Was sind Monitore?
Monitore helfen Ihnen, die Gesprächsqualität von Fin kontinuierlich im großen Maßstab zu bewerten und zu verbessern. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, festzulegen, welche Gespräche überprüft werden sollen, sei es eine Zufallsstichprobe zur Basisqualitätsbewertung oder eine gezielte Auswahl basierend auf risikoreicheren oder wirkungsstärkeren Signalen. Dies ersetzt Ad-hoc-Stichproben und tabellenbasierte QA durch ein wiederholbares System, das mit steigendem Volumen skaliert.
Wie Teams Monitore nutzen
Teams nutzen Monitore, um eine kontinuierliche Sichtbarkeit der Qualität zu gewährleisten und die Aufmerksamkeit dort zu fokussieren, wo sie am wichtigsten ist.
Häufige Anwendungsfälle sind:
Überprüfung einer Zufallsstichprobe, um allgemeine Qualitätstrends zu verstehen.
Fokussierung auf risikoreichere oder wirkungsstärkere Gespräche, wie zum Beispiel:
Niedrige CX-Werte
Verstöße gegen Richtlinien
Rechtliche Bedrohungen
Andere geschäftsspezifische Indikatoren
Verfolgung von Gesprächen, die mit einer bestimmten Initiative verbunden sind, wie einem Feature-Launch, einer Preisänderung oder einem Produkt-Update.
Monitore erleichtern das Erkennen von Mustern, das frühere Aufdecken von Problemen und das Generieren von Erkenntnissen, die mit Produkt-, Support- oder Führungsteams geteilt werden können.
Wie Monitore mit Custom Scorecards zusammenarbeiten
Monitore definieren, was überprüft wird
Scorecards definieren, wie jedes Gespräch bewertet wird
Scorecards können Kriterien enthalten, die überprüft werden:
Manuell überprüft
Mit KI bewertet
Oder eine Kombination aus beidem
Sie können eine Scorecard mit einem Monitor verknüpfen, um automatisch jedes passende Gespräch anhand definierter Kriterien zu bewerten. Sobald ausgewählt, läuft die Scorecard, sobald das Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.
Dies stellt sicher, dass die Qualität konsistent bewertet wird, während gleichzeitig Flexibilität bei der Durchführung der Überprüfungen erhalten bleibt.
Tipp: Monitore können Auto-Review verwenden, um manuelle Prüfungen vollständig zu überspringen, wenn die KI-Bewertung Ihre Qualitätsstandards erfüllt, sodass Ihr Team nur bei Fehlern oder Ausnahmefällen eingreifen muss.
Bewertungen im großen Maßstab verwalten
Anstatt jeden Monitor einzeln zu überprüfen, können Sie die Arbeitsbelastung Ihres Teams über zwei zentrale Ansichten auf der Monitor-Seite verwalten:
Unüberprüfte Gespräche: Eine einheitliche Warteschlange für alle Gespräche, die eine manuelle Überprüfung erfordern. Dies umfasst Gespräche, bei denen die KI die Scorecard nicht abschließen konnte oder bei denen ein menschlicher Prüfer speziell zugewiesen ist.
Fehlerbehebungen erforderlich: Erfasst automatisch alle Gespräche, die überprüft wurden (durch KI oder einen Menschen) und mit einem fehlerhaften Status markiert sind – zum Beispiel Überprüft + Fehlerbehebung erforderlich.
Demnächst verfügbar
Wir erweitern Monitore mit leistungsfähigeren Möglichkeiten zur Fehlererkennung, Qualitätsmessung und Maßnahmenumsetzung. Geplante Verbesserungen umfassen:
Echtzeit-Benachrichtigungen: Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn Gespräche in einem Monitor definierte Schwellenwerte überschreiten oder eine Scorecard nicht bestehen.
Qualitätssicherung durch menschliche Agenten: Wenden Sie Monitore und Scorecards auf Teamkollegen-Gespräche an – nicht nur auf Fin.
Bewertung anhand Ihrer knowledge base: Bewerten Sie Gespräche anhand Ihrer Support-Inhalte und Richtlinien, um sicherzustellen, dass Antworten mit genehmigten Quellen übereinstimmen.
Loslegen
Bereit loszulegen? Gehen Sie zu So erstellen Sie einen Monitor für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Erstellung Ihres ersten Monitors und Ihrer ersten Scorecard.
Hinweis: Monitore erfordern das Pro Add-on. Stellen Sie sicher, dass Ihr Workspace dies hat, bevor Sie Ihren ersten Monitor einrichten.