Die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit (AAHT) gibt Ihnen ein genaueres Bild davon, wie lange Teammitglieder tatsächlich an Gesprächen arbeiten. Im Gegensatz zur traditionellen Bearbeitungszeit, die die gesamte Zeit von der Zuweisung bis zum Abschluss eines Gesprächs zählt, einschließlich Inaktivitätsphasen, erfasst die angepasste Bearbeitungszeit nur die Momente, in denen ein Teammitglied wirklich engagiert ist.
Die Uhr beginnt zu laufen, wenn ein Teammitglied ein zugewiesenes Gespräch im Browser öffnet, und pausiert, wenn es zu einem anderen Gespräch wechselt oder wenn das Gespräch verschoben, neu zugewiesen oder geschlossen wird. Sie pausiert auch, wenn das Teammitglied inaktiv wird und automatisch auf abwesend gesetzt wird.
Wie es funktioniert
Die Uhr beginnt zu laufen, wenn ein Teammitglied ein Gespräch in seinem Inbox öffnet und läuft weiter, bis eines der folgenden Ereignisse eintritt: Es wechselt zu einem anderen Gespräch, das Gespräch wird verschoben, geschlossen oder neu zugewiesen, oder es wird aufgrund von Inaktivität automatisch auf abwesend gesetzt. Nur die Zeit, in der das Teammitglied aktiv im Gespräch ist, zählt.
Ein typisches Szenario
Ein Teammitglied bearbeitet seine Morgenschlange:
9:00 — Ein neues Gespräch landet im Inbox des Teammitglieds. Es ist zugewiesen, aber das Teammitglied hat es noch nicht geöffnet. Die Uhr läuft nicht.
9:02 — Das Teammitglied klickt in das Gespräch und beginnt zu lesen. Die Uhr startet.
9:08 — Sie benötigen mehr Kontext und wechseln zu einem anderen Gespräch desselben Kunden. Die Uhr pausiert beim ersten Gespräch und startet beim zweiten.
9:12 — Sie haben, was sie brauchen, und wechseln zurück zum ersten Gespräch. Die Uhr läuft beim ersten weiter und pausiert beim zweiten.
9:14 — Während sie eine Antwort verfassen, öffnen sie Jira in einem anderen Browser-Tab, um ein zugehöriges ticket zu prüfen. Die Uhr läuft weiter – sie sind noch im Gespräch in Intercom.
9:18 — Sie senden die Antwort und verschieben das Gespräch zur Nachverfolgung auf morgen. Die Uhr pausiert.
Dies führt dazu, dass das erste Gespräch 10 Minuten Bearbeitungszeit protokolliert (9:02→9:08 + 9:12→9:18).
Was als Bearbeitungszeit zählt
Die Uhr läuft, wann immer das Gespräch das aktive Gespräch im Inbox des Teammitglieds ist – einschließlich wenn:
Das Gespräch ist offen und im Inbox sichtbar
Das Teammitglied tippt eine Antwort, schreibt eine Notiz oder liest den Thread durch
Das Teammitglied wechselt per Alt-Tab zu Slack, Jira oder einem anderen Browser-Tab
Die Uhr pausiert, wenn:
Das Teammitglied in ein anderes Gespräch klickt
Das Gespräch verschoben, geschlossen oder neu zugewiesen wird
Das Teammitglied aufgrund von Inaktivität automatisch auf abwesend gesetzt wird
Auto-away
Wenn ein Teammitglied inaktiv ist und automatisch auf abwesend gesetzt wird, pausiert die Uhr beim aktiven Gespräch. Das automatische Pausieren bei Abwesenheit ist in den Einstellungen konfigurierbar und standardmäßig deaktiviert. Es kann bei Bedarf unter Einstellungen > Assignments aktiviert werden.
Berichterstattung
Die angepasste Bearbeitungszeit ist in benutzerdefinierten Berichten neben den Standardmetriken zur Bearbeitungszeit verfügbar. Alle Standardberichte – Filterung, Segmentierung, CSV-Exporte, Diagramme und Aggregationen – funktionieren mit diesen Metriken.
Metrik | Datenmenge | Beschreibung |
Angepasste Gesprächsbearbeitungszeit | Gespräche | Gesamtzeit, die alle Teammitglieder mit der Bearbeitung eines Gesprächs verbracht haben, ohne Leerlaufzeiten. Verfügbar, sobald das Gespräch geschlossen ist. |
Angepasste Bearbeitungszeit des Teammitglieds | Teammitglied Bearbeitung Gespräch | Zeit, die ein bestimmtes Teammitglied mit einem Gespräch verbracht hat, ohne Leerlaufzeiten. Unterstützt eine Variante für Bürozeiten. |
API
Angepasste Bearbeitungszeit in der Conversation API
Wenn Sie eine benutzerdefinierte Integration erstellen oder Bearbeitungszeitdaten programmgesteuert abrufen müssen, enthält der GET /conversations/:id-Endpunkt adjusted_handling_time im statistics-Objekt.
{
"statistics": {
"handling_time": 2310,
"adjusted_handling_time": 1800
}
}Werte sind in Sekunden angegeben. Wenn keine Leerlaufzeit vorliegt, entspricht adjusted_handling_time der handling_time. Dieses Feld wird erst ausgefüllt, wenn das Gespräch geschlossen ist.
Handling-Events-Endpunkt
GET /conversations/:id/handling_events gibt die vollständige Liste der Pausen- und Fortsetzungsereignisse für ein Gespräch zurück. Dieser Endpunkt ist nützlich, wenn Sie die Bearbeitungsaktivität in Echtzeit überwachen, benutzerdefinierte Berechnungen der Bearbeitungszeit durchführen oder Analysen über die angepasste Metrik hinaus erstellen möchten. Er kann jederzeit während der Lebensdauer eines Gesprächs aufgerufen werden – nicht nur nach dessen Abschluss.
Jedes Ereignis enthält das Teammitglied, den Ereignistyp (paused oder resumed), den Zeitstempel und – bei Pausenereignissen – einen Grund.
{
"handling_events": [
{
"teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
"type": "paused",
"timestamp": "2024-01-15T09:00:00Z",
"reason": "snoozed"
},
{
"teammate": { "id": 123, "name": "..", "email": ".." },
"type": "resumed",
"timestamp": "2024-01-15T09:12:00Z"
}
]
}
Pausengründe:
switch — Teammitglied wechselte zu einem anderen Gespräch
close — Gespräch wurde geschlossen
snooze — Gespräch wurde verschoben
reassign — Gespräch wurde einem anderen Teammitglied neu zugewiesen
auto_away — Teammitglied wurde aufgrund von Inaktivität automatisch auf abwesend gesetzt
Hinweis: Der Handling-Events-Endpunkt ist derzeit instabil. Er ist nützlich für benutzerdefinierte Integrationen und erweiterte Analysen, aber die Antwortstruktur kann sich ändern.
Fehlerbehebung
Die angepasste Bearbeitungszeit wird im Browser erfasst. In den allermeisten Fällen ist dies genau, aber in seltenen Fällen können Ereignisse verloren gehen – z. B. bei unerwartetem Browserabsturz, Speicherlöschung des Laptops oder verlorener Internetverbindung. In solchen Fällen fällt die Metrik automatisch auf die traditionelle Bearbeitungszeit zurück, sodass Sie nie ohne Wert dastehen.
Gespräche, die vor dem Workspace-Opt-in-Datum erstellt wurden, haben keine Handling-Events. Lassen Sie neue Gespräche Ereignisse sammeln, bevor Sie genaue Metriken erwarten.
Tipp: Verwenden Sie moderne Browser wie Chrome oder Firefox für eine zuverlässige Ereignisverfolgung.
FAQs
Funktioniert die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit für tickets?
Funktioniert die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit für tickets?
Die angepasste Bearbeitungszeit funktioniert für Gespräche und Kundentickets. Sie funktioniert nicht für Back-Office-tickets, Tracker-tickets oder Nebengespräche.
Pausiert das Schreiben in einem Back-Office-ticket die Uhr des Kundentickets?
Pausiert das Schreiben in einem Back-Office-ticket die Uhr des Kundentickets?
Das Schreiben in einem Back-Office-ticket pausiert die Uhr des Kundentickets nicht. Nur das Wechseln zu einem anderen Kundengespräch löst eine Pause aus.
Was passiert, wenn dasselbe Gespräch in mehreren Tabs geöffnet ist?
Was passiert, wenn dasselbe Gespräch in mehreren Tabs geöffnet ist?
Die angepasste Bearbeitungszeit wird nicht doppelt gezählt, wenn dasselbe Gespräch in mehreren Tabs oder Geräten geöffnet ist – sich überschneidende Fortsetzungs- und Pausenevents werden automatisch zusammengeführt.
Kann ich die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit in allen gleichen Berichtsarten wie die reguläre Bearbeitungszeit verwenden?
Kann ich die durchschnittliche angepasste Bearbeitungszeit in allen gleichen Berichtsarten wie die reguläre Bearbeitungszeit verwenden?
Die angepasste Bearbeitungszeit unterstützt alle gleichen Berichtsoperationen wie die reguläre Bearbeitungszeit – einschließlich Filterung, Segmentierung, Export, Diagramme und Aggregationen.
Werden Handling-Events in der Gesprächs-Timeline angezeigt?
Werden Handling-Events in der Gesprächs-Timeline angezeigt?
Handling-Events werden nicht in der Gesprächs-Timeline angezeigt. Handling-Events sind nur über den API-Handling-Events-Endpunkt zugänglich.