde |
Menschliches Feedback | Vorschläge von Teammitgliedern überprüfen und umsetzen | Wöchentlich | 8 Stunden |
Überprüfung veralteter Inhalte | Artikel aktualisieren, die älter als 6 Monate sind | Monatlich oder zweiwöchentlich | 7 Stunden |
AI-Optimierung | Inhalte für AI optimieren (mit AI!) | Monatlich | 1 Stunde |
Produktverhalten dokumentieren | Erklärungen für identifiziertes erwartetes Verhalten hinzufügen | Wöchentlich | 3 Stunden |
Wissensverfolgung | Aufgabenboard oder Tracking-System für Zusammenarbeit pflegen | Kontinuierlich |
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Wenn diese Arbeitsabläufe in Bewegung sind, wird Wissensmanagement zu einer dynamischen, gemeinsamen Praxis, die sich kontinuierlich weiterentwickelt, um den Bedürfnissen Ihres Teams und Ihrer Kunden gerecht zu werden. Mit dieser starken Grundlage ist Fin in der Lage, außergewöhnlichen Support in großem Maßstab zu bieten.