Verwenden Sie diesen Artikel, um einen Workflow einzurichten, der automatisch eine Nachfassnachricht sendet, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet, und optional die Konversation nach einer weiteren Inaktivitätsperiode schließt. Dies ist nützlich, um Gespräche übersichtlich zu halten und die Anzahl offener Gespräche zu reduzieren. Dieser Inhalt richtet sich an Teammitglieder und Workspace-Administratoren in jedem Intercom-Plan, der Workflows beinhaltet.
Sehen Sie sich das untenstehende Video-Tutorial an, um einen Überblick darüber zu erhalten, wie Sie diesen Workflow einrichten.
Schritt 1: Starten Sie einen neuen Workflow
Gehen Sie zu Fin AI Agent > Workflows in Ihrem Workspace.
Klicken Sie auf + Neuer Workflow.
Wählen Sie Von Grund auf neu erstellen.
Schritt 2: Wählen Sie Ihren Auslöser
Wählen Sie den Auslöser Während des Gesprächs: Wenn der Kunde nicht reagiert.
Dieser Auslöser aktiviert den Workflow jedes Mal, wenn ein Kunde nicht mehr antwortet, nicht nur beim ersten Mal.
Schritt 3: Konfigurieren Sie die Auslöserregeln
Konfigurieren Sie die folgenden Auslöserregeln:
Inaktivitäts-Timer: Der Inaktivitäts-Timer steuert, wie lange der Workflow nach der letzten Antwort eines Teammitglieds wartet, bevor er ausgelöst wird – zum Beispiel 24 Stunden oder 3 Tage. Der Timer wird jedes Mal zurückgesetzt, wenn ein Teammitglied eine neue Antwort sendet.
Zielgruppe: Fügen Sie Filter für die Gespräche hinzu, wenn der Workflow nur für bestimmte Gespräche ausgelöst werden soll.
Dies stellt sicher, dass der Workflow nur ausgeführt wird, wenn das Gespräch den Filtern entspricht.
Kanäle: Wählen Sie aus, für welche eingehenden Kanäle (z. B. Messenger, E-Mail, WhatsApp) dieser Workflow gelten soll.
Schritt 4: Erstellen Sie den Workflow
Sie befinden sich jetzt im Workflow-Builder für die automatische Nachverfolgung. Klicken Sie auf die Schaltfläche + Schritt hinzufügen, um Aktionen zur Arbeitsfläche hinzuzufügen.
Erstellen Sie die Nachverfolgungssequenz mit diesen drei Schritten:
1. Fügen Sie einen Nachricht-Schritt mit einer Check-in-Nachricht hinzu – zum Beispiel: „Ich wollte nur nachfragen, ob Sie noch da sind? Lassen Sie uns wissen, wenn Sie Hilfe benötigen.“
2. Fügen Sie eine Warten-Aktion hinzu, um vor der nächsten Nachricht eine Pause einzulegen. Legen Sie die Dauer fest – zum Beispiel 24 Stunden – und wählen Sie, ob das Warten durch eine Antwort des Kunden oder eines Teammitglieds unterbrochen werden kann.
3. Fügen Sie einen zweiten Nachricht-Schritt hinzu – zum Beispiel: „Dieses Gespräch wird jetzt geschlossen.“ – gefolgt von einer Aktion Gespräch schließen. Der Kunde sieht die Abschlussnachricht im Messenger, bevor das Gespräch im Inbox geschlossen wird.
Hinweis: Der Auslöser ‚Wenn der Kunde nicht reagiert‘ verhält sich je nach Gesprächsstart unterschiedlich:
Bei bereits laufenden Gesprächen: Der Workflow wird ausgelöst, wenn der Kunde innerhalb der im Inaktivitäts-Timer festgelegten Dauer nicht auf die letzte Nachricht eines Teammitglieds geantwortet hat.
Bei Gesprächen, die Sie aus dem Inbox starten: Der Workflow wird nur ausgelöst, wenn der Kunde zuerst antwortet und dann nicht mehr reagiert. Nachrichten, die über Outbound (Intercoms proaktives Messaging-Tool zum Versenden gezielter Kampagnen an Kunden) gesendet werden, lösen diesen Workflow nicht aus. Bei Outbound-initiierten Gesprächen muss die Nachverfolgung manuell oder über einen separaten Workflow mit einem anderen Auslöser erfolgen.
Schritt 5: Setzen Sie den Workflow live
Ihr automatischer Nachverfolgungs-Workflow ist jetzt fertig: Er sendet eine Check-in-Nachricht, wenn der Kunde nicht reagiert, wartet die von Ihnen konfigurierte Dauer, sendet eine Abschlussnachricht und schließt dann das Gespräch. Sie sehen eine Übersicht über den Auslöser und die konfigurierten Aktionen.
Um ihn zu aktivieren, klicken Sie einfach auf die Schaltfläche Live schalten.
Ihr Workflow ist jetzt aktiv und wird bei nicht reagierenden Kunden nachfassen. Um zu überprüfen, ob er funktioniert, öffnen Sie ein Testgespräch, senden Sie eine Nachricht als Teammitglied und warten Sie die von Ihnen konfigurierte Inaktivitäts-Timer-Dauer – die Check-in-Nachricht sollte automatisch erscheinen. Sie können auch die Registerkarte Gesendet im Workflow überprüfen, um alle ausgelösten Gespräche einzusehen.