Mit dem Intercom Messenger, der auf Ihrer Website oder in Ihrer App installiert ist, bieten Sie Ihren Kunden bereits ein einfaches, persönliches Support-Erlebnis. Doch mit dem Wachstum Ihres Unternehmens müssen Sie Ihrem Team einfache, effektive Prozesse bereitstellen, damit es eine beliebige Anzahl komplexerer Gespräche ohne Burnout oder Ineffizienzen bewältigen kann.
Hier kommen Conversation Data Attributes (CvDAs) ins Spiel, die fortschrittliche inbox Prozesse und Automatisierungen ermöglichen. Lassen Sie Ihr Team Gespräche effizient und konsistent bearbeiten, wie bei einem traditionellen ticketing System, ohne das persönliche Erlebnis des Messengers zu verlieren. Sie erhalten das Beste aus beiden Welten.
Mit den richtigen Conversation Attributes kann jedes Gespräch effizient von Anfang bis Ende verwaltet werden. Ihre Kunden können Kontext von Anfang an ohne den Aufwand eines Formulars bereitstellen, und regelbasierte Automatisierungen können Conversation Attributes automatisch aktualisieren. Diese Attribute können dann in inbox Ansichten, Regeln und Berichten verwendet werden, um verschiedene Supportprozesse für unterschiedliche Gesprächsarten zu gestalten und zu verwalten.
Wenn Sie von einem traditionellen ticketing System zu Intercom gewechselt sind, sind „conversation data attributes“ vergleichbar mit „custom ticket fields“. 👌
In diesem Artikel arbeiten wir mit drei Beispiel-Conversation Attributes:
Produktbereich — Die Gruppierung von Gesprächen nach verschiedenen Teilen Ihres Produkts ermöglicht es Ihnen, Spezialistenteams verschiedene Funktionen bearbeiten zu lassen oder Ihre Berichte für tiefere Einblicke in die Bereiche aufzuschlüsseln, die den größten Einfluss auf Ihr Support-Team haben.
Typ — Die Kennzeichnung verschiedener Gesprächskategorien wie ‚Bug‘, ‚Feature request‘ oder ‚Question‘ ermöglicht es Ihnen, Trends in Echtzeitansichten oder über die Zeit in Berichten zu erkennen.
Dringlichkeit — Die Definition einer Dringlichkeit für jedes Gespräch ist der perfekte Weg, um sicherzustellen, dass jeder Kunde die richtige Unterstützung erhält. Zum Beispiel könnten Sie alle Gespräche von VIP-Kunden als hohe Dringlichkeit einstufen.
Der Artikel erklärt:
Wie man Conversation Data Attributes (CvDAs) im Inbox erstellt und verwendet.
Wie man CvDAs von Ihren Kunden zu Beginn eines Gesprächs sammelt.
Verwendung von CvDAs zum Erstellen einer benutzerdefinierten Ansicht Ihres Inbox.
Wie man CvDAs mit regelbasierten Automatisierungen setzt.
Wie man Ihre Berichte mit CvDAs filtert, um ein tiefgehendes Verständnis der Gespräche zu erhalten, die Ihr Team bearbeitet.
Wie man CvDAs bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigt.
Erstellen und Verwenden von Conversation Data Attributes (CvDAs) im Inbox
Um ein neues Conversation Data Attribute (CvDA) zu erstellen, gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations und klicken Sie auf + Attribut erstellen.
Sie können verschiedene Formate für Ihre CvDAs auswählen, darunter:
Text
Liste
Nummer
Dezimalzahl
Boolean
Datum & Uhrzeit
Referenz
Datei-Upload
Für unser Beispiel erstellen wir ein CvDA für „Produktbereich“ und verwenden das Format „Liste“, um Optionen für die verschiedenen Teile des Produkts hinzuzufügen (da sich das Produkt ändert, können wir jederzeit Optionen hinzufügen oder entfernen).
Hinweis: Der Attributname kann für Kunden sichtbar sein, wenn Sie diese Informationen in Gesprächen sammeln.
Sichtbarkeit für dieses Attribut einschränken
Wenn die Conversation Data, die Sie sammeln, nur für bestimmte Gespräche relevant ist, können Sie die Sichtbarkeit auf bestimmte Teams beschränken, aber nicht auf einzelne Teammitglieder.
Zum Beispiel könnte Ihr Sales-Team ein Attribut für den vorgesehenen Anwendungsfall jedes Leads festlegen, das für Teammitglieder im Customer Support nicht mehr relevant ist.
Dieses Attribut erforderlich machen
Um sicherzustellen, dass diesem CvDA vor dem Schließen eines Gesprächs ein Wert zugewiesen wird, sollten Sie Erforderliches Attribut aktivieren. Dies garantiert eine genaue und umfassende Berichterstattung.
Hinweis: Der Schalter Erforderliches Attribut ist nur für Conversation- und Ticket-Attribute verfügbar — er existiert nicht für Company-Attribute.
Wenn ein Teammitglied versucht, ein Gespräch zu schließen, ohne diesen Wert anzugeben, sieht es die Meldung:
„Die folgenden Attribute sind vor dem Schließen des Gesprächs erforderlich“
Hinweis:
Diese Einstellung gilt nur für Teammitglieder im Inbox und der Intercom Conversations App. Conversations und Tickets werden weiterhin ohne Ausfüllen der erforderlichen Attribute in Fin, Workflows und der API geschlossen.
Wenn Sie ein CvDA als erforderlich festlegen und die Sichtbarkeit auf bestimmte Teams beschränken, benötigen nur Gespräche, die diesen Teams zugewiesen sind, das Attribut.
Wenn Sie nicht mehr möchten, dass Teammitglieder ein Attribut vor dem Schließen eines Gesprächs ausfüllen, müssen Sie das CvDA in Ihren Workspace-Einstellungen öffnen und das Feld Erforderliches Attribut deaktivieren.
Ich muss Company-Attributwerte in meinen Interaktionen haben: Gibt es eine Lösung?
Ich muss Company-Attributwerte in meinen Interaktionen haben: Gibt es eine Lösung?
Company-Attribute können beim Schließen nicht als erforderlich erzwungen werden, da der Schalter Erforderliches Attribut nur für Conversation- und Ticket-Attribute gilt.
Sie können jedoch einen Workflow einrichten, um ein erforderliches Conversation-Attribut in ein Company-Attribut zu spiegeln, wenn Sie einen Wert in einem Company-Attribut erfassen müssen, bevor ein Gespräch geschlossen wird.
Dafür verwenden Sie folgenden Workaround: Erstellen Sie ein erforderliches Conversation-Attribut und markieren Sie es als erforderlich vor dem Schließen, dann synchronisieren Sie dessen Wert automatisch über einen Workflow in das Company-Attribut.
Erstellen Sie in Workflows einen Workflow, der ausgelöst wird, wenn das Gespräch geschlossen wird (oder wenn das Conversation-Attribut gesetzt wird), und:
Fügen Sie eine Aktion Daten sammeln/setzen hinzu.
Setzen Sie das Company-Attribut = [Wert des Conversation-Attributs].
Listenattributoptionen per CSV hochladen
Anstatt jede Listenattributoption manuell hinzuzufügen, können Sie bis zu 1000 Optionen gleichzeitig mit einer CSV-Datei importieren.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations und wählen Sie das Listenattribut aus, das Sie bearbeiten möchten.
Bereiten Sie eine CSV-Datei mit Ihren Listenoptionen im entsprechenden Format vor:
Mindestens eine Spalte für den "Namen" der Option.
Und eine optionale zweite Spalte für die "Beschreibung", die für AI category detection verwendet werden kann.
Die erste Zeile wird als Kopfzeile behandelt und nicht importiert.
Leere Zeilen werden ignoriert und nicht importiert.
Importieren Sie Ihre Optionen aus Ihrer CSV-Datei:
Klicken Sie unten auf dem Bildschirm auf Upload.
Wählen Sie Ihre Datei aus und laden Sie die Optionen hoch.
Klicken Sie auf Add options, um Ihre Listenoptionen zu importieren.
Speichern Sie Ihr Attribut.
Hinweis:
Ihre CSV darf keine doppelten Attributoptionnamen enthalten. Duplikate sind case sensitive, z. B. werden "Option 1" und "option 1" als zwei verschiedene Optionen behandelt.
Wenn Sie eine CSV importieren, nachdem Optionen bereits verfügbar sind, werden zusätzliche Optionen hinzugefügt, aber bestehende Optionen nicht aktualisiert, archiviert oder ersetzt.
Listenattributoptionen manuell hinzufügen
Sie können Ihre eigenen Attributlistenoptionen einzeln hinzufügen, wenn Sie ein neues Attribut erstellen.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations.
Klicken Sie auf + Attribut erstellen.
Wählen Sie Liste aus dem Dropdown-Menü Format.
Scrollen Sie zum Abschnitt Listenoptionen.
Klicken Sie auf + Hinzufügen.
Geben Sie den Namen der neuen Option und eine Beschreibung (optional) ein.
Klicken Sie auf Speichern.
Und das war’s. Klicken Sie einfach auf Speichern und Sie sehen Ihr neues CvDA unter "Conversation attributes" im inbox, wo Ihr Team es beim Chatten mit Ihren Kunden einfach setzen oder aktualisieren kann.
Hinweis: Conversation attributes können nur befüllt werden, wenn eine Konversation erstellt wird. Wenn ein Teammitglied eine neue Konversation entwirft, existiert die Konversation erst, wenn es auf die Senden-Taste drückt. Sobald sie Senden drücken und eine Konversation erstellt wird, erscheinen die Attribute und deren Werte automatisch.
Optionen zu einem bestehenden Listenattribut hinzufügen
Um eine neue Option zu einem Listenattribut hinzuzufügen, das Sie bereits erstellt haben, müssen Sie das Attribut direkt bearbeiten.
Navigieren Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations.
Finden Sie das Attribut, das Sie aktualisieren möchten, und klicken Sie auf das Symbol Attribut bearbeiten (Stift).
Scrollen Sie zum Abschnitt Listenoptionen.
Fügen Sie die neue Listenoption manuell hinzu.
Klicken Sie auf Speichern.
Hinweis: Erstellen Sie kein separates, neues Attribut für die zusätzliche Listenoption. Sie müssen das bestehende Attribut bearbeiten, damit der neue Wert im Dropdown-Menü erscheint.
Grenzen für Conversation data attributes
Die Gesamtzahl der CvDAs pro Workspace ist auf 5000 begrenzt. Dies ist die Kombination der für Conversations und alle ticket-Typen erstellten Attribute.
Die Ausnahme sind die Erstellung von Text-Attributen. Es gibt eine Grenze von 250 Textattributen für Conversations und 250 Textattributen für jeden ticket-Typ.
Zum Beispiel, wenn ein Customer ticket erstellt wird und es 250 Textattribute für Conversations und 250 Textattribute für den Customer ticket-Typ gibt, kann das ticket 500 Textattribute haben. Dies ist die maximale Anzahl von Textattributen, die eine Conversation/ticket haben kann. Sie können jedoch weiterhin Attribute verschiedener Typen erstellen (bis zu 5000).
Attribute zu einer bestehenden Liste hinzufügen
Hinweis: Erstellen Sie kein separates, neues Attribut für die zusätzliche Option. Dies fügt den Wert nicht zum Dropdown-Menü Ihres bestehenden Attributs hinzu und kann Datenfragmentierung verursachen.
Conversation data attributes neu anordnen
Um eine bestimmte Reihenfolge zu wählen, in der die Attribute erscheinen sollen, ziehen Sie sie mit dem Griffsymbol links per Drag & Drop:
Hinweis: Die Reihenfolge einiger Standardfelder im rechten Detailbereich (z. B. ID, Company, Brand) ist nicht konfigurierbar. Sie können auswählen, welche sichtbar sind (durch Anheften oder Lösen), aber deren Anzeigereihenfolge ist fest.
Sammeln Sie Conversation data im Voraus von Ihren Kunden
Um Ihren Teammitgliedern Zeit zu sparen, können Sie Conversation data im Voraus von Ihren Kunden sammeln und basierend auf deren Antworten automatisch Conversations dem richtigen Team mit dem richtigen Servicelevel und der richtigen Priorität zuweisen.
Die Einrichtung ist einfach mit Workflows (oder Simple automations), um eine Bot-Automatisierung zu erstellen.
Verwendung von CDAs mit Telefon-workflows
Der Schritt Daten sammeln in Telefon-workflows speichert die Eingaben des Anrufers direkt in einem CDA, das dann im Panel für conversation attributes erscheint, wenn der Anruf an ein Teammitglied weitergeleitet wird.
Nicht alle CDA-Typen werden unterstützt – nur kompatible Typen können im Telefon-workflow-Builder ausgewählt werden.
Hinweis:
Die Telefonsammlung von Daten unterstützt nur Gesprächsdatenattribute. Standard-Personen- und Firmenattribute können nicht über phone workflows erfasst werden.
Die folgenden CDA-Typen werden nicht für die Telefonsammlung von Daten unterstützt und erscheinen im Attributauswahlfeld ausgegraut:
Boolesch
Liste
Datei-Upload
Objekt
Beziehung
Unterstützte Typen umfassen Text, Zahl (Ganzzahl) und Dezimalzahl. Der Spracheingabemodus ist nur für Textattribute verfügbar – nicht für Zahl- oder Dezimalzahltypen.
Setzen Sie Gesprächsdatenattribute automatisch mit Workflows
CvDAs können auch automatisch mit Workflows aktualisiert werden. Zum Beispiel können Regeln, wenn eine neue Nachricht Schlüsselwörter wie "Bug" enthält, das Gesprächsproblem auf "Bug report" setzen:
Oder Sie möchten bestimmte Attribute basierend auf anderen Gesprächsinformationen ableiten. Diese Beispiele setzen das Gesprächsattribut Produktbereich basierend auf der URL, an der ein Gespräch gestartet wird:
Regeln können während des gesamten Gesprächs ausgelöst werden, um Ihre Gesprächsdaten aktuell zu halten, während sich die Dinge entwickeln. Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Verwalten von regelbasierten Automatisierungen in Workflows.
Setzen Sie Gesprächsdatenattribute mit macros
CvDAs können auch automatisch durch Aktionen in macros aktualisiert werden. Zum Beispiel könnte Ihr Eskalationsmacro, wenn ein Gespräch aufgrund eines Fehlers eskaliert wird, den Gesprächstyp auf "Bug report" setzen:
Hinweis: Conversation Data Attributes (CvDAs) können nicht als dynamische Variablen im Nachrichteninhalt eines macros verwendet werden. Während ein macro den Wert eines CvDA mit einer Aktion setzen kann, erscheint der Wert selbst nicht in der Nachricht. Das Dropdown-Menü Variablen unterstützt nur People, Company und Author/App Attribute. Um dynamische Gesprächsdetails in einer macro-Nachricht einzubeziehen, müssen Sie einen anderen Attributtyp verwenden oder die Informationen manuell kopieren.
Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Ansicht des Inbox basierend auf Gesprächsdatenattributen
Inbox Views ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Filtern zu definieren und dann alle Gespräche, die diesen Filtern entsprechen, in Echtzeit anzuzeigen. Es ist einfach, zwischen Ansichten zu wechseln und dringende Probleme, Ihre direkten Berichte oder die Gespräche, die Sie für am wichtigsten halten, im Auge zu behalten.
Als Beispiel stellen Sie sich vor, Sie haben gerade ein Update für die Funktion "Projects" in Ihrem Produkt veröffentlicht und möchten alle schwerwiegenden Bugs überwachen, die gemeldet werden. Diese Ansicht verwendet alle drei Gesprächsattribute, um Gespräche anzuzeigen, bei denen:
Produktbereich ist ‚Projects‘ und Typ ist ‚Bug‘
UndDringlichkeit ist ‚Mittel‘ oder ‚Hoch‘
Hier sind ein paar weitere Ansichten, die wir empfehlen:
Gespräche mit hoher Dringlichkeit – Sehen Sie eine Echtzeitansicht dringender Gespräche, um sicherzustellen, dass Ihr Team alles hat, was es braucht, um diese zu bearbeiten.
Am längsten wartende Gespräche – Heben Sie Gespräche hervor, die kürzlich keine Antwort erhalten haben.
Gespräche, die bestimmten Personen zugewiesen sind – Achten Sie auf neuere Mitglieder Ihres Teams, die vielleicht Unterstützung benötigen. 😉
Filtern Sie Ihre Berichte mit Gesprächsdatenattributen
CvDAs beschleunigen nicht nur Ihre Inboxing-Prozesse, sondern bieten Ihnen auch konsistente, gut definierte Berichte zu genau den Punkten, die für Sie und Ihr Team wichtig sind.
Das Filtern Ihrer Customer Support-Berichte mit CvDAs ermöglicht es Ihnen, in bestimmte Bereiche einzutauchen, um umsetzbare Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Ihr Team arbeitet.
Um beim obigen Beispiel zu bleiben: Angenommen, es ist eine Woche her, seit Sie das Update für Ihre Funktion "Projects" veröffentlicht haben, und Sie möchten sehen, wie zufrieden Ihre Kunden mit den Antworten auf ihre Fragen waren. Filtern Sie einfach die Vorlage für den Customer satisfaction-Bericht für alle Gespräche, bei denen:
Produktbereich ist "Projects"
UndTyp ist "Question"
Oder verwenden Sie als alternative Vorgehensweise die Vorlage für den Responsiveness-Bericht für alle Gespräche, bei denen der Typ "Bug" ist, und sehen Sie, wie schnell diese Probleme gelöst werden.
Bedingte Gesprächsdatenattribute
Sie können Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen.
Diese Funktion ist keine Sicherheitsfunktion.
Was sind bedingte Attribute?
Bedingte Attribute sind eine Funktion, die es Ihnen ermöglicht:
Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen. Zum Beispiel können Sie wählen, das Attribut "Delivery Carrier" nur anzuzeigen, wenn ein Kunde den Wert des Attributs "Issue" auf "Delivery" setzt.
Bedingt die Optionen eines Attributs einschränken basierend auf dem Wert eines anderen Attributs. Zum Beispiel zeigen Sie nur die Optionen "Italien" und "Spanien" im Attribut "Country" an, wenn das Attribut "Region" auf "EMEA" gesetzt ist, und zeigen nur die Optionen "Malaysia" und "Japan" im Attribut "Country" an, wenn das Attribut "Region" auf "APAC" gesetzt ist.
Ein häufiger Anwendungsfall für diese Funktion ist die Einrichtung einer manuellen Kategorisierung von Gesprächen, die von Teammitgliedern ausgefüllt werden kann.
Terminologie
Es gibt zwei Schlüsselbegriffe zu verstehen:
Steuerndes Attribut: das Attribut, das steuert, ob ein oder mehrere abhängige Attribute erscheinen.
Abhängiges Attribut: das Attribut, das als Ergebnis eines im steuernden Attribut eingegebenen Werts erscheint.
Zum Beispiel wird das Attribut "Delivery Carrier" angezeigt, wenn das Attribut "Issue" auf „Delivery“ gesetzt ist. "Issue" ist in diesem Fall das steuernde Attribut. „Delivery Carrier" ist das abhängige Attribut.
Richten Sie bedingte Attribute für Gespräche ein
Hier sind zwei Beispiele, die erklären, wie steuernde und abhängige Attribute verwendet werden:
1) Zeigen Sie ein neues Attribut basierend auf dem Wert eines anderen an
Zum Beispiel: Zeigen Sie das Attribut "Delivery Carrier" an, wenn das Attribut "Issue" auf „Delivery“ gesetzt ist.
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Gespräche, um Ihre Gesprächsattribut-Einstellungen zu konfigurieren.
Erstellen Sie zwei Listenattribute, „Issue“ und „Delivery Carrier“.
Fügen Sie eine Bedingung zum steuernden Attribut „Issue“ hinzu. So geht's:
Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol und navigieren Sie zum Tab Bedingungen.
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um eine neue Bedingung zu erstellen.
Wählen Sie unter „Wenn Option ist“ im Dropdown den relevanten Wert für „Issue“ aus, in diesem Fall „Delivery“.
Wählen Sie unter „dann anzeigen“ das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist. In diesem Fall wählen Sie das Attribut „Delivery Carrier“.
Das Dropdown unten, das „Alle Optionen“ anzeigt, ermöglicht es Ihnen, einzuschränken, welche Optionen angezeigt werden, wenn die Bedingung erfüllt ist. In diesem Fall lassen Sie das Dropdown auf „Alle Optionen“. Ein Beispiel, wie man die angezeigten Optionen einschränkt, finden Sie unten.
Speichern Sie Ihre Bedingungen.
2) Werte in einem Dropdown eines anderen Attributs einschränken
Sie können die Werte in einem Dropdown eines anderen Attributs basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel: Wenn „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist, zeigen Sie nur EMEA-Länder in „Country“ an, aber wenn „Region“ „APAC“ ist, zeigen Sie nur APAC-Länder in „Country“ an.
Neben dem bedingten Anzeigen eines neuen Attributs basierend auf dem Wert eines anderen Attributs können Sie auch bedingte Attribute verwenden, um die Optionen in einem Listen-Dropdown einzuschränken.
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations.
Erstellen Sie die zwei Attribute „Region“ und „Country“. Das Attribut „Country“ sollte alle Werte enthalten, die für jeden Wert von „Region“ relevant sind. In diesem Beispiel sollte „Country“ eine Liste aller Länder enthalten, die Sie in EMEA und APAC anzeigen möchten (Italien, Spanien, Deutschland, Malaysia, Japan, Singapur).
Fügen Sie zwei Bedingungen zum steuernden Attribut „Region“ hinzu. So geht's:
Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol und navigieren Sie zum Tab „Bedingungen“
Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen, um die erste Bedingung zu erstellen.
Wählen Sie unter „Wenn Option ist“ im Dropdown den relevanten Wert für „Region“ aus. In diesem Fall „EMEA“.
Wählen Sie unter „dann anzeigen“ das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist. In diesem Fall wählen Sie das Attribut „Country“.
Um die Optionen in „Country“ einzuschränken, wenn „Region“ auf „EMEA“ gesetzt ist, ändern Sie das Dropdown von „Alle Optionen“ so, dass nur die Optionen „Italien, Spanien und Deutschland“ angezeigt werden.
Wiederholen Sie das oben Genannte für „Wenn Option ist“ auf „APAC“ gesetzt, ändern Sie jedoch das Dropdown von „Alle Optionen“ so, dass nur die Optionen „Malaysia, Japan und Singapur“ angezeigt werden.
Speichern Sie Ihre Bedingungen.
Attribute mit angewendeten Bedingungen werden standardmäßig für Teammitglieder im inbox verborgen, bis die Bedingungen für ihre Sichtbarkeit erfüllt sind.
Auswirkungen auf andere Einstellungen, vorhandene Daten und Automatisierungen
Wie dies mit den anderen Attribut-Einstellungen funktioniert
Erforderliche Attribute: Bedingte Attribute, die als erforderlich markiert sind, sind nur dann erforderlich, wenn sie angezeigt werden. Wenn die Bedingungen für ein bedingtes Attribut nicht erfüllt sind, bleibt es verborgen und ist nicht erforderlich – selbst wenn es in den Attribut-Einstellungen als erforderlich markiert ist. Damit ein bedingtes Attribut erforderlich ist, müssen sowohl das steuernde Attribut als auch das bedingte Attribut selbst als erforderlich markiert sein.
Sichtbarkeitseinstellungen für Teams: Wenn das steuernde Attribut für ein bestimmtes Team nicht sichtbar ist, werden dessen abhängige Attribute diesem Team nicht angezeigt. Wenn das steuernde Attribut für ein Team sichtbar ist, aber ein abhängiges Attribut für das Team nicht sichtbar ist, wird das abhängige Attribut nicht angezeigt.
Wie Änderungen am Wert steuernder Attribute abhängige Attribute beeinflussen
Wenn ein steuerndes Attribut geändert wird, nachdem ein abhängiges Attribut bereits ausgefüllt wurde, wird der Wert für das abhängige Attribut automatisch entfernt.
Zum Beispiel, wenn „Issue“ von „Delivery“ geändert wird, wird das bedingte Attribut „Delivery Carrier“ entfernt.
Wie Änderungen an Bedingungen die auf bestehenden Gesprächen gesammelten Daten beeinflussen
Änderungen an Bedingungen in der Einrichtung wirken sich nicht auf bereits in Attributen gesammelte historische Daten aus.
Zum Beispiel, wenn ein Attribut „Delivery Carrier“ die Bedingung hat, dass es nur erscheint, wenn „Issue“ auf „Delivery“ gesetzt ist:
Die Änderung der Bedingungen, sodass „Delivery Carrier“ nur erscheint, wenn „Issue“ auf „Package Missing“ gesetzt ist, wird nicht „DHL“ als Wert für das Attribut „Delivery Carrier“ entfernen.
Wenn jedoch ein Teammitglied/Kunde den Wert des Attributs Issue im Gespräch aktualisiert, wird das Attribut „Delivery Carrier“ deaktiviert und verborgen, da die Bedingungen für dessen Anzeige nicht mehr erfüllt sind.
Hinweis:
Es gibt eine Begrenzung von 100 Bedingungen pro abhängigem Attribut.
Das steuernde Attribut kann nur ein Listendatentyp sein. Die Option zum Hinzufügen von Bedingungen ist deaktiviert, wenn Sie keine Attribute vom Listendatentyp haben.
Es ist nicht möglich, ein Attribut so einzurichten, dass es basierend auf zwei Bedingungen in einer UND-Verknüpfung erscheint. Zum Beispiel: Zeigen Sie das Attribut „Refund“ nur an, wenn Kategorie „Product“ UND „Preis ist > 100$“ ist.
Sie können bedingte Ketten bis zu 7 Ebenen tief erstellen. Zum Beispiel kann Attribut A Attribut B steuern, das Attribut C steuert, und so weiter – bis zu insgesamt 7 Ebenen.
Macros, workflows und Änderungen über API können das abhängige Attribut ausfüllen, ohne das steuernde Attribut auszufüllen.
So fügen Sie Bedingungen in großen Mengen hinzu
Wenn Sie eine große Anzahl von Bedingungen erstellen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie Ihre Bedingungen mit einer CSV-Datei hochladen.
Gehen Sie zu Einstellungen > Daten > Conversations, um Ihre Gesprächs-Attribut-Einstellungen zu konfigurieren.
Bearbeiten Sie das Attribut, dem Sie Bedingungen hinzufügen möchten. Klicken Sie dann auf den Tab Bedingungen und auf ‚Hochladen‘.
Laden Sie eine CSV mit Ihren Bedingungen hoch. Sie sollte folgendes Format haben:
Erste Spalte – Die steuernde Option, die die Bedingung auslöst.
Zweite Spalte – Das abhängige Attribut, das angezeigt wird, wenn die steuernde Option ausgewählt ist.
Dritte Spalte – Welche Optionen angezeigt werden, wenn das abhängige Attribut ein Listenattribut ist. Andernfalls lassen Sie es leer, um alle anzuzeigen. Jede Option muss in einer separaten Zeile eingetragen werden, auch wenn sie mit demselben steuernden Wert verbunden ist.
Die erste Zeile wird als Spaltenüberschriften behandelt und nicht importiert.
Dies ist ein Beispiel für ein formatiertes Blatt, wenn Sie Bedingungen für das steuernde Attribut Region mit den einzigen relevanten Optionen einrichten möchten. 👇
Wenn Option ist | dann anzeigen | mit diesen Optionen |
EMEA | Land | Frankreich |
|
| Griechenland |
|
| Italien |
APAC | Land | Japan |
|
| Australien |
Wie man bedingte Attribute mit Fin Attributes verwendet
Fin Attributes ist eine Funktion, die sich derzeit in der geschlossenen Beta befindet und automatisch Gespräche basierend auf ihrem Inhalt klassifiziert.
Sie können eine fortgeschrittenere Weiterleitung einrichten, indem Sie bedingte Attribute konfigurieren. Dies verknüpft ein übergeordnetes Attribut mit einem abhängigen, was bedeutet, dass Fin nur nach dem abhängigen Attribut sucht, nachdem das übergeordnete identifiziert wurde.