Zwei Funktionen arbeiten zusammen, um zu steuern, was passiert, wenn ein Kunde einen Menschen verlangt und keine Live-Agenten verfügbar sind: Follow-up-Check-in-Verhalten und Bot-Only-Modus.
Follow-up-Check-in-Verhalten
Wenn ein Kunde inaktiv wird, sendet Fin nach 4 Minuten ein Follow-up-Check-in. Dieser Timer ist fest und kann nicht geändert werden. Für benutzerdefinierte Zeiten richten Sie einen separaten Workflow mit einer Warteaktion ein.
Konfigurieren Sie das Check-in-Verhalten unter:
Simple Deploy: Fin AI Agent > Deploy > Chat > Follows up
Advanced Workflows: der "Let Fin handle"-Schritt in Ihrem Workflow
Sie können wählen, ob Fin:
Mit dem Kunden eincheckt
Eincheckt und Eskalation anbietet
Follow-ups vollständig ausschaltet
Wenn ein Kunde aktiv einen Menschen verlangt und keine Agenten verfügbar sind
Fin passt sich an, je nachdem, ob ein menschliches Routing-Ziel konfiguriert ist. Wenn kein Routing-Ziel existiert ("bot only"-Modus), bietet Fin keine Eskalation an. Das Gespräch endet stattdessen mit "mehr Hilfe erhalten" anstelle einer Weiterleitung an ein Team.
Verwenden Sie Eskalationshinweise unter Fin AI Agent > Train > Escalation, um Fin mitzuteilen, was in dieser Situation kommuniziert werden soll – zum Beispiel die Verfügbarkeitszeiten Ihres Teams oder die nächsten Schritte für den Kunden. Kombinieren Sie dies mit einem Workflow, um das Routing-Verhalten zu steuern.
Tipp: Schreiben Sie keine Kontaktdaten (E-Mail-Adressen, Telefonnummern) direkt in den Text der Eskalationshinweise. Übermitteln Sie diese Informationen stattdessen über Workflow-Nachrichtenschritte – so erhalten Sie Formatierung, Routing und bedingte Logik, die der Hinweistext nicht unterstützt.