Als Success Agent ist es Fin’s Ziel, jedem Kunden schnell Wert zu vermitteln, Adoption mit Vertrauen zu fördern und langfristiges Engagement sicherzustellen.

Fin erreicht dies durch vier wesentliche Customer Success Fähigkeiten:

Dieser Leitfaden zeigt dir, wie du Fin als Customer Agent in diesen Fähigkeiten trainierst, um Beziehungen zu stärken und Customer Success in großem Maßstab zu gewährleisten.

Fin kann neue Kunden aktivieren und sicherstellen, dass sie beim Onboarding und der Adoption deines Produkts schnell Wert erkennen.

Mit dieser Fähigkeit bietet Fin proaktive Anleitung, indem es neue users begrüßt, ihre Bedürfnisse klärt, häufige Fragen beantwortet, durch das Produkt navigiert und sie mit hilfreichen Ressourcen verbindet – alles unter Beibehaltung deiner Markenstimme und Richtlinien.

Gehe zuerst zu Knowledge und stelle sicher, dass du Fin mit Inhalten zu einer Einstiegsanleitung und Onboarding-Checkliste aktiviert hast.

Gehe dann zu Fin AI Agent > Train > Guidance. Hier kannst du „Content and sources“-Anleitungen hinzufügen, um Fin direkt auf den Artikel mit den wichtigsten Onboarding-Schritten zu verweisen.

Dies kann nach Zielgruppe angepasst werden, zum Beispiel ist diese Anleitung auf users mit einem kostenpflichtigen Plan ausgerichtet: „Wenn ein Kunde um Hilfe beim Onboarding bittet, gib ihm eine personalisierte Checkliste mit [📄 Public article: Getting started with Examply Plus].“

Gehe nun zu Outbound, klicke auf Neue Nachricht und erstelle einen Chat oder Beitrag.

Gib ihm einen Titel und füge deine Outbound-Nachricht im Texteditor hinzu. Der Inhalt, den du hier hinzufügst, ist entscheidend, um Fin Kontext darüber zu geben, worauf sich dieses Gespräch konzentrieren soll.

Zum Beispiel, wenn du möchtest, dass Fin eine Onboarding-Checkliste bereitstellt, könnte die Nachricht lauten: „Willkommen! Ich kann dir helfen, indem ich eine personalisierte Onboarding-Checkliste erstelle und alle Fragen beantworte. Möchtest du, dass ich eine Checkliste für deine ersten Schritte erstelle?“

Füge nun eine Folgeaktion hinzu und wähle Fin antworten lassen.

Setze die Einrichtung der Outbound-Nachricht mit Zielgruppenregeln, Frequenz, Zeitplanung und Ziel wie gewohnt fort. Zum Beispiel, wenn das Ziel die Produktadoption ist, könntest du users ansprechen, die sich vor weniger als 14 Tagen angemeldet haben.

Setze deine Outbound-Nachricht live. Wenn ein Kunde antwortet, nutzt Fin den Kontext deiner ursprünglichen Outbound-Nachricht und der Kundenantwort, um Onboarding-Unterstützung zu bieten und sie zum Laufen zu bringen.

Fin kann Tasks nutzen, um Kunden personalisierte, strategische Beratung basierend auf ihrem Engagement mit deinem Produkt zu geben.

Mit dieser Fähigkeit bietet Fin reaktive Anleitung: Wenn ein Kunde eine Frage stellt wie „Wie nutze ich mein Konto optimal?“, schaut Fin sich die Kontoreife-Daten an und empfiehlt Funktionen oder Maßnahmen, die auf die spezifische Situation zugeschnitten sind.

Gehe zuerst zu Knowledge und stelle sicher, dass du Fin mit Inhalten für jede deiner Funktionen zu Preisen, Einrichtung und Best Practices aktiviert hast.

Gehe dann zu Fin AI Agent > Train > Tasks und klicke auf Neue Aufgabe.

Gib der Aufgabe einen Titel wie „Fin als CSM - Kontooptimierung“.

Beschreibe genau, wann Fin diese Aufgabe auslösen soll. Zum Beispiel: „Diese Aufgabe sollte nur ausgelöst werden, wenn ein Kunde Fragen zur Kontooptimierung stellt. So erfüllt diese Aufgabe eine echte Customer Success Rolle und hilft users, den Gesamtwert ihres Kontos zu maximieren.“

Trainiere Fin dann mit Beispielfragen, wann die Aufgabe ausgelöst werden soll und wann nicht. Wenn du keine Beispiele definierst, könnte Fin die Nutzerabsicht falsch klassifizieren. Beispiel-Fragen, die du verwenden könntest:

Da diese Aufgabe für Customer Success konzipiert ist, setze die Zielgruppe nur auf Users. Du kannst auch die Kanalverfügbarkeit und spezifischere Zielgruppenregeln mit Datenattributen definieren.

Klicken Sie nun in den Instructions Block, um die Schritte zu definieren, die Fin unternehmen soll, um strategische Beratung basierend auf der Nutzung anzubieten, einschließlich der relevanten Kontodaten, die Fin lesen soll.

Zum Beispiel:

Klicken Sie auf Done , um Ihre Anweisungen zu speichern und zum Aufgaben-Builder zurückzukehren. Hier können Sie weitere Aktionen hinzufügen, wie das Taggen dieser Gespräche zur Nachverfolgung, und auswählen, was passiert, wenn die Aufgabe abgeschlossen ist.

Speichern Sie die Aufgabe mit Save und verwenden Sie dann das Preview-Panel rechts, um einen user auszuwählen, der zur Zielgruppe Ihrer Aufgabe passt. Stellen Sie Fin anschließend eine Ihrer Auslösefragen, um die Customer Journey zu erleben.

Wenn Sie zufrieden sind, wie Fin die Aufgabe ausführt, wählen Sie Set live, damit Fin loslegen kann! 💪

Fin kann auch inhaltsbasierte Guidance verwenden, um gezielte Ratschläge an Kunden zu geben, die nach Best Practices für ihr Konto oder eine bestimmte Funktion suchen.

Mit dieser Fähigkeit bietet Fin reaktive Anleitung: Wenn ein Kunde eine Frage stellt wie „Wie nutze ich mein Konto am besten?“, antwortet Fin, indem es relevante Inhalte zu ihrem Konto oder verfügbaren Funktionen heranzieht. Dieser Ansatz ist einfacher einzurichten als Fin Tasks, aber weniger personalisiert, da keine Kundendaten abgerufen werden.

Gehen Sie zuerst zu Knowledge und stellen Sie sicher, dass Sie Fin mit content für jede Ihrer Funktionen aktiviert haben, die Preisgestaltung, Einrichtung und Best Practices abdeckt.

Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen oder bearbeiten Sie einen workflow mit dem Auslöser „When customer sends their first message“ und verwenden Sie im ersten Schritt Let Fin answer, um sicherzustellen, dass Fin antworten kann.

Gehen Sie als Nächstes zu Fin AI Agent > Train > Guidance. Scrollen Sie zu „Content and sources“ und klicken Sie auf New.

Geben Sie einen Titel wie „CSM - Projektmanagement-Ratschläge“ ein. Dieser Titel hilft Ihnen zu sehen, wann diese Guidance in Gesprächen mit Fin verwendet wurde.

Beschreiben Sie dann klar das Szenario, in dem Fin diese Guidance anwenden soll, und tippen Sie @, um die Content-Quelle anzugeben, aus der Fin die Antwort ziehen soll. Zum Beispiel: „Wenn ein Kunde um Rat fragt, wie er seine Projekte effektiver verwalten kann, verwenden Sie [Public article: Project management best practices].“

Wenn Sie diesen Rat nur Kunden mit bestimmten Plänen und diesen Funktionen geben möchten, können Sie sie im Dropdown Audience auswählen. Zum Beispiel haben wir eine Audience für „Examply projects feature“ erstellt, die alle Kunden mit Zugriff auf diese bestimmte Funktion identifiziert.

Speichern Sie diese Guidance jetzt mit Save. Wählen Sie dann im Preview-Panel rechts einen user aus, der zur Audience passt, und stellen Sie Fin eine Frage, die die Guidance und den Content auslöst.

Die Registerkarte Event log zeigt Ihnen, ob Fin erfolgreich aus der richtigen Quelle antwortet.

Wenn Sie zufrieden sind, wie Fin die Content-Guidance verwendet, wählen Sie Enable, damit Fin loslegen kann! 💪

Reaktivieren Sie Kunden proaktiv und reduzieren Sie Abwanderung mit ausgehenden Nachrichten, die Fin personalisierte und kontextbezogene Ratschläge geben lassen.

Mit dieser Fähigkeit kann Fin eingreifen, wenn ein Kunde auf eine ausgehende Nachricht antwortet, und ihnen helfen, eine Funktion einzurichten, die richtigen Funktionen zum richtigen Zeitpunkt hervorheben oder sie anleiten, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen.

Gehen Sie zuerst zu Knowledge und stellen Sie sicher, dass Sie Fin mit content aktiviert haben, der Einrichtung, FAQs und Top-Tipps zur Nutzung Ihres Produkts abdeckt.

Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen oder bearbeiten Sie einen workflow mit dem Auslöser „When customer sends their first message“ und verwenden Sie im ersten Schritt Let Fin answer, um sicherzustellen, dass Fin antworten kann.

Gehen Sie nun zu Outbound, klicken Sie auf New message und erstellen Sie einen Chat oder Post.

Geben Sie ihm einen Titel und fügen Sie Ihre ausgehende Nachricht im Texteditor hinzu. Der hier hinzugefügte Inhalt ist entscheidend, um Fin Kontext darüber zu geben, worauf sich dieses Gespräch konzentrieren soll.

Zum Beispiel, wenn Sie Kunden ermutigen möchten, mehr Teammitglieder einzuladen, könnte die Nachricht lauten: „Hallo! Ich habe bemerkt, dass Sie gestern Ihren Projektbereich erstellt haben, aber noch keine Teammitglieder hinzugefügt haben. Möchten Sie, dass ich Sie dabei begleite oder bei Fragen helfe, bevor Sie es tun?“

Fügen Sie nun eine Folgeaktion hinzu und wählen Sie Let Fin respond.

Richten Sie die Regeln für die Zielgruppe, Häufigkeit, Planung und das Ziel der ausgehenden Nachricht wie gewohnt weiter ein.

Wenn das Ziel beispielsweise darin besteht, Kunden zu ermutigen, nach der Erstellung ihres ersten Projekts mehr Teammitglieder hinzuzufügen, könnten Sie users mit nur einem Teammitglied in ihrem Konto (unter Verwendung eines CDA-Filters) ansprechen und dann Events verwenden, um die Nachricht auszulösen, wenn sie ein Projekt erstellen.

Setzen Sie Ihre ausgehende Nachricht live. Wenn ein Kunde antwortet, verwendet Fin den Kontext Ihrer ursprünglichen ausgehenden Nachricht und die Antwort des Kunden, um relevante Ratschläge und Anleitungen zu geben, z. B. um bei der Einrichtung zu helfen, die richtigen Funktionen zum richtigen Zeitpunkt hervorzuheben und den Fortschritt zu fördern, damit sie mehr Wert freischalten können.