Was sind Monitors?
Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, wie Monitors funktionieren und wann Sie sie einsetzen sollten – egal, ob Sie Support-Manager, QA-Leiter oder für die Gesprächsqualität verantwortlich sind. Monitors helfen Ihnen, die Gesprächsqualität von Fin im großen Maßstab kontinuierlich zu bewerten und zu verbessern – sowohl bei Fin AI Agent- als auch bei menschlichen Teammitglied-Gesprächen. Sie bieten eine strukturierte Möglichkeit, festzulegen, welche Gespräche überprüft werden sollen, sei es eine Zufallsstichprobe zur Basisqualität oder eine gezielte Auswahl basierend auf risikoreicheren oder wirkungsvolleren Signalen. Dies ersetzt Ad-hoc-Stichproben und tabellenbasierte Qualitätssicherung (QA) durch ein wiederholbares System, das mit steigendem Volumen skaliert. Monitors ist im Pro add-on verfügbar – siehe die Anmerkung am Ende dieses Artikels, bevor Sie starten.
Wie Teams Monitors nutzen
Teams nutzen Monitors, um die Qualität dauerhaft im Blick zu behalten und die Aufmerksamkeit dort zu fokussieren, wo sie am wichtigsten ist.
Sie sind nützlich, um eine Zufallsstichprobe von Gesprächen zu überprüfen, um allgemeine Qualitätstrends zu verstehen, um sich auf risikoreichere Interaktionen zu konzentrieren, die durch Signale wie niedrige CX-Werte, Richtlinienverstöße oder rechtliche Drohungen markiert wurden, und um Gespräche zu verfolgen, die mit einer bestimmten Initiative verbunden sind – wie einem Feature-Launch, einer Preisänderung oder einem Produktupdate.
Monitors erleichtern es, Muster zu erkennen, Probleme früher aufzudecken und Erkenntnisse zu gewinnen, die mit Produkt-, Support- oder Führungsteams geteilt werden können. Es gibt vorgefertigte Vorlagen in drei Kategorien, die Ihnen den Einstieg erleichtern:
Fin-Bewertungen
Verwenden Sie Fin review Monitors, um die Qualität der von Fin geführten Gespräche zu bewerten. Intercom enthält die folgenden Vorlagen, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern:
Alle Fin-Gespräche – automatische Überprüfung aller Fin-Gespräche.
Wöchentliche Fin-Bewertung – Stichprobe von Fin-Gesprächen zur Überprüfung.
Niedrige Fin-Antwortqualität – Gespräche mit niedriger Qualität der Fin-Antworten.
Hohe Fin-Antwortqualität – Gespräche mit hoher Qualität der Fin-Antworten.
Probleme bei der Eskalationsbearbeitung – markiert Gespräche, bei denen die Eskalation fehlerhaft gehandhabt wird.
Probleme mit wiederholten Schleifen – markiert Gespräche, bei denen Fin in sich wiederholenden Antworten feststeckt.
Teammitglied-Bewertungen
Verwenden Sie teammate review Monitors, um Gespräche zu bewerten, die von menschlichen Teammitgliedern geführt werden.
Diese sind nützlich für Coaching, Kalibrierung und Leistungsüberwachung. Vorlagen umfassen:
Alle Teammitglieder – automatische Überprüfung aller Teammitglied-Gespräche.
Wöchentliche Teammitglied-Bewertung – Stichprobe von Teammitglied-Gesprächen zur Überprüfung.
Hohe Teammitglied-Antwortqualität – Gespräche mit hoher Qualität der Teammitglied-Antworten.
Niedrige Teammitglied-Antwortqualität – Gespräche mit niedriger Qualität der Teammitglied-Antworten.
Andere Monitors
Allgemeine Monitors ermöglichen es Ihnen, spezifische Kundenerfahrungs-Signale und Risikofaktoren über alle Gespräche hinweg zu verfolgen, unabhängig davon, ob sie von Fin oder einem Teammitglied bearbeitet wurden.
Vorlagen umfassen:
Negatives Sentiment – Gespräche mit negativem Kundensentiment.
Positives Sentiment – Gespräche mit positivem Kundensentiment.
Negatives Produktfeedback – verfolgen Sie Gespräche mit negativem Produktfeedback.
Rechtliche & Sicherheitsprobleme – markieren Sie risikoreiche Gespräche mit rechtlichen oder Sicherheitsproblemen.
Vulnerable Kunden – markieren Sie finanziell vulnerable Kundengespräche.
Patientensicherheitsbedenken – markieren Sie Gespräche, die ein Gesundheitsrisiko anzeigen könnten.
Unmittelbares Kündigungsrisiko – markieren Sie Gespräche mit Kunden, die wahrscheinlich kündigen.
Gefährdete Bestellerfahrung – markieren Sie Gespräche mit schwerer Unzufriedenheit bei Bestellungen.
Verantwortungsvoller Umgang mit Monitors
In Gesprächen mit mehreren Teilnehmern (z. B. wenn Fin das Gespräch beginnt und ein Teammitglied es beendet oder mehrere Teammitglieder beteiligt sind), spiegelt die Monitor-Bewertung den individuellen Beitrag des Teilnehmers wider, den der Kunde während der Scorecard-Einrichtung angibt. Monitors sind darauf ausgelegt, die Gesprächsqualitätsbewertung zu unterstützen, nicht um die Leistung einzelner Teammitglieder für Beschäftigungszwecke zu bewerten. Kunden dürfen Monitor-Bewertungen nicht verwenden oder sich darauf verlassen, um beschäftigungsbezogene Entscheidungen über menschliche Agenten wesentlich zu beeinflussen. Eine solche Nutzung wäre im Widerspruch zu Fin's AI Product Terms und Acceptable Use Policy. Wenn Monitors im Kontext von Gesprächen mit menschlichen Agenten verwendet werden, bleiben Kunden allein verantwortlich dafür, dass deren Nutzung allen geltenden Gesetzen entspricht.
Wie Monitors mit Custom Scorecards zusammenarbeiten
In Intercom arbeiten Monitors und Custom Scorecards zusammen als ein zweiteiliges System zur Bewertung der Gesprächsqualität:
Monitors definieren, was überprüft wird
Scorecards definieren, wie jedes Gespräch bewertet wird
Scorecards können Kriterien enthalten, die überprüft werden:
Manuell überprüft
Mit AI bewertet
Oder eine Kombination aus beidem
Sie können eine Scorecard mit einem Monitor verknüpfen, um automatisch jedes passende Gespräch anhand definierter Kriterien zu bewerten. Sobald ausgewählt, läuft die Scorecard, sobald das Gespräch dem Monitor hinzugefügt wird, und die Ergebnisse erscheinen im Monitor zur Berichterstattung und Überprüfung.
Dies stellt sicher, dass die Qualität konsistent bewertet wird, während gleichzeitig Flexibilität bei der Durchführung der Überprüfungen erhalten bleibt.
Tipp: Auto-review ist eine Monitor-Einstellung, die ein Gespräch automatisch als bestanden markiert, wenn alle mit AI bewerteten Scorecard-Kriterien erfüllt sind. Aktivieren Sie sie, um manuelle Prüfungen vollständig zu überspringen, wenn die AI-Bewertung Ihre Qualitätsstandards erfüllt – Ihr Team muss nur bei Fehlern oder Ausnahmefällen eingreifen.
Wie man Monitors verwaltet
Wenn Sie mehrere Monitors laufen haben, kann die Überprüfungsliste schnell wachsen. Verwenden Sie die Filter oben auf der Monitors-Seite, um sich auf das zu konzentrieren, was für Sie am relevantesten ist – sei es ein bestimmter Monitortyp oder Gespräche, die auf Ihre Aufmerksamkeit warten.
Nach Monitortyp filtern
Verwenden Sie auf der Monitors-Seite in Intercom den Filter für den Monitortyp, um die Liste auf eine bestimmte Kategorie einzugrenzen:
Fin reviews – Monitors, die Gespräche bewerten, die von Fin geführt werden. Verwenden Sie dies, um sich auf KI-gesteuerte Qualität zu konzentrieren.
Teammate reviews – Monitors, die Gespräche bewerten, die von menschlichen Teammitgliedern geführt werden. Nützlich für Coaching und Leistungsüberwachung.
Other monitors – alle Monitors, die nicht in die beiden oben genannten Kategorien fallen.
Nach Überprüfungsstatus filtern
Wenn Sie einen Monitor ansehen, verwenden Sie diese Filter, um die Überprüfungswarteschlange basierend auf der Zuweisung oder dem Eigentümer der Überprüfungen zu navigieren:
Alle Überprüfungen – zeigt jedes Gespräch im Monitor, unabhängig von Zuweisung oder Status. Ein guter Ausgangspunkt, wenn Sie das Gesamtbild sehen möchten.
Mir zugewiesen – zeigt nur die Gespräche, die Ihnen zur Überprüfung zugewiesen sind. Verwenden Sie dies, um Ihre persönliche Überprüfungsliste ohne Ablenkung abzuarbeiten.
Erhaltene Überprüfungen – zeigt Gespräche, bei denen Ihre eigene Arbeit von jemand anderem überprüft wurde. Nützlich, um Feedback zu Ihren Gesprächen zu erhalten.
Was auf Monitors zukommt
Die folgenden Funktionen sind in Monitors noch nicht verfügbar, aber für eine zukünftige Version geplant:
Echtzeit-Benachrichtigungen: Erhalten Sie Benachrichtigungen, wenn Gespräche in einem Monitor definierte Schwellenwerte überschreiten oder eine Scorecard nicht bestehen.
Bewertung anhand Ihrer knowledge base: Bewerten Sie Gespräche anhand Ihrer Support-Inhalte und Richtlinien, um sicherzustellen, dass Antworten mit genehmigten Quellen übereinstimmen.
Teammate-Coaching-Tipps: KI-gesteuerte Coaching-Tipps für Teammitglieder, die überprüft werden, sowie für Manager, die diese Teammitglieder bewerten.
Kalibrierungs-workflows: Kalibrierung hilft den Prüfern, sich auf Bewertungsstandards zu einigen, indem gemeinsame Beispiele bewertet und Ergebnisse verglichen werden, was die Konsistenz und Fairness bei Feedback und Qualitätsmessung verbessert.
Streit-Workflow: Teammitglieder können ihre Bewertungen anfechten.
Spalten sortieren und neu anordnen.
Wie man mit Monitors startet
Gehen Sie zu wie man einen Monitor erstellt für eine Schritt-für-Schritt-Anleitung. Sie richten Gesprächsfilter ein, um festzulegen, was überprüft wird, hängen eine Scorecard an, um Ihre Bewertungskriterien zu definieren, und aktivieren optional Auto-review, um Gespräche automatisch zu bestehen, bei denen alle mit AI bewerteten Kriterien erfüllt sind.
Hinweis: Monitors erfordert das Pro add-on. Stellen Sie sicher, dass Ihr Workspace dies hat, bevor Sie Ihren ersten Monitor einrichten.