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Bedingte ticket-Attribute

So zeigen Sie ticket-Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs an.

Verfasst von Sze Wing Choi

Dieser Hilfeartikel erklärt, wie man ticket-Attribute bedingt macht. Wenn Sie Konversationsattribute bedingt machen möchten, lesen Sie bitte stattdessen den hier verlinkten Artikel hier.

Was sind bedingte ticket-Attribute?

Diese Funktion ermöglicht es Ihnen, Ihre Attribute pro ticket-Typ so zu konfigurieren, dass:

  1. Attribute bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs anzeigen. Zum Beispiel wird das Attribut Delivery Carrier nur angezeigt, wenn der Wert von Category = Delivery ist.

  2. Die Optionen eines Attributs bedingt basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken. Zum Beispiel werden im Attribut Country nur die Optionen Italy und Spain angezeigt, wenn Region = EMEA ist, aber nur die Optionen Malaysia und Japan, wenn Region = APAC ist.


Ein häufiger Anwendungsfall für diese Funktion ist das manuelle Sammeln granularer Kategorisierungsdaten zur Berichterstattung.

Diese neue Funktion verbessert die Genauigkeit der Datenerfassung und sorgt für ein reibungsloseres Erlebnis. Wenn beispielsweise ein Teammitglied „Complaint“ als Category des tickets auswählt, können Sie automatisch nur die Attribute anzeigen, die für die Kategorie Complaint relevant sind. Bedingte Attribute werden nur für Teammitglieder im Inbox angewendet. Kunden sehen nicht, dass Attribute dynamisch basierend auf vorherigen Attributauswahlen erscheinen oder gefiltert werden – selbst wenn das Attribut sowohl für Teammitglieder als auch Kunden sichtbar ist.

Dies ist keine Sicherheitsfunktion.

Terminologie

Es gibt zwei wichtige Begriffe zu verstehen:

  1. Steuerndes Attribut – das Attribut, dessen Werte steuern, ob ein oder mehrere Attribute angezeigt werden. Zum Beispiel wird das Attribut „Delivery Carrier“ angezeigt, wenn das Topic „Delivery“ ist; Topic ist das steuernde Attribut.

  2. Abhängiges Attribut – das Attribut, das als Ergebnis eines Werts des steuernden Attributs erscheint. Zum Beispiel wird das Attribut „Delivery Carrier“ angezeigt, wenn das Topic „Delivery“ ist; „Delivery Carrier“ ist das abhängige Attribut.

Bedingte Attribute für Ihren ticket-Typ einrichten

Hier behandeln wir zwei praktische Beispiele.

Damit Ihre Kunden bedingte Attribute im Messenger erleben können, aktualisieren Sie bitte Ihr SDK auf mindestens Android 15.14.0/ iOS 18.6.1 oder höher.

1) Ein neues Attribut basierend auf dem Wert eines anderen anzeigen

Zum Beispiel: Zeigen Sie das Attribut „Delivery Carrier“ an, wenn Issue = „Delivery“ ist.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets > Ticket-Typen und klicken Sie auf das Bearbeiten-Symbol neben dem ticket-Typ, dessen Attribute Sie konfigurieren möchten.

  2. Erweitern Sie den Abschnitt „Attribute“ und klicken Sie auf Attribut hinzufügen, um zwei ticket-Attribute „Issue“ und „Delivery Carrier“ zu erstellen.

  3. Fügen Sie dem steuernden Attribut (Issue) eine Bedingung hinzu, indem Sie auf das + Symbol klicken.

  4. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

  5. Wählen Sie im ersten Dropdown-Menü (If option is) den relevanten Wert für „Issue“ aus. In diesem Fall „Delivery“.

  6. Wählen Sie im zweiten Dropdown-Menü (then show) das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn Issue = Delivery ist. In diesem Fall wählen Sie das Attribut „Delivery Carrier“.

  7. Das zusätzliche Dropdown-Menü (Alle Optionen) ermöglicht es Ihnen, die angezeigten Optionen einzuschränken, wenn die Bedingung erfüllt ist. In diesem Beispiel lassen Sie „Alle Optionen“ im Dropdown-Menü. Ein Beispiel, wie man die angezeigten Optionen einschränkt, finden Sie unten.

  8. Speichern Sie Ihre Bedingungen.

2) Werte in einem Dropdown eines Attributs basierend auf dem Wert eines anderen Attributs einschränken

Zum Beispiel: Wenn Category = EMEA, zeigen Sie nur EMEA-Länder an. Wenn Category = APAC, zeigen Sie nur APAC-Länder an.

Neben dem bedingten Anzeigen eines neuen ticket-Attributs basierend auf dem Wert eines anderen Attributs können Sie bedingte ticket-Attribute auch verwenden, um die Optionen in einer Dropdown-Liste bedingt einzuschränken.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets > Ticket-Typen und wählen Sie den ticket-Typ mit den Attributen, die Sie konfigurieren möchten.

  2. Erweitern Sie den Abschnitt „Attribute“ und klicken Sie auf Attribut hinzufügen, um zwei ticket-Attribute „Category“ und „Sub-category“ zu erstellen.

  3. Fügen Sie dem steuernden Attribut (Category) eine Bedingung hinzu, indem Sie auf das + Symbol klicken.

  4. Die „Sub-category“ sollte alle Werte enthalten, die für jeden Wert von „Category“ relevant sind. In diesem Beispiel sollte „Sub-category“ eine Liste aller Länder in EMEA und APAC enthalten (Italy, Spain, Germany, Malaysia, Japan und Singapore).

  5. Fügen Sie dem steuernden Attribut „Category“ zwei Bedingungen hinzu, indem Sie auf das + Symbol klicken.

  6. Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.

  7. Wählen Sie im Dropdown-Menü (If option is) den relevanten Wert für „Category“ aus. In diesem Fall „EMEA“.

  8. Wählen Sie im Dropdown-Menü (then show) das Attribut aus, das angezeigt werden soll, wenn „Category = EMEA“ ist. In diesem Fall wählen Sie das Attribut „Sub-category“.

  9. Um die Optionen in Sub-category einzuschränken, wenn Category = EMEA ist, ändern Sie das Dropdown-Menü von „Alle Optionen“ so, dass nur Italy, Spain und Germany angezeigt werden.

  10. Wiederholen Sie das oben Genannte für „Category = APAC“.

  11. Speichern Sie Ihre Bedingungen.

Attribute, auf die Bedingungen angewendet werden, sind für Teammitglieder im inbox standardmäßig ausgeblendet, bis die Bedingungen für ihre Sichtbarkeit erfüllt sind.

So fügen Sie Bedingungen in großen Mengen hinzu

Wenn Sie viele Bedingungen erstellen müssen, können Sie Zeit sparen, indem Sie Ihre Bedingungen mit einer CSV-Datei hochladen.

  1. Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Tickets > Ticket-Typen, um Ihren ticket-Typ zu konfigurieren.

  2. Erweitern Sie den Abschnitt „Attribute“ und bearbeiten Sie das Attribut, dem Sie Bedingungen hinzufügen möchten. Klicken Sie dann auf den Tab Bedingungen und wählen Sie Hochladen.

  3. Laden Sie eine CSV mit Ihren Bedingungen hoch. Sie sollte folgendes Format haben:

    1. Erste Spalte – Die steuernde Option, die die Bedingung auslöst.

    2. Zweite Spalte – Das abhängige Attribut, das angezeigt wird, wenn die steuernde Option ausgewählt ist.

    3. Dritte Spalte – Welche Optionen angezeigt werden, wenn das abhängige Attribut ein Listenattribut ist. Andernfalls lassen Sie es leer, um alle anzuzeigen. Jede Option muss in einer separaten Zeile eingetragen werden, auch wenn sie mit demselben steuernden Wert verbunden ist.

Die erste Zeile wird als Spaltenüberschriften behandelt und nicht importiert.

Dies ist ein Beispiel für ein formatiertes Blatt, wenn Sie Bedingungen für das Steuerattribut Region mit den einzigen relevanten Optionen festlegen möchten. 👇

Wenn Option ist

dann anzeigen

mit diesen Optionen

EMEA

Land

Frankreich

Griechenland

Italien

APAC

Land

Japan

Australien

Auswirkungen auf andere Einstellungen, vorhandene Daten und Automatisierungen

Wie bedingte ticket Attribute mit anderen Einstellungen zusammenwirken

  • Sichtbar für Teammitglieder beim Erstellen eines ticket - Attribute sind nur sichtbar, wenn auch die Bedingung für deren Anzeige erfüllt ist. Zum Beispiel erscheint im obigen Beispiel „Delivery Carrier“ nur, wenn Issue = Delivery ist, und ist erst dann sichtbar.

  • Erforderlich für Kunden/Teammitglieder zur Erstellung eines ticket - Ebenso sind ticket Attribute erforderlich, wenn die Bedingungen für deren Anzeige erfüllt sind. Zum Beispiel ist „Delivery Carrier“ nur dann erforderlich, wenn Issue = Delivery ist.

  • Ticket-Formulare. Bedingte Attribute können in ticket Formularen verwendet werden, um Ihren Kunden ein reibungsloseres Erlebnis zu bieten.

Damit Ihre Kunden bedingte Attribute im Messenger erleben können, aktualisieren Sie bitte mindestens auf Android 15.14.0 und iOS 18.6.1.

Wie Änderungen am Wert der Steuerattribute abhängige Attribute beeinflussen

Wenn ein Steuerattribut geändert wird, nachdem ein abhängiges Attribut bereits ausgefüllt wurde, wird der Wert des abhängigen Attributs automatisch entfernt.

  • Zum Beispiel wird das Attribut Delivery Carrier entfernt, wenn Topic von Delivery geändert wird.

Wie sich Änderungen an den Einrichtungsbedingungen auf die auf bestehenden tickets gesammelten Daten auswirken

Änderungen an den Bedingungen in der Einrichtung wirken sich nicht auf bereits in Attributen gesammelte historische Daten aus.

  • Nehmen wir das Beispiel, bei dem ein Attribut Delivery Carrier Bedingungen hat, sodass es nur erscheint, wenn Topic = Delivery ist, und Delivery Carrier auf „DHL“ gesetzt wurde. Wenn die Bedingungen so geändert werden, dass Delivery Carrier nur erscheint, wenn Topic = Package Missing ist, wird Delivery Carrier als Attribut im historischen ticket nicht entfernt oder zurückgesetzt.

  • Wenn ein Teammitglied dieses Attribut aktualisiert, wird es zurückgesetzt und ausgeblendet, wenn es nicht den neuen Bedingungen entspricht.

Wie man bedingte Attribute mit Fin Attributes verwendet

Fin Attributes klassifiziert Gespräche automatisch basierend auf ihrem Inhalt. Für präzisere und genauere Ergebnisse können Sie Bedingungen verwenden, um Attribute zu verknüpfen und eine Eltern-/Abhängigkeitsbeziehung zu erstellen.

Dies erzeugt eine bedingte Logik, bei der Fin erst versucht, das abhängige Attribut zu erkennen, nachdem es einen bestimmten Wert für das Elternattribut identifiziert hat. Dies führt zu saubereren Daten für Routing und Berichterstattung.

Wie die bedingte Klassifizierung funktioniert

Bei der Verwendung der Fin-Attributerkennung in Workflows werden nur Attribute erkannt, die den Bedingungen Ihrer Attribute entsprechen. Die Logik für Bedingungen ist eine einfache Wenn/Dann-Anweisung: Wenn Fin einen bestimmten Wert für ein Elternattribut erkennt, dann versucht es, das abhängige Attribut zu erkennen.

Zum Beispiel stellen Sie sich vor, Sie haben bedingte Attribute für „Region“ (Eltern) und „Country“ (abhängig) eingerichtet:

Wenn Option ist

dann anzeigen

mit diesen Optionen

EMEA

Land

Frankreich

Griechenland

Italien

APAC

Land

Japan

Australien

Wenn Fin zuerst die „Region“ als „EMEA“ erkennt, sucht es bei der Erkennung des „Country“ nur nach den Werten „Frankreich“, „Griechenland“ oder „Italien“. Die Werte „Japan“ und „Australien“ sind nur verfügbar, wenn die „Region“ zuerst als „APAC“ erkannt wurde. Diese bedingte Logik wird sowohl in Workflows als auch in regelbasierter Eskalationsanleitung beachtet.

Wenn Sie diese Logik in Workflows verwenden, stellen Sie sicher, dass das Elternattribut vor dem abhängigen Attribut ausgewertet wird, damit die richtige Bedingung angewendet werden kann.

Hinweis:

  • Es gibt eine Begrenzung von 100 Bedingungen pro abhängigem Attribut.

  • Das Steuerattribut kann nur ein Listendatentyp sein, andere Datentypen sind derzeit nicht verfügbar. Die Option zum Hinzufügen von Bedingungen wird deaktiviert, wenn Sie keine Attribute vom Listendatentyp haben.

  • Sie können bedingte Ketten bis zu 7 Ebenen tief erstellen. Zum Beispiel kann Attribut A Attribut B steuern, das wiederum Attribut C steuert, und so weiter – insgesamt bis zu 7 Ebenen.

  • Es ist nicht möglich, ein Attribut so einzurichten, dass es basierend auf zwei Bedingungen in einer UND-Verknüpfung erscheint. Zum Beispiel soll das Attribut Refund nur angezeigt werden, wenn das Attribut Product UND der Preis > 100$ ist.

  • Macros, workflows und Änderungen über API können abhängige Attribute ausfüllen, ohne das steuernde Attribut auszufüllen.

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