Von Knowledge > Sources aus können Sie den Zugriff auf Inhalte über Fin, Copilot und Help Center effektiv einsehen und verwalten. Sie können native Inhalte erstellen, Inhalte aus externen Quellen importieren oder synchronisieren und die Gesprächshistorie bestimmter Teammitglieder aktivieren.
Indem Sie durch die Registerkarten oben auf der Seite navigieren, können Sie sehen, welche Quellen vom AI Agent, Copilot und dem Help Center genutzt werden. Diese Anleitung führt Sie durch jeden Schritt, um sicherzustellen, dass Sie alle Quellen aktiviert haben, auf die Ihre Kunden, Teammitglieder und AI zugreifen sollen.
Die Seite Quellen ist in folgende Registerkarten unterteilt, die eine gefilterte Liste der für diesen Kanal verfügbaren Inhaltstypen anzeigen:
Alle Quellen
Von Alle Quellen aus erhalten Sie eine klare Übersicht über alle in Knowledge verfügbaren Inhalte und können Quellen verwalten, die Sie hinzufügen oder entfernen möchten.
Übersicht der verfügbaren Wissensquellen
Die folgende Tabelle gibt eine Übersicht über verfügbare Wissensquellen, die nativ erstellt oder synchronisiert/importiert werden können, sowie deren Kompatibilität mit Fin, Copilot und Help Center:
Quelle | Inhaltstyp | Kann synchronisiert werden | Kann importiert werden | Kann von Fin verwendet werden | Kann von Copilot verwendet werden | Kann zum Help Center hinzugefügt werden |
Intercom native | Öffentlicher Artikel | n/a | n/a | Ja | Ja | Ja |
| Interner Artikel | n/a | n/a | Ja | Ja | Nein |
| Snippet | n/a | n/a | Ja | Ja | Nein |
| Macro | n/a | n/a | Nein | Ja | Nein |
Website | Webseite | Ja | Nein | Ja | Ja | Nein |
Nein | Ja | Ja | Ja | Nein | ||
Zendesk Importer | Öffentlicher Artikel | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein |
Confluence | Interner Artikel | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein |
Guru | Interner Artikel | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein |
Notion | Interner Artikel | Ja | Ja | Ja | Ja | Nein |
Konversationsverlauf | n/a | n/a | Nein | Nein | Ja | Nein |
Profi-Tipp: Für die besten Ergebnisse mit Fin empfehlen wir, Ihre Support-Inhalte nativ in Intercom zu erstellen und zu pflegen, anstatt sie aus einer externen knowledge base zu synchronisieren. Artikel und Snippets, die in Intercom erstellt werden, werden von Fin fast sofort aufgenommen, sodass Ihr AI-Agent immer die aktuellsten Informationen hat. Externe Inhalte (über öffentliche URLs) werden nur wöchentlich aktualisiert. Außerdem ist das Bearbeiten von Inhalten in Intercom schneller und einfacher: Sehen Sie eine falsche Antwort, die Fin gegeben hat, öffnen Sie den Quellinhalt, korrigieren Sie ihn, und Fin wird sofort aktualisiert.
Inhalte für Fin AI Agent
Im Sources > AI Agent Tab finden Sie alle Quellen, die derzeit für Fin AI Agent verfügbar sind. Hier können Sie Inhalte hinzufügen oder entfernen, die für Fin AI Agent zugänglich sind.
Um mit Fin AI Agent zu starten:
Fügen Sie mindestens eine knowledge base Quelle hinzu.
Optimieren Sie Fin, indem Sie weitere Quellen hinzufügen.
Öffentliche Artikel
Teilen Sie öffentliche Artikel in Ihrem Help Center sowie mit Fin und Copilot. Öffentliche Artikel können nativ in Intercom erstellt werden, indem Sie auf Artikel hinzufügen klicken.
Öffentliche Artikel können auch aus Zendesk gesynct oder importiert werden, wenn Sie sie für Fin AI Agent oder Fin AI Copilot verfügbar machen möchten. Klicken Sie einfach auf Sync or Import, um zu starten.
Hinweis:
In Knowledge derzeit verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.
In Intercom nativ erstellte Inhalte zeigen auch eine Gesamtanzahl der Inhalte an, einschließlich Entwürfen.
Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der Quelle (in diesem Fall Zendesk) gesynct wurden.
Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie sie in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen möchten. Wenn Sie sie jedoch nur für Fin oder Copilot verfügbar machen wollen, können Sie stattdessen wählen, Artikel aus Zendesk zu syncen.
Websites
Lassen Sie Fin AI Agent von jeder öffentlichen Website lernen. Sie können Websites zu Knowledge hinzufügen, indem Sie öffentliche URLs syncen.
Um Websites in Knowledge erneut zu syncen oder zu entfernen, klicken Sie auf Manage.
Hinweis:
In Knowledge derzeit verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.
Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der öffentlichen URL gesynct wurden.
Weitere Inhaltsquellen
Lassen Sie Fin AI Agent von Quellen lernen, die für Ihre Kunden nicht sichtbar sind. Fin kann Kunden auch Antworten geben, indem es Quellen verwendet, die möglicherweise nicht öffentlich verfügbar sind, darunter:
Inhalte, die derzeit für Fin AI Agent verwendet werden, werden mit einem grünen Häkchen angezeigt. Es wird auch eine Gesamtanzahl der Inhalte angezeigt, einschließlich Entwürfen.
Inhalte für Copilot
Im Sources > Copilot Tab finden Sie alle Quellen, die derzeit für Copilot verfügbar sind. Hier können Sie Inhalte hinzufügen oder entfernen, die für Copilot zugänglich sind.
Um mit Copilot zu starten:
Fügen Sie mindestens eine Wissensquelle hinzu.
Optimieren Sie Copilot, indem Sie weitere Quellen hinzufügen.
Interne Artikel
Geben Sie Copilot und Fin AI Agent internes Wissen, das nur Ihnen und Ihrem Team zur Verfügung steht. Interne Artikel können nativ in Intercom erstellt werden, indem Sie auf Add article klicken.
Sie können auch interne Artikel aus Confluence, Guru und Notion syncen oder importieren, indem Sie auf Sync or Import klicken.
Um eine interne Artikelquelle aus Knowledge erneut zu syncen oder zu entfernen, klicken Sie auf Manage.
Hinweis:
In Knowledge derzeit verfügbare Inhalte werden mit einem grünen Häkchen angezeigt.
In Intercom nativ erstellte Inhalte zeigen auch eine Gesamtanzahl der Inhalte an, einschließlich Entwürfen.
Gesyncte Inhalte zeigen an, wann sie zuletzt mit der Quelle (Confluence, Guru oder Notion) gesynct wurden.
Konversationen
Ihre vergangenen Messenger-Konversationen und customer tickets bieten eine reiche Wissenshistorie, die Teammitglieder mit Kunden geteilt haben. Dieses Wissen kann Copilot zur Verfügung gestellt werden, damit alle Teammitglieder schnellen Zugriff auf Antworten und Lösungen haben, die andere Teammitglieder bereitgestellt haben.
Sie können die Historie vergangener Konversationen für Copilot unter Knowledge > Sources aktivieren oder deaktivieren. Unter dem Tab For AI Copilot scrollen Sie zu "Conversations" und klicken auf Manage. Hier können Sie diese Option ein- oder ausschalten.
Wenn Konversationen aktiviert sind, können Sie verwalten, auf welche Konversationen und tickets von Teammitgliedern Copilot Zugriff hat, indem Sie diese aus dem Dropdown-Menü auswählen.
Hinweis:
Nur die letzten 4 Monate der Messenger-Konversationen und customer ticket-Historie der ausgewählten Teammitglieder werden verwendet (sofern genügend Konversationsdaten in Ihrem Arbeitsbereich verfügbar sind). Neue Konversations-/ticket-Historien werden täglich bereitgestellt. E-Mail-Konversationen werden derzeit nicht verwendet.
Copilot ist effektiver bei der Beantwortung von Fragen, wenn es Zugriff auf die Konversationshistorie von mehr Teammitgliedern hat.
Es ist derzeit nicht möglich, einzelne Konversationen von den Copilot-Antworten auszuschließen.
Macros
Ermöglichen Sie Copilot, relevante Macros zu empfehlen, die Teammitglieder verwenden können. Erfahren Sie, wie Sie Macros erstellen.
Macros können für Copilot aktiviert oder deaktiviert werden, indem Sie zu Knowledge > Sources gehen und den Tab For AI Copilot auswählen, dann unter dem Abschnitt "Macros" auf Manage klicken.
Hinweis: Copilot kann nur Macros verwenden, die für alle verfügbar sind sowie für das Starten von Konversationen oder Antworten.
Öffentliche Artikel
Teilen Sie öffentliche Artikel in Ihrem Help Center sowie mit Fin und Copilot. Öffentliche Artikel können nativ in Intercom erstellt werden, indem Sie auf Add article. klicken.
Öffentliche Artikel können auch aus Zendesk gesynct oder importiert werden, wenn Sie sie für Fin oder Copilot verfügbar machen möchten. Klicken Sie einfach auf Sync or Import, um zu starten.
Hinweis:
Inhalt, der derzeit in Knowledge verfügbar ist, wird mit einem grünen Häkchen angezeigt.
Inhalt, der nativ in Intercom erstellt wurde, zeigt auch eine Gesamtanzahl der Inhalte an, einschließlich Entwürfen.
Synchronisierter Inhalt zeigt an, wann er zuletzt mit der Quelle (in diesem Fall Zendesk) synchronisiert wurde.
Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie sie in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen möchten. Wenn Sie sie jedoch nur für Fin oder Copilot verfügbar machen wollen, können Sie stattdessen wählen, Artikel aus Zendesk zu synchronisieren.
Websites
Lassen Sie Copilot von jeder öffentlichen Website lernen. Sie können Websites zu Knowledge hinzufügen, indem Sie öffentliche URLs synchronisieren.
Um Websites aus Knowledge erneut zu synchronisieren oder zu entfernen, klicken Sie auf Verwalten.
Hinweis:
Inhalt, der derzeit in Knowledge verfügbar ist, wird mit einem grünen Häkchen angezeigt.
Synchronisierter Inhalt zeigt an, wann er zuletzt mit der öffentlichen URL synchronisiert wurde.
Private Daten
Es ist möglich, private Daten für Copilot über die API zu importieren und sie mit einer nicht webbasierten Seite zu verknüpfen:
Erstellen Sie eine externe Seite (oder aktualisieren Sie eine externe Seite anhand der externen ID)
Daten über API synchronisieren
Sie können private Inhalte synchronisieren, indem Sie eine POST-Anfrage an den folgenden Endpunkt senden:
POST https://api.intercom.io/ai/content_import_sources
Beispiel:
{
"sync_behavior": "api",
"url": "https://example.com/private"
}sync_behavior: Gibt das Verhalten für die Synchronisierung von Inhalten an.url: Die URL des privaten Inhalts, den Sie synchronisieren möchten. Diese URL muss nicht webbasiert zugänglich sein.
Verknüpfung mit einer privaten Seite
Nach der Synchronisierung des Inhalts können Sie ihn mit einer bestimmten Seite über den folgenden API-Endpunkt verknüpfen:
POST https://api.intercom.io/ai/external_pages
Beispiel:
{
"source_id": 00000, // Replace with the actual source ID received from the previous API call
"external_id": "private-example",
"locale": "en",
"title": "This is an Example of a Private Page",
"html": "...", // Provide the HTML content
"url": "https://example.com/private"
}source_id: Dies ist die ID, die Sie als Antwort auf den Aufruf der content import API erhalten haben.external_id: Ein eindeutiger Bezeichner für die Seite.locale: Die Sprache des Seiteninhalts (z. B. „en“ für Englisch).title: Der Titel der Seite.html: Der HTML-Inhalt der Seite.url: Die URL der privaten Seite. Diese sollte mit der während des Inhaltsimports verwendeten URL übereinstimmen.
Hinweis:
Stellen Sie sicher, dass die
source_id, die Sie im zweiten API-Aufruf verwenden, mit derjenigen übereinstimmt, die vom ersten Aufruf zurückgegeben wurde.htmlsollte immer angegeben werden, andernfalls hat die resultierendeexternal_pageeinen leeren Inhalt.
Weitere Inhaltsquellen
Lassen Sie Copilot von Quellen lernen, die für Ihre Kunden nicht sichtbar sind. Copilot kann Teammitgliedern auch Antworten und Anleitungen geben, indem es Quellen verwendet, die möglicherweise nicht öffentlich verfügbar sind, einschließlich:
Inhalt, der derzeit in Knowledge verfügbar ist, wird mit einem grünen Häkchen angezeigt. Es wird auch eine Gesamtanzahl der Inhalte angezeigt, einschließlich Entwürfen.
Inhalt für Help Center
Im Quellen > Help Center Tab finden Sie alle Quellen, die derzeit für Ihr Intercom Help Center verfügbar sind.
Öffentliche Artikel
Von hier aus können Sie auf Artikel hinzufügen klicken, um neue öffentliche Artikel zu Ihrem Help Center hinzuzufügen.
Öffentliche Artikel können auch aus Zendesk importiert werden, wenn Sie sie in Ihrem Intercom Help Center sowie mit Fin und Copilot verfügbar machen möchten. Klicken Sie einfach auf Synchronisieren oder Importieren und wählen Sie die Option „Importieren“, um zu beginnen.
Hinweis:
Sie müssen Artikel aus Zendesk importieren, wenn Sie sie in Ihrem Intercom Help Center verfügbar machen möchten. Wenn Sie sie jedoch nur für Fin oder Copilot verfügbar machen wollen, können Sie stattdessen wählen, Artikel aus Zendesk zu synchronisieren.
Inhalt, der derzeit in Knowledge verfügbar ist, wird mit einem grünen Häkchen angezeigt.
Synchronisierter Inhalt zeigt an, wann er zuletzt mit der Quelle (in diesem Fall Zendesk) synchronisiert wurde.
Wenn Ihr Zendesk Help Center nicht veröffentlicht ist, kann der AI Agent keine seiner Artikel verwenden, selbst wenn einzelne Artikel in Zendesk öffentlich sind. Der AI Agent benötigt, dass das gesamte Help Center veröffentlicht ist, um auf dessen Inhalte zugreifen zu können.