Fin Voice FAQs

Ja — Sie können Fin Voice in Aktion sehen und die interaktive Live-Demo auf fin.ai/voice verwenden 😃

Ja. Wenn Sie Zugriff auf Voice Procedures haben, können Sie diese im Voice Testing Playground testen. Sie können auch Simulationen im Procedure-Editor verwenden, um Ihre Abläufe vor und nach dem Live-Betrieb zu testen, ohne echte Anrufe tätigen zu müssen. Wenn Sie an der Aktivierung von Voice Procedures interessiert sind, wenden Sie sich bitte an Ihren Account Manager.

Nein. Der Voice Testing Playground zieht bewusst alle verfügbaren Inhalte aus Ihrer knowledge base, unabhängig von konfigurierten Audience-Regeln. Das ist so beabsichtigt — es ermöglicht Ihnen, Fins Antworten über die gesamte Inhaltsbibliothek zu testen, ohne eine bestimmte Audience matchen zu müssen.

Nein — die Vorschauoption ist für workflows mit dem Trigger „When customer calls“ nicht verfügbar. Um zu testen, wie Fin Voice Anrufe handhabt, verwenden Sie den Voice Testing Playground unter Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Damit können Sie Anrufe im Browser simulieren und hören, wie Fin reagiert, bevor Sie auf eine Live-Telefonleitung bereitstellen.

Ein Fin Voice Outcome ist definiert als eine Person, die eine Frage stellt und mindestens 1 Antwort (basierend auf Ihren knowledge base-Inhalten) von Fin erhält und dann die Verbindung trennt, oder dass der Anruf aus irgendeinem Grund getrennt wird.

Nein. Wenn ein Anruf abgebrochen wird, während er an Ihr Team weitergeleitet oder transferiert wird, zählt dies nicht als Outcome.

Kontaktieren Sie Ihren Account Owner, um mehr über die Preisgestaltung zu erfahren. Sobald vereinbart, wird die Fin Voice-Preisgestaltung in Ihrem Order Form mit Fin festgelegt.

Wenn ein Kunde spricht, während Fin mitten in einer Antwort ist, hört Fin auf zu sprechen und hört zu — es wird den Kunden nicht überreden. Dies ist erwartetes Verhalten.

Das hängt davon ab, ob Escalation Guidance konfiguriert wurde.

Dieses Verhalten ist nicht deterministisch: Fin kann manchmal sofort eskalieren und manchmal zuerst eine klärende Frage stellen. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.

Fin über Telefon (Fin Voice) ist bewusst konversationeller als Fin im Chat — das ist beabsichtigt und kein Fehler.

Bei einem Telefonanruf erwarten Kunden einen natürlichen Austausch. Fin Voice stellt klärende Fragen, bestätigt das Verständnis und arbeitet Schritt für Schritt an Problemen, anstatt eine einzige umfassende Antwort zu geben. Chat eignet sich hingegen für prägnante, in sich geschlossene Antworten, die Kunden in ihrem eigenen Tempo lesen können.

Ja — die Übergabenachricht (z. B. „Please hold while we transfer you to an agent“) ist sowohl in einfachen als auch in Workflow-Bereitstellungen vollständig anpassbar.

Nein. Vor der Generierung jeder Antwort sendet Fin Voice eine kurze Anerkennungsphrase — wie „Let me look into that for you“ — um die Latenz zu überbrücken, während es Ihre knowledge base durchsucht. Das ist beabsichtigt: Es ersetzt Stille durch eine natürlich klingende Antwort, während Fin die Frage des Anrufers verarbeitet.

Fin Voice integriert sich in eine Vielzahl von Drittanbieter-Telefonieanbietern, darunter Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9 und mehr.

Für Einrichtungsanweisungen siehe unsere Telephony-Integrationsanleitungen.

Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten, und wird für Workspaces mit Hosting in den USA, der EU und Australien unterstützt. Apex Flash — das schnellere, natürlichere Gespräche ermöglicht — wird automatisch auf bestehende Fin Voice-Kunden in englischsprachigen, in den USA gehosteten Workspaces angewendet. Um Fin Voice in einer bestimmten Sprache zu nutzen, benötigen Sie ein help center oder eine knowledge base mit Artikeln, die in dieser Sprache verfasst sind.

Ja — bei Fin Voice-Anrufen erscheint das Transkript in Echtzeit im Inbox, während der Anrufer spricht und der Anruf noch aktiv ist. Teammitglieder können die Unterhaltung öffnen und beobachten, wie das Transkript während des Gesprächs aufgebaut wird.

Bei Anrufen, die von menschlichen Teammitgliedern bearbeitet werden (nicht von Fin), ist das Transkript erst nach Ende des Anrufs verfügbar. Sie können es im Call Details-Bereich anzeigen, indem Sie die Anrufkarte in der Unterhaltung öffnen.

Wenn Sie in einem Telefon-Workflow den Schritt Forward call verwenden, um einen Anrufer an eine externe Nummer weiterzuleiten, behandelt Intercom dieses Verbindungssegment als ausgehenden Anruf an die empfangende Nummer. Die Minuten werden als ausgehende Minuten abgerechnet.

Sobald die externe Nummer antwortet (oder den Anruf an die Mailbox weiterleitet), gilt die Weiterleitung als erfolgreich und der Anrufer ist von Intercom getrennt. Die Abrechnung endet, wenn der Anruf beendet ist — Sie werden nur während der aktiven Gesprächszeit belastet.

Telefonanrufe verwenden eine ausgewogene Zuweisung — sie werden an Teammitglieder verteilt, die online sind, das Inbox geöffnet haben und deren Verfügbarkeit auf All oder Phone gesetzt ist. Anrufe erhalten keine Priorität gegenüber anderen Konversationstypen, haben aber einen wichtigen Unterschied: phone calls bypass inbox assignment limits.

Das bedeutet, dass Ihnen weiterhin ein Anruf zugewiesen werden kann, auch wenn Sie Ihr normales Gesprächslimit erreicht haben. Offene E-Mail-Tickets oder andere Ihnen zugewiesene Gespräche reduzieren nicht Ihre Chancen, einen Anruf zu erhalten.

Verwenden Sie den Voice Testing Playground oder die Test Fin-Vorschau. Gespräche, die in einem der beiden Testmodi begonnen werden, werden als Vorschau-Gespräche markiert — Fins Outcome- und Resolution-Abrechnung überspringt sie vollständig, sodass kein abrechenbares Outcome aufgezeichnet wird.

Die Attributerkennung läuft weiterhin im Vorschaumodus, sodass Sie validieren können, dass Fin die richtigen Attribute erkennt und zuweist, bevor Sie live gehen — ohne Gebühren.

Es gibt keine eigenständige Einstellung für eine "Dankesnachricht". Die Vorgehensweise besteht darin, direkt nach dem Schritt Ask for rating in Ihrem Telefon-Workflow einen Schritt Send a message hinzuzufügen — er wird ausgeführt, sobald die Bewertung eingegangen ist.

Die Bestätigung wird sprachlich übermittelt. Nachdem der Anrufer eine Taste zum Absenden seiner Bewertung gedrückt hat, liest Fin eine Bestätigung vor — zum Beispiel „Thanks for letting us know“ — bevor der Anruf beendet wird oder zum nächsten Workflow-Schritt übergeht.

Die häufigste Ursache ist, dass die Routing-Einstellung Ihrer Telefonnummer nicht mit Ihrer Bereitstellungsmethode übereinstimmt. Damit Fin Voice in einem Workflow funktioniert, muss die Telefonnummer in Settings > Channels > Phone auf Configure with a workflow gesetzt sein.

Bei einfacher Bereitstellung wird pro Telefonleitung eine Sprache unterstützt. Wenn Sie mehrere Sprachen abdecken müssen, müssen Sie eine workflow-basierte Bereitstellung verwenden — richten Sie separate Let Fin Voice handle-Schritte für jede Sprache ein und verwenden Sie einen Spracherkennungs- oder Routing-Branch, um Anrufer an die richtige Option zu leiten.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Phone. Die Option, live zu gehen, befindet sich im Abschnitt Set Fin Live — sie wird vom Schieberegler Rollout percentage gesteuert, nicht von einem einzelnen Button. Setzen Sie den Schieberegler über 0 %, um Anrufe an Fin zu senden. Bei 100 % werden alle Anrufe auf dieser Leitung von Fin bearbeitet.

Nein. Fin erkennt nur die Attribute, die Sie explizit in der Liste Detect attributes aktiviert haben, und weist nur Werte aus den vorkonfigurierten Optionen dieses Attributs zu. Er erkennt oder weist keine Werte für nicht aktivierte Attribute zu.

Standardmäßig nicht. Fin Voice-Unterhaltungen sind aus Monitors ausgeschlossen, sofern Ihr Workspace dies nicht spezifisch aktiviert hat — wenden Sie sich an Ihren Account Manager, wenn Sie dies aktivieren möchten.

Selbst wenn aktiviert, sind die folgenden immer ausgeschlossen:

Für skriptgesteuerte Procedurenschritte (feste Say-Nachrichten) nein — der Text wird genau so wiedergegeben, wie er in der konfigurierten Sprache geschrieben ist und nicht automatisch übersetzt.

Für knowledge base-Antworten (wenn Fin Antworten aus Ihren Artikeln generiert), ist Fins Content-Retrieval sprachunabhängig — es kann relevante Inhalte finden und verwenden, unabhängig von der Sprache, in der sie verfasst sind. Für beste Ergebnisse empfehlen wir jedoch, Inhalte in der Sprache bereitzustellen, die Ihre Anrufer sprechen werden.

Ja. Einfache Bereitstellung und workflow-basierte Bereitstellung werden pro Telefonnummer konfiguriert, sodass Sie unterschiedliche Bereitstellungsmethoden auf verschiedenen Leitungen betreiben können. Zum Beispiel könnten Sie einfache Bereitstellung auf Ihrer Haupt-Supportnummer und einen Workflow auf einer dedizierten Vertriebs- oder Eskalationsnummer verwenden.