SLAs (Service Level Agreements) und Bürozeiten arbeiten in Intercom zusammen, um rechtzeitigen Kundensupport zu gewährleisten und gleichzeitig den Arbeitsplan des Teams zu respektieren. SLAs passen sich intelligent an die konfigurierten Bürozeiten und Feiertage an, sodass Kunden während der Geschäftszeiten schnellen Service erhalten und SLA-Verstöße vermieden werden, wenn das Team offline ist.
Auswirkungen der Bürozeiten auf SLAs
SLA-Timer werden so konfiguriert, dass sie innerhalb Ihrer Bürozeiten liegen, was zu zusätzlicher Zeit führen kann. SLA-Timer laufen immer weiter.
Wenn eine Kundenmeldung außerhalb der Bürozeiten eingeht, wird dem Timer zusätzliche Zeit hinzugefügt, sodass die eigentliche SLA-Uhr erst zu Beginn des nächsten Arbeitstages startet.
Dem Timer wird zusätzliche Zeit hinzugefügt, wenn an einem Geschäftstag nicht genügend Zeit verbleibt, um ein SLA-Ziel zu erreichen. Dies stellt sicher, dass die verbleibende Zeit während der Bürozeiten des nächsten Arbeitstages fortgesetzt wird.
Standard-Bürozeiteinstellungen
Standardmäßig wird 1 Kalendertag als 24 Stunden betrachtet.
Wenn die Bürozeiten jedoch auf bestimmte Zeiten festgelegt sind (z. B. 9 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag), wird der Kalendertag durch die Anzahl der Bürozeiten pro Tag geteilt (z. B. teilt ein 8-Stunden-Arbeitstag einen 24-Stunden-Tag in drei 8-Stunden-Tage).
SLAs berücksichtigen immer die tatsächliche Verfügbarkeit und Arbeitszeit des Teams.
Feiertags-Bürozeiten
Feiertags-Bürozeiten ermöglichen es Ihnen, bestimmte Daten (einschließlich wiederkehrender jährlicher Feiertage) zu definieren, die Ihre Standard-Bürozeiten außer Kraft setzen. So müssen Sie Ihren Zeitplan an Feiertagen nicht manuell anpassen.
Wenn Feiertags-Bürozeiten konfiguriert sind:
SLA-Timer berücksichtigen automatisch Feiertagsschließungen oder reduzierte Zeiten.
Antwortzeit-Erwartungen werden für diese Tage automatisch angepasst.
Sie vermeiden SLA-Fehlberechnungen, die beim manuellen Bearbeiten der Bürozeiten auftreten können.
Wenn ein Gespräch vor einem Feiertag beginnt, überspringt der SLA-Timer den Feiertag vollständig. Die Verstoßzeit wird um die Dauer des Feiertags verschoben, und der Timer setzt am Beginn des nächsten Arbeitstages fort.
Erfahren Sie, wie Sie Feiertags-Bürozeiten zu Ihrem Workspace hinzufügen.
Diese Funktion erfordert den Expert-Plan.
Wenn ein Gespräch vor einem Feiertag beginnt, überspringt der SLA-Timer den Feiertag vollständig. Die Verstoßzeit wird um die Dauer des Feiertags verschoben, und der Timer setzt am Beginn des nächsten Arbeitstages fort.
Wie SLA-Pausen die Verstoßberechnung beeinflussen
SLA-Timer können pausiert werden – zum Beispiel, wenn ein Gespräch auf Snooze gestellt wird oder ein Kunde nicht geantwortet hat. Wenn eine Pause endet, setzt der Timer an der Stelle fort, an der er pausiert wurde. Dies ist das erwartete Verhalten, kann aber manchmal dazu führen, dass die verstrichene Zeit anders aussieht als bei manueller Berechnung.
Das sollten Sie beachten:
Pausen stoppen nur die SLA-Uhr – sie verlängern nicht die Frist für den Verstoß. Wenn der Timer fortgesetzt wird, läuft er ab dem Punkt weiter, an dem er pausiert wurde.
Die in Berichten angezeigte SLA-Verstoßzeit wird ab dem ursprünglichen SLA-Startzeitpunkt berechnet, angepasst um Pausen und Bürozeiten. Dies kann von einer manuellen Berechnung abweichen, die die verstrichene Zeit über mehrere Zeiträume aufsummiert.
Bürozeiten und Pausen interagieren: Zeit außerhalb der Bürozeiten wird nicht auf das SLA angerechnet, unabhängig davon, ob das Gespräch pausiert ist oder nicht. Wenn eine Pause mit Nicht-Bürozeiten überlappt, zählt nur der in-Bürozeiten-Anteil der aktiven (nicht pausierten) Zeit.
Hinweis: Wenn Ihre manuelle Berechnung der verstrichenen Geschäftszeiten nicht mit einem in Intercom angezeigten SLA-Verstoß übereinstimmt, prüfen Sie, ob Pausen mit Übergängen der Bürozeiten überlappten (z. B. ein Gespräch, das über ein Wochenende auf Snooze gestellt wurde). Das System zählt nur aktive, in-Bürozeiten liegende Zeit – Pausen während der Geschäftszeiten werden von der SLA-Uhr ausgeschlossen, was den Verstoßzeitpunkt auf nicht sofort erkennbare Weise verschieben kann.
Beispiele
Szenario 1
Betrachten wir folgende Konfiguration:
Bürozeiten: 9 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag
First Response Time (FRT) SLA: 1 Tag (24 Bürozeiten)
Wenn ein Kunde dem Teammitglied am Freitag um 16:55 Uhr eine Nachricht sendet, sieht das Teammitglied "5 Tage" im inbox:
Das liegt daran:
Die 1-Tages-FRT wird als 24 Bürozeiten betrachtet.
Der SLA-Timer zählt Samstag und Sonntag als Kalendertage.
Montag, Dienstag und Mittwoch haben jeweils 8 Bürozeiten.
Die 24 Bürozeiten sind bis Ende Mittwoch abgeschlossen.
Obwohl das Teammitglied die FRT auf 1 Tag gesetzt hat, entspricht dies aufgrund der Bürozeiten-Konfiguration 5 Kalendertagen, was das Teammitglied im Inbox sieht.
Szenario 2
Bürozeiten: 9 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag
First Response Time (FRT) SLA: 15 Minuten
Wenn eine neue Nachricht am Freitag um 16:50 Uhr eingeht, wäre die erwartete Antwortzeit 9:05 Uhr am nächsten Arbeitstag (Montag).
Das Teammitglied sieht "3 Tage" im inbox, einschließlich Samstag, Sonntag und Montag, was angibt, wann es antworten muss.
Szenario 3
Betrachten wir folgende Konfiguration:
Bürozeiten: 9 bis 17 Uhr, Montag bis Freitag
Dienstag ist ein Feiertag mit konfigurierten Feiertags-Bürozeiten (ganztägig geschlossen)
First Response Time (FRT) SLA: 4 Stunden
Ein Kunde beginnt am Montag um 15 Uhr ein Gespräch.
Da der SLA-Timer nur Bürozeiten zählt und Dienstag ein Feiertag ist (keine Bürozeiten), zählt der Timer am Dienstag keine Zeit. Das 4-Stunden-SLA-Fenster erstreckt sich von Montag 15 Uhr (1 verbleibende Bürozeit) und setzt sich dann am Mittwoch um 9 Uhr fort. Die Verstoßzeit wäre Mittwoch um 12 Uhr.
Kurz gesagt: Der SLA-Timer überspringt effektiv den Feiertag und setzt am Beginn des nächsten Arbeitstages fort.
Die Ausrichtung der SLAs an den Bürozeiten ermöglicht realistische Antwortziele und genaue Berichte, was effizienten Kundensupport bei gleichzeitiger Berücksichtigung des Arbeitsplans des Teams sicherstellt.
Wenn Bürozeiten geändert werden, um einen zuvor ausgeschlossenen Tag einzubeziehen, werden bestehende SLA-Ziele nicht automatisch aktualisiert. Sie laufen bis zur zuvor berechneten Fälligkeitszeit weiter, es sei denn, das SLA wird neu angewendet oder überschrieben. Neue tickets berechnen SLA-Ziele sofort mit den aktualisierten Bürozeiten.