Proaktive Auslöser ermöglichen es, eine Prozedur vollständig außerhalb des Gesprächs zu starten: wenn ein Kunde ein bestimmtes Element auf Ihrer Website anklickt oder ein externes System die Intercom API aufruft.
Kundenerlebnis
Wenn ein proaktiver Auslöser ausgelöst wird:
Fin sendet die erste Nachricht, die Sie konfiguriert haben, an den Kunden — eine Eröffnungsnachricht, die Sie als Teil des Auslösers einrichten, bevor ein Gespräch beginnt
Die Prozedur beginnt erst, nachdem der Kunde geantwortet hat
Wenn der Kunde nie antwortet, wird das Gespräch mit dem Ergebnis „Ausstehend" geschlossen
Proaktive Prozeduren einrichten
Eine Prozedur von einem Website-Element aus auslösen
Website-Element-Klickauslöser werden ausgelöst, wenn ein Kunde einen bestimmten Button, Link oder ein anderes Element auf Ihrer Website anklickt. Zum Beispiel können Sie eine Prozedur auslösen, die den Kunden durch das Anfechten einer Transaktion führt, wenn er auf einen Button für eine Belastung klickt, die er nicht erkennt.
Wie man eine proaktive Prozedur für ein Website-Element einrichtet
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures.
Öffnen Sie die Prozedur im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt When to trigger zu Based on events und klicken Sie auf Add. Das Panel für proaktive Auslöser erscheint rechts.
Wählen Sie im Panel für proaktive Auslöser Website element click aus.
Geben Sie die URL der Seite ein, auf der sich das Element befindet, und klicken Sie dann auf Browse and select.
Sie werden zur hinzugefügten URL weitergeleitet. Verwenden Sie die Navigate-Schaltfläche in der Symbolleiste unten auf der Seite, um bei Bedarf zu einer anderen Seite zu wechseln.
Fahren Sie mit der Maus über das gewünschte Element — es wird beim Auswählen hervorgehoben. Klicken Sie auf Select, um es zu bestätigen, und dann auf Save and close.
Fügen Sie Fins erste Nachricht hinzu — dies ist die Eröffnungsnachricht, die Fin sendet, wenn die Prozedur ausgelöst wird, bevor ein Gespräch beginnt. Fin beginnt die Prozeduranweisungen erst auszuführen, sobald der Kunde antwortet.
Erweitern Sie den Abschnitt Let Fin continue after this procedure ends. Dieser steuert, wie Fin sich während und nach dem Gespräch verhält, und ist getrennt von Ihren Haupt-Fin-Deploy-Einstellungen — er gilt nur, wenn diese Prozedur durch ein Ereignis ausgelöst wird.
Konfigurieren Sie die Verhaltenseinstellungen für diese Prozedur. Unter During the conversation wählen Sie, welchem Training Fin folgt — Inhalte, Guidance, Prozeduren, Attribute und Eskalationen — und legen fest, wie es Eskalationen und Antworttypen handhabt. Unter At the end of the conversation konfigurieren Sie Follow-up-Nachrichten, CSAT und Auto-Close-Einstellungen.
Wählen Sie unter If Fin can't resolve the conversation, send it to Team, um an ein bestimmtes Team weiterzuleiten (oder lassen Sie es auf Unassigned), oder wählen Sie Workflow, um eine Automation auszulösen. Sie können auch eine Nachricht verfassen, die Fin an den Kunden sendet, bevor das Gespräch übergeben wird.
Eine Prozedur von einem externen Ereignis aus auslösen
API-Aufruf-Auslöser ermöglichen es einem externen System, eine Prozedur programmatisch zu starten. Zum Beispiel kann Ihr System, wenn ein Datei-Upload in Ihrer App fehlschlägt, die API aufrufen, um eine Prozedur zu starten, die den Kunden durch Problemlöseschritte führt und erklärt, wie er das Problem behebt.
Hinweis: Dieser Auslöser unterstützt Web (Messenger) und E-Mail-Kanäle. Standardmäßig wird Web verwendet, wenn kein Kanal angegeben ist.
Voraussetzungen
Eine Developer Hub App mit einem Access-Token
Das Token muss über den write_conversations-Scope verfügen
Wichtig: Speichern Sie Ihr Access-Token serverseitig. Binden Sie es niemals in Client-Code ein, wo es offengelegt werden könnte.
Den API-Aufruf durchführen
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Train > Procedures.
Öffnen Sie die Prozedur im Editor.
Gehen Sie im Abschnitt When to trigger zu Based on events und klicken Sie auf Add. Das Panel für proaktive Auslöser erscheint rechts.
Wählen Sie API call — die prozedur-spezifische Endpunkt-URL wird hier angezeigt.
Senden Sie eine POST-Anfrage an diese URL mit den untenstehenden Headern und dem Body.
Konfigurieren Sie Fins erste Nachricht (erforderlich).
Konfigurieren Sie die Bereitstellungseinstellungen — steuern Sie, wie Fin sich während und nach dem Gespräch verhält, einschließlich der Weiterleitung, falls Fin das Problem nicht lösen kann.
Erforderliche Header:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableWichtig: Der Header Intercom-Version: Unstable ist erforderlich. Dieser Endpunkt befindet sich noch nicht auf einer stabilen API-Version — das Weglassen dieses Headers führt zum Fehler der Anfrage.
Anfragetext:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"your_key": "your-value"
}
}
Das Feld context ist optional. Verwenden Sie es, um benutzerdefinierte Schlüssel-Wert-Paare zu übergeben — zum Beispiel eine Transaktions-ID — die Fin während des Gesprächs lesen und verwenden kann. Der Trigger-Kontext als Ganzes kann über den Schritt Read attributes referenziert werden, aber die einzelnen Schlüssel-Wert-Paare darin können nicht — Fin greift direkt auf diese zu.
Erfolgsantwort
Eine erfolgreiche Anfrage liefert eine conversation_id und procedure_id zurück:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Bereitstellungseinstellungen
Diese Settings steuern, wie Fin sich bei durch einen proaktiven Auslöser gestarteten Gesprächen verhält.
Sie sind getrennt von Ihren Haupt-Fin-Deploy-Einstellungen und gelten nur, wenn diese Prozedur durch ein Ereignis ausgelöst wird.
Während des Gesprächs wird Fin:
Dem Training folgen — wählen Sie, welchem Training Fin folgt: Inhalte, Guidance, Prozeduren, Attribute und Eskalationen. Jedes kann unabhängig verwaltet werden.
Antworttyp steuern — legen Sie fest, ob Fin AI Answers oder Custom Answers verwendet.
Erwartung für menschlichen Support setzen — informieren Sie Kunden optional über Wartezeiten, bevor an einen Mitarbeiter übergeben wird.
Vor der Übergabe nach zusätzlichen Informationen fragen — wenn aktiviert, sammelt Fin zusätzliche Kontextinformationen, wenn ein Kunde darum bittet, mit einem Mitarbeiter zu sprechen.
Am Ende des Gesprächs wird Fin:
Bei inaktiven Kunden nachfassen — wählen Sie, ob Fin bestätigt, dass der Kunde weiterhin Hilfe benötigt, eine Eskalation anbietet oder keine Nachverfolgung sendet.
Um eine Gesprächsbewertung (CSAT) bitten — optional nach Gesprächsende eine CSAT-Umfrage senden.
Verwaiste Gespräche automatisch schließen — konfigurieren Sie, wann Fin Gespräche schließen soll, in denen der Kunde inaktiv wird.
Wenn Fin das Gespräch nicht lösen kann, wählen Sie, ob es an ein Team gesendet oder ein Workflow ausgelöst werden soll:
Team — wählen Sie ein bestimmtes Team aus dem Dropdown oder lassen Sie es auf Unassigned.
Workflow — wählen Sie einen Workflow aus dem Dropdown, der ausgelöst werden soll.
Für beide Optionen können Sie auch eine Nachricht eingeben, die Fin an den Kunden sendet, bevor es das Gespräch übergibt.
Routing nach der ersten Kundenantwort
Das Auslösen einer Prozedur garantiert nicht, dass sie ausgeführt wird. Nach der ersten Antwort des Kunden bewertet Fin die Nachricht und entscheidet, wie weiter vorgegangen wird:
Fin folgt der ausgelösten Prozedur, wenn keine der folgenden Bedingungen zutrifft
Fin legt die Prozedur beiseite, wenn die Antwort einen menschlichen Agenten verlangt
Fin legt die Prozedur beiseite, wenn die Antwort der Absicht einer anderen Prozedur entspricht
Fin legt die Prozedur beiseite, wenn es die Antwort sicher anhand von Hilfsinhalten geben kann
Hinweis: Gestalten Sie Ihre proaktiven Abläufe mit diesem Verhalten im Hinterkopf — eine ausgelöste Prozedur wird nicht unbedingt ausgeführt, wenn die erste Antwort des Kunden Fin in eine andere Richtung lenkt.