Diese Anleitung führt Sie durch das Einrichten des Inbox in Intercom, damit Ihre Teammitglieder effizient über alle unterstützten Kanäle arbeiten können, indem die richtigen Gespräche an die richtigen Personen weitergeleitet werden.
Wir haben es in Abschnitte unterteilt:
Tipp: Diese Anleitung konzentriert sich auf die wesentlichen Schritte, um im Inbox loszulegen. Wenn Sie gerade erst mit Intercom starten, empfehlen wir, zuerst die Getting started with Intercom-Anleitung zu lesen, bevor Sie sich dem Inbox widmen.
Schritt 1: Lernen Sie Ihre inbox kennen
Sobald Sie Ihre Kanäle hinzugefügt haben (E-Mail, Chat, Telefon usw.) und Teammitglieder eingeladen haben, müssen Sie entscheiden, wohin Ihre eingehenden Gespräche gehen, wer sie bearbeitet und wie schnell. Das Inbox ist der Ort, an dem alles zusammenkommt.
Legen Sie Bürozeiten und Antwortzeiten fest
Das Erste, was Sie tun sollten, ist, die Erwartungen Ihrer Kunden zu managen, indem Sie ihnen mitteilen, wann Sie verfügbar sind und wie lange Ihre Antwort dauert.
Sie können Bürozeiten und Antwortzeiten für bestimmte Teams und Regionen festlegen, in denen sie arbeiten, wenn Sie Team inboxes einrichten (das behandeln wir im nächsten Abschnitt).
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Schritt 2: Organisieren Sie Ihre inbox und fokussieren Sie Ihre Teammitglieder
Anstatt dass alle Gespräche in einem inbox landen, ermöglichen Team inboxes und Ansichten, diese nach Thema, Kanal, Region oder was auch immer am besten für Sie funktioniert, zu organisieren. Sie können Teammitglieder zuweisen, bestimmte inboxes zu bearbeiten, und dann Workflows verwenden, um Gespräche automatisch an deren inbox weiterzuleiten.
Überlegen Sie, wie Sie Ihr inbox strukturieren möchten
Wir empfehlen, Ihr inbox nach folgenden Kriterien zu strukturieren:
Kanäle z. B. E-Mail, Chat, Telefon, Social usw., oder
Themen z. B. Preisgestaltung, Fehlerbehebung, Produktfeedback usw., oder
Fähigkeitsstufen z. B. Produktgrundlagen, technischer Support usw., oder
Regionen z. B. Asien, Europa, Nordamerika, Ozeanien usw.
Erstellen Sie inbox-Ansichten
Inbox-Ansichten ermöglichen es Ihnen, eine Reihe von Filtern zu definieren und dann alle Gespräche, die diesen Filtern entsprechen, in einer Ansicht anzuzeigen. Wechseln Sie schnell zwischen Ansichten und behalten Sie dringende Probleme, Ihre direkten Berichte oder welche Gespräche Sie auch immer für am wichtigsten halten, im Blick. Fügen Sie dann ganz einfach Ansichten zu benutzerdefinierten Ordnern hinzu, um Ihr inbox genau so organisiert zu halten, wie Sie es möchten.
Hinweis: Das Einrichten einiger Ansichten erfordert das Filtern nach Gesprächsdaten, deren Erfassung wir Ihnen in Schritt 5 beibringen.
Richten Sie Team inboxes ein (nur Advanced- und Expert-Plan)
Team inboxes geben größeren Support-Teams ihr eigenes dediziertes inbox, was eine bessere Gesprächsweiterleitung und schnellere Antwortzeiten ermöglicht, indem sichergestellt wird, dass jeder Kunde die Unterstützung vom richtigen Experten erhält. Team inboxes ermöglichen es Ihnen, die Arbeitsbelastung und Verfügbarkeit der Teammitglieder zu verwalten, einschließlich regionaler Bürozeiten und Antwortzeiten.
Profi-Tipp: Wir haben festgestellt, dass die beste Zuweisungsmethode für Support-Teams die „balanced assignment“ ist, um Gespräche so schnell wie möglich an den verfügbarsten und relevantesten Teamkollegen weiterzuleiten. Dabei können Sie weiterhin ein Zuweisungslimit für die Anzahl der Gespräche festlegen, an denen Agenten typischerweise gleichzeitig arbeiten sollten. Wenn Sie unsicher sind, sind 3 Gespräche ein guter Anfang.
Schritt 3: Bearbeiten Sie jede Kundeninteraktion mit Gesprächen und tickets
Teammitglieder können Gespräche für schnelle, dynamische Interaktionen mit Kunden führen, während sie tickets nutzen, um komplexere Probleme zu verwalten. Zusammen schaffen sie einen optimierten Workflow, der Ihr inbox effizient hält und Ihre Kunden zufriedenstellt.
Verstehen Sie den Unterschied zwischen Gesprächen und tickets
Gespräche sind einfache Anfragen, die schnell bearbeitet werden können, während tickets für komplexere Anfragen oder eskalierte Probleme sind, die Zeit zur Lösung benötigen, Untersuchungen, mehrere Schritte oder Zusammenarbeit erfordern.
Gespräche werden erstellt, wenn Kunden oder Teammitglieder eine Nachricht über einen Ihrer unterstützten Kanäle senden, z. B. Live-Chat, E-Mail, Telefon usw.
Tickets werden erstellt, wenn Kunden ein ticket-Formular absenden oder Teammitglieder ein ticket direkt aus dem inbox öffnen.
Entscheiden Sie, welche ticket-Kategorien Sie benötigen
Es gibt drei verschiedene ticket-Kategorien, um unterschiedliche Anwendungsfälle und Prozesse zu bearbeiten. Sie müssen entscheiden, welche ticket-Kategorien Ihr Team verwenden wird.
Erstellen Sie ticket-Typen
Basierend auf den ticket Kategorien, die für Sie nützlich sind, beginnen Sie damit, ticket Typen innerhalb jeder dieser Kategorien zu erstellen. Beachten Sie, dass jede ticket Kategorie unterschiedliche Sichtbarkeitseinstellungen für Kunden und Teammitglieder hat, die daran arbeiten. Jeder ticket Typ hat eigene einzigartige Attribute, die als „Formular“ zur Erfassung der richtigen Details verwendet werden. Fin AI Autofill ermöglicht es Ihnen, einige dieser Details beim Erstellen eines neuen ticket aus dem inbox automatisch auszufüllen und den Prozess zu beschleunigen.
Zum Beispiel, wenn Sie ein ticket für Versicherungsansprüche möchten, könnten Sie diesen ticket Typ erstellen:
Ticket Kategorie: Customer ticket
Ticket Typ: Versicherungsanspruch
Ticket Attribute: Policennummer, Vorfall Details, Kontaktinformationen, unterstützende Dokumente.
Hinweis: ticket Typen können in Ihren Workspace-Einstellungen bearbeitet werden.
Ändern Sie einen ticket Typ
Wenn Sie einen Fehler beim ticket Typ gemacht haben, müssen Sie nicht von vorne anfangen. Sie können den Typ eines ticket ändern, nachdem es erstellt wurde, wobei Verlauf und Kontext erhalten bleiben.
Öffnen Sie das ticket in Ihrem Inbox.
Suchen Sie im rechten Seitenbereich den Abschnitt Ticket Attribute.
Klicken Sie auf das aktuelle Feld Ticket Typ.
Wählen Sie einen neuen ticket Typ aus dem Dropdown-Menü. Sie können nur zwischen Typen innerhalb derselben Kategorie wechseln.
Überprüfen und bearbeiten Sie im Seitenpanel die ticket Details, bevor Sie bestätigen.
Klicken Sie auf Bestätigen, um die Änderung anzuwenden.
Hinweis: Attribute mit demselben Namen und Typ übernehmen ihre Werte automatisch. Sobald der ticket Typ aktualisiert ist, wird ein UI-Ereignis in den Konversationsereignissen aufgezeichnet, sodass Sie eine klare Historie der Änderung haben. Der Kunde sieht die Aktualisierung ebenfalls auf seiner Seite.
Erstellen Sie ticket Zustände
Während tickets voranschreiten, können sie vier Verhaltenszustände durchlaufen: Eingereicht; In Bearbeitung; Warten auf Kunden; und Gelöst. Der aktuelle ticket Zustand wird als Etikett auf dem ticket in Ihrem inbox angezeigt (und ist für Kunden sichtbar, wenn das ticket geteilt wird), sodass Sie den Fortschritt jedes tickets verfolgen können. Das Verhalten eines ticket Zustands kann nicht geändert werden, aber Sie können die Namen dieser Zustände anpassen, um den Fortschritt Ihres ticket Typs besser widerzuspiegeln.
Zum Beispiel, wenn Sie einen ticket Typ für bug Berichte hätten, könnten Sie die ticket Zustände umbenennen:
Eingereicht > Problem protokolliert
In Bearbeitung > Untersuchung läuft
Warten auf Kunden > Techniker arbeitet an einer Lösung
Gelöst > Behoben
Hinweis: Angepasste ticket Zustände behalten das Verhalten des ursprünglichen ticket Zustands bei. Wenn Sie zum Beispiel den Zustand „Eingereicht“ verwenden und ihn in „Problem protokolliert“ umbenennen, zeigen tickets den Zustand als „Problem protokolliert“ an, wenn sie erstellt werden und sich in der „Eingereicht“-Phase befinden. Erfahren Sie mehr über das Verhalten von ticket Zuständen.
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Schritt 4: Steigern Sie die inbox Effizienz mit macros und Automatisierungen
Wenn Ihr Support-Team beginnt, eine Vielzahl von Gesprächen und tickets zu erhalten, werden sie oft Antworten und Aktionen im inbox wiederholen, wie das Zuweisen eines Gesprächs, das Taggen eines Gesprächs oder das Senden einer Antwort und das Verschieben eines Gesprächs. Macros erleichtern es ihnen, gespeicherte Antworten zu senden, die sofort die entsprechende Folgeaktion mit einem Klick ausführen, während Workflows im Hintergrund laufen können, um automatisch zuzuweisen, zu schließen, SLAs anzuwenden und mehr.
Erstellen Sie Ihre macros
Erstellen Sie Ihre ersten macros, indem Sie sich auf häufig gestellte Fragen konzentrieren oder einige der Fragen antizipieren, die Sie von Kunden erwarten.
Erstellen Sie inbox Automatisierungen (nur Advanced- und Expert-Plan)
Erstellen Sie inbox Automatisierungen mit Workflows, um repetitive Prozesse für Ihr Team zu automatisieren. Diese können Aktionen auf Gesprächen ausführen (taggen, schließen, zuweisen usw.) und bedingte Regeln oder Verzweigungen verwenden.
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Schritt 5: Erfassen Sie Daten für wertvolle Einblicke und Optimierung
Da der Inbox nun das Herzstück Ihrer Support-Operationen ist, hängt seine Weiterentwicklung davon ab, bedeutungsvolle Einblicke zu nutzen. Durch die Verwendung von Gesprächs-Attributen und Tags schalten Sie leistungsstarke Werkzeuge für interne Organisation und Kundenverständnis frei. Diese Funktionen bieten ein klares Bild wiederkehrender Themen und Schmerzpunkte, die Ihnen helfen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren. Mit diesen Daten können Sie Ihre Prozesse optimieren, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den außergewöhnlichen Support erhalten, den sie verdienen, und gleichzeitig Ihr Team befähigen, sein Bestes zu geben.
Erstellen Sie Gesprächs-Attribute und Tags
Identifizieren Sie zunächst die Gesprächs-Attribute, die die wertvollsten Einblicke für Ihre Berichte liefern – denken Sie an Details wie Problemtyp, Dringlichkeit oder Kundensegment. Erstellen Sie dann Tags, um Gespräche zu kategorisieren und im inbox zu verfolgen. Sowohl Gesprächs-Attribute als auch Tags sind nützlich, um inbox Ansichten zu erstellen.
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Was kommt als Nächstes?
Nutzen Sie AI und Automation - Erfahren Sie, wie Sie Ihren Support mit Workflows beschleunigen, um Gespräche automatisch zu triagieren und zu routen, und aktivieren Sie Fin AI Agent, um Anfragen für Sie zu lösen.
Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung - Erfahren Sie, wie Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen und mit Intercom einen bemerkenswerten Kundenservice bieten.