Fin Guidance hilft Ihnen dabei, zu steuern, wie Fin reagiert, aber es ist wichtig, es für die richtigen Szenarien zu verwenden. Dieser Leitfaden erklärt, wann Guidance, wann Procedures verwendet werden und wie sie zusammenarbeiten.
Beginnen Sie zuerst mit dem Inhalt
Bevor Sie Fin Guidance oder Fin Procedures verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Inhalte:
Klar und aktuell sind.
So strukturiert sind, dass Fin sie leicht verwenden kann.
In einem kundenfreundlichen Ton verfasst sind.
Fin generiert immer zuerst Antworten aus Ihren Inhalten. Guidance sollte nur verwendet werden, um diese Antworten weiter zu verfeinern oder zu strukturieren.
Verwenden Sie Fin Guidance für gezielte Anpassungen
Fin Guidance eignet sich am besten für kleine, spezifische Änderungen an der Kommunikation von Fin.
Sie können Guidance unter Fin AI Agent > Train > Guidance konfigurieren, um zu beeinflussen, wie Antworten zum Zeitpunkt ihrer Erstellung formuliert werden.
Verwenden Sie Guidance, wenn Sie:
Ton oder Formulierung anpassen möchten.
Bestimmte Phrasen hinzufügen oder entfernen möchten.
Verhalten in einem engen Szenario überschreiben möchten.
Verwenden Sie Content Guidance, um spezifische Inhalte auf relevante Anwendungsfälle auszurichten.
Beispiel
Wenn Ihr Inhalt „contact support“ sagt, könnte Fin das in seiner Antwort einbeziehen. Da der Kunde jedoch bereits in einem Gespräch ist, kann das verwirrend sein.
Sie können Guidance hinzufügen, um:
Zu verhindern, dass Fin Kunden auffordert, den Support zu kontaktieren.
Zu verstärken, dass der aktuelle Chat oder die E-Mail bereits für den Support genutzt wird.
Dies ist ein fokussierter, einzweckmäßiger Anwendungsfall, für den Guidance genau konzipiert ist.
Vermeiden Sie die Verwendung von Guidance für mehrstufige Antworten
Fin Guidance sollte nicht verwendet werden, um zu liefern:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Mehrteilige workflows.
Bedingte Logik (z. B. „Wenn der Kunde X sagt, dann tun Sie Y und Z“).
Warum das wichtig ist
Guidance wird während Fin eine Antwort generiert angewendet, nicht danach.
Das bedeutet:
Nur ein Teil Ihrer Anweisungen kann enthalten sein.
Schritte können in falscher Reihenfolge erscheinen oder übersprungen werden.
Antworten können inkonsistent wirken.
Dies führt oft zu einer schlechteren Kundenerfahrung.
Verwenden Sie Procedures für strukturierte, mehrstufige Abläufe
Wenn eine Antwort klare Schritte oder einen geführten Ablauf erfordert, verwenden Sie stattdessen eine Procedure.
Sie können dies unter Fin AI Agent > Train > Procedures einrichten.
Procedures sind dafür ausgelegt:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen zuverlässig zu liefern.
Komplexere Szenarien und Logik zu handhaben.
Konsistenz bei den Antworten sicherzustellen.
Beispiel
Wenn ein Kunde:
Schritt eins abschließen muss
Dann Schritt zwei
Dann Schritt drei
Eine Procedure stellt sicher, dass jeder Schritt klar und in der richtigen Reihenfolge geliefert wird – jedes Mal.
Wie Guidance und Procedures zusammenarbeiten
Verwenden Sie dieses Framework, wenn Sie entscheiden, was Sie verwenden:
Inhalt → Beantworten Sie die Frage klar und genau.
Guidance → Verfeinern Sie, wie die Antwort formuliert wird (spezifische Anpassungen).
Procedures → Handhaben Sie komplexe oder mehrstufige Interaktionen.
Wichtigste Erkenntnis
Verwenden Sie Guidance für präzise, gezielte Verhaltensänderungen.
Verwenden Sie Procedures für strukturierte, schrittweise Abläufe.
Beginnen Sie immer damit, zuerst Ihre Inhalte zu verbessern.
Die Verwendung jedes Werkzeugs für die richtige Aufgabe hilft Fin, klarere, konsistentere Antworten zu geben und führt zu einer besseren Kundenerfahrung.
Achtung: Globale Guidance kann Procedure-Schritte überschreiben
Ein häufiges Problem tritt auf, wenn breite globale Guidance-Regeln ausgelöst werden, während Fin mitten in einer Procedure ist, was dazu führt, dass Informationen vorzeitig offengelegt oder Aktionen vor dem vorgesehenen Schritt ausgeführt werden.
Zum Beispiel: Wenn Sie einen Procedure-Schritt haben, um das Konto des Kunden zu finden – aber auch globale Guidance, die sagt „Erklären Sie Abonnementdetails, wenn ein Kunde verwirrt scheint“ – kann Fin Abonnementinformationen während des Kontosuchschritts senden, bevor die Procedure den Schritt erreicht, der diese Informationen liefern soll.
Dies passiert, weil Guidance angewendet wird, während Fin jede Antwort generiert, was bedeutet, dass eine breite Regel jederzeit in einer Procedure aktiviert werden kann – nicht nur, wenn es kontextuell passend ist.
Wichtig: Überprüfen Sie Ihre globalen Guidance-Regeln auf Anweisungen, die breit über alle Gespräche hinweg gelten könnten. Wenn eine Regel nur außerhalb eines Procedure-Kontexts gelten soll, begrenzen Sie ihren Umfang mit Zielgruppenbedingungen oder verschieben Sie diese Logik als expliziten Schritt in die Procedure.