Die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit (AAHT) gibt Ihnen ein genaueres Bild davon, wie lange Teammitglieder tatsächlich an Gesprächen arbeiten. Im Gegensatz zur traditionellen Bearbeitungszeit, die die gesamte Zeit von der Zuweisung bis zum Abschluss eines Gesprächs zählt, einschließlich Inaktivitätsphasen, erfasst die angepasste Bearbeitungszeit nur die Momente, in denen ein Teammitglied wirklich engagiert ist.

Die Uhr startet, wenn ein Teammitglied ein zugewiesenes Gespräch im Browser öffnet, und pausiert, wenn es zu einem anderen Gespräch wechselt oder wenn das Gespräch snoozed, neu zugewiesen oder geschlossen wird. Sie pausiert auch, wenn das Teammitglied inaktiv wird und automatisch auf away gesetzt wird.

Wie es funktioniert

Die Uhr startet, wenn ein Teammitglied ein Gespräch in seinem Inbox öffnet und läuft weiter, bis eines der folgenden Ereignisse eintritt: Es wechselt zu einem anderen Gespräch, das Gespräch wird snoozed, geschlossen oder neu zugewiesen, oder es wird aufgrund von Inaktivität automatisch auf away gesetzt. Nur die Zeit, in der das Teammitglied aktiv im Gespräch präsent ist, zählt.

Ein typisches Szenario

Ein Teammitglied bearbeitet seine Morgenschlange:

9:00 — Ein neues Gespräch landet im inbox des Teammitglieds. Es ist zugewiesen, aber das Teammitglied hat es noch nicht geöffnet. Die Uhr läuft nicht.
9:02 — Das Teammitglied klickt in das Gespräch und beginnt zu lesen. Die Uhr startet.
9:08 — Es wird mehr Kontext benötigt, also wechselt es zu einem anderen Gespräch desselben Kunden. Die Uhr pausiert beim ersten Gespräch, die Uhr startet beim zweiten.
9:12 — Es hat, was es braucht, und wechselt zurück zum ersten Gespräch. Die Uhr läuft beim ersten weiter, pausiert beim zweiten.
9:14 — Während es eine Antwort verfasst, öffnet es Jira in einem anderen Browser-Tab, um ein verwandtes ticket zu prüfen. Die Uhr läuft weiter – es ist noch im Gespräch in Intercom.
9:18 — Es sendet die Antwort und snoozed das Gespräch für eine Nachverfolgung morgen. Die Uhr pausiert.

Dies führt dazu, dass das erste Gespräch 10 Minuten Bearbeitungszeit protokolliert (9:02→9:08 + 9:12→9:18).

Was als Bearbeitungszeit zählt

Die Uhr läuft, wann immer das Gespräch das aktive Gespräch im inbox des Teammitglieds ist – einschließlich wenn:

Das Gespräch im Inbox geöffnet und sichtbar ist
Das Teammitglied eine Antwort tippt, eine Notiz schreibt oder den Thread liest
Das Teammitglied alt-tabt zu Slack, Jira oder einem anderen Browser-Tab

Die Uhr pausiert, wenn:

Das Teammitglied in ein anderes Gespräch klickt
Das Gespräch snoozed, geschlossen oder neu zugewiesen wird
Das Teammitglied aufgrund von Inaktivität automatisch auf away gesetzt wird
Gespräch ist einem Team inbox zugewiesen, ohne dass ein einzelnes Teammitglied zugewiesen ist

Auto-away

Wenn ein Teammitglied inaktiv ist und automatisch auf away gesetzt wird, pausiert die Uhr beim aktiven Gespräch. Das automatische Pausieren bei Auto-away ist in den Einstellungen konfigurierbar und standardmäßig deaktiviert. Es kann bei Bedarf unter Einstellungen > Zuweisungen aktiviert werden.

Berichterstattung

Die angepasste Bearbeitungszeit ist in benutzerdefinierten Berichten neben den Standardmetriken zur Bearbeitungszeit verfügbar. Alle Standardfunktionen für Berichte – Filterung, Segmentierung, CSV-Exporte, Diagramme und Aggregationen – funktionieren mit diesen Metriken.

Metrik	Datensatz	Beschreibung
Angepasste Gesprächsbearbeitungszeit	Gespräche	Gesamte Zeit, die alle Teammitglieder mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht haben, ohne Leerlaufzeiten. Verfügbar, sobald das Gespräch geschlossen ist.
Angepasste Bearbeitungszeit eines Teammitglieds	Teammitglied Bearbeitung Gespräch	Zeit, die ein bestimmtes Teammitglied an einem Gespräch verbracht hat, ohne Leerlaufzeiten. Unterstützt eine Variante für Bürozeiten.

API

Angepasste Bearbeitungszeit in der Conversation API

Wenn Sie eine benutzerdefinierte Integration erstellen oder Bearbeitungszeitdaten programmgesteuert abrufen möchten, enthält der GET /conversations/:id-Endpunkt adjusted_handling_time im statistics-Objekt.

{
  "statistics": {
    "handling_time": 2310,
    "adjusted_handling_time": 1800
  }
}

Werte sind in Sekunden angegeben. Wenn keine Leerlaufzeit vorliegt, entspricht adjusted_handling_time der handling_time. Dieses Feld wird erst ausgefüllt, wenn das Gespräch geschlossen ist.

Handling-Events-Endpunkt

GET /conversations/:id/handling_events gibt die vollständige Liste der Pause- und Fortsetzungsereignisse für ein Gespräch zurück. Dieser Endpunkt ist nützlich, wenn Sie die Bearbeitungsaktivität in Echtzeit überwachen, benutzerdefinierte Berechnungen der Bearbeitungszeit durchführen oder Analysen über die angepasste Metrik hinaus erstellen möchten. Er kann jederzeit während der Lebensdauer eines Gesprächs aufgerufen werden – nicht nur nach dessen Abschluss.

Jedes Ereignis enthält das Teammitglied, den Ereignistyp (paused oder resumed), den Zeitstempel und – bei Pause-Ereignissen – einen Grund.

{
  "handling_events": [
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "paused",
      "timestamp": "2024-01-15T09:00:00Z",
      "reason": "snoozed"
    },
    {
      "teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
      "type": "resumed",
      "timestamp": "2024-01-15T09:12:00Z"
    }
  ]
}

Pausengründe:

switch — Teammitglied wechselte zu einem anderen Gespräch
close — Gespräch wurde geschlossen
snooze — Gespräch wurde snoozed
reassign — Gespräch wurde einem anderen Teammitglied neu zugewiesen
auto_away — Teammitglied wurde aufgrund von Inaktivität automatisch auf away gesetzt

Fehlerbehebung

Die angepasste Bearbeitungszeit wird im Browser erfasst. In den allermeisten Fällen ist dies genau, aber in seltenen Fällen können Ereignisse verloren gehen – z. B. bei unerwartetem Browserabsturz, Speicherlöschung des Laptops oder verlorener Internetverbindung. In solchen Fällen fällt die Metrik automatisch auf die traditionelle Bearbeitungszeit zurück, sodass Sie nie ohne Wert dastehen.

Gespräche, die vor dem Opt-in-Datum des Workspaces erstellt wurden, haben keine Handling-Events. Lassen Sie neue Gespräche erst Ereignisse sammeln, bevor Sie genaue Metriken erwarten.

Tipp: Verwenden Sie moderne Browser wie Chrome oder Firefox für eine zuverlässige Ereignisverfolgung.

FAQs

Funktioniert die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit für tickets?

Die angepasste Bearbeitungszeit funktioniert für Gespräche und Kundentickets. Sie funktioniert nicht für Back-office-tickets, Tracker-tickets oder Side-Conversations.

Pausiert das Schreiben in einem Back-office-ticket die Uhr des Kundentickets?

Das Schreiben in einem Back-office-ticket pausiert die Uhr des Kundentickets nicht. Nur das Wechseln zu einem anderen Kundengespräch löst eine Pause aus.

Was passiert, wenn dasselbe Gespräch in mehreren Tabs geöffnet ist?

Die angepasste Bearbeitungszeit zählt nicht doppelt, wenn dasselbe Gespräch in mehreren Tabs oder Geräten geöffnet ist – überlappende Fortsetzungs- und Pausenevents werden automatisch zusammengeführt.

Kann ich die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit in allen gleichen Berichtsarten wie die reguläre Bearbeitungszeit verwenden?

Die angepasste Bearbeitungszeit unterstützt alle gleichen Berichtsoperationen wie die reguläre Bearbeitungszeit – einschließlich Filterung, Segmentierung, Export, Diagramme und Aggregationen.

Werden Handling-Events in der Gesprächs-Timeline angezeigt?

Handling-Events werden nicht in der Gesprächs-Timeline angezeigt. Handling-Events sind nur über den API-Handling-Events-Endpunkt zugänglich.

Wie man die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit verwendet