Verwenden Sie diesen Artikel, um Outbound Fin mit FullStory oder Pendo einzurichten, zu verstehen, wie Verhaltenssignale proaktive Fin-Gespräche auslösen, und zu wissen, was im Inbox und in den Berichten zu erwarten ist.
Outbound Fin ermöglicht es Fin, proaktiv ein Gespräch zu starten, sobald FullStory oder Pendo erkennt, dass ein Kunde Probleme hat — ein Rage Click, eine fehlgeschlagene Aktion oder ein abgebrochener Checkout. Anstatt darauf zu warten, dass der Kunde sich meldet, öffnet Fin einen Chat mit einer personalisierten Begrüßungsnachricht und übernimmt das Gespräch ab der ersten Antwort des Kunden.
Fin wartet normalerweise, bis ein Kunde sich meldet. Outbound Fin kehrt das um — in dem Moment, in dem FullStory oder Pendo erkennt, dass ein Kunde Schwierigkeiten hat, öffnet Fin einen personalisierten Chat, bevor der Kunde überhaupt an Hilfe denkt.
Was Sie mit Outbound Fin tun können
Einen proaktiven Fin-Chat durch ein Verhaltenssignal auslösen, ohne manuelles Eingreifen
Die Eröffnungsnachricht auf das, was der Kunde in dem Moment getan hat, personalisieren
Fin das gesamte Gespräch ab der ersten Antwort des Kunden führen lassen
Jedes Outbound Fin-Gespräch wie jedes andere Fin-Gespräch im Inbox anzeigen, neu zuweisen oder eskalieren
Wie Outbound Fin funktioniert
Outbound Fin verbindet FullStory oder Pendo mit Intercom über Benutzerereignisse — strukturierte Signale, die beschreiben, was ein Kunde in Ihrem Produkt getan hat (gesendet über die Events API oder die Messenger JS API). Wenn ein Verhaltenssignal ausgelöst wird, liefert Intercom eine personalisierte Eröffnungsnachricht im Messenger und übergibt das Gespräch an Fin.
Das Tool sendet ein Intercom-Benutzerereignis, das Metadaten darüber enthält, was der Kunde getan hat, wie den Seitennamen oder die Aktion, die er versucht hat.
Intercom stimmt den Ereignisnamen mit einer Outbound-Chatnachricht ab, die Sie für Outbound Fin konfiguriert haben.
Fin erstellt eine kurze Eröffnungsnachricht, die anhand der Metadaten dieses Ereignisses personalisiert ist, und liefert sie im Messenger aus.
Wenn der Kunde antwortet, übernimmt Fin und führt das Gespräch von Anfang bis Ende. Das Gespräch erscheint im Inbox als normales Fin-Gespräch.
Hinweis: Die Eröffnungsnachricht wird für jeden Versand neu erstellt — eine gemeinsame Chatvorlage dient allen Kunden, und keine einzelne Nachricht wird gespeichert.
Bevor Sie Outbound Fin einrichten
Outbound Fin ist für Workspaces mit Proactive Support Plus oder Full Suite verfügbar — jeder proaktive Chat zählt als eine outbound Message Sent für Ihre Abrechnung. Siehe Fin und Intercom plans explained für Preisinformationen.
Sie benötigen außerdem:
Zugriff auf die Outbound Chat API — koordiniert über den Partner (Pendo oder FullStory) und das Fin-Partnerschaftsteam. Die API ist für Workspace-Administratoren nicht öffentlich zugänglich.
Hinweis: Wenn Ihr Workspace nicht Proactive Support Plus oder Full Suite nutzt, können Sie Pendo oder FullStory weiterhin verwenden, um Verhaltenskontext an Intercom zu senden und reaktive Workflows und Automatisierungen auszulösen — ohne proaktive Fin-Gespräche zu initiieren.
So richten Sie Outbound Fin ein
Schritt 1: Konfigurieren Sie Ihr Analysetool
Konfigurieren Sie FullStory oder Pendo so, dass Intercom-Benutzerereignisse ausgelöst werden, wenn ein Verhaltenssignal erkannt wird:
FullStory — Frustrationssignale wie Rage Clicks und Error Clicks erreichen Intercom über FullStory Ragehooks (FullStory's webhook system for real-time frustration signals).
Pendo — Die Integration erscheint in Pendo als "Connect behavioral data to the Fin AI Agent (beta)". Behavioral webhooks — einschließlich Rage Clicks und anderer Frustrationssignale — lösen Intercom-Outboundnachrichten aus. Workflows und andere Automatisierungen können zusammen mit Outbound Fin ausgelöst werden.
Jedes Ereignis muss einen Namen enthalten, den Intercom mit einer Outbound-Chatnachricht abgleichen kann. Wenn die Einrichtung abgeschlossen ist, wird jedes Mal, wenn dieses Ereignis für einen Kunden ausgelöst wird, Outbound Fin ausgelöst.
Schritt 2: Erstellen Sie eine Outbound-Chatnachricht
Ihre Partner-App (Pendo oder FullStory) erstellt und verwaltet Outbound-Fin-Nachrichten über die private Outbound Chat API (/outbound/chat). Partner müssen ihr Zugriffstoken mit dem Scope "Read and write outbound messages" erneut authentifizieren, bevor sie API-Aufrufe tätigen.
Die API ermöglicht Partnern:
Erstellen, auflisten, umbenennen, pausieren oder aktivieren und löschen von Outbound-Chatnachrichten
Jede Nachricht mit einem bestimmten Benutzerereignisnamen verknüpfen
Alle Nachrichten verwalten, ohne einen Intercom-Ingenieur einzubeziehen
Schritt 3: Verknüpfen Sie das Ereignis mit der Nachricht
Ein Benutzerereignisname entspricht einer Outbound-Chatnachricht. Sobald die Zuordnung aktiv ist:
Wenn das Ereignis für einen Kunden ausgelöst wird, erstellt Fin eine personalisierte Eröffnungsnachricht mithilfe der Metadaten des Ereignisses — wie Seitennamen, versuchte Aktion oder Fehlertyp — und liefert sie im Messenger.
Wenn der Kunde antwortet, übernimmt Fin das Gespräch von Anfang bis Ende.
Wenn der Kunde nicht antwortet, werden für diesen Ereignisauslöser keine weiteren Nachrichten gesendet.
Berichterstattung
Outbound Fin-Gespräche erscheinen in Ihren bestehenden Outbound- und Fin-Berichten — es gibt keinen dedizierten Outbound-Fin-Bericht. Die folgende Tabelle zeigt, wo jede Metrik erscheint:
Metrik | Wo sie erscheint |
Nachricht gesendet | Jeder Outbound Fin-Chat zählt als eine outbound Message Sent für Ihre Abrechnung. |
Fin-Auflösung | Wird als Fin-Auflösung gezählt, wenn Fin das Problem des Kunden löst. Erscheint in den Fin-Berichten neben anderen proaktiven Chats. |
Einschränkungen
Die folgenden Einschränkungen gelten für Outbound Fin:
Plananforderung — Outbound Fin erfordert Proactive Support Plus oder Full Suite. Jeder proaktive Chat zählt als eine outbound Message Sent.
Private API — Der Zugriff auf die Outbound Chat API wird über Pendo, FullStory und das Fin-Partnerschaftsteam koordiniert. Sie ist nicht direkt für Workspace-Administratoren verfügbar.
Undurchsichtige Signqalquelle — Intercom empfängt die Benutzerereignis-Payload, kontrolliert jedoch nicht die Auslösekriterien. Partner definieren, welche Verhaltenssignale Ereignisse auslösen und welche Metadaten enthalten sind.
Frequenzbegrenzung — Standardmäßig erhält ein Kunde maximal eine Outbound Fin-Nachricht pro Minute, unabhängig davon, wie viele Verhaltenssignale in diesem Zeitraum ausgelöst werden. Nachfolgende Signale innerhalb dieses Zeitfensters lösen keine zusätzlichen Nachrichten aus.
FAQs
Ist Outbound Fin für Fin Standalone verfügbar?
Nein. Outbound Fin erfordert den Intercom Messenger (Help Center). Es ist nicht für Fin Standalone-Deployments verfügbar.
Welchen Plan benötige ich, um Outbound Fin zu nutzen?
Sie benötigen Proactive Support Plus oder Full Suite. Siehe Fin und Intercom plans explained für Preisinformationen.
Was passiert, wenn ein Kunde in kurzer Folge mehrere Verhaltenssignale auslöst?
Standardmäßig gilt die Frequenzbegrenzung. Die Frequenzbegrenzung ist ein Limit dafür, wie oft ein Kunde eine proaktive Outbound Fin-Nachricht erhält — standardmäßig maximal eine Nachricht pro Minute. Verhaltenssignale, die innerhalb dieses Fensters ausgelöst werden, lösen keine zusätzlichen Nachrichten aus.
Kann ich Pendo oder FullStory mit Intercom ohne Proactive Support Plus verwenden?
Ja. Sie können Pendo oder FullStory verwenden, um Verhaltenskontext reaktiv an Intercom zu senden — zum Beispiel, um Workflows und andere Automatisierungen auszulösen — ohne proaktive Fin-Gespräche zu initiieren. Dieser reaktive Ansatz ist in jedem Intercom-Plan verfügbar.