Ja — Procedures sind in der Regel für alle Kunden verfügbar. Es gibt keine Warteliste, keinen Beta-Zugang oder speziellen Vertrag, und Sie müssen den Support oder Vertrieb nicht kontaktieren, um Zugang zu erhalten. Sie können direkt über Fin AI Agent > Train > Procedures darauf zugreifen.

Fin AI Agent muss bereits in Ihrem Workspace eingerichtet und aktiv sein, bevor Sie Procedures verwenden können. Procedures sind eine Funktion des Fin AI Agent — sie erweitern die Möglichkeiten von Fin, daher muss Fin zuerst bereitgestellt und aktiv sein. Wenn Fin AI Agent in Ihrem Workspace noch nicht konfiguriert ist, gehen Sie zu Fin AI Agent, um zu starten.

Um eine neue Fin Procedure zu erstellen, navigieren Sie in Ihrem Workspace zu Fin AI Agent > Train > Procedures. Klicken Sie auf + Neue Procedure und wählen Sie Ihre bevorzugte Erstellungsart.

Wenn eine Procedure vorzeitig beendet wird, Schritte überspringt, nur nach Aktualisierung speichert oder Fehler anzeigt, ist dies nicht das erwartete Verhalten. Bitte melden Sie das Problem unserem Support-Team, damit wir es untersuchen können.

Nein, Sie können eine in einer Procedure geschriebene Unterprocedure nicht in einer anderen Procedure verwenden.

Derzeit gibt es keine Möglichkeit, alle Aufgaben automatisch zu migrieren. Nach dem 12. März werden wir jedoch bestimmte einfache Aufgaben (z. B. solche mit nur einem Anweisungsblock) automatisch in Procedures migrieren können. Wir planen, in Zukunft komplexere Aufgabenmigrationen – wahrscheinlich mit KI-Unterstützung – zu ermöglichen.

Wenn Sie auf inkonsistente Datenverarbeitung oder verschachtelte Strukturen stoßen, haben Sie derzeit zwei Optionen:

In Zukunft werden wir ein Code-Tool einführen, mit dem Sie Daten direkt innerhalb einer Procedure transformieren und bearbeiten können.

KI-generierte Procedures werden stets mit unserer neuesten Sicht auf Best-Practice-Design aktualisiert, was bedeutet, dass sich die Struktur im Laufe der Zeit ändern kann. Heute strukturiert die KI oft Schritte innerhalb von Unterprocedures, was als gute Praxis gilt.

Nein, das Erstellen und Bereitstellen von Procedures wird durch dieselbe Berechtigungsstufe verwaltet.

Sie können eine Procedure für bestimmte Kanäle direkt im Procedure-Editor aktivieren. Unter dem Abschnitt Wann diese Procedure verwenden klicken Sie auf die Zielgruppen-Schaltfläche. Dort können Sie bestimmte Kanäle (z. B. WhatsApp, Messenger, iOS) an- oder abwählen, um genau zu steuern, wo Fin diese Procedure verwenden darf. Sie können auch festlegen, für welche Zielgruppe die Procedure ausgelöst werden kann.

Procedures auf Mobilgeräten haben strengere Anforderungen als im Web. Gehen Sie diese Checkliste durch, wenn eine Procedure bei mobilen Kunden nicht ausgeführt wird:

Fin Procedures unterstützen derzeit nur das Taggen der Konversation. Während Intercom Workflows „Tag person“-Aktionen erlauben, ist diese spezifische Funktion innerhalb der natürlichsprachlichen Anweisungsblöcke einer Procedure nicht verfügbar.

Der Haupttitel der Procedure (der Name, den Sie Ihrer Procedure oben geben) dient hauptsächlich der internen Organisation. Obwohl er klar und beschreibend sein sollte, verwendet Fin den Procedure-Titel nicht direkt für die Absichtserkennung. Stattdessen verlässt sich Fin auf die Auslöserbeschreibung „Wann diese Procedure verwenden“, um zu bestimmen, wann die Procedure aktiviert wird.

Subprocedure-Titel sind jedoch anders – Fin verwendet diese, wenn Sie sie mit @Run sub-procedure aufrufen. Verwenden Sie handlungsorientierte, beschreibende Namen für Subprocedures wie CollectPaymentInfo, VerifyUserIdentity oder ResolveDeliveryIssue, damit sie sowohl für Fin als auch Ihr Team klar sind.

Ja! Vernetzen Sie sich mit Community-Experten und Intercom Solutions Architects bei unseren Procedures Meetup Office Hours. Diese alle zwei Wochen stattfindenden Sitzungen bieten praktische, Echtzeit-Unterstützung, einschließlich Live-Q&A, um Ihnen beim Einrichten und Optimieren Ihrer Fin Procedures und Datenverbinder zu helfen.

Ja, Fin kann eine Procedure nach einem automatischen Schließen wegen Inaktivität fortsetzen.

Wenn ein Kunde inaktiv wird, behält Fin den Kontext. Wenn der Kunde zur Konversation zurückkehrt, setzt Fin genau dort fort, wo es aufgehört hat.

Nein, es gibt keine Möglichkeit, offenzulegen, welche Artikel Fin während einer Simulation verwendet, wenn der Inhalt eingeschränkt ist.

Fin Procedures können derzeit kein ticket erstellen. Die Erstellung von tickets über Procedures ist für Anfang 2026 geplant.

Fin Procedures können beim Eskalieren keine automatische KI-Zusammenfassungsnotiz erstellen (ähnlich wie Tasks). Diese Funktion ist in Entwicklung und soll Mitte 2026 eingeführt werden.

Sie können steuern, was am Ende einer Procedure passiert, indem Sie das Seitenpanel des End-Schritts verwenden. Wenn Sie auf einen End-Schritt klicken, können Sie optional eine Abschlussnachricht schreiben, die an den Kunden gesendet wird – oder das Feld leer lassen, um nichts zu senden. Anschließend wählen Sie eine von drei Aktionen:

Um das Follow-up „Gibt es noch etwas, womit ich Ihnen helfen kann?“ zu unterdrücken, lassen Sie die Abschlussnachricht leer und verwenden Sie Gespräch schließen oder Gespräch schließen und Antworten verhindern bei Ihrem End-Schritt.

Nein, Procedures unterstützen keine physischen Button-Blöcke. Um Kunden Auswahlmöglichkeiten zu geben, bieten Sie die Optionen direkt im Nachrichtentext an und verwenden Sie Condition-Schritte, um das Gespräch basierend auf deren Antwort zu verzweigen. So können Sie dieselbe Logik wie bei einem buttonbasierten Task in einem natürlicheren, konversationellen Format nachbilden.

Nein, der Run Sub-procedure-Schritt ist exklusiv für Procedures. Sie können diesen Befehl (oder die @Run sub-procedure-Abkürzung) verwenden, um eine Procedure innerhalb einer anderen aufzurufen, aber diese Funktion ist im Workflow-Builder nicht verfügbar.

Workflows können nicht direkt an eine Procedure übergeben. Procedures sind spezifische Anweisungen, denen der Fin AI Agent sequenziell folgt. Wenn Sie automatisierte Abläufe verbinden möchten, können Sie den Run Workflow-Schritt verwenden, um auf einen anderen wiederverwendbaren Workflow zu verlinken.

Sie können einen Wait for reply-Schritt zu einer Procedure hinzufügen, um sie zu pausieren, während ein Kunde eine langwierige Aufgabe erledigt, ohne dass der Inaktivitäts-Timer ausgelöst wird oder Follow-up-Nachrichten gesendet werden. Legen Sie fest, wie lange Fin wartet (mindestens 5 Minuten, maximal 7 Tage). Der Schritt endet, wenn der Kunde antwortet oder die Zeit abläuft – und geht bei Zeitüberschreitung immer zum nächsten Schritt, es erfolgt keine Eskalation an ein Teammitglied. Wenn Ihre Logik eine zeitbasierte Verzögerung erfordert, die nicht an eine Kundenantwort gebunden ist, bauen Sie diesen Teil der Erfahrung in einem Workflow auf, der Wait-Aktionen vollständig unterstützt.

So unterscheiden Sie sie:

E-Mail-Verifizierung (Email OTP) ist eine Workflow-Funktion, keine Procedure-Funktion. Wenn Sie die Identität eines Kunden per E-Mail verifizieren müssen, sollten Sie den Verify email with OTP-Schritt im Workflows Visual Builder verwenden, nicht in Procedures. Denken Sie daran: Workflows steuern Automatisierung wie Routing, Warten und Verifizierungsschritte, während Procedures KI-gestützte Aufgaben mit natürlicher Sprachsteuerung ausführen.

Nein, Sie können keine Procedure aus einem workflow oder reusable Workflow auslösen. Procedures arbeiten mit nicht-linearer KI-Logik und natürlichen Sprachbefehlen; sie können die starren, linearen Schritte eines Reusable Workflows nicht auslösen. Sie können jedoch innerhalb einer Procedure eine Handoff to workflow durchführen, aber es gibt keinen entsprechenden Schritt „Pass to Fin Procedure“ aus Workflows.

Eine Antwortzeit von 10 Sekunden liegt im erwarteten Leistungsbereich für Procedures über mobile Geräte.

Procedures erfordern, dass Fin spezifische Logik befolgt, detaillierte Anweisungen verarbeitet oder mit externen Daten interagiert. Da Fin jeden Teil der Anweisungen auswerten muss, kann es zu einer leichten Verzögerung im Vergleich zu einer KI-Antwort kommen. Dies stellt sicher, dass Fin die genaueste und kontextbewusste Lösung bietet.

Nein, Sie sollten keine Procedure verwenden, um jede Nachricht auf Stimmung zu überwachen. Procedures sind für spezifische, wiederholbare Aufgaben konzipiert, nicht für umfassende Hintergrundüberwachung. Für Echtzeit-Stimmungserkennung und Übergabeentscheidungen sollten Sie Escalation Guidance verwenden, das speziell für diese Szenarien entwickelt wurde und nahtlos mit Fins integrierter Stimmungserkennung zusammenarbeitet.

Nein. Procedures können keine harte Sperre für Eskalationen im Chat durchsetzen. Fin kann basierend auf Ihrer Escalation Guidance oder globalen Eskalationseinstellungen weiterhin eskalieren, auch wenn eine Procedure läuft. Wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin diese Anfrage unabhängig von den Anweisungen der Procedure respektieren.

Wenn Sie steuern müssen, wann eine Eskalation erfolgt, verwenden Sie Escalation Guidance, um die Bedingungen zu definieren, unter denen Fin an ein Teammitglied übergeben soll oder nicht.

Nicht direkt. Es gibt keine Procedure-Einstellung, die automatisch an ein Teammitglied eskaliert, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet. Der Wait for reply-Schritt kann eine Procedure pausieren und erkennen, dass ein Kunde nicht geantwortet hat (über das Attribut wait_elapsed), aber er eskaliert nicht automatisch. Sie müssten einen Condition-Schritt hinzufügen, um auf dieses Ergebnis zu verzweigen und explizit an ein Teammitglied weiterzuleiten.

Die beste Vorgehensweise bei komplexen Eskalationen ist, Ihre Logik in Escalation Guidance oder Escalation Rules zu definieren und dann Workflows zu verwenden, um Aktionen nach der Eskalation wie die Zuweisung an ein bestimmtes Team zu steuern.

Das hängt davon ab, wie die Procedure endet. Eine Procedure, die alle Schritte durchläuft, wird nur berechnet, wenn das Gespräch ein berechenbares Ergebnis erreicht – entweder eine Resolution (Fin löst das Kundenproblem, bestätigt oder angenommen) oder eine Procedure handoff (Fin übergibt an ein menschliches Team oder Workflow). Das bloße Durchlaufen aller Schritte ohne Erreichen eines dieser Ergebnisse löst keine Abrechnung aus. Entscheidend ist, ob das Gespräch ein Ergebnis erreicht, nicht ob die Procedure ihre Schritte abgeschlossen hat.

Ab dem 12. März 2026 werden Fin Procedures als Fin Outcomes ($0,99) berechnet, wenn ein Gespräch eines der folgenden Ergebnisse erreicht: eine Resolution, bei der Fin das Kundenproblem vollständig löst, oder eine Procedure handoff, bei der Fin an ein menschliches Team oder Workflow übergibt. Sie werden nie berechnet, wenn eine Procedure fehlschlägt, ohne berechenbares Ergebnis endet oder ein Kunde eine Eskalation außerhalb einer konfigurierten Übergabe anfordert. Erfahren Sie mehr über Fin Outcomes und Abrechnung.

Nein. Wenn Ihre Procedure an einen Workflow übergibt, der dazu führt, dass Fin erneut aktiv wird, werden Sie pro Gespräch nur einmal berechnet – selbst wenn sich der Lösungsstatus ändert. Ein einzelnes Gespräch kann nur ein berechenbares Ergebnis auslösen, egal wie oft Fin erneut aktiv wird.

Procedures werden basierend auf ihrem Auslösertyp ausgelöst. Beim Standard-Intent-basierten Auslöser analysiert Fin die Nachricht des Users und vergleicht sie mit den Kriterien, die Sie im Abschnitt „Wann diese Procedure verwenden“ festgelegt haben. Procedures können auch über Ereignisauslöser zu geschäftskritischen Zeitpunkten oder über den Inbox-Auslöser ausgelöst werden, der es Teammitgliedern ermöglicht, eine Procedure manuell aus dem Inbox zu starten. Sie benötigen keinen separaten „An/Aus“-Schalter für Procedures; sie funktionieren innerhalb Ihrer bestehenden Fin-Bereitstellung (entweder Simple Deploy oder Workflows).

Nein, das Verhalten von Fin (Follow-ups, Eskalationen und Auto-Close) wird durch die Bereitstellungsmethode bestimmt, die die Procedure hostet:

Wenn Simple Deploy aktiv ist, überschreibt es alle kundenorientierten workflows, die für denselben Auslöser konfiguriert sind. Das bedeutet, dass Ihre Procedures standardmäßig die globalen Simple Deploy-Einstellungen verwenden und nicht die spezifischen "Let Fin handle"-Blockkonfigurationen in Workflows.

Ja, Fin Procedures sind nicht von Ihrer globalen Fin-Konfiguration isoliert. Wenn ein Kunde während einer Procedure inaktiv wird, werden die Follow-up- und Auto-Close-Einstellungen, die in Ihrem Let Fin Handle-Workflow-Schritt konfiguriert sind, weiterhin ausgelöst.

Wie sich das auf die Erfahrung auswirkt:

Wie man damit umgeht:

Da Follow-up- und Auto-Close-Einstellungen derzeit für eine bestimmte Procedure nicht deaktiviert werden können, haben Sie zwei Optionen:

Procedures unterstützen drei Auslöserarten – wählen Sie diejenige, die zu Ihrem Anwendungsfall passt:

Der einfachste Weg, Schritte hinzuzufügen, ist, Ihre Anweisungen natürlich zu schreiben oder AI sie für Sie entwerfen zu lassen:

Innerhalb von Anweisungsschritten können Sie Tools hinzufügen, indem Sie @ tippen, um Funktionen wie Daten-Connectoren, Attribute oder Sub-Procedures zu nutzen. Um Schritte neu anzuordnen, ziehen Sie sie direkt im Procedure-Editor per Drag & Drop an die gewünschte Position.

Verwenden Sie einen eigenständigen Data Connector für direkte, einstufige, atomare Operationen (z. B. "mein Abonnement kündigen"), die keine geordnete, mehrstufige Interaktion erfordern. Verwenden Sie eine Procedure, wenn Sie einen deterministischen, mehrstufigen Ablauf benötigen: mehrere Eingaben sammeln, explizite Bestätigungen, Verzweigungslogik usw.

@tools (at-tools) erweitern die Fähigkeiten von Fin innerhalb von Procedure-Anweisungen. Wenn Sie @ in einem Anweisungsschritt eingeben, können Sie Tools hinzufügen, die Fin erlauben, in Echtzeit mit Daten und Systemen zu interagieren.

Gängige @-Tools sind:

Custom Objects werden in Fin Procedures noch nicht vollständig unterstützt. Um externe Daten in Procedures zu referenzieren, sollten Sie stattdessen Data Connectors verwenden. Wenn Sie einen Data Connector zu einer Procedure hinzufügen, erstellt Fin automatisch temporäre Attribute aus der Antwort des Connectors, die Sie in Ihren Anweisungen und Bedingungen referenzieren können.

Fin Procedures verwenden keine Antwortbuttons. Procedures sind für konversationelle, KI-gesteuerte Interaktionen konzipiert, bei denen Fin natürlich auf die Eingaben der Kunden reagiert. Wenn Sie Antwortbuttons verwenden möchten, um Kunden vordefinierte Optionen zum Anklicken zu geben, sollten Sie stattdessen Workflows verwenden. Workflows basieren auf einer visuellen Oberfläche und unterstützen Antwortbuttons, die Kunden durch strukturierte Pfade führen. Procedures eignen sich besser für offene Gespräche, bei denen Kunden Anfragen unterschiedlich formulieren oder Informationen in variierender Reihenfolge bereitstellen.

Ja. Wenn Sie in einer Procedure einen Endschritt anklicken, enthält das Seitenpanel eine Option Gespräch schließen und Antworten verhindern. Wenn diese aktiviert ist, wird das Gespräch automatisch geschlossen, sobald dieser Endschritt erreicht ist, und der Kunde kann nicht mehr antworten. Wenn diese Option nicht aktiviert ist, bleibt das Gespräch nach Abschluss der Procedure offen – es wird basierend auf Ihren Auto-Close-Einstellungen oder wenn ein Teammitglied es manuell schließt, geschlossen.

Obwohl Sie keine Datei exportieren können, erzeugt jeder simulierte Gesprächstest eine eindeutige Run-ID und einen Link. Sie können diesen Link kopieren und mit jedem teilen, der Zugriff auf Ihren Workspace hat.

Ja, bei Fin für Zendesk können alle Gespräche, die eine Procedure durchlaufen haben, auf der Übersichtsseite Procedures eingesehen werden.

Ja, Sie können die Performance von Procedures sehen und alle Gespräche mit einer Procedure in den Berichten anzeigen.

Nein, Eskalationen aufgrund allgemeiner Anleitungen werden nicht berechnet. Nur absichtliche Übergaben, die explizit in der Procedure konfiguriert sind (entweder in den Anweisungen oder der procedure-spezifischen Anleitung), werden berechnet.