Sie erfüllen zwei verschiedene Funktionen und arbeiten zusammen:

Ein Monitor ohne Scorecard markiert Gespräche, bewertet sie aber nicht. Für einen vollständigen QA workflow benötigen Sie beides.

Ja, die folgenden Beschränkungen gelten:

Ja, Sie können so viele Monitore erstellen, wie Sie benötigen, jeweils für einen anderen Gesprächstyp oder Qualitätssignal. Zum Beispiel könnten Sie einen Monitor für eine zufällige Baseline-Stichprobe, einen weiteren für Gespräche mit niedrigem CX-Score und einen weiteren für Gespräche, die als Policy-Risiken markiert sind, betreiben. Jeder Monitor läuft unabhängig. Beachten Sie, dass es eine Begrenzung von 20 Monitoren mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien gibt – Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.

Ein Monitor kann nach der Erstellung teilweise bearbeitet werden. Die folgenden Einstellungen können jederzeit auf der Monitors-Seite aktualisiert werden: Monitorname, Flag-Kriterien, Filter, Prüfer und die angehängte Scorecard. Wenn Sie Ihre Änderungen speichern, werden alle Gespräche, die den aktualisierten Kriterien entsprechen, automatisch neu bewertet – einschließlich zuvor markierter Gespräche, die innerhalb der aktualisierten Flag-Kriterien, Filter, Scorecard usw. liegen.

Der Überwachungsmodus (kontinuierlich, einmalig oder geplant), das Startdatum und die Stichprobenkontrollen (z. B. Anzahl der Gespräche pro Tag oder Woche) sind jedoch gesperrt, sobald ein Monitor gespeichert und aktiviert ist. Diese Einstellungen steuern, wie der Monitor läuft und wie Backfills erstellt werden, daher können sie nach der Erstellung nicht mehr geändert werden.

Wenn Sie eine dieser gesperrten Einstellungen ändern müssen, wird empfohlen, einen neuen Monitor mit der gewünschten Konfiguration zu erstellen. Sie können die Option Monitor duplizieren verwenden (verfügbar im Drei-Punkte-Menü auf der Monitors-Seite), um einen bestehenden Monitor zu kopieren und schnell anzupassen.

Ja. Sie können einen Monitor archivieren, um ihn von der Hauptseite der Monitors auszublenden, ohne ihn zu löschen. Archivierte Monitore behalten alle historischen Daten und Gesprächszahlen. Um zu archivieren, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü einer Monitor-Karte und wählen Sie Monitor archivieren. Um archivierte Monitore anzuzeigen, verwenden Sie das Filter-Dropdown auf der Monitors-Seite und wählen Sie Archivierte Monitore. Sie können einen archivierten Monitor jederzeit wiederherstellen – siehe unten.

Verwenden Sie auf der Monitors-Seite das Filter-Dropdown, um zu Archivierte Monitore zu wechseln. Finden Sie den Monitor, den Sie wiederherstellen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü seiner Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Ein Bestätigungsdialog erscheint. Optional können Sie Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um Gespräche einzuholen, die während der Archivierung stattfanden. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü finden Sie auch Optionen zum Bearbeiten, Archivieren oder Löschen des Monitors.

Nein, im Moment nicht.

Nein, Monitors haben nur Zugriff auf das Gesprächstranskript. Sie haben keinen Zugriff auf die Knowledge base, Guidance, Tasks oder Procedures. Zum Beispiel kann ein Monitor nicht prüfen, ob Fin Zugriff auf einen bestimmten Artikel hatte oder ob ein Gespräch basierend auf einer Guidance-Regel an einen Menschen weitergeleitet werden sollte.

Nein, eine Prüfprotokoll-Historie für Monitor-Bearbeitungen ist derzeit in der Benutzeroberfläche nicht verfügbar.

Nein, die einzigen verfügbaren Datumsfilter sind die letzten 7 Tage, die letzten 8 Wochen und die letzten 6 Monate.

Nein, im Moment nicht.

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.

Ja. Jeder Monitor läuft als unabhängige Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das den Kriterien mehrerer Monitore entspricht, in jedem markiert wird. Wenn Sie von einem Monitor aus zu einem Gespräch wechseln, sehen Sie genau, warum es von diesem speziellen Monitor markiert wurde.

Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es nicht erneut mit derselben Monitor-Version abgeglichen oder bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.

Ja. Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Nein. Fin Voice wird derzeit von Monitors nicht unterstützt.

Nein. Weder customer tickets noch tracker tickets werden in Monitors aufgenommen – nur Gespräche.

Nein. Gespräche, die den vorherigen Flag-Kriterien entsprachen, bleiben im Monitor. Nur zukünftige Gespräche werden anhand der aktualisierten Konfiguration abgeglichen.

Gespräche sollten sofort erscheinen. Die Gesprächszahl auf dem Monitor-Dashboard kann jedoch einige Minuten benötigen, um sich bei hohem Gesprächsaufkommen zu aktualisieren.

Nein. Es ist derzeit nicht möglich, eine Unterhaltung manuell aus einem Monitor zu entfernen.

Nein. Die Option Test ausführen erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Unter Flag-Kriterien an Beispielunterhaltungen testen geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum die Unterhaltung die Kriterien erfüllt hat oder nicht.

Nein, aber ohne eine wird Ihr Monitor Unterhaltungen markieren, ohne sie zu bewerten. Prüfer sehen markierte Unterhaltungen ohne Kriterien zur Bewertung. Für einen vollständigen QA-Workflow fügen Sie während der Monitoreinrichtung eine Bewertungskarte hinzu.

Ja. Jeder Monitor kann seine eigene Bewertungskarte haben, sodass Sie verschiedene Arten von Unterhaltungen gegen unterschiedliche Qualitätskriterien bewerten können. Zum Beispiel könnte ein Monitor für gefährdete Kunden eine andere Bewertungskarte verwenden als ein Monitor für Abrechnungsgespräche.

Ja — Titel und Beschreibungen der Kriterien sind wiederverwendbar. Sobald Sie Kriterien erstellt haben, können Sie diese zu mehreren Bewertungskarten hinzufügen. Frühere Bewertungspunkte können jedoch nicht wiederverwendet werden und müssen in jeder Bewertungskarte neu festgelegt werden.

Ja. Sie können für jedes Kriterium wählen, ob KI oder ein menschlicher Prüfer die Bewertung übernimmt. Wenn Auto-review aktiviert ist und ein Kriterium manuelle Bewertung erfordert, erscheinen diese Unterhaltungen weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn kritische Kriterien eine nicht bestandene Bewertung erhalten, fällt die Gesamtbewertung auf 0 % — unabhängig von den Bewertungen anderer Kriterien. Dies überschreibt alle Gewichtungen und die Bestehensgrenze. Nicht bewertete Kriterien lösen kein Versagen aus. Kritische Kriterien sind nützlich für unverhandelbare Standards wie Compliance-Anforderungen, Sicherheit oder Richtlinieneinhaltung und Eskalationsmanagement.

Gewichtungen sind relativ zueinander, nicht fest an eine Skala von 100 gebunden. Die Summe kann jede Zahl sein — wichtig ist das Verhältnis, das jedes Kriterium beiträgt. Zum Beispiel trägt ein Kriterium mit einem Gewicht von 25 von insgesamt 50 genauso viel bei wie eines mit 50 von 100. Gewichtungen gelten nur für Kriterien, die in die Bewertung einfließen.

Ja. Teammitglieder können jede KI-Bewertung manuell überschreiben, wenn sie eine Abweichung feststellen. Klicken Sie einfach auf die Bewertung im Score-Tab der Unterhaltung, um sie zu ändern.

Nein. Nur Name und Beschreibung werden übernommen. Gewichtungen müssen immer neu konfiguriert werden.

Das Kriterium wird vollständig von der Gewichtung ausgeschlossen. Die Gesamtbewertung wird nur auf Basis der verbleibenden bewerteten Kriterien berechnet.

Bewertungen sind in der Monitor-Unterhaltungsliste sichtbar (zeigen Gesamtbewertung und einzelne Kriterienbewertungen als Spalten) und innerhalb jeder einzelnen Unterhaltung unter dem Score-Tab.

Nein, derzeit nicht.

Nein. Eine Prüfprotokollhistorie für Bearbeitungen an Bewertungskarten ist derzeit nicht verfügbar.

Auto-review ist eine Funktion, die Sie auf einer Bewertungskarte aktivieren können und die den gesamten QA-Prozess automatisiert. Wenn aktiviert, wird der manuelle Prüfschritt übersprungen, wenn KI alle Kriterien einer Bewertungskarte bewertet. Unterhaltungen werden automatisch als geprüft markiert, und nur Fehler oder Grenzfälle erfordern menschliche Aufmerksamkeit.

Auto-review überspringt die manuelle Prüfung nur, wenn die KI alle Attribute in der Bewertungskarte sicher bewerten kann. Wenn ein Attribut einen menschlichen Prüfer erfordert oder die KI ein Attribut nicht sicher bewerten kann, erscheinen diese Unterhaltungen weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn die KI eine nicht bestandene Bewertung vergibt, wird die Unterhaltung automatisch als Geprüft + Korrektur erforderlich markiert und in die Warteschlange für Folgeaktionen geleitet — kein manueller Prüfschritt erforderlich. Teammitglieder können die Bewertung bei Bedarf dennoch überschreiben.

Der Prüferstatus wird als Auto-reviewed angezeigt. Diese Unterhaltungen umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die KI erkennt einen Fehler oder kann ein Attribut nicht sicher bewerten.

Nein. Die KI lernt derzeit nicht aus manuellen Überschreibungen.

Ja — und wir empfehlen es dringend. Für Monitore, die natürliche Sprach-Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Testmonitor-Tool, um Ihre Kriterien an realen Unterhaltungen zu validieren, bevor Sie live gehen. Es zeigt, welche Unterhaltungen markiert würden, und hebt Fehlanpassungen hervor, damit Sie diese verfeinern und Fehlalarme reduzieren können.

Nein. Die Option Test ausführen erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Unter Flag-Kriterien an Beispielunterhaltungen testen geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum die Unterhaltung die Kriterien erfüllt hat oder nicht.

Nein, derzeit nicht.

Jeder Status zeigt an, wo sich ein Gespräch im Review-workflow befindet:

Gehen Sie zur Warteschlange Unreviewed conversations auf der Monitors-Seite. Filtern Sie dort nach Ihrem Namen, um nur Gespräche zu sehen, die Ihnen über alle Monitors zugewiesen sind.

Das Gespräch wird automatisch von der Warteschlange Unreviewed conversations in die Warteschlange Follow-up actions needed verschoben, wo Ihr Content- oder QA-Team es bearbeiten kann. Sobald die Korrektur angewendet wurde, können Sie den Status auf Reviewed + fixed aktualisieren.

Nein. Das Markieren von Teamkollegen in Score-Notizen wird derzeit nicht unterstützt.

Es sind zwei Berechtigungen erforderlich, die beide von einem Workspace-Administrator aktiviert werden:

Jeder Teamkollege mit den Berechtigungen Can view Fin and Automation settings und Can create, edit and internally share Reports kann Monitors und Scorecards erstellen, bearbeiten und löschen. Teamkollegen mit nur der ersten Berechtigung können Gespräche überprüfen und Kriterienwerte anpassen, aber keine Monitors erstellen oder löschen.