Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Monitore funktionieren und wann Sie sie einsetzen sollten – egal, ob Sie Support-Manager, QA-Leiter oder für die Gesprächsqualität verantwortlich sind. Monitore helfen Ihnen, die Gesprächsqualität von Fin im großen Maßstab kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern – sowohl bei Fin AI Agent- als auch bei menschlichen Teammitglied-Gesprächen. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, festzulegen, welche Gespräche überprüft werden sollen, sei es eine Zufallsstichprobe zur Basisqualität oder eine gezielte Auswahl basierend auf risikoreicheren oder wirkungsvolleren Signalen. Dies ersetzt Ad-hoc-Stichproben und tabellenbasierte Qualitätssicherung (QA) durch ein wiederholbares System, das mit steigendem Volumen skaliert. Monitors ist im Pro add-on verfügbar – siehe die Anmerkung am Ende dieses Artikels, bevor Sie starten.

Teams nutzen Monitore, um die Qualität dauerhaft im Blick zu behalten und die Aufmerksamkeit dort zu fokussieren, wo sie am wichtigsten ist.

Sie sind nützlich, um eine Zufallsstichprobe von Gesprächen zu überprüfen, um allgemeine Qualitätstrends zu verstehen, um sich auf risikoreichere Interaktionen zu konzentrieren, die durch Signale wie niedrige CX-Werte, Richtlinienverstöße oder rechtliche Drohungen markiert wurden, und um Gespräche zu verfolgen, die mit einer bestimmten Initiative verbunden sind – wie eine Produkteinführung, Preisänderung oder Produktaktualisierung.

Monitore sind auch der empfohlene Ansatz zur Überprüfung von Fin-geführten Gesprächen mit wertvollen Kunden – zum Beispiel Kunden, die als VIPs markiert sind. Durch das Festlegen von Kriterien, die Gespräche erfassen, bei denen Fin die Interaktion gelöst hat und der Kunde eine VIP-Bedingung erfüllt (wie ein benutzerdefiniertes Attribut oder Tag), zeigt ein Monitor diese Gespräche automatisch in einer speziellen Überprüfungswarteschlange an. So kann Ihr Team Qualitätsprüfungen bei den wichtigsten Interaktionen durchführen, ohne die Zuweisung der Gespräche oder die Darstellung der Ergebnisse im Reporting zu ändern.

Im Allgemeinen erleichtern Monitore das Erkennen von Mustern, das frühere Aufdecken von Problemen und das Generieren von Erkenntnissen, die mit Produkt-, Support- oder Führungsteams geteilt werden können. Es gibt vorgefertigte Vorlagen in drei Kategorien, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

Verwenden Sie Fin review Monitore, um die Qualität der von Fin geführten Gespräche zu bewerten. Intercom enthält die folgenden Vorlagen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:

Verwenden Sie Teammate review Monitore, um Gespräche zu bewerten, die von menschlichen Teammitgliedern geführt werden.

Diese sind nützlich für Coaching, Kalibrierung und Leistungsüberwachung. Vorlagen umfassen:

Allgemeine Monitore ermöglichen es Ihnen, spezifische Kundenerfahrungs-Signale und Risikofaktoren über alle Gespräche hinweg zu verfolgen, unabhängig davon, ob sie von Fin oder einem Teammitglied bearbeitet wurden.

Vorlagen umfassen:

In Gesprächen mit mehreren Teilnehmern (z. B. wenn Fin das Gespräch startet und ein Teammitglied es beendet oder mehrere Teammitglieder beteiligt sind), spiegelt die Monitor-Bewertung den individuellen Beitrag des Teilnehmers wider, den der Kunde während der Scorecard-Einrichtung angibt. Monitore sind darauf ausgelegt, die Gesprächsqualitätsbewertung zu unterstützen, nicht die Leistungsbewertung einzelner Teammitglieder für Beschäftigungszwecke. Kunden dürfen Monitor-Bewertungen nicht verwenden oder sich darauf verlassen, um beschäftigungsbezogene Entscheidungen über menschliche Agenten wesentlich zu beeinflussen. Eine solche Nutzung wäre im Widerspruch zu Fin's AI Product Terms und Acceptable Use Policy. Wenn Monitore im Kontext von Gesprächen mit menschlichen Agenten verwendet werden, bleiben Kunden allein verantwortlich dafür, dass ihre Nutzung allen geltenden Gesetzen entspricht.

In Intercom arbeiten Monitore und Custom Scorecards zusammen als ein zweiteiliges System zur Bewertung der Gesprächsqualität:

Scorecards können Kriterien enthalten, die überprüft werden:

Sie können eine Scorecard mit einem Monitor verknüpfen, um automatisch jedes passende Gespräch anhand definierter Kriterien zu bewerten. Sobald ausgewählt, läuft die Scorecard, sobald das Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.

Dies stellt sicher, dass die Qualität konsistent bewertet wird, während gleichzeitig Flexibilität bei der Durchführung von Überprüfungen erhalten bleibt.

Wenn Sie mehrere Monitore gleichzeitig ausführen, kann die Überprüfungsliste schnell wachsen. Verwenden Sie die Filter oben auf der Monitore-Seite, um sich auf das zu konzentrieren, was für Sie am relevantesten ist – sei es ein bestimmter Monitortyp oder Gespräche, die auf Ihre Aufmerksamkeit warten.

Verwenden Sie auf der Monitore-Seite in Intercom den Filter für Monitortypen, um die Liste auf eine bestimmte Kategorie einzugrenzen:

Wenn Sie einen Monitor anzeigen, verwenden Sie diese Filter, um die Überprüfungswarteschlange basierend auf der Zuweisung oder dem Eigentümer der Überprüfungen zu navigieren:

Die folgenden Funktionen sind in Monitore noch nicht verfügbar, aber für eine zukünftige Version geplant:

Gehen Sie zu wie man einen Monitor erstellt für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Sie richten Gesprächsfilter ein, um festzulegen, was überprüft wird, hängen eine Scorecard an, um Ihre Bewertungskriterien zu definieren, und aktivieren optional Auto-Review, um Gespräche automatisch zu bestehen, bei denen alle KI-bewerteten Kriterien erfüllt sind.