Sie erfüllen zwei verschiedene Funktionen und arbeiten zusammen:

Ein Monitor ohne Scorecard markiert Gespräche, bewertet sie aber nicht. Für einen vollständigen QA workflow benötigen Sie beides.

Ja, folgende Beschränkungen gelten:

Ja, Sie können so viele Monitore erstellen, wie Sie benötigen, jeweils für unterschiedliche Gesprächsarten oder Qualitätssignale. Zum Beispiel könnten Sie einen Monitor für eine zufällige Basisstichprobe, einen weiteren für Gespräche mit niedrigem CX-Score und einen weiteren für Gespräche mit als Richtlinienrisiko markierten Fällen betreiben. Jeder Monitor läuft unabhängig. Beachten Sie, dass es eine Begrenzung von 20 Monitoren mit natürlichen Sprach-Flag-Kriterien gibt – Monitore mit vordefinierten Filtern sind unbegrenzt.

Ein Monitor kann nach der Erstellung teilweise bearbeitet werden. Folgende Einstellungen können jederzeit auf der Monitors-Seite aktualisiert werden: Monitorname, Flag-Kriterien, Filter, Reviewer und die angehängte Scorecard. Beim Speichern werden alle Gespräche, die den aktualisierten Kriterien entsprechen, automatisch neu bewertet – einschließlich zuvor markierter Gespräche, die in die aktualisierten Flag-Kriterien, Filter, Scorecard usw. fallen.

Der Überwachungsmodus (kontinuierlich, einmalig oder geplant), das Startdatum und die Stichprobenkontrollen (z. B. Anzahl der Gespräche pro Tag oder Woche) sind jedoch nach dem Speichern und Aktivieren eines Monitors gesperrt. Diese Einstellungen steuern, wie der Monitor läuft und wie Backfills erstellt werden, daher können sie nach der Erstellung nicht geändert werden.

Wenn Sie eine dieser gesperrten Einstellungen ändern müssen, wird empfohlen, einen neuen Monitor mit der gewünschten Konfiguration zu erstellen. Sie können die Option Monitor duplizieren (verfügbar im Drei-Punkte-Menü auf der Monitors-Seite) verwenden, um einen bestehenden Monitor zu kopieren und schnell anzupassen.

Ja, zusätzlich zur Bewertung von Fin AI Agent-Gesprächen unterstützen Monitore auch die QA von menschlichen Agenten. Sie können einen Monitor für menschliche Teamkollegen-Gespräche erstellen, eine Scorecard mit Ihren QA-Kriterien anhängen und Gespräche automatisch kontinuierlich, einmalig oder geplant überprüfen lassen.

Ja. Sie können einen Monitor archivieren, um ihn von der Hauptseite der Monitore auszublenden. Archivieren ist die einzige unterstützte Methode, um einen Monitor zu entfernen – eine dauerhafte Löschung ist nicht möglich. Archivierte Monitore behalten alle historischen Daten und Gesprächszahlen. Zum Archivieren klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü einer Monitor-Karte und wählen Monitor archivieren. Um archivierte Monitore anzuzeigen, verwenden Sie den Filter-Dropdown auf der Monitors-Seite und wählen Archivierte Monitore. Sie können einen archivierten Monitor jederzeit wiederherstellen – siehe unten.

Wechseln Sie auf der Monitors-Seite im Filter-Dropdown zu Archivierte Monitore. Finden Sie den Monitor, den Sie wiederherstellen möchten, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü der Karte und wählen Monitor wiederherstellen. Ein Bestätigungsdialog erscheint. Optional können Sie Verpasste Gespräche der letzten 2 Wochen nachholen aktivieren, um Gespräche einzuholen, die während der Archivierung stattfanden. Klicken Sie auf Wiederherstellen, um ihn zu reaktivieren.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Monitor duplizieren. Im selben Menü können Sie auch Bearbeiten oder Archivieren auswählen.

Ja, klicken Sie auf das Drei-Punkte-Menü eines Monitors auf der Monitors-Seite und wählen Monitor duplizieren. Im selben Menü können Sie auch Bearbeiten oder Archivieren auswählen.

Nein, derzeit nicht.

Nein, Monitore haben nur Zugriff auf das Gesprächstranskript. Sie haben keinen Zugriff auf die Knowledge base, Guidance, Tasks oder Procedures. Zum Beispiel kann ein Monitor nicht prüfen, ob Fin Zugriff auf einen bestimmten Artikel hatte oder ob ein Gespräch basierend auf einer Guidance-Regel an einen Menschen weitergeleitet werden sollte.

Nein, eine Prüfprotokoll-Historie für Monitor-Bearbeitungen ist derzeit nicht in der Benutzeroberfläche verfügbar.

Nein, die einzigen verfügbaren Datumsfilter sind letzte 7 Tage, letzte 8 Wochen und letzte 6 Monate.

Nein, derzeit nicht.

Nein, human agent QA Monitore sind auf Fin Standalone nicht verfügbar.

Ein Gespräch muss mindestens 2 Nachrichten von Fin und 2 Nachrichten vom Kunden enthalten, um in einen Monitor aufgenommen zu werden.

Ja. Jeder Monitor läuft als unabhängige Ja/Nein-Prüfung, sodass ein Gespräch, das den Kriterien mehrerer Monitore entspricht, in jedem markiert wird. Ein Klick auf ein Gespräch in einem Monitor zeigt genau, warum es von diesem Monitor markiert wurde.

Nein. Ein Gespräch wird pro Monitor nur einmal bewertet. Wenn das Gespräch später wieder geöffnet wird, weil der Kunde eine neue Nachricht sendet, wird es nicht erneut unter derselben Monitor-Version bewertet. Die ursprüngliche Bewertung ist die einzige, die aufgezeichnet wird.

Ja. Beim ersten Erstellen eines Monitors können Sie bis zu 90 Tage historische Gespräche nachträglich erfassen. Ab diesem Zeitpunkt erfasst der Monitor automatisch neue passende Gespräche.

Nein. Fin Voice wird derzeit von Monitoren nicht unterstützt.

Nein. Monitors bewerten nur Chat- und Messaging-Gespräche – Telefongespräche werden derzeit nicht unterstützt, weder von menschlichen Teammitgliedern noch von Fin Voice.

Nein. Weder Kundentickets noch Tracker-Tickets werden in Monitors einbezogen – nur Gespräche.

Nein. Gespräche, die den vorherigen Flag-Kriterien entsprachen, bleiben im Monitor. Nur zukünftige Gespräche werden mit der aktualisierten Konfiguration abgeglichen.

Gespräche sollten sofort erscheinen. Die Gesprächszahl im Monitor-Dashboard kann jedoch bei hohem Gesprächsaufkommen einige Minuten zur Aktualisierung benötigen.

Nein. Es ist derzeit nicht möglich, ein Gespräch manuell aus einem Monitor zu entfernen.

Nein. Die Option "Test ausführen" erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Bearbeiten und öffnen Sie den Bereich Test ausführen. Unter Flag-Kriterien an Beispielgesprächen testen geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Hinzufügen. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch übereinstimmte oder nicht.

Wenn ein Gespräch nicht angezeigt wird, prüfen Sie diese häufigen Ursachen:

Nein, aber ohne eine wird Ihr Monitor Gespräche markieren, ohne sie zu bewerten. Prüfer sehen übereinstimmende Gespräche ohne Bewertungskriterien. Für einen vollständigen QA-Workflow fügen Sie während der Monitoreinrichtung eine Bewertungskarte hinzu.

Ja. Jeder Monitor kann seine eigene Bewertungskarte haben, sodass Sie verschiedene Gesprächstypen nach unterschiedlichen Qualitätskriterien bewerten können. Zum Beispiel könnte ein Monitor für schutzbedürftige Kunden eine andere Bewertungskarte verwenden als ein Monitor für Abrechnungsgespräche.

Ja – Titel und Beschreibungen der Kriterien sind wiederverwendbar. Einmal erstellte Kriterien können mehreren Bewertungskarten hinzugefügt werden. Frühere Bewertungsergebnisse können jedoch nicht wiederverwendet werden und müssen in jeder Bewertungskarte neu vergeben werden.

Ja. Sie können für jedes Kriterium wählen, ob die Bewertung durch KI oder einen menschlichen Prüfer erfolgt. Wenn die Auto-review aktiviert ist und ein Kriterium manuelle Bewertung erfordert, erscheinen diese Gespräche weiterhin in der Unreviewed-Warteschlange.

Wenn kritische Kriterien eine nicht bestandene Bewertung erhalten, fällt die Gesamtbewertung auf 0 % – unabhängig von anderen Bewertungen. Dies überschreibt alle Gewichtungen und die Bestehensgrenze. Nicht bewertete Kriterien lösen kein Nichtbestehen aus. Kritische Kriterien sind nützlich für unverhandelbare Standards wie Compliance-Anforderungen, Sicherheits- oder Richtlinieneinhaltung und Eskalationsmanagement.

Gewichtungen sind relativ zueinander, von 0 bis zu einer Skala von 100. Die Summe kann beliebig sein – entscheidend ist der Anteil, den jedes Kriterium beiträgt. Zum Beispiel trägt ein Kriterium mit Gewicht 25 von insgesamt 50 genauso viel bei wie eines mit 50 von 100. Gewichtungen gelten nur für Kriterien, die in die Bewertung einfließen.

Ja. Teammitglieder können jede KI-Bewertung manuell überschreiben, wenn sie eine Abweichung feststellen. Klicken Sie einfach auf die Bewertung im Score-Tab des Gesprächs, um sie zu ändern.

Nein. Nur Name und Beschreibung werden übernommen. Gewichtungen müssen immer neu konfiguriert werden.

Das Kriterium wird vollständig von der Gewichtung ausgeschlossen. Die Gesamtbewertung wird nur auf Basis der verbleibenden bewerteten Kriterien berechnet.

Bewertungen sind in der Monitor-Gesprächsliste sichtbar (mit Gesamtbewertung und einzelnen Kriterienbewertungen als Spalten) und in jedem einzelnen Gespräch unter dem Score-Tab.

Nein, derzeit nicht.

Nein. Eine Prüfprotokoll-Historie für Bewertungskartenbearbeitungen ist derzeit nicht verfügbar.

Auto-Review ist eine Funktion, die Sie auf einer Scorecard aktivieren können und die den gesamten QA-Prozess automatisiert. Wenn aktiviert, wird der manuelle Überprüfungsschritt übersprungen, wenn AI alle Kriterien auf einer Scorecard bewertet. Gespräche werden automatisch als überprüft markiert, und nur Fehler oder Grenzfälle erfordern menschliche Aufmerksamkeit.

Der Reviewer-Status wird als Auto-reviewed angezeigt. Diese Gespräche umgehen die manuelle Unreviewed-Warteschlange, es sei denn, die AI erkennt einen Fehler oder kann ein Attribut nicht sicher bewerten.

Nein. AI lernt momentan nicht aus menschlichen Überschreibungen.

Ja — und wir empfehlen es dringend. Für Monitore, die natürliche Sprach-Flag-Kriterien verwenden, nutzen Sie das Test monitor Tool, um Ihre Kriterien anhand realer Gespräche zu validieren, bevor Sie live gehen. Es zeigt, welche Gespräche markiert würden, und hebt Abweichungen hervor, damit Sie diese verfeinern und Fehlalarme reduzieren können.

Nein. Die Option Run test erscheint nur, wenn Flag-Kriterien konfiguriert wurden.

Gehen Sie zum Monitor, klicken Sie auf Edit und öffnen Sie den Abschnitt Run test. Unter Test flag criteria on sample conversations geben Sie die Gesprächs-ID ein und klicken auf Add. Das Monitor-Ergebnis erklärt, warum das Gespräch die Kriterien erfüllt oder nicht erfüllt hat.

Nein, momentan nicht.

Wir haben die Gesprächslistenansicht ersetzt, die Sie beim Klicken in einen Monitor sehen. Die neue Erfahrung basiert auf einer anderen Grundlage, die zuverlässiger, stabiler und schneller ist. Obwohl sie noch nicht alle Funktionen der vorherigen Ansicht enthält, sind die fehlenden Funktionen vorübergehend und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt.

Die folgenden Funktionen sind vorübergehend nicht verfügbar und werden in den kommenden Wochen wieder eingeführt:

Es gibt zwei Review-Zustände:

Gehen Sie zur Unreviewed conversations-Warteschlange auf der Monitors-Seite. Filtern Sie dort nach Ihrem Namen, um nur Gespräche zu sehen, die Ihnen über alle Monitore hinweg zugewiesen sind.

Ja. Um bestehende workflows nicht zu stören, können Sie Gespräche weiterhin mit Legacy-Status filtern, sodass zuvor klassifizierte Gespräche zugänglich bleiben. Neue Gespräche können jedoch nicht mehr diesen Legacy-Status zugewiesen werden — nur Unreviewed und Submitted sind künftig verfügbar.

Diese Status waren Teil einer früheren Version von Monitors und wurden durch ein vereinfachtes Zwei-Zustands-System ersetzt: Unreviewed und Submitted.

Sie können weiterhin nach den alten Status filtern, um zuvor klassifizierte Gespräche zu finden, aber neue Gespräche können nur auf Unreviewed oder Submitted gesetzt werden. Gespräche, die mit einer nicht bestandenen Bewertung eingereicht werden, werden automatisch zur Nachverfolgung markiert.

Die Änderung ist beabsichtigt — sie bildet die Grundlage für ein flexibleres System. Wir werden einen neuen workflow einführen, der auf Back-office Tickets basiert, wo Sie eigene benutzerdefinierte Status definieren und verwalten können.

Ja. Die Vereinfachung auf Unreviewed und Submitted ist beabsichtigt und wird nicht rückgängig gemacht, bildet aber die Grundlage für ein flexibleres System. Wir werden einen neuen workflow einführen, der auf Back-office Tickets basiert, wo Sie eigene benutzerdefinierte Status definieren und verwalten können.

Sobald alle Scorecard-Kriterien bewertet sind, setzen Sie den Review-Status auf Submitted, um die Überprüfung als abgeschlossen zu markieren. Gespräche, die mit einer nicht bestandenen Bewertung eingereicht werden, werden zur Nachverfolgung markiert. Sie können vor dem Einreichen noch eine Notiz hinzufügen — zum Beispiel, um ein Update des Inhalts zu kennzeichnen.

Wenn eine Überprüfung mit einer nicht bestandenen Bewertung eingereicht wird, wird das Gespräch automatisch zur Nachverfolgung markiert. Der nächste Schritt hängt davon ab, warum es nicht bestanden hat:

Beachten Sie, dass das Einreichen einer Überprüfung nicht direkt beeinflusst, wie Fin reagiert — Änderungen an Inhalten, Leitlinien oder Verfahren verbessern die zukünftige Leistung von Fin.

Nein. Das Markieren von Teamkollegen in Score-Notizen wird derzeit nicht unterstützt.

Es sind zwei Berechtigungen erforderlich, die beide von einem Workspace-Administrator aktiviert werden:

Jeder Teamkollege mit den Berechtigungen Kann Fin- und Automationseinstellungen anzeigen und Kann Berichte erstellen, bearbeiten und intern teilen kann Monitore und Scorecards erstellen, bearbeiten und löschen. Teamkollegen mit nur der ersten Berechtigung können Gespräche überprüfen und Kriterienwerte anpassen, aber keine Monitore erstellen oder löschen.