Sie erfüllen zwei verschiedene Funktionen und arbeiten zusammen:

Ein Monitor ohne Scorecard markiert Gespräche, bewertet sie aber nicht. Für einen vollständigen QA workflow benötigen Sie beides.

Ja, die folgenden Beschränkungen gelten:

Ja, Sie können so viele Monitore erstellen, wie Sie benötigen, jeweils für einen anderen Gesprächstyp oder Qualitätssignal. Zum Beispiel könnten Sie einen Monitor für eine zufällige Baseline-Stichprobe, einen anderen für Gespräche mit niedrigem CX-Score und einen weiteren für Gespräche, die als Policy-Risiken markiert sind, betreiben. Jeder Monitor läuft unabhängig. Beachten Sie, dass es eine Begrenzung von 20 Monitoren mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien gibt – Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.

Ein Monitor kann nach der Erstellung teilweise bearbeitet werden. Die folgenden Einstellungen können jederzeit auf der Monitors-Seite aktualisiert werden: Monitorname, Flag-Kriterien, Filter, Prüfer und die angehängte Scorecard. Wenn Sie Ihre Änderungen speichern, werden alle Gespräche, die den aktualisierten Kriterien entsprechen, automatisch neu bewertet – einschließlich zuvor markierter Gespräche, die innerhalb der aktualisierten Flag-Kriterien, Filter, Scorecard usw. liegen.

Der Überwachungsmodus (kontinuierlich, einmalig oder geplant), das Startdatum und die Stichprobenkontrollen (z. B. Anzahl der Gespräche pro Tag oder Woche) sind jedoch gesperrt, sobald ein Monitor gespeichert und aktiviert wurde. Diese Einstellungen steuern, wie der Monitor läuft und wie Backfills erstellt werden, daher können sie nach der Erstellung nicht mehr geändert werden.

Wenn Sie eine dieser gesperrten Einstellungen ändern müssen, wird empfohlen, einen neuen Monitor mit der gewünschten Konfiguration zu erstellen. Sie können die Option Monitor duplizieren (verfügbar im Drei-Punkte-Menü auf der Monitors-Seite) verwenden, um einen bestehenden Monitor zu kopieren und schnell anzupassen.

Noch nicht, Monitore bewerten derzeit nur Fin AI Agent Gespräche. Die Anwendung von Monitoren und Scorecards auf menschliche Teamkollegen-Gespräche ist geplant.

Ja. Sie können einen Monitor archivieren, um ihn von der Haupt-Monitors-Seite auszublenden, ohne ihn zu löschen. Archivierte Monitore behalten alle historischen Daten und Gesprächszahlen. Um zu archivieren, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü einer Monitor-Karte und wählen Sie Monitor archivieren. Um archivierte Monitore anzuzeigen, verwenden Sie den Filter-Dropdown auf der Monitors-Seite und wählen Sie Archivierte Monitore. Sie können einen archivierten Monitor jederzeit wiederherstellen – siehe unten.

Verwenden Sie auf der Monitors-Seite den Filter-Dropdown, um zu Archivierte Monitore zu wechseln. Finden Sie den Monitor, den Sie wiederherstellen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü seiner Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Ein Bestätigungsdialog erscheint. Optional können Sie Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um Gespräche nachzuholen, die während der Archivierung stattfanden. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Nein, derzeit nicht.

Nein, Monitore haben nur Zugriff auf das Gesprächstranskript. Sie haben keinen Zugriff auf die Knowledge base, Guidance, Tasks oder Procedures. Zum Beispiel kann ein Monitor nicht prüfen, ob Fin Zugriff auf einen bestimmten Artikel hatte oder ob ein Gespräch basierend auf einer Guidance-Regel an einen Menschen weitergeleitet werden sollte.

Nein, eine Prüfprotokoll-Historie für Monitor-Bearbeitungen ist derzeit in der UI nicht verfügbar.

Nein, die einzigen verfügbaren Datumsfilter sind letzte 7 Tage, letzte 8 Wochen und letzte 6 Monate.

Nein, derzeit nicht.

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.

Ja. Jeder Monitor läuft als unabhängige Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das den Kriterien mehrerer Monitore entspricht, in jedem markiert wird. Wenn Sie von einem Monitor aus zu einem Gespräch wechseln, sehen Sie genau, warum es von diesem speziellen Monitor markiert wurde.

Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es nicht erneut mit derselben Monitor-Version abgeglichen oder bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.

Ja. Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Nein. Fin Voice wird derzeit von Monitoren nicht unterstützt.

Nein. Weder Kunden-tickets noch Tracker-tickets werden in Monitore aufgenommen – nur Gespräche.

Nein. Gespräche, die den vorherigen Flag-Kriterien entsprachen, bleiben im Monitor. Nur zukünftige Gespräche werden anhand der aktualisierten Konfiguration abgeglichen.

Gespräche sollten sofort erscheinen. Die Gesprächszahl auf dem Monitor-Dashboard kann jedoch einige Minuten benötigen, um sich bei hohem Gesprächsaufkommen zu aktualisieren.

Nein. Es ist derzeit nicht möglich, ein Gespräch manuell aus einem Monitor zu entfernen.

Nein. Die Option Test ausführen erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Unter Flag-Kriterien an Beispielgesprächen testen geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch übereinstimmte oder nicht.

Nein, aber ohne eine Scorecard markiert Ihr Monitor Gespräche, ohne sie zu bewerten. Prüfer sehen übereinstimmende Gespräche ohne Bewertungskriterien. Für einen vollständigen QA-Workflow fügen Sie während der Monitoreinrichtung eine Scorecard hinzu.

Ja. Jeder Monitor kann seine eigene Scorecard haben, sodass Sie verschiedene Gesprächstypen gegen unterschiedliche Qualitätskriterien bewerten können. Zum Beispiel könnte ein Monitor für schutzbedürftige Kunden eine andere Scorecard verwenden als ein Monitor für Abrechnungsgespräche.

Ja — Titel und Beschreibungen der Kriterien sind wiederverwendbar. Sobald Sie Kriterien erstellt haben, können Sie diese zu mehreren Scorecards hinzufügen. Frühere Bewertungsergebnisse können jedoch nicht wiederverwendet werden und müssen in jeder Scorecard neu festgelegt werden.

Ja. Sie können für jedes Kriterium wählen, ob die Bewertung durch KI oder einen menschlichen Prüfer erfolgt. Wenn Auto-review aktiviert ist und ein Kriterium manuelle Bewertung erfordert, erscheinen diese Gespräche weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn kritische Kriterien eine nicht bestandene Bewertung erhalten, fällt die Gesamtbewertung auf 0 % — unabhängig von den Bewertungen anderer Kriterien. Dies überschreibt alle Gewichtungen und die Bestehensgrenze. Nicht bewertete Kriterien lösen kein Versagen aus. Kritische Kriterien sind nützlich für unverhandelbare Standards wie Compliance-Anforderungen, Sicherheit oder Richtlinieneinhaltung und Eskalationsmanagement.

Gewichtungen sind relativ zueinander, nicht fest an eine Skala von 100 gebunden. Die Summe kann jede Zahl sein — entscheidend ist der Anteil, den jedes Kriterium beiträgt. Zum Beispiel trägt ein Kriterium mit einem Gewicht von 25 von insgesamt 50 genauso viel bei wie eines mit 50 von 100. Gewichtungen gelten nur für Kriterien, die in die Bewertung einfließen.

Ja. Teammitglieder können jede KI-Bewertung manuell überschreiben, wenn sie eine Abweichung feststellen. Klicken Sie einfach auf die Bewertung im Score-Tab des Gesprächs, um sie zu ändern.

Nein. Nur Name und Beschreibung werden übernommen. Gewichtungen müssen immer neu konfiguriert werden.

Das Kriterium wird vollständig von der Gewichtung ausgeschlossen. Die Gesamtbewertung wird nur auf Basis der verbleibenden bewerteten Kriterien berechnet.

Bewertungen sind in der Monitor-Gesprächsliste sichtbar (mit Gesamtbewertung und einzelnen Kriterienbewertungen als Spalten) und in jedem einzelnen Gespräch unter dem Score-Tab.

Nein, derzeit nicht.

Nein. Eine Prüfprotokoll-Historie für Scorecard-Bearbeitungen ist derzeit nicht verfügbar.

Auto-review ist eine Funktion, die Sie auf einer Scorecard aktivieren können und die den gesamten QA-Prozess automatisiert. Wenn aktiviert, wird der manuelle Prüfschritt übersprungen, wenn die KI alle Kriterien einer Scorecard bewertet. Gespräche werden automatisch als geprüft markiert, und nur Fehler oder Sonderfälle erfordern menschliche Aufmerksamkeit.

Auto-review überspringt die manuelle Prüfung nur, wenn die KI alle Attribute in der Scorecard sicher bewerten kann. Wenn ein Attribut einen menschlichen Prüfer erfordert oder die KI ein Attribut nicht sicher bewerten kann, erscheinen diese Gespräche weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn die KI eine nicht bestandene Bewertung vergibt, wird das Gespräch automatisch als Reviewed + fix needed markiert und in die Warteschlange Follow-up actions needed geleitet — kein manueller Prüfschritt erforderlich. Teammitglieder können die Bewertung bei Bedarf dennoch überschreiben.

Der Prüferstatus wird als Auto-reviewed angezeigt. Diese Gespräche umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die KI erkennt einen Fehler oder kann ein Attribut nicht sicher bewerten.

Nein. Die KI lernt derzeit nicht von menschlichen Überschreibungen.

Ja — und wir empfehlen es dringend. Für Monitore, die natürliche Sprach-Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Test monitor-Tool, um Ihre Kriterien an echten Gesprächen zu validieren, bevor Sie live gehen. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Fehlzuordnungen hervor, damit Sie diese verfeinern und Fehlalarme reduzieren können.

Nein. Die Option Test ausführen erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Unter Flag-Kriterien an Beispielgesprächen testen geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch übereinstimmte oder nicht.

Nein, im Moment nicht.

Jeder Status zeigt an, wo sich ein Gespräch im Review-workflow befindet:

Gehen Sie zur Warteschlange Unreviewed conversations auf der Monitor-Seite. Filtern Sie dort nach Ihrem Namen, um nur Gespräche zu sehen, die Ihnen über alle Monitore hinweg zugewiesen sind.

Das Gespräch wird automatisch von der Warteschlange Unreviewed conversations in die Warteschlange Follow-up actions needed verschoben, wo Ihr Content- oder QA-Team es bearbeiten kann. Sobald die Korrektur angewendet wurde, können Sie den Status auf Reviewed + fixed aktualisieren.

Nein. Das Markieren von Teamkollegen in Score-Notizen wird derzeit nicht unterstützt.

Es sind zwei Berechtigungen erforderlich, die beide von einem Workspace-Administrator aktiviert werden:

Jeder Teamkollege mit den Berechtigungen Can view Fin and Automation settings und Can create, edit and internally share Reports kann Monitors und Scorecards erstellen, bearbeiten und löschen. Teamkollegen mit nur der ersten Berechtigung können Gespräche überprüfen und Kriterienwerte anpassen, aber keine Monitors erstellen oder löschen.