Sie erfüllen zwei verschiedene Funktionen und arbeiten zusammen:

Ein Monitor ohne Scorecard markiert Gespräche, bewertet sie aber nicht. Für einen vollständigen QA-Workflow benötigen Sie beides.

Ja, folgende Beschränkungen gelten:

Ja, Sie können so viele Monitore erstellen, wie Sie benötigen, jeweils für einen anderen Gesprächstyp oder Qualitätssignal. Zum Beispiel könnten Sie einen Monitor für eine zufällige Baseline-Stichprobe, einen weiteren für Gespräche mit niedrigem CX-Score und einen weiteren für Gespräche, die als Richtlinienrisiken markiert sind, betreiben. Jeder Monitor läuft unabhängig. Beachten Sie, dass es eine Begrenzung von 20 Monitoren mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien gibt – Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.

Ein Monitor kann nach der Erstellung teilweise bearbeitet werden. Folgende Einstellungen können jederzeit auf der Monitors-Seite aktualisiert werden: Monitorname, Flag-Kriterien, Filter, Reviewer und die angehängte Scorecard. Wenn Sie Ihre Änderungen speichern, werden alle Gespräche, die den aktualisierten Kriterien entsprechen, automatisch neu bewertet – einschließlich zuvor markierter Gespräche, die innerhalb der aktualisierten Flag-Kriterien, Filter, Scorecard usw. liegen.

Der Überwachungsmodus (kontinuierlich, einmalig oder geplant), das Startdatum und die Stichprobenkontrollen (z. B. Anzahl der Gespräche pro Tag oder Woche) sind jedoch gesperrt, sobald ein Monitor gespeichert und aktiviert wurde. Diese Einstellungen steuern, wie der Monitor läuft und wie Backfills erstellt werden, daher können sie nach der Erstellung nicht geändert werden.

Wenn Sie eine dieser gesperrten Einstellungen ändern müssen, wird empfohlen, einen neuen Monitor mit der gewünschten Konfiguration zu erstellen. Sie können die Option Monitor duplizieren (verfügbar im Drei-Punkte-Menü auf der Monitors-Seite) verwenden, um einen bestehenden Monitor zu kopieren und schnell anzupassen.

Ja, zusätzlich zur Bewertung von Fin AI Agent-Gesprächen unterstützen Monitore auch die QA von menschlichen Agenten. Sie können einen Monitor erstellen, der auf Gespräche von menschlichen Teamkollegen abzielt, eine Scorecard mit Ihren QA-Kriterien anhängen und Gespräche automatisch kontinuierlich, einmalig oder geplant überprüfen lassen. Wenn mehr als ein zugewiesener Teamkollege in einem Gespräch antwortet, wählt die Scorecard-Einstellung Wenn mehrere Teamkollegen antworten, überprüfen aus, welcher Teamkollege bewertet wird.

Ja. Sie können einen Monitor archivieren, um ihn von der Hauptseite der Monitore auszublenden. Archivieren ist die einzige unterstützte Methode, um einen Monitor zu entfernen – eine dauerhafte Löschung ist nicht verfügbar. Archivierte Monitore behalten alle historischen Daten und Gesprächszahlen. Um zu archivieren, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü einer Monitor-Karte und wählen Sie Monitor archivieren. Um archivierte Monitore anzuzeigen, verwenden Sie das Filter-Dropdown auf der Monitors-Seite und wählen Sie Archivierte Monitore. Sie können einen archivierten Monitor jederzeit wiederherstellen – siehe unten.

Wechseln Sie auf der Monitors-Seite mit dem Filter-Dropdown zu Archivierte Monitore. Finden Sie den Monitor, den Sie wiederherstellen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü seiner Karte und wählen Sie Monitor wiederherstellen. Ein Bestätigungsdialog erscheint. Optional können Sie Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen anklicken, um Gespräche nachzuholen, die während der Archivierung stattfanden. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Sie Monitor duplizieren. Im selben Menü können Sie auch Bearbeiten oder Archivieren des Monitors auswählen.

Nein, derzeit nicht.

Nein, Monitore haben nur Zugriff auf das Gesprächstranskript. Sie haben keinen Zugriff auf die Knowledge base, Guidance, Tasks oder Procedures. Zum Beispiel kann ein Monitor nicht prüfen, ob Fin Zugriff auf einen bestimmten Artikel hatte oder ob ein Gespräch basierend auf einer Guidance-Regel an einen Menschen weitergeleitet werden sollte.

Nein, eine Prüfprotokollhistorie für Monitor-Bearbeitungen ist derzeit nicht in der Benutzeroberfläche verfügbar.

Nein, die einzigen verfügbaren Datumsfilter sind letzte 7 Tage, letzte 8 Wochen und letzte 6 Monate.

Nein, derzeit nicht.

Nein, menschliche Agenten-QA-Monitore sind nicht verfügbar, wenn Sie Fin mit einem helpdesk außerhalb von Intercom (Fin für Plattformen) verwenden.

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.

Ja. Jeder Monitor läuft als unabhängige Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das den Kriterien mehrerer Monitore entspricht, in jedem markiert wird. Wenn Sie von einem Monitor aus zu einem Gespräch wechseln, sehen Sie genau, warum es von diesem speziellen Monitor markiert wurde.

Ja. Wenn ein Gespräch wieder geöffnet und erneut geschlossen wird, überprüft der Monitor es beim neuen Schließen erneut. Wenn es nicht mehr passt, wird es aus dem Monitor entfernt. AI-Bewertungen werden aktualisiert. Bereits eingereichte Bewertungen bleiben unverändert. Eine neue Kunden-Nachricht allein löst keine erneute Überprüfung aus. Das Gespräch muss erneut geschlossen werden.

Ja. Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachholen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Ja. Die Überprüfung von Telefonaten in Monitoren ist für Pro-Kunden und Testversionen allgemein verfügbar. Sie können Fin Voice-Anrufe und Anrufe, die von einem Teamkollegen über Intercom Phone entgegengenommen wurden, zu einem Monitor hinzufügen und mit jeder Scorecard bewerten: alle AI-Kriterien, alle manuellen Kriterien oder eine Mischung. AI-Kriterien bewerten das Gesprächstranskript bei Anrufankunft, und Reviewer können das Transkript lesen und die Aufnahme abspielen, um manuelle Kriterien auszufüllen. Nur Anrufe, die in Intercom bearbeitet werden, sind enthalten. Anrufe über Genesys, Amazon Connect, Aircall oder andere Telefonsysteme sind nicht enthalten. Anrufaufzeichnung und Transkription müssen in Ihrem Workspace aktiviert sein.

AI-Kriterien lesen das Transkript, nicht das Audio, daher sollten alle Kriterien zu Tonfall, Haltezeit, Stille, Hintergrundgeräuschen oder Unterbrechungen manuell sein. Anrufe müssen mindestens zwei Sprecherwechsel und zwei Fin- oder Teamkollegen-Wechsel haben, um eingeschlossen zu werden. Für Einrichtungsschritte siehe Wie man Telefonate in Monitoren überprüft, das Fin Voice und Teamkollegen-Anrufe abdeckt.

Ja. Anrufe, die von einem Teammitglied über Intercom Phone entgegengenommen werden, können zusammen mit Fin Voice-Anrufen in einem Monitor hinzugefügt und mit jeder Scorecard bewertet werden: alle KI-Kriterien, alle manuellen Kriterien oder eine Mischung. Teammitglied-Anrufe vor dem 13. Oktober 2026 werden nicht nachträglich hinzugefügt. Anrufe über Genesys, Amazon Connect, Aircall oder andere Telefonsysteme sind nicht enthalten. Siehe Wie man Telefonanrufe in Monitoren überprüft.

Nein. Weder Kundentickets noch Tracker-Tickets werden in Monitore aufgenommen – nur Gespräche.

Nein. Gespräche, die den vorherigen Flaggenkriterien entsprachen, bleiben im Monitor. Nur zukünftige Gespräche werden mit der aktualisierten Konfiguration abgeglichen.

Gespräche sollten sofort erscheinen. Die Gesprächszahl auf dem Monitor-Dashboard kann jedoch einige Minuten benötigen, um sich bei hohem Gesprächsaufkommen zu aktualisieren.

Nein. Es ist derzeit nicht möglich, ein Gespräch manuell aus einem Monitor zu entfernen.

Nein. Die Option "Test ausführen" erscheint nur, wenn Flaggenkriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Abschnitt Test ausführen. Unter Flaggenkriterien an Beispielgesprächen testen geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch übereinstimmte oder nicht.

Wenn ein Gespräch nicht angezeigt wird, prüfen Sie diese häufigen Ursachen:

Nein, aber ohne eine Scorecard markiert Ihr Monitor Gespräche, ohne sie zu bewerten. Prüfer sehen übereinstimmte Gespräche ohne Bewertungskriterien. Für einen vollständigen QA-Workflow fügen Sie während der Monitoreinrichtung eine Scorecard hinzu.

Ja. Jeder Monitor kann seine eigene Scorecard haben, sodass Sie verschiedene Gesprächstypen anhand unterschiedlicher Qualitätskriterien bewerten können. Zum Beispiel könnte ein Monitor für gefährdete Kunden eine andere Scorecard verwenden als ein Monitor für Abrechnungsgespräche.

Ja – Titel und Beschreibungen von Kriterien sind wiederverwendbar. Sobald Sie Kriterien erstellt haben, können Sie diese mehreren Scorecards hinzufügen. Frühere Bewertungsergebnisse können jedoch nicht wiederverwendet werden und müssen in jeder Scorecard neu festgelegt werden.

Ja. Sie können für jedes Kriterium wählen, ob die Bewertung durch KI oder einen menschlichen Prüfer erfolgt. Wenn Auto-review aktiviert ist und ein Kriterium manuelle Bewertung erfordert, erscheinen diese Gespräche weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn kritische Kriterien eine nicht bestandene Bewertung erhalten, fällt die Gesamtbewertung auf 0 % – unabhängig von den Bewertungen anderer Kriterien. Dies überschreibt alle Gewichtungen und die Bestehensgrenze. Nicht bewertete Kriterien lösen kein Versagen aus. Kritische Kriterien sind nützlich für unverhandelbare Standards wie Compliance-Anforderungen, Sicherheits- oder Richtlinieneinhaltung und Eskalationsmanagement.

Gewichtungen sind relativ zueinander, von 0 bis zu einer Skala von 100. Die Summe kann jede Zahl sein – entscheidend ist der Anteil, den jedes Kriterium beiträgt. Zum Beispiel trägt ein Kriterium mit einem Gewicht von 25 von insgesamt 50 genauso viel bei wie eines mit 50 von 100. Gewichtungen gelten nur für Kriterien, die in die Bewertung einfließen.

Ja. Teammitglieder können jede KI-Bewertung manuell überschreiben, wenn sie eine Abweichung feststellen. Klicken Sie einfach auf die Bewertung im Score-Tab des Gesprächs, um sie zu ändern.

Nein. Nur Name und Beschreibung werden übernommen. Gewichtungen müssen immer neu konfiguriert werden.

Das Kriterium wird vollständig von der Gewichtung ausgeschlossen. Die Gesamtbewertung wird nur auf Basis der verbleibenden bewerteten Kriterien berechnet.

Bewertungen sind in der Monitor-Gesprächsliste sichtbar (mit Gesamtbewertung und einzelnen Kriterienbewertungen als Spalten) und in jedem einzelnen Gespräch unter dem Score-Tab.

Nein, derzeit nicht.

Nein. Eine Prüfprotokollhistorie für Scorecard-Bearbeitungen ist derzeit nicht verfügbar.

Auto-review ist eine Funktion, die Sie auf einer Scorecard aktivieren können und die den gesamten QA-Prozess automatisiert. Wenn aktiviert, wird der manuelle Prüfschritt übersprungen, wenn KI alle Kriterien einer Scorecard bewertet. Gespräche werden automatisch als geprüft markiert, und nur Fehler oder Grenzfälle erfordern menschliche Aufmerksamkeit.

Der Reviewer-Status wird als Auto-reviewed angezeigt. Diese Gespräche umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die AI erkennt einen Fehler oder kann ein Attribut nicht sicher bewerten.

Nein. AI lernt momentan nicht aus menschlichen Überschreibungen.

Ja — und wir empfehlen es dringend. Für Monitore, die natürliche Sprachkriterien verwenden, nutzen Sie das Test monitor Tool, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche zu validieren, bevor Sie live gehen. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Abweichungen hervor, damit Sie diese verfeinern und Fehlalarme reduzieren können.

Nein. Die Option Run test erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Edit und öffnen Sie den Abschnitt Run test. Unter Test flag criteria on sample conversations geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Add. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch die Kriterien erfüllt oder nicht erfüllt hat.

Nein, momentan nicht.

Wir haben die Gesprächslistenansicht ersetzt, die Sie beim Klicken auf einen Monitor sehen. Die neue Erfahrung basiert auf einer anderen Grundlage, die zuverlässiger, stabiler und schneller ist. Obwohl sie noch nicht alle Funktionen der vorherigen Ansicht enthält, sind die fehlenden Funktionen vorübergehend und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt.

Die folgenden Funktionen sind vorübergehend nicht verfügbar und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt:

Es gibt zwei Review-Zustände:

Gehen Sie zur Unreviewed conversations-Warteschlange auf der Monitors-Seite. Filtern Sie dort nach Ihrem Namen, um nur Gespräche zu sehen, die Ihnen über alle Monitore hinweg zugewiesen sind.

Ja. Um bestehende workflows nicht zu stören, können Sie Gespräche weiterhin mit Legacy-Status filtern, sodass zuvor klassifizierte Gespräche zugänglich bleiben. Neue Gespräche können jedoch nicht mehr diesen Legacy-Status zugewiesen werden — nur Unreviewed und Submitted sind künftig verfügbar.

Diese Status waren Teil einer früheren Version von Monitors und wurden durch ein vereinfachtes Zwei-Zustände-System ersetzt: Unreviewed und Submitted.

Sie können weiterhin nach den alten Status filtern, um zuvor klassifizierte Gespräche zu finden, aber neue Gespräche können nur auf Unreviewed oder Submitted gesetzt werden. Gespräche, die mit einer nicht bestandenen Bewertung eingereicht werden, werden automatisch zur Nachverfolgung markiert.

Die Änderung ist beabsichtigt — sie bildet die Grundlage für ein flexibleres System. Wir werden einen neuen workflow einführen, der auf Back-office Tickets basiert, wo Sie eigene benutzerdefinierte Status definieren und verwalten können.

Ja. Die Vereinfachung auf Unreviewed und Submitted ist beabsichtigt und wird nicht rückgängig gemacht, bildet aber die Grundlage für ein flexibleres System. Wir werden einen neuen workflow einführen, der auf Back-office Tickets basiert, wo Sie eigene benutzerdefinierte Status definieren und verwalten können.

Sobald alle Scorecard-Kriterien bewertet sind, setzen Sie den Review-Status auf Submitted, um die Review als abgeschlossen zu markieren. Gespräche, die mit einer nicht bestandenen Bewertung eingereicht werden, werden zur Nachverfolgung markiert. Sie können vor dem Einreichen noch eine Notiz hinzufügen — zum Beispiel, um ein Update des Inhalts zu kennzeichnen. Um es später zu ändern, klicken Sie auf Review überarbeiten. Die Review bleibt Submitted.

Wenn eine Review mit einer nicht bestandenen Bewertung eingereicht wird, wird das Gespräch automatisch zur Nachverfolgung markiert. Der nächste Schritt hängt davon ab, warum es nicht bestanden hat:

Beachten Sie, dass das Einreichen einer Review nicht direkt beeinflusst, wie Fin reagiert — Änderungen an Inhalten, Leitlinien oder Verfahren verbessern die zukünftige Leistung von Fin.

Nein. Das Markieren von Teamkollegen in Score-Notizen wird derzeit nicht unterstützt.

Es sind zwei unabhängige Berechtigungen verfügbar, beide unter einem neuen Abschnitt Evaluations (Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder > Evaluations), aktiviert durch einen Arbeitsbereichsadministrator:

Ein Teammitglied kann entweder eine der Berechtigungen, beide oder keine haben — sie sind unabhängig voneinander. Ein Teammitglied mit Kann Scorecards und Monitore erstellen und verwalten, aber nicht Kann auf die Bewertungen anderer Teammitglieder zugreifen, kann Monitore und Scorecards konfigurieren, aber keine Bewertungen anderer Teammitglieder sehen. Der Zugriff auf Bewertungen folgt immer auch dem Zugriff auf Konversationen: Ein Teammitglied kann nur Bewertungen für Konversationen einsehen, auf die es bereits Zugriff hat.