Mit dem Intercom Messenger auf Ihrer Website oder in Ihrer App bieten Sie Ihren Kunden bereits ein einfaches, persönliches Support-Erlebnis. Doch mit dem Wachstum Ihres Unternehmens benötigen Sie einfache, effektive Prozesse, damit Ihr Team auch komplexe Gespräche ohne Überlastung oder Ineffizienz bewältigen kann.

Hier kommen Conversation Data Attributes (CvDAs) ins Spiel, die fortschrittliche Inbox-Prozesse und Automatisierungen ermöglichen. Lassen Sie Ihr Team Gespräche effizient und konsistent bearbeiten, wie bei einem traditionellen Ticketing-System, ohne das persönliche Erlebnis des Messengers zu verlieren. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten.

Mit den richtigen Conversation Attributes kann jedes Gespräch effizient von Anfang bis Ende verwaltet werden. Ihre Kunden können Kontext direkt zu Beginn liefern, ohne den Aufwand eines Formulars, und regelbasierte Automatisierungen können Conversation Attributes automatisch aktualisieren. Diese Attribute können dann in Inbox-Ansichten, Regeln und Berichten verwendet werden, um verschiedene Support-Prozesse für unterschiedliche Gesprächsarten zu gestalten und zu verwalten.

Wenn Sie von einem traditionellen Ticketing-System zu Intercom gewechselt sind, sind „conversation data attributes“ vergleichbar mit „custom ticket fields“. 👌

In diesem Artikel arbeiten wir mit drei Beispiel-Conversation Attributes:

Produktbereich — Die Gruppierung von Gesprächen nach verschiedenen Produktbereichen ermöglicht es Ihnen, Spezialistenteams für unterschiedliche Funktionen einzusetzen oder Ihre Berichte für tiefere Einblicke in die Bereiche zu unterteilen, die den größten Einfluss auf Ihr Support-Team haben.
Typ — Die Kennzeichnung verschiedener Gesprächskategorien wie ‚Bug‘, ‚Feature request‘ oder ‚Question‘ ermöglicht es Ihnen, Trends in Echtzeitansichten oder über die Zeit in Berichten zu erkennen.
Dringlichkeit — Die Festlegung einer Dringlichkeit für jedes Gespräch ist der perfekte Weg, um sicherzustellen, dass jeder Kunde die richtige Unterstützung erhält. Beispielsweise könnten Sie alle Gespräche von VIP-Kunden als hoch dringlich einstufen.

Der Artikel erklärt:

Wie man Conversation Data Attributes (CvDAs) im Inbox erstellt und verwendet.
Wie man CvDAs von Kunden zu Beginn eines Gesprächs sammelt.
Wie man CvDAs verwendet, um eine benutzerdefinierte Ansicht des Inbox zu erstellen.
Wie man CvDAs mit regelbasierten Automatisierungen setzt.
Wie man Berichte mit CvDAs filtert, um ein tiefgehendes Verständnis der vom Team bearbeiteten Gespräche zu erhalten.
Wie man CvDAs bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigt.

Erstellen und Verwenden von Conversation Data Attributes (CvDAs) im Inbox

Um ein neues Conversation Data Attribute (CvDA) zu erstellen, gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations und klicken Sie auf + Attribut erstellen.

Sie können verschiedene Formate für Ihre CvDAs auswählen, darunter:

Text
Liste
Nummer
Dezimalzahl
Boolean
Datum & Uhrzeit
Referenz
Datei-Upload

Für unser Beispiel erstellen wir ein CvDA für „Produktbereich“ und verwenden das Format „Liste“, um Optionen für die verschiedenen Produktbereiche hinzuzufügen (da sich das Produkt ändert, können wir Optionen jederzeit hinzufügen oder entfernen).

Hinweis: Der Attributname kann für Kunden sichtbar sein, wenn Sie diese Informationen in Gesprächen sammeln.

Sichtbarkeit für dieses Attribut einschränken

Wenn die gesammelten Conversation Data nur für bestimmte Gespräche relevant sind, können Sie die Sichtbarkeit auf bestimmte Teams beschränken, jedoch nicht auf einzelne Teammitglieder.

Beispielsweise könnte Ihr Vertriebsteam ein Attribut für den vorgesehenen Anwendungsfall jedes Leads festlegen, das für Teammitglieder im Customer Support nicht mehr relevant ist.

Dieses Attribut erforderlich machen

Um sicherzustellen, dass für dieses CvDA ein Wert gesetzt ist, bevor ein Gespräch geschlossen werden kann, sollten Sie Erforderliches Attribut aktivieren. Dies garantiert eine genaue und umfassende Berichterstattung.

Hinweis: Der Schalter Erforderliches Attribut ist nur für Conversation- und Ticket-Attribute verfügbar — er existiert nicht für Company-Attribute.

Wenn ein Teammitglied versucht, ein Gespräch zu schließen, ohne diesen Wert anzugeben, sieht es die Meldung:

„Die folgenden Attribute sind vor dem Schließen des Gesprächs erforderlich“

Hinweis:

Diese Einstellung gilt nur für Teammitglieder im Inbox und der Intercom Conversations App. Gespräche und Tickets werden in Fin, Workflows und der API weiterhin ohne Ausfüllen der erforderlichen Attribute geschlossen.
Wenn Sie ein CvDA als erforderlich festlegen und die Sichtbarkeit auf bestimmte Teams beschränken, ist es nur für Gespräche erforderlich, die diesen Teams zugewiesen sind.
Wenn Sie nicht mehr möchten, dass Teammitglieder ein Attribut vor dem Schließen eines Gesprächs ausfüllen, müssen Sie das CvDA in Ihren Workspace-Einstellungen öffnen und das Feld Erforderliches Attribut deaktivieren.

Ich benötige Company-Attributwerte in meinen Interaktionen: Gibt es eine Lösung?

Company-Attribute können beim Schließen nicht als erforderlich erzwungen werden, da der Schalter Erforderliches Attribut nur für Conversation- und Ticket-Attribute gilt.

Sie können jedoch einen Workflow einrichten, der ein erforderliches Conversation-Attribut in ein Company-Attribut spiegelt, wenn Sie einen Wert in einem Company-Attribut erfassen müssen, bevor ein Gespräch geschlossen wird.

Dafür verwenden Sie folgenden Workaround: Erstellen Sie ein erforderliches Conversation-Attribut und markieren Sie es als erforderlich vor dem Schließen, dann synchronisieren Sie dessen Wert automatisch über einen Workflow in das Company-Attribut.

Erstellen Sie in Workflows einen Workflow, der ausgelöst wird, wenn das Gespräch geschlossen wird (oder wenn das Conversation-Attribut gesetzt wird), und:

Fügen Sie eine Aktion Daten sammeln/setzen hinzu.
Setzen Sie das Company-Attribut = [Wert des Conversation-Attributs].

Listenattributoptionen per CSV hochladen

Anstatt jede Listenattributoption manuell hinzuzufügen, können Sie bis zu 1000 Optionen auf einmal mit einer CSV-Datei importieren.

Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations und wählen Sie das Listenattribut aus, das Sie bearbeiten möchten.
Bereiten Sie eine CSV-Datei mit Ihren Listenoptionen im entsprechenden Format vor:
1. Mindestens eine Spalte für den "Namen" der Option.
2. Und eine optionale zweite Spalte für die "Beschreibung", die für AI category detection verwendet werden kann.
3. Die erste Zeile wird als Kopfzeile behandelt und nicht importiert.
4. Leere Zeilen werden ignoriert und nicht importiert.
Importieren Sie Ihre Optionen aus Ihrer CSV-Datei:
1. Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf Upload.
2. Wählen Sie Ihre Datei aus und laden Sie die Optionen hoch.
3. Klicken Sie auf Add options, um Ihre Listenoptionen zu importieren.
Speichern Sie Ihr Attribut.

Hinweis:

Ihre CSV darf keine doppelten Attributoption-Namen enthalten. Duplikate sind groß-/klein-schreibungssensitiv, z. B. werden "Option 1" und "option 1" als zwei verschiedene Optionen behandelt.
Wenn Sie eine CSV importieren, nachdem Optionen bereits vorhanden sind, werden zusätzliche Optionen hinzugefügt, aber bestehende Optionen nicht aktualisiert, archiviert oder ersetzt.

Listenattributoptionen manuell hinzufügen

Sie können Ihre eigenen Attributlistenoptionen einzeln hinzufügen, wenn Sie ein neues Attribut erstellen.

Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations.
Klicken Sie auf + Create attribute.
Wählen Sie List aus dem Dropdown-Menü Format.
Scrollen Sie zum Abschnitt List options.
Klicken Sie auf + Add.
Geben Sie den Namen der neuen Option und eine Beschreibung (optional) ein.
Klicken Sie auf Save.

Und das war’s. Klicken Sie einfach auf Save und Sie sehen Ihr neues CvDA unter "Conversation attributes" im inbox, wo Ihr Team es beim Chatten mit Kunden einfach setzen oder aktualisieren kann.

Hinweis: Conversation attributes können nur ausgefüllt werden, wenn eine Konversation erstellt wird. Wenn ein Teammitglied eine neue Konversation entwirft, existiert die Konversation erst, wenn es auf die Schaltfläche Send klickt. Sobald Send gedrückt wird und eine Konversation erstellt ist, erscheinen die Attribute und deren Werte automatisch.

Optionen zu einem bestehenden Listenattribut hinzufügen

Um eine neue Option zu einem bereits erstellten Listenattribut hinzuzufügen, müssen Sie das Attribut direkt bearbeiten.

Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations.
Finden Sie das Attribut, das Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf das Symbol Edit attribute (Stift).
Scrollen Sie zum Abschnitt List options.
Fügen Sie die neue Listenoption manuell hinzu.
Klicken Sie auf Save.

Hinweis: Erstellen Sie kein separates, neues Attribut für die zusätzliche Listenoption. Sie müssen das bestehende Attribut bearbeiten, damit der neue Wert im Dropdown-Menü erscheint.

Grenzen für Conversation data attributes

Die Gesamtzahl der CvDAs pro Workspace ist auf 5000 begrenzt. Dies ist die Kombination der für Conversations und alle Tickettypen erstellten Attribute.

Die Ausnahme sind Text-Attribute. Es gibt ein Limit von 250 Textattributen für Conversations und 250 Textattributen für jeden Tickettyp.

Beispielsweise kann ein Customer ticket mit 250 Textattributen für Conversations und 250 Textattributen für den Customer ticket-Typ insgesamt 500 Textattribute haben. Dies ist die maximale Anzahl an Textattributen, die eine Konversation/ein Ticket haben kann. Sie können jedoch weiterhin Attribute anderer Typen erstellen (bis zu 5000).

Attribute zu einer bestehenden Liste hinzufügen

Hinweis: Erstellen Sie kein separates, neues Attribut für die zusätzliche Option. Dies fügt den Wert nicht zum Dropdown-Menü Ihres bestehenden Attributs hinzu und kann zu Datenfragmentierung führen.

Neuordnung Ihrer Conversation data attributes

Um eine bestimmte Reihenfolge der Attribute festzulegen, ziehen Sie sie mit dem Griffsymbol links per Drag & Drop:

Hinweis: Die Reihenfolge einiger Standardfelder im rechten Detailbereich (z. B. ID, Company, Brand) ist nicht konfigurierbar. Sie können auswählen, welche sichtbar sind (durch Anheften oder Lösen), aber die Anzeigereihenfolge ist fest.

Sammeln Sie Conversation data im Voraus von Ihren Kunden

Um Ihren Teammitgliedern Zeit zu sparen, können Sie Conversation data im Voraus von Ihren Kunden sammeln und basierend auf deren Antworten automatisch Conversations dem richtigen Team mit dem richtigen Servicelevel und der richtigen Priorität zuweisen.

Die Einrichtung ist einfach mit Workflows (oder Simple automations), um eine Bot-Automatisierung zu erstellen.

Verwendung von CDAs mit Telefon-Workflows

Der Schritt Collect data in Telefon-Workflows speichert die Eingaben des Anrufers direkt in einem CDA, das dann im Panel für Conversation attributes erscheint, wenn der Anruf an ein Teammitglied weitergeleitet wird.

Nicht alle CDA-Typen werden unterstützt – nur kompatible Typen können im Telefon-Workflow-Builder ausgewählt werden.

Hinweis:

Die Telefonsammlung von Daten unterstützt nur Gesprächsdatenattribute. Standard-Personen- und Firmenattribute können nicht über phone Workflows gesammelt werden.

Die folgenden CDA-Typen werden nicht für die Telefonsammlung von Daten unterstützt und erscheinen im Attributauswahlfeld ausgegraut:
- Boolean
- Liste
- Datei-Upload
- Objekt
- Beziehung

Unterstützte Typen umfassen Text, Zahl (Ganzzahl) und Dezimalzahl. Der Spracheingabemodus ist nur für Textattribute verfügbar – nicht für Zahl- oder Dezimalzahltypen.

Setzen Sie Gesprächsdatenattribute automatisch mit Workflows

CvDAs können auch automatisch mit Workflows aktualisiert werden. Zum Beispiel können Regeln, wenn eine neue Nachricht Schlüsselwörter wie "Bug" enthält, das Gesprächsproblem auf "Bug report" setzen:

Oder Sie möchten bestimmte Attribute basierend auf anderen Gesprächsinformationen ableiten. Diese Beispiele setzen das Gesprächsattribut Produktbereich basierend auf der URL, an der ein Gespräch gestartet wird:

Regeln können während des gesamten Gesprächs ausgelöst werden, um Ihre Gesprächsdaten aktuell zu halten, während sich die Dinge entwickeln. Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Verwalten von regelbasierten Automatisierungen in Workflows.

Setzen Sie Gesprächsdatenattribute mit macros

CvDAs können auch automatisch durch Aktionen in macros aktualisiert werden. Wenn ein Gespräch beispielsweise aufgrund eines Fehlers eskaliert wird, könnte Ihr Eskalations-macro den Gesprächstyp auf "Bug report" setzen:

Hinweis: Conversation Data Attributes (CvDAs) können nicht als dynamische Variablen im Nachrichteninhalt eines macros verwendet werden. Während ein macro den Wert eines CvDA mit einer Aktion setzen kann, erscheint der Wert selbst nicht in der Nachricht. Das Dropdown-Menü Variablen unterstützt nur Attribute von People, Company und Author/App. Um dynamische Gesprächsdaten in einer macro-Nachricht einzubinden, müssen Sie einen anderen Attributtyp verwenden oder die Informationen manuell kopieren.

Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht des Inbox basierend auf Gesprächsdatenattributen

Inbox Views ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Filtern zu definieren und dann alle Gespräche in Echtzeit anzuzeigen, die diesen Filtern entsprechen. Es ist einfach, zwischen Ansichten zu wechseln und dringende Probleme, Ihre direkten Berichte oder die für Sie wichtigsten Gespräche im Blick zu behalten.

Als Beispiel stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein Update für die Funktion "Projects" in Ihrem Produkt veröffentlicht und möchten alle gemeldeten schwerwiegenden Bugs überwachen. Diese Ansicht verwendet alle drei Gesprächsattribute, um Gespräche anzuzeigen, bei denen:

Produktbereich ist ‚Projects‘ und Typ ist ‚Bug‘
Und
Dringlichkeit ist ‚Mittel‘ oder ‚Hoch‘

Hier sind ein paar weitere Ansichten, die wir empfehlen:

Gespräche mit hoher Dringlichkeit — Sehen Sie eine Echtzeitansicht dringender Gespräche, um sicherzustellen, dass Ihr Team alles hat, was es zur Bearbeitung benötigt.
Am längsten wartende Gespräche — Heben Sie Gespräche hervor, die kürzlich keine Antwort erhalten haben.
Gespräche, die bestimmten Personen zugewiesen sind — Achten Sie auf neue Teammitglieder, die möglicherweise Unterstützung benötigen. 😉

Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Verwenden von Inbox Views.

Filtern Sie Ihre Berichte mit Gesprächsdatenattributen

CvDAs beschleunigen nicht nur Ihre Inbox-Prozesse, sondern bieten Ihnen auch konsistente, gut definierte Berichte zu genau den Punkten, die für Sie und Ihr Team wichtig sind.

Das Filtern Ihrer Customer Support-Berichte mit CvDAs ermöglicht es Ihnen, in spezifische Bereiche einzutauchen und umsetzbare Erkenntnisse über die Leistung Ihres Teams zu gewinnen.

Um das obige Beispiel fortzusetzen: Angenommen, es ist eine Woche her, seit Sie das Update für Ihre Funktion "Projects" veröffentlicht haben, und Sie möchten sehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit den Antworten auf ihre Fragen sind. Filtern Sie einfach die Vorlage für den Customer satisfaction-Bericht für alle Gespräche, bei denen:

Produktbereich ist "Projects"
Und
Typ ist "Question"

Oder verwenden Sie als alternative Vorgehensweise die Vorlage für den Responsiveness-Bericht für alle Gespräche, bei denen der Typ "Bug" ist, und sehen Sie, wie schnell diese Probleme gelöst werden.

Bedingte Gesprächsdatenattribute

Sie können Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen.

Diese Funktion ist keine Sicherheitsfunktion.

Was sind bedingte Attribute?

Bedingte Attribute sind eine Funktion, die es Ihnen ermöglicht:

Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzuzeigen. Zum Beispiel können Sie wählen, das Attribut "Delivery Carrier" nur anzuzeigen, wenn ein Kunde den Wert des Attributs "Issue" auf "Delivery" setzt.
Bedingt die Optionen eines Attributs einschränken basierend auf dem Wert eines anderen Attributs. Zum Beispiel zeigen Sie nur die Optionen "Italy" und "Spain" im Attribut "Country" an, wenn das Attribut "Region" auf "EMEA" gesetzt ist, und zeigen nur die Optionen "Malaysia" und "Japan" im Attribut "Country" an, wenn das Attribut "Region" auf "APAC" gesetzt ist.

Ein häufiger Anwendungsfall für diese Funktion ist die manuelle Kategorisierung von Gesprächen, die von Teammitgliedern ausgefüllt wird.

Terminologie

Es gibt zwei Schlüsselbegriffe zu verstehen:

Steuerndes Attribut: das Attribut, das steuert, ob ein oder mehrere abhängige Attribute angezeigt werden.
Abhängiges Attribut: das Attribut, das als Ergebnis eines Werts im steuernden Attribut erscheint.

Zum Beispiel wird das Attribut "Delivery Carrier" angezeigt, wenn das Attribut "Issue" auf „Delivery“ gesetzt ist. "Issue" ist in diesem Fall das steuernde Attribut. „Delivery Carrier" ist das abhängige Attribut.

Richten Sie bedingte Attribute für Gespräche ein

Hier sind zwei Beispiele, die erklären, wie steuernde und abhängige Attribute verwendet werden:

1) Zeigen Sie ein neues Attribut basierend auf dem Wert eines anderen an

Zum Beispiel: Zeigen Sie das Attribut "Delivery Carrier" an, wenn das Attribut "Issue" auf „Delivery“ gesetzt ist.

Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Gespräche, um Ihre Gesprächsattributeinstellungen zu konfigurieren.
Erstellen Sie zwei Listenattribute, „Issue“ und „Delivery Carrier“.
Fügen Sie eine Bedingung zum steuernden Attribut „Issue“ hinzu. So geht's:
1. Klicken Sie auf das Stiftsymbol und navigieren Sie zum Tab Bedingungen.
2. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um eine neue Bedingung zu erstellen.
3. Wählen Sie unter „Wenn Option ist“ im Dropdown den relevanten Wert für „Issue“ aus, in diesem Fall „Delivery“.
4. Wählen Sie unter „Dann anzeigen“ das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist. In diesem Fall wählen Sie das Attribut „Delivery Carrier“.
5. Das Dropdown unten mit der Bezeichnung „Alle Optionen“ ermöglicht es Ihnen, die angezeigten Optionen einzuschränken, wenn die Bedingung erfüllt ist. In diesem Fall lassen Sie das Dropdown auf „Alle Optionen“. Ein Beispiel, wie man die angezeigten Optionen einschränkt, finden Sie unten.
Speichern Sie Ihre Bedingungen.

2) Werte in einem Dropdown eines anderen Attributs einschränken

Sie können die Werte in einem Dropdown eines anderen Attributs basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel: Wenn „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist, zeigen Sie nur EMEA-Länder in „Country“ an, aber wenn „Region“ „APAC“ ist, zeigen Sie nur APAC-Länder in „Country“ an.

Zusätzlich dazu, dass ein neues Attribut basierend auf dem Wert eines anderen Attributs bedingt angezeigt wird, können Sie bedingte Attribute auch verwenden, um die Optionen in einem Listen-Dropdown einzuschränken.

Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations.
Erstellen Sie die zwei Attribute „Region“ und „Country“. Das Attribut „Country“ sollte alle Werte enthalten, die für jeden Wert von „Region“ relevant sind. In diesem Beispiel sollte „Country“ eine Liste aller Länder enthalten, die Sie in EMEA und APAC anzeigen möchten (Italien, Spanien, Deutschland, Malaysia, Japan, Singapur).
Fügen Sie zwei Bedingungen zum steuernden Attribut „Region“ hinzu. So geht's:
1. Klicken Sie auf das Stiftsymbol und navigieren Sie zum Tab „Bedingungen“.
2. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um die erste Bedingung zu erstellen.
3. Wählen Sie unter „Wenn Option ist“ im Dropdown den relevanten Wert für „Region“ aus. In diesem Fall „EMEA“.
4. Wählen Sie unter „Dann anzeigen“ das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Region“ „EMEA“ ist. In diesem Fall wählen Sie das Attribut „Country“.
5. Um die Optionen in „Country“ einzuschränken, wenn „Region“ „EMEA“ ist, ändern Sie das Dropdown von „Alle Optionen“ so, dass nur die Optionen „Italien, Spanien und Deutschland“ angezeigt werden.
Wiederholen Sie das oben Genannte für „Wenn Option ist“ auf „APAC“ gesetzt, ändern Sie jedoch das Dropdown von „Alle Optionen“ so, dass nur die Optionen „Malaysia, Japan und Singapur“ angezeigt werden.
Speichern Sie Ihre Bedingungen.

Attribute mit angewendeten Bedingungen werden standardmäßig für Teammitglieder im inbox verborgen, bis die Bedingungen für deren Sichtbarkeit erfüllt sind.

Hinweis: Die Filterung bedingter Attribute funktioniert nur für Teammitglieder im Inbox. Kunden sehen nicht, dass Attribute dynamisch basierend auf vorherigen Attributauswahlen in Workflow-Schritten erscheinen oder gefiltert werden – die bedingte Logik gilt nicht für die Endnutzererfahrung.

Workaround: Simulation bedingter Attribute für Kunden in workflows

Da die Filterung bedingter Attribute nur für Teammitglieder im Inbox funktioniert, können Sie eine ähnliche Erfahrung für Kunden mit workflow-Verzweigungen simulieren. Anstatt sich auf einen zweiten Collect data Schritt zu verlassen, um Optionen basierend auf einer vorherigen Antwort zu filtern, können Sie:

Behalten Sie den ersten Schritt bei, der nach dem steuernden Wert fragt (z. B. Country).
Fügen Sie eine Verzweigung basierend auf diesem Wert hinzu (z. B. Spanien, Portugal).
Fügen Sie in jeder Verzweigung eine Nachricht mit Antwort-Schaltflächen hinzu, die nur die relevanten Optionen dieser Verzweigung auflisten (z. B. Städte für dieses Land).
Fügen Sie anschließend einen Set data Schritt hinzu, um die Auswahl des Kunden im abhängigen Attribut zu speichern (z. B. City).

So sehen Kunden nur die relevanten Optionen für den von ihnen gewählten Wert, und die Auswahl wird weiterhin im gleichen Attribut gespeichert, das Sie für Berichte verwenden.

Hinweis: Da die Verzweigungsschaltflächen nicht mit der Optionsliste des Attributs verknüpft sind, müssen Sie diese manuell aktualisieren, wenn Sie später Optionen hinzufügen oder entfernen.

Auswirkungen auf andere Einstellungen, vorhandene Daten und Automatisierungen

Wie dies mit den anderen Attribut-Einstellungen funktioniert

Erforderliche Attribute: Bedingte Attribute, die als erforderlich markiert sind, sind nur dann erforderlich, wenn sie angezeigt werden. Wenn die Bedingungen für ein bedingtes Attribut nicht erfüllt sind, bleibt es verborgen und ist nicht erforderlich – selbst wenn es in den Attribut-Einstellungen als erforderlich markiert ist. Damit ein bedingtes Attribut erforderlich ist, müssen sowohl das steuernde Attribut als auch das bedingte Attribut selbst als erforderlich markiert sein.
Sichtbarkeitseinstellungen für Teams: Wenn das steuernde Attribut für ein bestimmtes Team nicht sichtbar ist, werden dessen abhängige Attribute für dieses Team nicht angezeigt. Wenn das steuernde Attribut für ein Team sichtbar ist, ein abhängiges Attribut jedoch nicht, wird das abhängige Attribut nicht angezeigt.

Wie Änderungen am Wert steuernder Attribute abhängige Attribute beeinflussen

Wenn ein steuerndes Attribut geändert wird, nachdem ein abhängiges Attribut bereits ausgefüllt wurde, wird der Wert des abhängigen Attributs automatisch entfernt.

Zum Beispiel, wenn „Issue“ von „Delivery“ geändert wird, wird das bedingte Attribut „Delivery Carrier“ entfernt.

Wenn ein abhängiges Attribut mehrere Steuerungen hat, zeigt es Optionen an, die alle Bedingungen der steuernden Attribute erfüllen, anstatt eine Liste aller möglichen Optionen anzuzeigen.

Wie Änderungen an Bedingungen die auf bestehenden Gesprächen gesammelten Daten beeinflussen

Änderungen an Bedingungen in der Einrichtung wirken sich nicht auf bereits in Attributen gesammelte historische Daten aus.

Zum Beispiel, wenn ein Attribut „Delivery Carrier“ die Bedingung hat, dass es nur erscheint, wenn „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist:

Die Änderung der Bedingungen, sodass „Delivery Carrier“ nur erscheint, wenn „Issue“ auf „Package Missing“ gesetzt ist, wird nicht den Wert „DHL“ für das Attribut „Delivery Carrier“ entfernen.
Wenn jedoch ein Teammitglied den Wert des Attributs Issue im Gespräch aktualisiert, wird das Attribut „Delivery Carrier“ zurückgesetzt und ausgeblendet, da die Bedingungen für dessen Anzeige nicht mehr erfüllt sind.

Hinweis:

Es gibt eine Begrenzung von 100 Bedingungen pro abhängigem Attribut.
Das steuernde Attribut kann nur vom Typ Liste sein. Die Option zum Hinzufügen von Bedingungen ist deaktiviert, wenn Sie keine Attribute vom Typ Liste haben.
Es ist nicht möglich, ein Attribut so einzurichten, dass es basierend auf zwei Bedingungen in einer UND-Verknüpfung erscheint. Zum Beispiel: Zeigen Sie das Attribut „Refund“ nur an, wenn Kategorie „Product“ UND „Preis ist > 100$“ ist.
Sie können bedingte Ketten bis zu 7 Ebenen tief erstellen. Zum Beispiel kann Attribut A Attribut B steuern, das Attribut C steuert, und so weiter – bis zu insgesamt 7 Ebenen.
Macros, workflows und Änderungen über API können das abhängige Attribut ausfüllen, ohne das steuernde Attribut auszufüllen.

Wie man Bedingungen in großen Mengen hinzufügt

Wenn Sie eine große Anzahl von Bedingungen erstellen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie Ihre Bedingungen mit einer CSV-Datei hochladen.

Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations, um Ihre Einstellungen für Gesprächsattribute zu konfigurieren.
Bearbeiten Sie das Attribut, dem Sie Bedingungen hinzufügen möchten. Klicken Sie dann auf den Tab Bedingungen und 'Upload'.
Laden Sie eine CSV mit Ihren Bedingungen hoch. Sie sollte folgendes Format haben:
1. Erste Spalte - Die steuernde Option, die die Bedingung auslöst.
2. Zweite Spalte - Das abhängige Attribut, das angezeigt wird, wenn die steuernde Option ausgewählt ist.
3. Dritte Spalte - Welche Optionen angezeigt werden, wenn das abhängige Attribut ein Listenattribut ist. Andernfalls lassen Sie es leer, um alle anzuzeigen. Jede Option muss in einer separaten Zeile eingetragen werden, auch wenn sie mit demselben steuernden Wert verbunden ist.

Die erste Zeile wird als Spaltenüberschriften behandelt und nicht importiert.

Dies ist ein Beispiel für ein formatiertes Blatt, wenn Sie Bedingungen für das steuernde Attribut Region mit den einzigen relevanten Optionen einrichten möchten. 👇

Wenn Option ist	dann anzeigen	mit diesen Optionen
EMEA	Country	Frankreich
		Griechenland
		Italien
APAC	Country	Japan
		Australien

Wie man bedingte Attribute mit Fin Attributes verwendet

Fin Attributes ist eine Funktion, die sich derzeit in der geschlossenen Beta befindet und Gespräche automatisch basierend auf ihrem Inhalt klassifiziert.

Sie können eine fortgeschrittenere Weiterleitung erstellen, indem Sie bedingte Attribute einrichten. Dies verknüpft ein übergeordnetes Attribut mit einem abhängigen, was bedeutet, dass Fin nur nach dem abhängigen Attribut sucht, nachdem das übergeordnete identifiziert wurde.

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