Als Success Agent ist es Fin’s Ziel, jedem Kunden schnell Wert zu vermitteln, Adoption mit Vertrauen zu fördern und langfristiges Engagement sicherzustellen.

Fin erreicht dies durch vier wesentliche Customer Success Fähigkeiten:

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, wie Sie Fin als Customer Agent in diesen Fähigkeiten trainieren, um Beziehungen zu stärken und Customer Success in großem Maßstab zu gewährleisten.

Fin kann neue Kunden aktivieren und sicherstellen, dass sie beim Onboarding und der Adoption Ihres Produkts schnell Wert erkennen.

Mit dieser Fähigkeit bietet Fin proaktive Anleitung, indem es neue users willkommen heißt, ihre Bedürfnisse klärt, häufige Fragen beantwortet, durch das Produkt navigiert und sie mit hilfreichen Ressourcen verbindet – alles unter Wahrung Ihrer Markenstimme und Richtlinien.

Gehen Sie zuerst zu Knowledge und stellen Sie sicher, dass Sie Fin mit Inhalten zu einem Einstiegshandbuch und einer Onboarding-Checkliste aktiviert haben.

Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Train > Guidance. Hier können Sie „Content and sources“-Anleitungen hinzufügen, um Fin direkt auf den Artikel mit den wichtigsten Onboarding-Schritten zu verweisen.

Dies kann nach Zielgruppe angepasst werden, zum Beispiel ist diese Anleitung auf users mit einem kostenpflichtigen Plan ausgerichtet: „Wenn ein Kunde um Hilfe beim Onboarding bittet, geben Sie ihm eine personalisierte Checkliste mit [📄 Public article: Getting started with Examply Plus].“

Gehen Sie nun zu Outbound, klicken Sie auf Neue Nachricht und erstellen Sie einen Chat oder Post.

Geben Sie ihm einen Titel und fügen Sie Ihre Outbound-Nachricht im Texteditor hinzu. Der hier hinzugefügte Inhalt ist entscheidend, um Fin Kontext darüber zu geben, worauf sich dieses Gespräch konzentrieren soll.

Wenn Sie möchten, dass Fin eine Onboarding-Checkliste bereitstellt, könnte die Nachricht lauten: „Willkommen! Ich kann Ihnen helfen, indem ich eine personalisierte Onboarding-Checkliste erstelle und alle Ihre Fragen beantworte. Möchten Sie, dass ich eine Checkliste für Ihre ersten Schritte erstelle?“

Fügen Sie nun eine Folgeaktion hinzu und wählen Sie Fin antworten lassen.

Richten Sie die Outbound-Nachricht wie gewohnt mit Zielgruppenregeln, Frequenz, Zeitplanung und Ziel ein. Wenn das Ziel beispielsweise die Produktadoption ist, könnten Sie users ansprechen, die sich vor weniger als 14 Tagen angemeldet haben.

Setzen Sie Ihre Outbound-Nachricht live. Wenn ein Kunde antwortet, nutzt Fin den Kontext Ihrer ursprünglichen Outbound-Nachricht und der Kundenantwort, um Onboarding-Unterstützung zu bieten und sie schnell einsatzbereit zu machen.

Fin kann Procedures verwenden, um Kunden personalisierte, strategische Beratung basierend auf deren Nutzung Ihres Produkts zu geben.

Mit dieser Fähigkeit bietet Fin reaktive Anleitung: Wenn ein Kunde eine Frage stellt wie „Wie nutze ich mein Konto optimal?“, schaut Fin sich die Kontoreife-Daten an und empfiehlt Funktionen oder Maßnahmen, die auf die spezifische Situation zugeschnitten sind.

Gehen Sie zuerst zu Knowledge und stellen Sie sicher, dass Sie Fin mit Inhalten für jede Ihrer Funktionen zu Preisen, Einrichtung und Best Practices aktiviert haben.

Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Train > Procedures und klicken Sie auf Neue Procedure.

Geben Sie der Procedure einen Titel wie „Fin als CSM – Kontooptimierung“ und klicken Sie auf Neu erstellen.

Beschreiben Sie im Abschnitt Wann diese Procedure verwenden genau, wann Fin sie auslösen soll. Zum Beispiel: „Diese Procedure sollte nur ausgelöst werden, wenn ein Kunde Fragen zur Kontooptimierung stellt. So erfüllt sie eine echte Customer Success Rolle und hilft users, den Gesamtwert ihres Kontos zu maximieren.“

Klicken Sie dann auf Fin mit Beispielen trainieren, um Beispiel-Fragen hinzuzufügen, wann die Procedure ausgelöst werden soll und wann nicht. Wenn Sie keine Beispiele definieren, könnte Fin die Nutzerabsicht falsch klassifizieren. Beispiel-Fragen, die Sie verwenden könnten:

Da diese Procedure für Customer Success konzipiert ist, verwenden Sie Zielgruppen-Targeting, um sie nur auf Users einzustellen. Sie können auch Kanalverfügbarkeit und spezifischere Zielgruppenregeln mit Datenattributen definieren.

Schreiben Sie nun Ihre Anweisungen im Editor, um die Schritte zu definieren, die Fin unternehmen soll, um basierend auf der Nutzung strategische Beratung anzubieten. Verwenden Sie @ innerhalb eines Schritts, um die Datenanschlüsse hinzuzufügen, aus denen Fin Kontodaten lesen soll.

Zum Beispiel:

Sie können auch @ in einem Schritt verwenden, um andere Aktionen hinzuzufügen, wie das Taggen dieser Gespräche zur Nachverfolgung, und einen End-Schritt hinzufügen, um zu wählen, was passiert, wenn die Prozedur abgeschlossen ist.

Speichern Sie die Prozedur und verwenden Sie dann das Vorschau-Panel rechts, um einen user auszuwählen, der zur Zielgruppe Ihrer Prozedur passt. Stellen Sie Fin anschließend eine Ihrer Auslösefragen, um die Kundenreise zu erleben.

Wenn Sie zufrieden sind, wie Fin der Prozedur folgt, wählen Sie Live schalten, damit Fin loslegen kann! 💪

Fin kann auch inhaltsbasierte Guidance verwenden, um gezielte Ratschläge an Kunden zu geben, die nach Best Practices für ihr Konto oder ein bestimmtes Feature suchen.

Mit dieser Fähigkeit bietet Fin reaktive Anleitung: Wenn ein Kunde eine Frage stellt wie „Wie nutze ich mein Konto am besten?“, antwortet Fin, indem es relevante Inhalte zu ihrem Konto oder verfügbaren Features heranzieht. Dieser Ansatz ist einfacher einzurichten als Procedures, aber weniger personalisiert, da keine Kundendaten verwendet werden.

Gehen Sie zuerst zu Knowledge und stellen Sie sicher, dass Sie Fin mit Inhalten für jedes Ihrer Features aktiviert haben, die Preise, Einrichtung und Best Practices abdecken.

Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen oder bearbeiten Sie einen workflow mit dem Auslöser „Wenn user seine erste Nachricht sendet“ und verwenden Sie Fin antworten lassen im ersten Schritt, um sicherzustellen, dass Fin antworten kann.

Gehen Sie als Nächstes zu Fin AI Agent > Train > Guidance. Scrollen Sie nach unten zu „Inhalte und Quellen“ und klicken Sie auf Neu.

Geben Sie einen Titel wie „CSM - Projektmanagement-Ratschläge“ ein. Dieser Titel hilft Ihnen zu sehen, wann diese Guidance in Gesprächen mit Fin verwendet wurde.

Beschreiben Sie dann klar das Szenario, in dem Fin diese Guidance anwenden soll, und tippen Sie @, um die Inhaltsquelle anzugeben, aus der Fin die Antwort ziehen soll. Zum Beispiel: „Wenn ein Kunde um Rat fragt, wie er seine Projekte effektiver verwalten kann, verwenden Sie [Öffentlicher Artikel: Best Practices im Projektmanagement].“

Wenn Sie diesen Rat nur Kunden mit bestimmten Plänen und Features geben möchten, können Sie diese im Dropdown Zielgruppe auswählen. Zum Beispiel haben wir eine Zielgruppe für „Examply projects feature“ erstellt, die alle Kunden mit Zugriff auf dieses spezielle Feature identifiziert.

Speichern Sie diese Guidance jetzt. Wählen Sie dann im Vorschau-Panel rechts einen user aus, der zur Zielgruppe passt, und stellen Sie Fin eine Frage, die die Guidance und Inhalte auslöst.

Die Registerkarte Ereignisprotokoll zeigt Ihnen, ob Fin erfolgreich aus der richtigen Quelle antwortet.

Wenn Sie zufrieden sind, wie Fin die Content-Guidance verwendet, wählen Sie Aktivieren, damit Fin loslegen kann! 💪

Reaktivieren Sie Kunden proaktiv und reduzieren Sie Abwanderung mit ausgehenden Nachrichten, die Fin ermöglichen, personalisierte und kontextbezogene Ratschläge zu geben.

Mit dieser Fähigkeit kann Fin eingreifen, wenn ein Kunde auf eine ausgehende Nachricht antwortet, und ihm helfen, ein Feature einzurichten, die richtigen Features zum richtigen Zeitpunkt hervorheben oder ihn anleiten, mehr Wert aus Ihrem Produkt zu ziehen.

Gehen Sie zuerst zu Knowledge und stellen Sie sicher, dass Sie Fin mit Inhalten aktiviert haben, die Einrichtung, FAQs und Top-Tipps zur Nutzung Ihres Produkts abdecken.

Gehen Sie dann zu Fin AI Agent > Workflows und erstellen oder bearbeiten Sie einen workflow mit dem Auslöser „Wenn user seine erste Nachricht sendet“ und verwenden Sie Fin antworten lassen im ersten Schritt, um sicherzustellen, dass Fin antworten kann.

Gehen Sie nun zu Outbound, klicken Sie auf Neue Nachricht und erstellen Sie einen Chat oder Beitrag.

Geben Sie ihm einen Titel und fügen Sie Ihre ausgehende Nachricht im Texteditor hinzu. Der hier hinzugefügte Inhalt ist entscheidend, um Fin Kontext darüber zu geben, worauf sich dieses Gespräch konzentrieren soll.

Zum Beispiel, wenn Sie Kunden ermutigen möchten, mehr Teammitglieder einzuladen, könnte die Nachricht lauten: „Hallo! Ich habe bemerkt, dass Sie gestern Ihren Projektbereich erstellt haben, aber noch keine Teammitglieder hinzugefügt wurden. Möchten Sie, dass ich Sie dabei begleite oder bei Fragen helfe, bevor Sie es tun?“

Fügen Sie nun eine Folgeaktion hinzu und wählen Sie Fin antworten lassen.

Setzen Sie die Einrichtung der ausgehenden Nachricht wie gewohnt mit den Zielgruppenregeln, Frequenz und Planung sowie Ziel fort.

Wenn das Ziel beispielsweise darin besteht, Kunden zu ermutigen, nach der Erstellung ihres ersten Projekts mehr Teammitglieder hinzuzufügen, könnten Sie users mit nur einem Teammitglied in ihrem Konto (unter Verwendung eines CDA-Filters) ansprechen und dann Events verwenden, um die Nachricht auszulösen, wenn sie ein Projekt erstellen.

Setzen Sie Ihre ausgehende Nachricht live. Wenn ein Kunde antwortet, verwendet Fin den Kontext Ihrer ursprünglichen ausgehenden Nachricht und die Antwort des Kunden, um relevante Ratschläge und Anleitungen zu geben, z. B. um bei der Einrichtung zu helfen, die richtigen Funktionen zum richtigen Zeitpunkt hervorzuheben und den Fortschritt zu fördern, damit mehr Wert freigeschaltet werden kann.