Fin Guidance hilft Ihnen dabei, zu steuern, wie Fin reagiert, aber es ist wichtig, sie für die richtigen Szenarien einzusetzen. Dieser Leitfaden erklärt, wann Guidance verwendet wird, wann Procedures, und wie sie zusammenwirken.
Beginnen Sie zuerst mit dem Inhalt
Bevor Sie Fin Guidance oder Fin Procedures verwenden, stellen Sie sicher, dass Ihre Support-Inhalte:
Klar und aktuell sind.
So strukturiert sind, dass Fin sie leicht nutzen kann.
In einem kundenfreundlichen Ton verfasst sind.
Fin generiert Antworten immer zuerst aus Ihren Inhalten. Guidance sollte nur verwendet werden, um diese Antworten weiter zu verfeinern oder zu strukturieren.
Verwenden Sie Fin Guidance für gezielte Anpassungen
Fin Guidance eignet sich am besten für kleine, spezifische Änderungen in der Kommunikation von Fin.
Sie können Guidance unter Fin AI Agent > Train > Guidance konfigurieren, um zu beeinflussen, wie Antworten im Moment ihrer Generierung formuliert werden.
Verwenden Sie Guidance, wenn Sie:
Ton oder Formulierung anpassen möchten.
Bestimmte Phrasen hinzufügen oder entfernen möchten.
Verhalten in einem engen Szenario überschreiben möchten.
Content Guidance verwenden, um spezifische Inhalte auf relevante Anwendungsfälle auszurichten.
Beispiel
Wenn Ihr Inhalt „contact support“ sagt, könnte Fin das in seine Antwort aufnehmen. Da der Kunde sich jedoch bereits in einem Gespräch befindet, kann das verwirrend sein.
Sie können Guidance hinzufügen, um:
Zu verhindern, dass Fin Kunden auffordert, den Support zu kontaktieren.
Zu betonen, dass der aktuelle Chat oder die E-Mail bereits für Support genutzt wird.
Dies ist ein fokussierter, einzweckmäßiger Anwendungsfall, genau wofür Guidance entwickelt wurde.
Vermeiden Sie die Verwendung von Guidance für mehrstufige Antworten
Fin Guidance sollte nicht verwendet werden, um zu liefern:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Mehrteilige workflows.
Bedingte Logik (z. B. „Wenn der Kunde X sagt, dann mache Y und Z“)
Warum das wichtig ist
Guidance wird während Fin eine Antwort generiert angewendet, nicht danach.
Das bedeutet:
Nur ein Teil Ihrer Anweisungen kann enthalten sein.
Schritte können in falscher Reihenfolge erscheinen oder übersprungen werden.
Antworten können inkonsistent wirken.
Dies führt oft zu einer schlechteren Kundenerfahrung.
Verwenden Sie Procedures für strukturierte, mehrstufige Abläufe
Wenn eine Antwort klare Schritte oder einen geführten Ablauf erfordert, verwenden Sie stattdessen eine Procedure.
Sie können dies unter Fin AI Agent > Train > Procedures einrichten.
Procedures sind dafür ausgelegt:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen zuverlässig zu liefern.
Komplexere Szenarien und Logik zu handhaben.
Konsistenz bei den Antworten sicherzustellen.
Beispiel
Wenn ein Kunde:
Schritt eins abschließen muss
Dann Schritt zwei
Dann Schritt drei
Eine Procedure stellt sicher, dass jeder Schritt klar und in der richtigen Reihenfolge geliefert wird – jedes Mal.
Beispiel: escalation guidance vs. procedures
Dies ist einer der häufigsten Verwirrungspunkte. Hier ist ein konkretes Beispiel, das Ihnen bei der Entscheidung hilft.
Szenario: eskalierende Kunden, die sich wiederholt beschweren
Ein Kunde beschreibt folgenden Anwendungsfall:
„Es gibt Gespräche, bei denen sich das Problem zieht und der Kunde immer wieder dieselbe Antwort gibt. Wenn der Kunde mehrmals eine Nachricht zum gleichen Problem sendet, ohne einen menschlichen Agenten anzufordern, soll dies automatisch eskaliert werden.“
Auf den ersten Blick scheint dies eine procedure zu sein – es beinhaltet das Zählen von Nachrichten und das Ausführen einer bedingten Aktion. Aber es gibt keine Schritte, die gesammelt oder dem Kunden angezeigt werden müssen, keine Daten, die nachgeschlagen werden müssen, und keine Verzweigungslogik, die Fin nacheinander durchlaufen muss. Das Verhalten ist eine einzelne Entscheidungsregel: nach der letzten Nachricht zum gleichen Problem eskalieren.
Dies ist escalation guidance. Der richtige Ansatz ist, eine Regel für escalation guidance zu erstellen, wie zum Beispiel:
„Wenn ein Kunde scheinbar dieselbe Beschwerde oder dasselbe Problem mehrfach wiederholt, ohne einen menschlichen Agenten anzufordern, eskaliere das Gespräch an das Team.“
Escalation guidance wird kontinuierlich ausgewertet, während Fin jede Antwort generiert, sodass es das Muster erkennen und zum richtigen Zeitpunkt eskalieren kann – ohne einen mehrstufigen Ablauf zu benötigen.
Wann man von Guidance zu einer procedure wechselt
Betrachten Sie nun eine Variation: Bevor eskaliert wird, muss Fin den Kunden nach seiner Kontonummer fragen, diese in Ihrem CRM nachschlagen und die wiederholte Beschwerde als ticket protokollieren. Diese mehrstufige Sequenz – Informationen sammeln, ein externes System aufrufen, eine Aktion ausführen – gehört zum Bereich der procedure.
Der schnelle Test: Wenn Ihre Regel „wenn X, dann Y“ oder „wenn X, dann eskalieren“ lautet – verwenden Sie escalation guidance. Wenn Ihre Regel „wenn X, dann zuerst A, dann B, dann C“ lautet – verwenden Sie eine procedure.
Wie Guidance und Procedures zusammenarbeiten
Verwenden Sie dieses Framework, um zu entscheiden, was Sie verwenden:
Content → Beantworten Sie die Frage klar und genau.
Guidance → Verfeinern Sie, wie die Antwort formuliert wird (spezifische Anpassungen).
Procedures → Handhaben Sie komplexe oder mehrstufige Interaktionen.
Wichtiges Fazit
Verwenden Sie Guidance für präzise, gezielte Verhaltensänderungen.
Verwenden Sie Procedures für strukturierte, schrittweise Abläufe.
Beginnen Sie immer damit, zuerst Ihren Content zu verbessern.
Die richtige Verwendung jedes Tools hilft Fin, klarere, konsistentere Antworten zu geben und führt zu einer besseren Kundenerfahrung.
Procedures können das Standard-Eskalationsverhalten von Fin nicht überschreiben
Fin hat ein eingebautes Eskalationsverhalten: Wenn ein Kunde ausdrücklich darum bittet, mit einem menschlichen Agenten zu sprechen, eskaliert Fin immer. Dieses Standardverhalten kann nicht durch eine procedure überschrieben werden.
Ein häufiger Fehler ist es, eine procedure mit einem Auslöser wie „wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Agenten zu sprechen“ zu erstellen – mit der Absicht, anzupassen, was vor oder anstelle dieser Eskalation passiert. Diese procedure wird nie ausgelöst, weil das Standardverhalten von Fin Vorrang hat und der Intent-Detektor der procedure nie anspringt.
Wichtig: Wenn Sie steuern möchten, wie Fin reagiert, wenn ein Kunde nach einem menschlichen Agenten fragt – zum Beispiel um zuerst mehr Informationen zu sammeln oder Erwartungen bezüglich der Antwortzeiten zu setzen – verwenden Sie immer escalation guidance, nicht eine procedure. Escalation guidance ist speziell dafür entwickelt, dieses Verhalten zu steuern.
Zum Beispiel kann escalation guidance Fin anweisen:
Den Grund des Kunden für die Anfrage eines Menschen vor der Eskalation zu erfragen.
Zuerst versuchen, das Problem zu lösen, und nur eskalieren, wenn der Kunde weiterhin darauf besteht.
Eine spezifische Antwortzeit-Erwartung setzen, wenn an das Team übergeben wird.
Sofort eskalieren, ohne Folgefragen.
Sie können escalation guidance unter Fin AI Agent > Train > Guidance konfigurieren.
Achtung: globale Guidance kann procedure-Schritte überschreiben
Ein häufiges Problem tritt auf, wenn breite globale Guidance-Regeln während einer procedure ausgelöst werden und Fin dazu bringen, Informationen preiszugeben oder Aktionen vor dem vorgesehenen Schritt auszuführen.
Beispiel: Wenn Sie einen procedure-Schritt haben, um „das Konto des Kunden zu finden“ – aber auch globale Guidance, die sagt „Erkläre Abonnementdetails, wenn ein Kunde verwirrt scheint“ – kann Fin während des Kontosuchschritts Abonnementinformationen senden, bevor die procedure den Schritt erreicht, der diese Informationen liefern soll.
Das passiert, weil Guidance angewendet wird, während Fin jede Antwort generiert, was bedeutet, dass eine breite Regel jederzeit in einer procedure aktiv werden kann – nicht nur, wenn es kontextuell passend ist.
Wichtig: Überprüfen Sie Ihre globalen Guidance-Regeln auf Anweisungen, die breit über alle Gespräche gelten könnten. Wenn eine Regel nur außerhalb eines procedure-Kontexts gelten soll, schränken Sie ihren Geltungsbereich mit Zielgruppenbedingungen ein oder verschieben Sie die Logik als expliziten Schritt in die procedure selbst.