Monitors definieren, welche Gespräche überprüft werden. Sie legen die Kriterien fest, wählen den Prüfer aus und hängen eine Scorecard an, um die Qualität zu bewerten. Sobald aktiv, laufen Monitors automatisch und zeigen passende Gespräche für Ihr Team zur Bearbeitung an. Monitors bewerten derzeit nur Fin AI Agent Gespräche.

Sie benötigen mindestens eine Scorecard, bevor Sie das Beste aus einem Monitor herausholen können. Siehe Erstellen und Konfigurieren von Scorecards, falls Sie noch keine eingerichtet haben.

Um auf Monitors zuzugreifen, gehen Sie zu Fin AI Agent > Analyse > Monitors. Klicken Sie auf + Monitor, um zu starten. Wählen Sie eine der Vorlagen oder beginnen Sie von Grund auf.

Um QA Monitors und Scorecards anzuzeigen und zu konfigurieren, benötigen Teammitglieder zwei vom Workspace-Admin aktivierte Berechtigungen.

Beide Berechtigungen sind für den vollständigen QA-Konfigurationszugriff erforderlich. Die erste ermöglicht Lesezugriff auf den QA-Einstellungsbereich, die zweite Schreib-/Bearbeitungsrechte für Monitors und Scorecards.

Ein Workspace-Admin muss diese für jeden Teamkollegen aktivieren, der mit Monitors arbeitet.

Geben Sie Ihrem Monitor einen Namen und wählen Sie dann aus, welche Gespräche überprüft werden sollen.

Ihr Monitor kann sich richten auf:

Sie können Gespräche eingrenzen mit:

Wählen Sie, wie der Monitor läuft:

Wählen Sie, wann der Monitor mit der Bewertung von Gesprächen beginnen soll. So können Sie QA für historische Gespräche ab einem bestimmten Zeitpunkt durchführen und gleichzeitig neue passende Gespräche ab diesem Datum kontinuierlich anzeigen.

Steuern Sie, wann ein Gespräch dem Monitor zugeordnet wird. Dies bestimmt, wann der Monitor das Gespräch bewertet – und, falls eine Scorecard angehängt ist, wann diese ausgeführt wird.

Verwenden Sie diese Einstellung, um den Bewertungszeitpunkt an Ihren Workflow anzupassen – ob Sie Fin sofort nach Abschluss bewerten möchten oder erst, wenn das Gespräch offiziell geschlossen ist.

Wählen Sie im Abschnitt Prüfer einen oder mehrere Teammitglieder aus. Neu zugeordnete Gespräche werden automatisch im Round-Robin-Verfahren verteilt, um die Prüfbelastung ohne manuellen Aufwand auszugleichen.

In diesem Beispiel markiert der Monitor Gespräche mit verletzlichen Kunden und beginnt ab dem festgelegten Startdatum mit der Suche nach Übereinstimmungen:

Diese Gespräche werden automatisch auf Ihre ausgewählten Prüfer verteilt, um alle manuell bewerteten Kriterien zu erfüllen:

Verknüpfen Sie eine Scorecard mit dem Monitor, um jedes gefundene Gespräch automatisch anhand definierter Kriterien zu bewerten. Sobald ausgewählt, läuft die Scorecard, sobald ein Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.

Wenn Sie eine Scorecard anhängen, nachdem bereits Gespräche zu einem Monitor hinzugefügt wurden, werden diese früheren Gespräche nicht rückwirkend bewertet und zeigen keine Bewertung an. Nur Gespräche, die nach dem Anhängen der Scorecard zum Monitor hinzugefügt werden, werden bewertet.

Für Monitore, die natürliche Sprach-Flag criteria verwenden, nutzen Sie das Tool Test Monitor, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche zu validieren, bevor Sie den Monitor erstellen oder aktualisieren. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Abweichungen hervor, damit Sie die Formulierung verfeinern und Fehlalarme oder Auslassungen reduzieren können.

Klicken Sie im Abschnitt Flag criteria auf Test ausführen oder klicken Sie auf die Schaltfläche Test oben rechts.

Für bestehende Monitore wird diese Liste automatisch mit kürzlich vom Monitor markierten und nicht markierten Gesprächen gefüllt. Sie können auch zusätzliche Gesprächs-URLs oder IDs einfügen, um spezifische Randfälle zu testen.

Überprüfen Sie für jedes Gespräch das Monitor-Ergebnis (Markiert / Nicht markiert) und kennzeichnen Sie, ob es Korrekt ist. Die Bewertungsszusammenfassung zeigt Ihre Gesamtbestehensrate und hebt Abweichungen hervor.

Aktualisieren Sie die Beschreibung der Flag criteria und führen Sie den Test erneut durch, bis die Ergebnisse genau widerspiegeln, was der Monitor erfassen soll. Verwenden Sie die Schaltfläche Formulierung verfeinern, damit die KI Ihre Flag criteria automatisch umformuliert – dies kann helfen, die Sprache zu straffen und die Genauigkeit zu verbessern, ohne die Kriterien manuell neu schreiben zu müssen.

Sobald der Monitor erstellt wurde, beginnt er mit der Suche nach Übereinstimmungen und erscheint auf Ihrer Monitor-Seite. Sie können die Konfiguration bei Bedarf jederzeit später bearbeiten.

Anstatt jeden Monitor einzeln zu überprüfen, verwalten Sie die Arbeitslast Ihres Teams über zwei zentrale Ansichten auf der Monitor-Seite:

Um Ihre Monitor-Seite organisiert zu halten, können Sie Monitore archivieren, die Sie nicht mehr aktiv verfolgen müssen. Das Archivieren blendet einen Monitor in der Standardansicht aus, ohne ihn oder seine historischen Daten zu löschen.

Klicken Sie im Drei-Punkte-Menü auf einer beliebigen Monitor-Karte auf der Monitor-Seite und wählen Sie Monitor archivieren. Der Monitor wird in der Hauptansicht ausgeblendet, bleibt aber unter dem Filter Archivierte Monitore zugänglich.

Wechseln Sie auf der Monitor-Seite über das Filter-Dropdown zu Archivierte Monitore. Klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü der Monitor-Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Im Bestätigungsdialog können Sie optional Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um alle Gespräche einzuholen, die während der Archivierung des Monitors stattgefunden haben. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Von der KI generierte Bewertungen können bei Bedarf von menschlichen Prüfern überschrieben werden. Prüfer können die Warteschlange nach ihrem eigenen Namen filtern, um sich auf Gespräche zu konzentrieren, die ihnen zugewiesen sind.

Überprüfungsstatus-Bezeichnungen verwenden ein einheitliches Reviewed-Präfix, um das Überprüfungsergebnis klar vom erforderlichen Handeln zu unterscheiden.

Beachten Sie die folgenden Beschränkungen: