Fin Voice FAQs

Ja, Sie können Fin Voice in Aktion sehen und die interaktive Live-Demo auf fin.ai/voice nutzen 😃

Ja. Wenn Sie Zugriff auf Voice Procedures haben, können Sie diese im Voice Testing Playground testen. Sie können auch Simulationen verwenden – zu finden im Procedure-Editor – um Ihre Abläufe vor und nach dem Livegang zu testen, ohne echte Anrufe tätigen zu müssen. Wenn Sie Voice Procedures aktivieren möchten, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.

Nein. Der Voice Testing Playground zieht absichtlich alle verfügbaren Inhalte aus Ihrer knowledge base, unabhängig von den von Ihnen konfigurierten Audience-Regeln. Dies ist beabsichtigt – so können Sie Fins Antworten über Ihre gesamte Inhaltsbibliothek testen, ohne eine bestimmte Audience abgleichen zu müssen.

Nein, die Vorschauoption ist für Workflows mit dem Trigger „Wenn Kunde anruft“ nicht verfügbar. Um zu testen, wie Fin Voice Anrufe behandelt, verwenden Sie den Voice Testing Playground in Fin AI Agent > Deploy > Voice > Voice testing. Damit können Sie Anrufe im Browser simulieren und hören, wie Fin reagiert, bevor Sie auf eine Live-Telefonleitung bereitstellen.

Ein Fin Voice Outcome wird definiert als eine Person, die eine Frage stellt und mindestens eine Antwort (basierend auf Ihren knowledge base-Inhalten) von Fin erhält und dann den Anruf beendet oder der Anruf aus irgendeinem Grund getrennt wird.

Nein. Wenn ein Anruf abgebrochen wird, während er an Ihr Team weitergeleitet oder weitergegeben wird, zählt dies nicht als Outcome.

Kontaktieren Sie Ihren Account Owner, um mehr über die Preisgestaltung zu erfahren. Nach Vereinbarung wird die Fin Voice-Preisgestaltung in Ihrem Bestellformular mit Fin festgelegt.

Wenn ein Kunde spricht, während Fin mitten in einer Antwort ist, hört Fin auf zu sprechen und hört zu – es wird den Kunden nicht überreden. Dies ist das erwartete Verhalten.

Das hängt davon ab, ob eine Eskalationsanleitung konfiguriert wurde.

Dieses Verhalten ist nicht deterministisch: Fin kann manchmal sofort eskalieren und manchmal zuerst eine klärende Frage stellen. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.

Fin Voice ist absichtlich gesprächiger als Fin im Chat – und das ist beabsichtigt, kein Fehler.

Bei einem Telefonanruf erwarten Kunden einen natürlichen Austausch. Fin Voice stellt klärende Fragen, bestätigt das Verständnis und arbeitet Schritt für Schritt durch Probleme, anstatt eine einzige umfassende Antwort zu geben. Chat hingegen eignet sich für prägnante, eigenständige Antworten, die Kunden in ihrem eigenen Tempo lesen können.

Ja, die Übergabenachricht (z. B. „Bitte bleiben Sie dran, während wir Sie an einen Agenten weiterleiten“) ist sowohl in einfachen als auch in Workflow-Bereitstellungen vollständig anpassbar.

Nein. Vor jeder Antwort sendet Fin Voice eine kurze Bestätigungsphrase – wie „Ich schaue das für Sie nach“ – um die Latenz zu überbrücken, während es Ihre knowledge base durchsucht. Dies ist beabsichtigt: Es ersetzt Stille durch eine natürlich klingende Antwort, während Fin die Frage des Anrufers verarbeitet.

Fin Voice integriert sich mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefonieanbietern, darunter Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9 und mehr.

Für Anweisungen zur Einrichtung sehen Sie unsere Telephony-Integrationsanleitungen.

Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Sales-Team zusammenarbeiten, und wird in Workspaces unterstützt, die in den USA, der EU und Australien gehostet werden. Apex Flash – das schnellere, natürlichere Gespräche ermöglicht – wird automatisch bei bestehenden Fin Voice-Kunden auf englischsprachigen, in den USA gehosteten Workspaces angewendet. Um Fin Voice in einer bestimmten Sprache zu nutzen, benötigen Sie ein help center oder eine knowledge base mit Artikeln in dieser Sprache.

Ja – bei Fin Voice-Anrufen erscheint das Transkript in Echtzeit im Inbox, während der Anrufer spricht und der Anruf noch aktiv ist. Teammitglieder können die Unterhaltung öffnen und das Transkript verfolgen, während das Gespräch fortschreitet.

Bei Anrufen, die von menschlichen Teammitgliedern (nicht Fin) bearbeitet werden, ist das Transkript erst nach Ende des Anrufs verfügbar. Sie können es im Call Details-Panel sehen, indem Sie die Anrufkarte in der Unterhaltung öffnen.

Wenn Sie den Schritt Forward call in einem Telefon-Workflow verwenden, um einen Anrufer an eine externe Nummer weiterzuleiten, behandelt Intercom diesen Anrufabschnitt als ausgehenden Anruf zur empfangenden Nummer. Die Minuten werden als ausgehende Minuten abgerechnet.

Sobald die externe Nummer antwortet (oder den Anruf an die Mailbox weiterleitet), gilt die Weiterleitung als erfolgreich und der Anrufer wird von Intercom getrennt. Die Abrechnung endet, wenn der Anruf beendet wird – Sie werden nur während des aktiven Anrufs belastet.

Telefonanrufe verwenden eine ausgewogene Zuweisung – sie werden an Teammitglieder verteilt, die online sind, den Inbox geöffnet haben und deren Verfügbarkeit auf All oder Phone eingestellt ist. Anrufe haben keine Priorität gegenüber anderen Gesprächsarten, aber sie haben einen wichtigen Unterschied: Telefonanrufe umgehen die Inbox-Zuweisungslimits.

Das bedeutet, dass Sie auch dann einen Telefonanruf erhalten können, wenn Sie Ihr normales Gesprächslimit erreicht haben. Offene E-Mail-Tickets oder andere Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind, verringern nicht Ihre Chancen, einen Anruf zu erhalten.

Verwenden Sie den Voice Testing Playground oder die Test Fin-Vorschau. Gespräche, die in einem der beiden Testmodi gestartet werden, werden als Vorschau-Gespräche markiert – Fins Outcome- und Resolution-Abrechnungsschritt überspringt sie vollständig, sodass kein abrechenbares Outcome erfasst wird.

Die Attributerkennung läuft im Vorschau-Modus weiterhin, sodass Sie validieren können, dass Fin die richtigen Attribute erkennt und zuweist, bevor Sie live gehen – ohne Gebühren.

Es gibt keine eigenständige Einstellung für eine „Dankesnachricht“. Der Weg ist, einen Send a message-Schritt direkt nach dem Ask for rating-Schritt in Ihrem Telefon-Workflow hinzuzufügen – dieser wird ausgeführt, sobald die Bewertung eingegangen ist.

Die Bestätigung erfolgt per Sprache. Nachdem der Anrufer eine Taste gedrückt hat, um seine Bewertung abzugeben, liest Fin eine Bestätigung vor – zum Beispiel „Danke, dass Sie uns Bescheid gegeben haben“ – bevor der Anruf beendet oder zum nächsten Workflow-Schritt gewechselt wird.

Die häufigste Ursache ist, dass die Routing-Einstellung Ihrer Telefonnummer nicht mit Ihrer Bereitstellungsmethode übereinstimmt. Damit Fin Voice in einem Workflow funktioniert, muss die Telefonnummer in Einstellungen > Channels > Phone auf Mit Workflow konfigurieren eingestellt sein.

Einfache Bereitstellung unterstützt eine Sprache pro Telefonleitung. Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen müssen, müssen Sie eine workflow-basierte Bereitstellung verwenden – richten Sie separate Let Fin Voice handle-Schritte für jede Sprache ein und verwenden Sie eine Spracherkennungs- oder Routing-Verzweigung, um Anrufer an die richtige weiterzuleiten.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice. Die Option zum Live-Schalten befindet sich im Abschnitt Set Fin Live – gesteuert durch den Schieberegler Rollout percentage, nicht durch einen einzelnen Button. Stellen Sie den Schieberegler über 0 %, um Anrufe an Fin zu senden. Bei 100 % werden alle Anrufe auf dieser Leitung von Fin bearbeitet.

Nein. Fin erkennt nur die Attribute, die Sie explizit in der Liste Detect attributes aktiviert haben, und weist nur Werte aus den vorkonfigurierten Optionen dieses Attributs zu. Es erkennt oder weist keine Werte für Attribute zu, die dort nicht aktiviert sind.

Nein. Monitors unterstützen derzeit nur Chat- und E-Mail-Gespräche. Fin Voice-Gespräche werden von Monitors nicht unterstützt, daher können Telefonanrufe mit dieser Funktion nicht qualitätsgesichert werden.

Für skriptgesteuerte Verfahrensschritte (feste Say-Nachrichten) nein – der Text wird genau so in der konfigurierten Sprache wiedergegeben und nicht automatisch übersetzt.

Für knowledge base-Antworten (Fin generiert Antworten aus Ihren Artikeln) ist Fins Inhaltsabruf sprachunabhängig – es kann relevante Inhalte finden und verwenden, unabhängig von der Sprache, in der sie geschrieben sind. Für beste Ergebnisse empfehlen wir jedoch, Inhalte in der Sprache bereitzustellen, die Ihre Anrufer sprechen werden.

Ja. Einfache Bereitstellung und workflow-basierte Bereitstellung werden pro Telefonnummer konfiguriert, sodass Sie verschiedene Bereitstellungsmethoden auf verschiedenen Leitungen verwenden können. Zum Beispiel könnten Sie einfache Bereitstellung auf Ihrer Hauptsupport-Leitung und einen Workflow auf einer dedizierten Vertriebs- oder Eskalationsnummer verwenden.