Fin Voice FAQs | Hilfe-Center

Dieser Artikel behandelt Fin Voice, Intercoms KI-Agenten, der Telefonanrufe autonom bearbeitet. Er beantwortet Fragen zum Verhalten von Fin, Tests, Eskalation, Anpassung und KI-spezifischer Abrechnung. Antworten auf die häufigsten Fragen zu Fin Voice. Für Schritt-für-Schritt-Anleitungen siehe Deploy Fin AI Agent over phone.

Bei Fragen zum Intercom Phone channel selbst – Preisgestaltung, Nummernbereitstellung, unterstützte Länder, Anrufweiterleitung, Browsereinstellungen, Audioprobleme und Portierung – siehe Intercom Phone FAQs.

Kann ich eine Demo von Fin Voice bekommen?

Ja, Sie können Fin Voice in Aktion sehen und die interaktive Live-Demo auf fin.ai/voice nutzen 😃

Kann ich Voice Procedures in der Fin-Vorschau testen?

Ja. Testen Sie Voice Procedures im Voice-Tab des Fin-Vorschau-Panels unter Fin AI Agent > Deploy > Voice. Sie können auch Simulationen im Procedure-Editor verwenden, um Ihre Abläufe vor und nach dem Livegang zu testen, ohne echte Anrufe tätigen zu müssen.

Respektiert die Fin-Vorschau Audience-Regeln?

Ja, wenn Sie Test as verwenden, um als bestimmter Nutzer oder Lead zu testen. Ohne diese Funktion verwendet der Standard-Vorschau-Nutzer alle verfügbaren Inhalte in Ihrer knowledge base, unabhängig von Audience-Regeln. Live-Anrufe setzen Audience-Regeln immer durch.

Hinweis: Ergebnisse für den Standard-Vorschau-Nutzer können Antworten aus Inhalten enthalten, die in der Produktion nicht allen Anrufern zur Verfügung stehen würden.

Kann ich Fin Voice im Workflow-Builder-Vorschau testen?

Nein, die Vorschauoption ist für Workflows mit dem Trigger „When customer calls“ nicht verfügbar. Um zu testen, wie Fin Voice Anrufe behandelt, verwenden Sie den Voice-Tab im Fin-Vorschau-Panel unter Fin AI Agent > Deploy > Voice. Damit können Sie Anrufe im Browser simulieren und hören, wie Fin reagiert, bevor Sie auf eine Live-Telefonleitung bereitstellen.

Wie definieren Sie ein Fin Voice Outcome?

Ein Fin Voice Outcome wird definiert als eine Person, die eine Frage stellt und mindestens eine Antwort (basierend auf Ihren knowledge base-Inhalten) von Fin erhält und dann den Anruf beendet, der Anruf aus irgendeinem Grund getrennt wird oder Fin erfolgreich eine Procedure ausführt, die Sie so konfiguriert haben, dass sie mit einer Übergabe an einen Menschen oder einen Workflow endet (eine Procedure-Übergabe). Siehe Fin AI Agent outcomes für die vollständigen definitionsbasierten Preisangaben.

Zählt es als Outcome, wenn ein Anrufer den Anruf abbricht, während Fin weiterleitet?

Nein. Wenn ein Anruf abgebrochen wird, während er an Ihr Team weitergeleitet oder weitergegeben wird, zählt dies nicht als Outcome.

Wie wird Fin Voice abgerechnet?

Kontaktieren Sie Ihren Kontoinhaber, um mehr über die Preisgestaltung zu erfahren. Nach Vereinbarung wird die Fin Voice-Preisgestaltung in Ihrem Bestellformular mit Fin festgelegt.

Was passiert, wenn ein Kunde spricht, während Fin spricht?

Wenn ein Kunde spricht, während Fin antwortet, hört Fin auf zu sprechen und hört zu – es wird den Kunden nicht überreden. Dies ist das erwartete Verhalten.

Versucht Fin Voice immer, vor der Eskalation an einen Teamkollegen mehr Informationen zu sammeln?

Das hängt davon ab, ob eine Eskalationsanleitung konfiguriert wurde.

Mit Eskalationsanleitung eskaliert Fin sofort, wenn die Bedingungen der Anleitung erfüllt sind.
Ohne Eskalationsanleitung stellt Fin möglicherweise zuerst eine klärende Frage, um zu verstehen, was der Anrufer benötigt – damit er an das richtige Team weitergeleitet wird und dem Agenten, der die Übergabe erhält, relevante Kontextinformationen bereitgestellt werden.

Dieses Verhalten ist nicht deterministisch: Fin kann manchmal sofort eskalieren und manchmal zuerst eine klärende Frage stellen. Wenn der Anrufer darauf besteht, mit einem Menschen zu sprechen, wird Fin die Eskalation durchführen.

Warum reagiert Fin am Telefon anders als im Chat?

Fin Voice ist absichtlich gesprächiger als Fin im Chat – das ist beabsichtigt, kein Fehler.

Bei einem Telefonanruf erwarten Kunden einen natürlichen Dialog. Fin Voice stellt klärende Fragen, bestätigt das Verständnis und arbeitet Schritt für Schritt durch Probleme, anstatt eine einzige umfassende Antwort zu geben. Chat hingegen eignet sich für prägnante, eigenständige Antworten, die Kunden in ihrem eigenen Tempo lesen können.

Kann ich die Übergabenachricht in einer Fin Voice Workflow-Bereitstellung anpassen?

Ja, die Übergabenachricht (z. B. „Bitte bleiben Sie dran, während wir Sie an einen Agenten weiterleiten“) ist sowohl in einfachen als auch in Workflow-Bereitstellungen vollständig anpassbar.

Einfache Bereitstellung: Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live, scrollen Sie zu den Eskalationsoptionen und finden Sie das Dropdown-Menü Handover message configuration, um die Nachricht zu bearbeiten, die Fin vor der Weiterleitung des Anrufs spricht.
Workflow-Bereitstellung: Öffnen Sie Ihren Telefon-Workflow, klicken Sie auf den Schritt Let Fin Voice handle, um das Einstellungsfenster zu öffnen, und finden Sie das Dropdown-Menü Handover message configuration. Passen Sie die Nachricht an, die Fin vor der Übergabe des Anrufs spricht, und klicken Sie dann auf Done.

Kann ich verhindern, dass Fin Phrasen wie „Ich schaue das für Sie nach“ vor der Antwort sagt?

Nein. Vor jeder Antwort sendet Fin Voice eine kurze Bestätigungsphrase – wie „Ich schaue das für Sie nach“ – um die Latenz zu überbrücken, während es Ihre knowledge base durchsucht. Dies ist beabsichtigt: Es ersetzt Stille durch eine natürlich klingende Antwort, während Fin die Frage des Anrufers verarbeitet.

Hinweis: Die Anleitung kann diese Phrase nicht unterdrücken. Die Anleitung gilt nur für den Antwortinhalt von Fin – die Bestätigung wird vor der Generierung der Antwort gesendet und liegt somit außerhalb des Anwendungsbereichs der Anleitung. Dieses Verhalten ist derzeit nicht konfigurierbar.

Was kann Fin Voice während eines Anrufs tun?

Komplexe Abfragebearbeitung über Procedures – Fin kann mehrstufigen Workflows folgen, z. B. Rückerstattungen bearbeiten, Abonnements aktualisieren, Bestellungen bearbeiten, in Echtzeit ohne Warteschleife.
Echtzeit-Toolaufrufe – Fin verbindet sich mit Ihren Systemen und führt Aktionen während des Anrufs aus.
Datenconnector- und API-Unterstützung – Integration mit Ihrem Backend, um Kundendaten abzurufen und zu verarbeiten.
Aktionen- und Denkprotokoll – vollständige Transparenz darüber, was Fin während jedes Anrufs getan hat und warum.

Welche Anrufqualitätsfunktionen bietet Fin Voice?

Markenbegriff-Aussprache – bringen Sie Fin bei, wie Ihr Firmenname, Produktnamen und technische Begriffe ausgesprochen werden.
Reduzierung von Hintergrundgeräuschen – Umgebungsgeräusche werden gefiltert, um falsche Unterbrechungen zu vermeiden.
Auswahl von Sprache, Akzent und Geschlecht, passend zu Ihrer Marke.
Passt sich den Sprachmustern des Anrufers an – Fin passt sich dynamisch jedem Anrufer an.
Genaue Absichtserkennung – besseres Verständnis dessen, was Anrufer fragen, auch bei mehrdeutigen Formulierungen.

Welche Einblicke und Berichte bietet Fin Voice?

Echtzeit-Themen-Einblicke – sehen Sie, worüber Anrufer sprechen, während die Anrufe eingehen.
Empfehlungen mit einem Klick – Fin zeigt basierend auf Anrufdaten Verbesserungsvorschläge an.
Automatisierte Feedback-Erfassung – sammeln Sie Anrufer-Feedback ohne manuellen Aufwand.

Mit welchen Telefonsystemen integriert sich Fin Voice?

Fin Voice integriert sich mit einer Vielzahl von Drittanbieter-Telefonanbietern, darunter Talkdesk, Amazon Connect, Zoom, Aircall, CXOne, Five9 und mehr.

Für Setup-Anleitungen sehen Sie unsere Telephony-Integrationsanleitungen.

Ist Fin Voice in meiner Region und Sprache verfügbar?

Fin Voice ist derzeit auf ausgewählte Kunden beschränkt, die mit unserem Vertriebsteam zusammenarbeiten, und wird auf Workspaces in den USA, der EU und Australien unterstützt. Fin Voice unterstützt 29 Sprachen: Arabisch, Bulgarisch, Chinesisch, Tschechisch, Dänisch, Niederländisch, Englisch, Filipino, Finnisch, Französisch, Deutsch, Griechisch, Hindi, Ungarisch, Indonesisch, Italienisch, Japanisch, Koreanisch, Malaiisch, Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Spanisch, Schwedisch, Türkisch, Ukrainisch und Vietnamesisch. Apex Flash 2.0, das schnellere, natürlichere Gespräche ermöglicht, ist auf Workspaces in den USA und der EU für Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch, Japanisch, Spanisch und Chinesisch verfügbar. Um Fin Voice in einer bestimmten Sprache zu verwenden, benötigen Sie ein help center oder eine knowledge base mit Artikeln in dieser Sprache.

Kann ich während eines Fin Voice-Anrufs ein Live-Transkript sehen?

Ja – bei Fin Voice-Anrufen erscheint das Transkript in Echtzeit im Inbox, während der Anrufer spricht und der Anruf noch aktiv ist. Teammitglieder können das Gespräch öffnen und das Transkript während des Gesprächs verfolgen.

Bei Anrufen, die von menschlichen Teammitgliedern (nicht Fin) bearbeitet werden, ist das Transkript erst nach Ende des Anrufs verfügbar. Sie können es im Call Details-Panel öffnen, indem Sie die Anrufkarte im Gespräch öffnen.

Wie werden weitergeleitete Anrufminuten abgerechnet?

Wenn Sie den Schritt Forward call in einem Telefon-Workflow verwenden, um einen Anrufer an eine externe Nummer weiterzuleiten, behandelt Intercom diesen Anrufabschnitt als ausgehenden Anruf zur empfangenden Nummer. Die Minuten werden als ausgehende Minuten abgerechnet.

Sobald die externe Nummer antwortet (oder den Anruf an die Mailbox weiterleitet), gilt die Weiterleitung als erfolgreich und der Anrufer wird von Intercom getrennt. Die Abrechnung endet, wenn der Anruf beendet wird – Sie werden nur während des aktiven Anrufs belastet.

Werden Telefonanrufe gegenüber anderen Gesprächen priorisiert, wenn die Verfügbarkeit auf Alle gesetzt ist?

Telefonanrufe verwenden eine ausgewogene Zuweisung – sie werden an Teammitglieder verteilt, die online sind, das Inbox geöffnet haben und deren Verfügbarkeit auf All oder Phone eingestellt ist. Anrufe haben keine Priorität gegenüber anderen Gesprächsarten, aber sie haben einen wichtigen Unterschied: Telefonanrufe umgehen Inbox-Zuweisungslimits.

Das bedeutet, dass Sie weiterhin einen Telefonanruf erhalten können, auch wenn Sie Ihr normales Gesprächslimit erreicht haben. Offene E-Mail-Tickets oder andere Gespräche, die Ihnen zugewiesen sind, verringern nicht Ihre Chancen, einen Anruf zu erhalten.

Wie teste ich Fin-Attribute, ohne Outcome-Gebühren zu verursachen?

Verwenden Sie das Fin-Vorschau-Panel. Gespräche, die in der Vorschau gestartet werden, sind als Vorschaugespräche gekennzeichnet. Der Outcome- und Abrechnungsschritt von Fin überspringt diese, sodass kein abrechenbares Outcome erfasst wird.

Die Attributerkennung läuft weiterhin im Vorschau-Modus, sodass Sie validieren können, dass Fin die richtigen Attribute erkennt und zuweist, bevor Sie live gehen – ohne Gebühren.

Wie füge ich eine Nachricht hinzu, nachdem eine CSAT-Bewertung eingegangen ist?

Es gibt keine eigenständige Einstellung für eine „Dankesnachricht“. Der Weg ist, einen Send a message-Schritt direkt nach dem Ask for rating-Schritt in Ihrem Telefon-Workflow hinzuzufügen – dieser wird ausgeführt, sobald die Bewertung eingegangen ist.

Wie weiß der Anrufer, dass seine CSAT-Bewertung erfolgreich übermittelt wurde?

Die Bestätigung erfolgt per Sprache. Nachdem der Anrufer eine Taste gedrückt hat, um seine Bewertung abzugeben, liest Fin eine Bestätigung vor – zum Beispiel „Danke, dass Sie uns informiert haben“ – bevor der Anruf beendet oder zum nächsten Workflow-Schritt gewechselt wird.

Fin Voice ist in meinem Workflow aktiviert, aber jeder Anruf wird sofort in die Warteschleife gelegt – warum?

Die häufigste Ursache ist, dass die Routing-Einstellung Ihrer Telefonnummer nicht mit Ihrer Bereitstellungsmethode übereinstimmt. Damit Fin Voice in einem Workflow funktioniert, muss die Telefonnummer auf Configure with a workflow unter Settings > Channels > Phone eingestellt sein.

Hinweis: Wenn Ihre Nummer stattdessen auf Assign to workspace eingestellt ist, werden eingehende Anrufe für ein Teammitglied in die Warteschlange gestellt und Fin Voice wird nicht ausgeführt – selbst wenn Ihr Workflow live und korrekt konfiguriert ist.

Warum kann ich bei einfacher Bereitstellung nicht mehrere Sprachen auswählen?

Einfache Bereitstellung unterstützt eine Sprache pro Telefonleitung. Wenn Sie mehrere Sprachen unterstützen müssen, müssen Sie eine workflow-basierte Bereitstellung verwenden – richten Sie separate Let Fin Voice handle-Schritte für jede Sprache ein und verwenden Sie eine Sprachenerkennungs- oder Routing-Verzweigung, um Anrufer zur richtigen zu leiten.

Erkennt Fin Voice automatisch die Sprache des Anrufers?

Noch nicht. Die automatische KI-gestützte Spracherkennung, die in Automatic language detection in conversations beschrieben wird, gilt für Chat- und E-Mail-Gespräche – Fin Voice erkennt derzeit nicht automatisch die gesprochene Sprache eines Anrufers. Diese Funktion ist in Planung.

Um Anrufer in mehreren Sprachen auf einer einzigen Telefonleitung zu unterstützen, verwenden Sie vorerst eine Workflow-Bereitstellung: Fügen Sie einen Reply options-Schritt mit Language selection mode hinzu, damit Anrufer ihre Sprache über die Tastatur auswählen. Dies setzt das Language-Attribut des Gesprächs, bevor Fin Voice beginnt, und leitet den Anrufer zum passenden Let Fin Voice handle-Schritt weiter. Siehe When a customer calls für Details zur Einrichtung.

Wie stelle ich einfache Bereitstellung live? Ich finde keinen „Set Fin Live“-Button.

Gehen Sie zu Fin AI Agent > Deploy > Voice. Die Option zum Live-Schalten befindet sich im Abschnitt Set Fin Live – gesteuert durch den Rollout percentage-Schieberegler, nicht durch einen einzelnen Button. Stellen Sie den Schieberegler über 0 %, um Anrufe an Fin zu senden. Bei 100 % werden alle Anrufe auf dieser Leitung von Fin bearbeitet.

Tipp: Beginnen Sie mit einem kleinen Prozentsatz, z. B. 5–10 %, um Fin in der Produktion zu testen, bevor Sie vollständig ausrollen.

Erkennt Fin bei einfacher Bereitstellung Attribute, die dort nicht aufgeführt sind?

Nein. Fin erkennt nur die Attribute, die Sie explizit in der Liste Detect attributes aktiviert haben, und weist nur Werte aus den vorkonfigurierten Optionen dieses Attributs zu. Es erkennt oder weist keine Werte für Attribute zu, die dort nicht aktiviert sind.

Sind Fin Voice Gespräche in Fin Monitors enthalten?

Ja. Die Überprüfung von Telefonanrufen in Monitors ist für Pro-Kunden und Testversionen allgemein verfügbar. Sie können Fin Voice-Anrufe und Anrufe, die von einem Teammitglied über Intercom Phone beantwortet werden, zu einem Monitor hinzufügen und mit jeder Scorecard bewerten: alle KI-Kriterien, alle manuellen Kriterien oder eine Mischung. KI-Kriterien bewerten das Anruftranskript bei Anrufbeginn, und Prüfer können das Transkript lesen und die Aufnahme abspielen, um manuelle Kriterien auszufüllen. Nur Anrufe, die in Intercom bearbeitet werden, sind enthalten. Anrufe über Genesys, Amazon Connect, Aircall oder andere Telefonsysteme sind ausgeschlossen. Anrufaufzeichnung und Transkription müssen in Ihrem Workspace aktiviert sein.

KI-Kriterien lesen das Transkript, nicht das Audio, daher sollten Kriterien zu Tonfall, Wartezeit, Stille, Hintergrundgeräuschen oder Unterbrechungen manuell bewertet werden. Für Einrichtungsschritte siehe How to review phone calls in Monitors, das Fin Voice und Teammitglied-Anrufe abdeckt.

Kann Fin Voice Inhalte in einer Sprache verwenden, um in einer anderen zu antworten?

Für geskriptete Procedure-Schritte (feste Say-Nachrichten) nein – der Text wird genau in der konfigurierten Sprache wiedergegeben und nicht automatisch übersetzt.

Für knowledge base-Antworten (Fin generiert Antworten aus Ihren Artikeln) ist die Inhaltssuche sprachunabhängig – Fin kann relevante Inhalte finden und verwenden, unabhängig von der Sprache, in der sie geschrieben sind. Für beste Ergebnisse empfehlen wir jedoch, Inhalte in der Sprache bereitzustellen, die Ihre Anrufer sprechen werden.

Wie lang darf ein Fin Voice-Anruf maximal dauern?

Fin Voice-Anrufe haben eine maximale Dauer von 29,5 Minuten. Nach dieser Zeit endet der Anruf automatisch oder wird an einen Teamkollegen übergeben, wenn Sie eine Eskalation eingerichtet haben.

Kann ich einfache Bereitstellung auf einer Telefonnummer und einen Workflow auf einer anderen verwenden?

Ja. Einfache Bereitstellung und workflow-basierte Bereitstellung werden pro Telefonnummer konfiguriert, sodass Sie unterschiedliche Bereitstellungsmethoden auf verschiedenen Leitungen verwenden können. Zum Beispiel könnten Sie einfache Bereitstellung auf Ihrer Hauptsupport-Leitung und einen Workflow auf einer dedizierten Vertriebs- oder Eskalationsnummer verwenden.