Ja — Procedures sind allgemein für alle Kunden verfügbar. Es gibt keine Warteliste, keinen Beta-Zugang und keinen speziellen Vertrag, und Sie müssen sich nicht an den Support oder Vertrieb wenden, um Zugriff zu erhalten. Sie können direkt über Fin AI Agent > Train > Procedures darauf zugreifen.

Der Fin AI Agent muss bereits in Ihrem Workspace eingerichtet und aktiv sein, bevor Sie Procedures verwenden können. Procedures sind eine Funktion des Fin AI Agent — sie erweitern das, was Fin tun kann, daher muss Fin zuerst bereitgestellt und aktiv sein. Wenn der Fin AI Agent noch nicht in Ihrem Workspace konfiguriert ist, navigieren Sie zu Fin AI Agent, um loszulegen.

Um eine neue Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures. Klicken Sie auf + New procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart.

Wenn eine Procedure vorzeitig beendet wird, Schritte überspringt, nur nach einem Aktualisieren speichert oder Fehler ausgibt, ist dies kein erwartetes Verhalten. Bitte melden Sie ein Problem an unser Support-Team, damit wir es untersuchen können.

Nein, Sie können eine in einer Procedure geschriebene Unter-Procedure nicht innerhalb einer anderen Procedure verwenden.

Derzeit gibt es keine Möglichkeit, alle Tasks automatisch zu migrieren. Nach dem 12. März werden wir jedoch bestimmte einfache Tasks (z. B. solche mit nur einem Anweisungsblock) automatisch in Procedures migrieren können. Wir planen, in Zukunft komplexere Task-Migrationen — vermutlich mit KI-Unterstützung — zu unterstützen.

Wenn Sie auf inkonsistente Datenverarbeitung oder verschachtelte Strukturen stoßen, haben Sie derzeit zwei Optionen:

In Zukunft werden wir ein Code-Tool einführen, das es Ihnen ermöglicht, Daten direkt innerhalb einer Procedure zu transformieren und zu manipulieren.

KI-generierte Procedures werden stets mit unserer aktuellen Sicht auf Best-Practice-Design aktualisiert, was bedeutet, dass sich die Struktur im Laufe der Zeit ändern kann. Heute strukturiert die KI oft Schritte innerhalb von Unter-Procedures, was als gute Praxis angesehen wird.

Nein, das Erstellen und Bereitstellen von Procedures wird durch dieselbe Berechtigungsstufe verwaltet.

Sie können eine Procedure für bestimmte Kanäle direkt im Procedure-Editor aktivieren. Unter dem Abschnitt When to use this procedure klicken Sie auf die Audience-Schaltfläche. Dort können Sie bestimmte Kanäle (z. B. WhatsApp, Messenger, iOS) an- oder abwählen, um genau zu steuern, wo Fin diese Procedure verwenden darf. Sie können dort auch wählen, für welche spezifische Audience die Procedure ausgelöst werden kann.

Procedures auf Mobilgeräten haben strengere Anforderungen als im Web. Gehen Sie diese Checkliste durch, wenn eine Procedure für Mobilkunden nicht ausgeführt wird:

Fin Procedures unterstützen derzeit nur das Taggen der conversation. Während Intercom Workflows Aktionen wie „Tag person“ zulassen, ist diese spezifische Funktionalität in den Natural-Language-Instruktionsblöcken einer Procedure nicht verfügbar.

Der Haupt-Procedur-Titel (der Name, den Sie Ihrer Procedure oben geben) dient hauptsächlich der internen Organisation. Obwohl Sie ihn klar und beschreibend halten sollten, verwendet Fin den Procedur-Titel nicht direkt für die Intent-Erkennung. Stattdessen verlässt sich Fin auf die Trigger-Beschreibung im Abschnitt "When to use this procedure", um zu bestimmen, wann die Procedure aktiviert wird.

Sub-Procedur-Titel sind jedoch anders — Fin verwendet diese, wenn Sie sie mit @Run sub-procedure aufrufen. Verwenden Sie handlungsorientierte, beschreibende Namen für Sub-Procedures wie CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity oder ResolveDeliveryIssue, damit sie sowohl für Fin als auch Ihr Team klar sind.

Ja! Vernetzen Sie sich mit Community Experts und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese Sitzungen finden alle zwei Wochen statt und bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen beim Einrichten und Optimieren Ihrer Fin Procedures und Datenconnectors zu helfen.

Ja, Fin kann eine Procedure nach einem automatischen Schließen wegen Inaktivität fortsetzen.

Wenn ein Kunde inaktiv wird, behält Fin den Kontext bei. Wenn der Kunde zur Konversation zurückkehrt, setzt Fin genau dort fort, wo es aufgehört hat.

Nein, es gibt keine Möglichkeit, offenzulegen, welche Artikel Fin während einer Simulation verwendet, wenn auf verfügbare Inhalte beschränkt.

Fin Procedures können derzeit kein ticket erstellen. Die Ticket-Erstellung über Procedures ist für Anfang 2026 geplant.

Fin Procedures können beim Eskalieren nicht automatisch eine KI-Zusammenfassungsnotiz erstellen (ähnlich wie Tasks). Dieses Feature befindet sich in Entwicklung und soll Mitte 2026 eingeführt werden.

Fin Procedures unterstützen derzeit nicht das Unterdrücken oder Steuern von Folgefragen. Flexiblere Kontrollmöglichkeiten für Follow-ups in Procedures sind für Anfang 2026 geplant.

Nein, Procedures unterstützen keine physischen Button-Blöcke. Um Kunden Auswahlmöglichkeiten zu geben, bieten Sie die Optionen direkt im Nachrichtentext an und verwenden Sie Condition-Schritte, um das Gespräch je nach Antwort zu verzweigen. So können Sie dieselbe Logik wie bei einem auf Buttons basierenden Task nachbilden, jedoch in einem natürlicheren, konversationellen Format.

Nein, der Run Sub-procedure-Schritt ist ausschließlich Procedures vorbehalten. Sie können diesen Befehl (oder die @Run sub-procedure-Verknüpfung) verwenden, um eine Procedure aus einer anderen aufzurufen, aber diese Funktionalität ist im Workflow-Builder nicht verfügbar.

Workflows können nicht direkt an eine Procedure übergeben. Procedures sind spezifische Anweisungssets, die der Fin AI Agent sequenziell ausführt. Wenn Sie automatisierte Abläufe verbinden müssen, können Sie den Run Workflow-Schritt verwenden, um auf einen anderen wiederverwendbaren Workflow zu verlinken.

Sie können einen Wait for reply-Schritt zu einer Procedure hinzufügen, um sie zu pausieren, während ein Kunde eine lang andauernde Aufgabe erledigt, ohne dass der Inaktivitäts-Timer ausgelöst wird oder Follow-up-Nachrichten gesendet werden. Legen Sie fest, wie lange Fin wartet (mindestens 5 Minuten, maximal 7 Tage). Der Schritt endet, wenn der Kunde antwortet oder die Zeit abläuft — und geht bei Zeitüberschreitung immer zum nächsten Schritt über; er eskaliert niemals an einen Teamkollegen. Wenn Ihre Logik eine zeitbasierte Verzögerung erfordert, die nicht an eine Kundenantwort gebunden ist, erstellen Sie diesen Teil der Erfahrung in einem Workflow, der Wait-Aktionen vollständig unterstützt.

So unterscheiden Sie sie:

E-Mail-Verifizierung (Email OTP) ist eine Workflow-Funktion, keine Procedure-Funktion. Wenn Sie die Identität eines Kunden per E-Mail verifizieren müssen, sollten Sie den Verify email with OTP-Schritt im Workflows visual builder verwenden, nicht in Procedures. Denken Sie daran: Workflows verwalten Automatisierung wie Routing, Warten und Verifizierungsschritte, während Procedures KI-gestützte Aufgaben mit natürlicher Sprachlogik übernehmen.

Nein, Sie können eine Procedure nicht von einem workflow oder einem reusable Workflow aus auslösen. Procedures arbeiten mit nicht-linearer KI-Logik und natürlichen Sprachbefehlen; sie können die starren, linearen Schritte eines Reusable Workflow nicht auslösen. Sie können jedoch innerhalb einer Procedure Handoff to workflow verwenden, aber es gibt keinen äquivalenten Schritt, um aus Workflows an „Pass to Fin Procedure“ zu übergeben.

Eine Reaktionszeit von 10 Sekunden liegt im erwarteten Leistungsbereich für Procedures auf Mobilgeräten.

Procedures verlangen von Fin, spezifische Logik zu befolgen, detaillierte Anweisungen zu verarbeiten oder mit externen Daten zu interagieren. Da Fin jeden Teil der Anweisungen bewerten muss, kann es zu einer leichten Verzögerung im Vergleich zu einer einfachen KI-Antwort kommen. So stellt Fin die genaueste und kontextbewussteste Lösung sicher.

Nein, Sie sollten keine Procedure verwenden, um jede Nachricht auf Stimmung zu überwachen. Procedures sind für spezifische, wiederholbare Aufgaben gedacht, nicht für breit angelegte Hintergrundüberwachung. Für Echtzeit-Stimmungsanalyse und Handoff-Entscheidungen sollten Sie Escalation Guidance verwenden, das speziell für diese Szenarien entwickelt wurde und nativ mit Fins eingebauter Stimmungsdetektion integriert ist.

Nein. Procedures können keine harte Sperre für Eskalationen im Chat durchsetzen. Fin kann weiterhin basierend auf Ihrer Escalation Guidance oder globalen Eskalationseinstellungen eskalieren, auch während eine Procedure läuft. Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin dieser Bitte unabhängig von den Anweisungen der Procedure nachkommen.

Wenn Sie steuern müssen, wann Eskalationen stattfinden, verwenden Sie Escalation Guidance, um die Bedingungen zu definieren, unter denen Fin an einen Teamkollegen übergeben werden sollte oder nicht.

Nicht direkt. Es gibt keine Procedure-Option, die automatisch an einen Teamkollegen eskaliert, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet. Der Wait for reply-Schritt kann eine Procedure pausieren und erkennen, dass ein Kunde nicht geantwortet hat (über das wait_elapsed-Attribut), aber er eskaliert nicht automatisch; Sie müssen einen Condition-Schritt hinzufügen, um in diesem Fall explizit an einen Teamkollegen weiterzuleiten.

Der beste Weg, komplexe Eskalationen zu handhaben, besteht darin, Ihre Logik in Escalation Guidance oder Escalation Rules zu definieren und dann Workflows zu verwenden, um Aktionen nach der Eskalation wie die Zuordnung an ein bestimmtes Team zu übernehmen.

Es hängt davon ab, wie die Procedure endet. Eine Procedure, die alle Schritte abschließt, ist nur dann kostenpflichtig, wenn das Gespräch ein kostenpflichtiges Ergebnis erreicht — entweder eine Resolution (Fin löst das Kundenproblem vollständig, bestätigt oder angenommen) oder eine Procedure handoff (Fin übergibt an ein menschliches Team oder Workflow). Das Ausführen aller Schritte ohne das Erreichen eines dieser Ergebnisse löst keine Abrechnung aus. Ausschlaggebend ist, ob das Gespräch ein Ergebnis erreicht, nicht ob die Procedure ihre Schritte beendet hat.

Ab dem 12. März 2026 werden Fin Procedures als Fin Outcomes ($0.99) berechnet, wenn ein Gespräch eines der folgenden Ergebnisse erreicht: eine Resolution, bei der Fin das Problem des Kunden vollständig löst, oder eine Procedure handoff, bei der Fin an ein menschliches Team oder Workflow übergibt. Ihnen werden niemals Kosten berechnet, wenn eine Procedure fehlschlägt, ohne ein kostenpflichtiges Ergebnis endet oder ein Kunde außerhalb einer konfigurierten Übergabe um Eskalation bittet. Erfahren Sie mehr über Fin Outcomes und Abrechnung.

Nein. Wenn Ihre Procedure an einen Workflow übergibt, der dazu führt, dass Fin erneut aktiv wird, wird Ihnen pro Gespräch nur einmal eine Gebühr berechnet — selbst wenn sich der Lösungsstatus ändert. Ein einzelnes Gespräch kann nur ein kostenpflichtiges Ergebnis auslösen, unabhängig davon, wie oft Fin erneut aktiv wird.

Procedures werden basierend auf ihrem Auslösertyp ausgelöst. Beim standardmäßigen intentbasierten Auslöser analysiert Fin die Nachricht des Users und vergleicht sie mit den Kriterien, die Sie im Abschnitt "When to use this procedure" festgelegt haben. Procedures können auch über Ereignis-Auslöser zu bestimmten, geschäftskritischen Zeitpunkten oder über den Inbox-Auslöser ausgelöst werden, mit dem Teamkollegen eine Procedure manuell aus der Inbox starten können. Sie benötigen keinen separaten "On/Off"-Schalter für Procedures; sie funktionieren innerhalb Ihrer bestehenden Fin-Bereitstellung (entweder Simple Deploy oder Workflows).

Nein, das Verhalten von Fin (Follow-ups, Eskalationen und Auto-Close) wird durch die deployment method bestimmt, die die Procedure hostet:

Wenn Simple Deploy aktiv ist, überschreibt es alle kundenorientierten Workflows, die für denselben Auslöser konfiguriert sind. Das bedeutet, dass Ihre Procedures standardmäßig die globalen Simple Deploy-Einstellungen anstelle spezifischer "Let Fin handle"-Block-Konfigurationen in Workflows verwenden.

Ja, Fin Procedures sind nicht von Ihrer globalen Fin-Konfiguration isoliert. Wenn ein Kunde während einer Procedure inaktiv wird, lösen die in Ihrem Let Fin Handle-Workflow-Schritt konfigurierten Follow-up- und Auto-Close-Einstellungen weiterhin aus.

Wie sich das auf die Erfahrung auswirkt:

How to manage this:

Da Follow-up- und Auto-Close-Einstellungen derzeit nicht für eine bestimmte Procedure deaktiviert werden können, haben Sie zwei Optionen:

Procedures unterstützen drei Auslösetypen — wählen Sie denjenigen, der zu Ihrem Anwendungsfall passt:

Der einfachste Weg, Schritte hinzuzufügen, besteht darin, Ihre Anweisungen natürlich zu schreiben oder die KI sie für Sie entwerfen zu lassen:

Innerhalb von Anweisungsschritten können Sie Tools hinzufügen, indem Sie @ eingeben, um auf Funktionen wie Daten-Connectoren, Attribute oder Unterprocedures zuzugreifen. Um Schritte neu anzuordnen, ziehen Sie sie direkt im Procedure-Editor per Drag & Drop an die gewünschte Position.

Verwenden Sie einen eigenständigen Data Connector für direkte, einstufige, atomare Vorgänge (z. B. „mein Abonnement kündigen“), die keine geordnete, mehrstufige Interaktion erfordern. Sie können Aufforderungen innerhalb der Beschreibung des Data Connectors selbst verwenden. Verwenden Sie eine Procedure, wenn Sie einen deterministischen, mehrstufigen Ablauf benötigen: mehrere Eingaben erfassen, explizite Bestätigungen, Verzweigungslogik usw.

@tools (at-tools) erweitern die Fähigkeiten von Fin innerhalb der Procedure-Anweisungen. Wenn Sie @ in einen Anweisungsschritt eingeben, können Sie Tools hinzufügen, mit denen Fin in Echtzeit mit Daten und Systemen interagiert.

Häufige @ tools sind:

Benutzerdefinierte Objekte werden in Fin Procedures noch nicht vollständig unterstützt. Um externe Daten in Procedures zu referenzieren, sollten Sie stattdessen Data Connectors verwenden. Wenn Sie einen Data Connector zu einer Procedure hinzufügen, erstellt Fin automatisch temporäre Attribute aus der Antwort des Connectors, auf die Sie in Ihren Anweisungen und Bedingungen verweisen können.

Fin Procedures verwenden keine Antwortschaltflächen. Procedures sind für konversationelle, KI-gesteuerte Interaktionen ausgelegt, bei denen Fin natürlich auf die Eingaben der Kunden reagiert. Wenn Sie Antwortschaltflächen verwenden möchten, um Kunden vordefinierte Optionen zum Anklicken zu geben, sollten Sie stattdessen Workflows verwenden. Workflows basieren auf einer visuellen Leinwand und unterstützen Antwortschaltflächen, die Kunden durch strukturierte Pfade führen. Procedures eignen sich besser für offene Gespräche, in denen Kunden Anfragen unterschiedlich formulieren oder Informationen in unterschiedlicher Reihenfolge angeben können.

Ja. Wenn Sie in einer Procedure auf einen End-Schritt klicken, enthält das Seitenpanel die Option Close conversation and prevent replies. Wenn Sie diese aktivieren, wird die Unterhaltung automatisch geschlossen, wenn dieser End-Schritt erreicht ist, und der Kunde kann nicht mehr antworten. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, bleibt die Unterhaltung nach Abschluss der Procedure geöffnet — sie wird entsprechend Ihren Auto-Close-Einstellungen oder wenn ein Teammitglied sie manuell schließt, geschlossen.

Auch wenn Sie keine Datei exportieren können, erzeugt jeder simulierte Unterhaltungstest eine eindeutige Run-ID und einen Link. Sie können diesen Link kopieren und mit jedem teilen, der Zugriff auf Ihren Workspace hat.

Ja, auf Fin für Zendesk können alle Unterhaltungen, die in eine Procedure eingetreten sind, von der Übersichtseite Procedures aus durchsucht werden.

Ja, Sie können die Performance von Procedures sehen und alle Unterhaltungen mit einer Procedure in den Berichten ansehen.

Nein, Eskalationen aufgrund allgemeiner Anleitung werden nicht berechnet. Nur absichtliche Übergaben, die ausdrücklich in der Procedure konfiguriert sind (entweder in den Anweisungen oder in der verfahrensspezifischen Anleitung), werden berechnet.