Fin Voice es el agente AI de Intercom para soporte telefónico. Fin responde cada llamada al instante, usa tu knowledge base existente para resolver preguntas y, cuando se necesita ayuda humana, transfiere la llamada sin problemas al agente adecuado con todo el contexto. Cada llamada refleja tu marca, funciona 24/7 y escala sin aumentar el personal.
Fin Voice 2, impulsado por Apex Flash (el último modelo diseñado para voz) ofrece conversaciones más rápidas y naturales y se aplica automáticamente a todos los clientes existentes de Fin Voice en inglés, en espacios de trabajo alojados en EE. UU. Fin Voice 2 también incluye reducción de ruido de fondo, que disminuye el ruido ambiental para evitar interrupciones falsas durante las llamadas.
Esta guía explica cómo probar Fin en tu navegador y desplegarlo a un número de teléfono en vivo.
Videos:
[Fin Voice overview] – muestra cómo probar Fin en el Voice Playground de la aplicación web.
[Setting Fin Voice Live] – muestra cómo desplegar Fin Voice a un número de teléfono
Disponibilidad de Fin Voice: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos en colaboración con nuestro equipo de Ventas. Es compatible con espacios de trabajo alojados en EE. UU., UE y Australia. Si deseas más información sobre precios, contacta a tu Account Manager. Esperamos hacer Fin Voice más accesible pronto.
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Recomendamos seguir estos pasos:
Prepara tu contenido – Sigue la guía de configuración de contenido de soporte.
Prueba Fin Voice – Usa la aplicación web para simular llamadas de voz y escuchar cómo responde Fin. Esto te da una idea clara de cómo Fin funciona con tu contenido de soporte y maneja las preguntas de los clientes.
Desplegar – Cuando estés seguro, ve a la página de Despliegue y asigna Fin a un número de teléfono (línea principal o línea de prueba). Configura el comportamiento de Fin, horas activas y reglas de escalación. Si no eres usuario de Intercom Phone, primero deberás comprar un número.
Monitorear – Revisa todas las llamadas de Fin Voice en tu Inbox, incluyendo transcripciones y resultados.
Analizar – Consulta métricas de rendimiento como tasa de resolución, participación y duración de llamadas en la sección de Reportes.
Prepara tu contenido
A diferencia del chat, los llamantes esperan respuestas inmediatas y conversacionales, por lo que Fin funciona mejor cuando tu knowledge base está completa, actualizada y escrita en lenguaje sencillo. Contenido escaso o desactualizado es la razón más común por la que Fin escala llamadas innecesariamente. Sigue esta guía para preparar tu contenido antes de probar: Agregar tu contenido de soporte para Fin AI Agent.
Prueba Fin Voice
La pestaña de Pruebas de Voz te permite simular llamadas en el navegador antes de involucrar a clientes reales.
Compra un número de teléfono
Para configurar todo para las pruebas, primero necesitas un número de teléfono de nuestro sistema Phone, ya que Fin Voice está construido sobre él. Si no tienes uno disponible, es fácil comprar un nuevo número siguiendo esta guía: Comprar un número de Intercom Phone.
Lo que puedes hacer
Escuchar a Fin responder usando tu propio contenido de soporte y verificar la precisión.
Cambiar voces para elegir la que se adapte a tu marca.
Previsualizar saludos y reglas de escalación tal como los escuchan los llamantes.
Ejecutar escenarios típicos usando guiones preconfigurados.
Cargar configuraciones guardadas desde la pestaña Set Fin Live para probar configuraciones avanzadas.
Nota: El Voice Testing Playground está diseñado para probar cómo Fin responde preguntas usando tu knowledge base. Los Voice Procedures, que se conectan a tus sistemas vía API para realizar acciones como procesar reembolsos, actualizar suscripciones o editar pedidos, están en beta cerrada y no pueden probarse en el playground. Este proceso se desarrolla en colaboración con nuestro equipo de Voice R&D para garantizar resultados fiables y de alta calidad. Si te interesa habilitar Voice Procedures o saber más, contacta a tu Account Manager.
Cómo realizar una sesión de prueba
Haz clic en Probar.
Espera a que Fin te salude, luego comienza a hablar.
Si se solicita, concede permiso al micrófono de tu navegador.
Cambiar voz o saludo sobre la marcha
Haz clic en Configuración (arriba a la derecha).
Selecciona una voz de la lista.
Actualiza el idioma que deseas usar: se soportan inglés, español, árabe, búlgaro, chino, checo, danés, holandés, filipino, finlandés, francés, alemán, griego, hindi, húngaro, indonesio, italiano, japonés, coreano, malayo, noruego, polaco, portugués, rumano, ruso, sueco, turco, ucraniano y vietnamita.
Edita el texto del saludo (puedes configurar saludos diferentes para dentro y fuera del horario de oficina).
Nota: Para usar Fin Voice en un idioma específico (por ejemplo, alemán), debes tener un Help Center o knowledge base con artículos escritos en ese mismo idioma. Además, solo se puede asignar un idioma por línea telefónica; el sistema no soporta cambio dinámico de idioma en un solo número.
Prueba con configuraciones guardadas
Si has creado múltiples configuraciones de voz en Set Fin Live, usa el ▼ junto a Probar para seleccionar una y ejecutarla aquí.
Pruebas rápidas con el panel de vista previa
También puedes probar las respuestas de Fin directamente desde las páginas Deploy > Phone > Set Fin live y Train > Guidance > Voice. Busca el panel lateral de vista previa a la derecha para escuchar rápidamente cómo responderá Fin sin salir de tu configuración.
Desplegar Fin Voice
Cuando estés listo, mueve Fin de la prueba a una línea telefónica en vivo. Puedes acceder a la experiencia de despliegue de Fin Voice desde Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
Desplegar mueve a Fin del entorno de pruebas a una línea telefónica real. Configura las opciones de arriba hacia abajo. 👇
Selecciona un número de teléfono
Todos los números en tu espacio de trabajo aparecen en la lista en la sección Set Fin live. Elige tu línea principal o un número de prueba dedicado.
Nota: Un número de teléfono solo aparecerá en la sección Set Fin live si el número entrante ha sido habilitado en la configuración de Phone.
Horario de oficina
Decide cuándo Fin debe responder:
Horario de oficina
Fuera del horario de oficina
24/7
Nota: Si tu plan incluye Custom Office Hours, también puedes usarlos aquí.
Porcentaje de despliegue
Recomendamos comenzar con una pequeña parte, como el 5–10%, para generar confianza. Una vez que establezcas este porcentaje, Fin Voice se activará y comenzará a manejar esa parte de tus llamadas. El resto seguirá con tu IVR existente.
Nota: No es posible filtrar por porcentaje ni editar quién está incluido en este grupo directamente. Estas configuraciones las gestiona automáticamente Fin para asegurar el mejor rendimiento.
Fin se presenta
Elige tu voz preferida (previsualiza voces en Voice Testing).
Especifica tu idioma predeterminado por línea telefónica. Fin Voice soporta 28 idiomas, incluyendo English, Spanish, Arabic y más. Cada idioma ofrece 2-3 voces con acentos localizados para elegir.
Escribe saludos para horas en oficina y fuera de oficina.
Consejo: Escribir saludos efectivos:
Sé transparente: Siempre indica claramente que el interlocutor está hablando con un asistente automatizado.
Dentro del horario de oficina: Sé breve.
Por ejemplo: "Hola, soy Fin, un agente de soporte AI. Puedo responder tus preguntas o transferirte al equipo. ¿Cómo puedo ayudarte?"
Fuera del horario de oficina: Reconoce la disponibilidad de tu equipo para gestionar expectativas.
Por ejemplo: "Gracias por llamar. Nuestra oficina está cerrada actualmente, pero aún puedo responder tus preguntas. ¿En qué necesitas ayuda hoy?"
Uso de contenido de soporte
Fin usa automáticamente tu support content.
Clasifica el problema
Opcionalmente activa AI Category Detection para enrutamiento basado en temas.
Si Fin no puede resolver la conversación
Configura comportamientos separados para dentro y fuera del horario de oficina:
Opción | Experiencia del interlocutor | Cuándo usar |
Transferir a un compañero de equipo | Fin llama a un equipo seleccionado; buzón de voz opcional | Horario de soporte en vivo |
Ofrecer una devolución de llamada | Fin ofrece una devolución de llamada y graba un mensaje | Fuera de horas |
Mantener la llamada | Fin explica que nadie está disponible y comparte otras opciones de contacto | Equipos sin soporte telefónico en vivo |
Transferir a workflow | Fin pasa el contexto a un workflow telefónico reutilizable | Enrutamiento complejo / desviación |
Reenviar la llamada | La llamada será reenviada al número de teléfono especificado | Adecuado para integraciones de sistemas telefónicos de terceros |
Si el cliente cuelga
Si Fin resuelve la llamada, decide si cerrarla automáticamente o asignarla a un inbox para revisarla.
Recopilar satisfacción del cliente (CSAT)
Recopila comentarios sobre el desempeño de Fin activando la opción de calificación de llamadas. Esto pedirá automáticamente a los clientes que califiquen su experiencia al final de la llamada.
Para activar esto, ve a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live y encuentra el menú desplegable Ask for rating en tu configuración. Aquí puedes activar la función y personalizar el mensaje que Fin dice al cliente. Los clientes pueden calificar su llamada del 1 al 5 usando el teclado de su teléfono.
Nota: Hay algunas limitaciones a tener en cuenta:
La calificación de la llamada solo se ofrece al final de una llamada resuelta, siempre que el cliente permanezca en la línea.
La calificación se recopila mediante la entrada del teclado, no por comandos de voz. Su mensaje debe instruir a los clientes para que usen el teclado de su teléfono.
La voz utilizada para el aviso de calificación es una voz estándar del sistema, que es diferente de la voz que seleccionó para Fin.
Consejo: Para recopilar CSAT en llamadas que se transfieren a un compañero, deberá agregar un bloque separado de recopilación de CSAT en su Phone Reusable Workflow.
Enrutamiento inteligente
Smart Routing dirige a los llamantes al equipo o workflow correcto según lo que realmente están diciendo, en lugar de depender de opciones rígidas del menú IVR. En lugar de requerir que los llamantes naveguen por indicaciones numeradas, Fin interpreta su intención en lenguaje natural y los enruta en consecuencia.
Para configurar Smart Routing, navegue a Deploy > Phone > Set Fin Live y abra la configuración de enrutamiento para su línea.
Contenido específico para la audiencia
Puede restringir las respuestas de Fin a los clientes correctos limitando su knowledge base a audiencias distintas.
Cómo configurarlo
Crear / editar una audiencia: Settings > Data > Audiences.
Agregue su número de teléfono como una de las reglas de audiencia (por ejemplo, Phone number is +1 415‑555‑0123).
Agregue esa audiencia al contenido de soporte relevante.
Fin Voice en esa línea ahora solo citará el contenido dirigido a la audiencia.
Segmentación basada en el llamante
Cuando un número de teléfono entrante coincide con un usuario o cliente potencial existente, cualquier regla de audiencia vinculada a ese contacto se aplica automáticamente, sin configuración adicional.
Personalice el comportamiento de Fin Voice con Guidance
Puede personalizar el comportamiento de Fin para llamadas telefónicas usando Guidance para asegurar que se alinee con la voz de su marca y las políticas operativas. Guidance para Fin Voice funciona de manera similar a Guidance para chat y correo electrónico.
Para agregar guidance, navegue a Fin AI Agent > Train > Guidance. Desde aquí, puede crear guidance personalizado para:
Estilo de comunicación: Defina el vocabulario y términos específicos que Fin debe usar.
Contexto y aclaración: Cree reglas para las preguntas de seguimiento que Fin debe hacer para entender mejor el problema del cliente.
Contenido y fuentes: Cree guidance personalizado sobre cuándo y cómo Fin debe usar artículos o fuentes específicas en las respuestas.
Spam: Cree guidance personalizado sobre cómo Fin debe identificar y manejar posibles mensajes de spam.
Otros: Cualquier otra guidance que desee que Fin siga.
Para dirigir guidance a Fin Voice, agregue nueva guidance a la categoría relevante y luego seleccione Voice en el menú desplegable del canal.
Nota: Guidance configurado específicamente para el canal Voice solo se aplica a Fin Voice.
También puede ver una lista de todas las conversaciones de voz donde se usó una entrada de guidance específica, lo que le ayuda a mejorar su rendimiento con el tiempo.
Para configurar guidance de escalada para Fin Voice, vaya a Fin AI Agent > Train > Escalation. Aquí puede agregar:
Reglas de escalada: Use atributos y otros datos del cliente para definir de forma determinista las condiciones de escalada cuando Fin debe dirigir una llamada directamente a su equipo.
Guidance de escalada: Ajuste fino del comportamiento de escalada de Fin en escenarios específicos que no están cubiertos por las reglas de escalada.
Nota: Recuerde seleccionar Voice como canal al agregar nuevas reglas o guidance de escalada que se apliquen específicamente a Fin Voice.
Configurar reglas de pronunciación
Para asegurar que Fin pronuncie correctamente los nombres de su marca, términos técnicos y acrónimos, puede configurar reglas personalizadas de pronunciación. Estas reglas se aplican automáticamente en todas las conversaciones de voz.
¿Por qué usar esto? Pronunciar mal términos críticos como el nombre de su empresa es una "señal" para los llamantes de que están hablando con una IA, lo que puede minar la credibilidad y aumentar las escaladas a humanos.
Cómo agregar una regla:
Haga clic en Agregar regla e ingrese el término.
Elija uno de tres métodos de pronunciación:
Ortografía fonética (Recomendado): Escriba la palabra exactamente como suena.
IPA: Use la notación precisa del Alfabeto Fonético Internacional.
CMU: Use el formato basado en fonemas.
(Opcional) Use anulaciones específicas del idioma para implementaciones multilingües.
Previsualice la regla con reproducción de audio antes de guardarla.
Nota: IPA y CMU solo funcionan cuando Fin habla inglés. Agregue anulaciones de idioma para otros idiomas.
Conecte Fin Voice a sus sistemas para tomar acciones
Los Procedures de Voice permiten que Fin Voice tome acciones durante una llamada conectándose directamente a sus sistemas vía API, lo que permite a Fin resolver completamente consultas complejas como procesar reembolsos o créditos, actualizar suscripciones, editar pedidos o completar otros workflows de varios pasos. Todo esto sucede en tiempo real, por teléfono, sin poner al llamante en espera ni transferirlo.
Nota: Los Procedures de Voice están actualmente disponibles en beta cerrada. Estos workflows se construyen en colaboración con nuestro equipo de Voice R&D para asegurar que los clientes obtengan resultados confiables y de alta calidad. Si está interesado en habilitar Procedures de Voice o desea más información, comuníquese con su Account Manager, quien puede compartir los próximos pasos y detalles de elegibilidad.
Opciones avanzadas de escalada - Transferencia a un workflow
Si elige usar ‘transferencia a workflow’ como opción de escalada, debe configurar un nuevo tipo de workflow.
Crear un phone reusable workflow
Vaya a Fin AI Agent > Workflows y cree un nuevo Phone Reusable Workflow.
Crea un nuevo recorrido IVR que ocurrirá después de que Fin Voice escale la llamada (por ejemplo, dirigir a equipos específicos, detectar categoría, opciones de desviación, capturar la calificación de la llamada).
Pon el workflow en vivo.
Habilita la escalada en Deploy
En Deploy > Phone > Set Fin Live, desplázate a Reglas de escalada.
Elige Transferir a un workflow.
Aparece un menú desplegable: selecciona el workflow reutilizable que publicaste en el paso anterior.
Haz clic en Guardar.
Qué sucede durante una escalada
Fin anuncia la transferencia al llamante (“Ahora te transferiré al siguiente paso”).
La llamada se pasa a tu workflow y seguirá los pasos que definiste.
Cuando el llamante llega a un agente/buzón de voz, Fin añade un resumen a la conversación.
Enrutamiento inteligente
AI Category Detection permite que Fin dirija las llamadas según lo que el llamante realmente pregunta, sin menús IVR.
Crea una categoría tipo lista
Ve a Settings > Data > Attributes.
Haz clic en Nuevo atributo > elige Lista.
Nómbralo (por ejemplo, "User Intent").
Agrega las opciones que quieres usar para tu enrutamiento, como "Account Management" y "Payments".
Fin usa tanto los nombres como las descripciones para la clasificación, por lo que es buena práctica que sean claros y descriptivos para asegurar la mejor precisión posible en el enrutamiento.
Más detalles sobre la configuración de categorías y mejores prácticas están disponibles aquí: AI Category Detection.
Actualiza la configuración de tu despliegue
Abre Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live.
En Categorizar el problema, marca la categoría (o categorías) que Fin debe detectar.
En opciones de escalada - selecciona Transferir a un workflow.
Dirige llamadas en un workflow telefónico reutilizable
Edita o crea un workflow telefónico reutilizable.
Ramifica el flujo por valor de categoría, por ejemplo:
Account Management → asignar al equipo de Account Management.
Payments → asignar al equipo de Payments.
Prueba tu enrutamiento
Guarda el workflow.
Haz una llamada de prueba con una pregunta relacionada con una de tus categorías predefinidas.
Confirma que cada llamada tome la rama correcta.
Aprende más sobre AI Category Detection.
Configura cómo y cuándo se dirigen los llamantes a Fin Voice
El paso Deja que Fin Voice maneje en los workflows de llamadas telefónicas te da control sobre dónde aparece Fin Voice en tu IVR. En lugar de que Fin responda todas las llamadas al principio, eliges exactamente cuándo los llamantes deben ser dirigidos a Fin, por ejemplo, después de una opción de menú o dentro de una rama específica de tu IVR.
Puedes definir reglas precisas para controlar qué llamadas atiende Fin, como dirigir solo ciertos tipos de llamantes (como nuevos clientes o problemas comunes), o usar condiciones como horario de oficina, segmentos de usuarios o historial de llamadas para decidir cuándo Fin debe responder.
Si Fin necesita escalar, la llamada simplemente continúa a través de tu workflow, ya sea que eso signifique reenviar a un equipo, ofrecer una devolución de llamada o verificar disponibilidad.
Esto le da a tu equipo control total sobre cómo Fin Voice encaja en tus IVRs o workflows de llamadas, asegurando que los llamantes lleguen al soporte correcto en el momento adecuado.
Aprende más sobre Fin Voice workflows.
Monitorea Fin Voice
Cada llamada manejada por Fin aparece en tu Intercom Inbox junto con las llamadas manejadas por humanos.
Qué incluye cada conversación
Grabación de llamada
Transcripción de llamada – texto completo de voz a texto
Resumen AI – recapitulación rápida de lo que sucedió en la llamada con Fin
Resultado de la llamada
Estos detalles le dan a tu equipo una visión inmediata de cómo Fin actuó y qué necesitaba el llamante.
Partes de la conversación
Las llamadas de Fin Voice se almacenan en el mismo formato de Partes de la Conversación que el chat. Las partes de la conversación de voz aparecen en el inbox en tiempo real, igual que las conversaciones de chat de Fin. Los turnos del cliente están marcados con un ícono de teléfono, y las grabaciones de llamadas se reproducen en línea desde el resumen de la llamada. La misma vista está disponible en Analyze y Reporting.
Nota: Las partes individuales de la conversación solo se crean para llamadas con Fin Voice. Las llamadas atendidas por compañeros humanos no las generan.
Vistas recomendadas de Inbox:
Nombre de la vista | Filtros sugeridos | Por qué es útil |
Todas las llamadas de Fin Voice | El agente Fin AI involucrado es verdadero Y El canal inicial es llamada telefónica | Audita todas las llamadas manejadas por AI en un solo lugar |
Resuelto por Fin | El canal inicial es llamada telefónica Y El estado de resolución del agente Fin AI es Resolución Asumida O El estado de resolución del agente Fin AI es Resolución Confirmada
| Revisar resoluciones exitosas |
Solicitado para el equipo | El canal inicial es llamada telefónica Y El estado de resolución del agente Fin AI es Enrutado al equipo | Detectar temas que Fin no pudo resolver |
Devolución de llamada pendiente | El canal inicial es llamada telefónica Y El estado de resolución del agente Fin AI es Enrutado al equipo Y El último estado de llamada saliente no es contestado | Asegúrate de dar seguimiento a las devoluciones de llamada prometidas si usas ‘Offer callback’ como opción de escalada |
Colgado sin respuesta | El canal inicial es llamada telefónica Y El agente Fin AI involucrado es verdadero Y El estado de resolución del agente Fin AI es desconocido | Llamadas de Fin donde los clientes cuelgan sin obtener respuesta ni solicitar al equipo |
Puedes crear una nueva vista personalizada de inbox haciendo clic en "Crear vista" en la barra lateral de Inbox, dándole un título e ícono, agregando filtros para mostrar las conversaciones correctas y luego guardándola.
Lo que los agentes ven en la transferencia
Cuando Fin entrega una llamada a un compañero humano, el modal de llamada incluye el resumen de AI de la interacción previa. Por lo tanto, los agentes pueden continuar con contexto y evitar preguntas repetitivas.
Analizar Fin Voice
Crear informes
Abre tu informe de Fin AI Agent y filtra por Canal es llamada telefónica. Todas las métricas a continuación aplican solo a llamadas realizadas a partir del 11 de junio de 2025.
Atributos clave
Atributo | Por qué importa | Valor del filtro |
Fin involucrado | Limita resultados a llamadas manejadas por AI | VERDADERO |
Canal inicial | Asegura que solo estás viendo tráfico telefónico | Llamada telefónica |
Fin AI Agent Resolution State (post‑11 June) | Cómo terminó la llamada desde la perspectiva del llamante | Resolución asumida, Resolución confirmada, Derivado al equipo Desconocido/Sin valor,
|
Último estado de llamada entrante | Estado técnico independientemente de Fin; usar para verificaciones de abandono / contestadas | p. ej. Abandonada en enrutamiento/Contestada |
Estados de resolución explicados
Resolución asumida – El llamante colgó después de recibir una respuesta.
Resolución confirmada – El llamante dijo explícitamente que todo estaba bien y luego colgó.
Derivado al equipo – El llamante pidió hablar con un humano.
Desconocido/sin valor: El llamante colgó sin obtener una respuesta/la llamada está en curso/llamadas que no involucran Fin
Contestada por Fin aparece en Last Inbound Call State para todas las llamadas que Fin manejó pero no derivó a un compañero (p. ej. cuando se usa el modo de escalada Stay on the call).
Métricas principales
Métrica | Fórmula | Notas |
Tasa de resolución | Asumida + Confirmada | Mide el éxito del autoservicio |
Porcentaje de desviación | 100 − Derivado al equipo | Porcentaje de llamadas que nunca se pasaron a humanos |
Porcentaje de abandono | Desviación − Resolución | Actualmente inexacto para teléfono. |
Tiempo promedio de manejo | Segundos que Fin estuvo en la llamada | Menor = respuestas más rápidas |
Usar Insights
Además del informe Fin AI Agent, puedes analizar tus datos de llamadas dentro de Fin AI Agent > Analyze para obtener una comprensión más profunda del rendimiento y los temas de conversación.
Panel de rendimiento
Tus llamadas Fin Voice están incluidas en el Panel de rendimiento. Para ver datos exclusivamente de tu canal telefónico, puedes aplicar un filtro para Channel is Phone call.
Explorador de temas
Las transcripciones de tus llamadas Fin Voice se usan para generar automáticamente temas en Topics Explorer. Esto te ayuda a detectar tendencias fácilmente e identificar áreas donde tu contenido de soporte o guía puede mejorarse.
Nota: La puntuación CX aún no está disponible para llamadas telefónicas dentro de Insights o Intercom Reporting. Puedes ver una puntuación CX aplicada si una conversación comenzó por teléfono pero se resolvió en otro canal, como chat o correo electrónico.
Integraciones de telefonía
Aunque Fin Voice tiene una integración nativa con Intercom Phone, también puedes conectarlo con una amplia gama de sistemas telefónicos de terceros. Esto te permite usar la potente IA conversacional de Fin Voice mientras mantienes tu proveedor telefónico actual.
Plataformas compatibles incluyen:
AWS Connect
Talkdesk
CXOne
Aircall
Dialpad
Twilio Flex
Zoom Phone
Genesys
Five9
y otros
Hay dos métodos principales para integrar su sistema con Fin Voice: usando un número de teléfono estándar (PSTN) o usando una dirección SIP.
Integre Fin Voice con un proveedor telefónico externo (PSTN)
Si ya tiene un número de teléfono público y activo con un proveedor de telefonía externo (como Amazon Connect u otro servicio PSTN), puede conectarlo a Fin Voice usando el desvío de llamadas.
Este enfoque es útil si desea conservar su número de teléfono existente y simplemente redirigir las llamadas entrantes de clientes a Fin para su manejo automatizado. La conexión es bidireccional, lo que significa que Fin también puede escalar llamadas sin problemas de vuelta a sus compañeros en su sistema actual.
Consejo: Para obtener más información sobre este proceso, consulte nuestra guía sobre Integración de Fin Voice con su sistema telefónico usando desvío de llamadas.
Integración con SIP
El Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) es un método alternativo para desviar llamadas a través de internet en lugar de usar redes telefónicas tradicionales.
Desviar llamadas a Fin Voice
En Fin Voice, navegue a la página Deploy y cree una nueva línea SIP. Esto generará un URI SIP único (Identificador Uniforme de Recursos) para Fin Voice.
En su sistema telefónico de terceros, configure el desvío de llamadas para enviar las llamadas al URI SIP de Fin Voice.
Desviar llamadas de Fin Voice a su sistema
En su propio sistema telefónico, cree una cola dedicada para las escalaciones de Fin Voice y obtenga su URI SIP correspondiente.
En Fin Voice, vaya a la página Deploy y configure el desvío de llamadas para enviar las llamadas escaladas al URI SIP de la cola dedicada en su sistema.
Nota: Si necesita ayuda con una integración SIP o desea explorar una integración API, comuníquese con su gerente de relaciones para coordinar tiempo con nuestro equipo de producto.
Preguntas frecuentes
¿Puedo obtener una demostración de Fin Voice?
¿Puedo obtener una demostración de Fin Voice?
Sí, puede ver Fin Voice en acción y usar la demo interactiva en vivo en fin.ai/voice 😃
¿Puedo probar los Procedimientos de Voice en el Voice Testing Playground?
¿Puedo probar los Procedimientos de Voice en el Voice Testing Playground?
No, los Procedimientos de Voice no pueden probarse en el Voice Testing Playground. El playground está diseñado para probar cómo Fin responde preguntas usando su knowledge base. Los Procedimientos de Voice, que se conectan a sus sistemas vía API para realizar acciones como procesar reembolsos, actualizar suscripciones o editar pedidos, están actualmente en beta cerrada y no pueden probarse en el playground. Este proceso se desarrolla en colaboración con nuestro equipo de I+D de Voice para garantizar resultados fiables y de alta calidad. Si está interesado en habilitar los Procedimientos de Voice o desea más información, comuníquese con su Account Manager.
¿El Voice Testing Playground respeta las reglas de audiencia?
¿El Voice Testing Playground respeta las reglas de audiencia?
No. El Voice Testing Playground extrae intencionalmente todo el contenido disponible de su knowledge base sin importar las reglas de audiencia que haya configurado. Esto es intencional: le permite probar las respuestas de Fin en toda su biblioteca de contenido sin necesidad de coincidir con una audiencia específica.
Nota: Esto difiere del comportamiento en llamadas en vivo, donde se aplican las reglas de audiencia y Fin solo usa contenido que coincide con la audiencia del llamante. Por lo tanto, los resultados en el Playground pueden incluir respuestas de contenido que no estarían disponibles para todos los llamantes en producción.
¿Puedo probar Fin Voice en la vista previa del Workflow builder?
¿Puedo probar Fin Voice en la vista previa del Workflow builder?
No, la opción de vista previa no está disponible para workflows que usan el disparador "When customer calls". Para probar cómo Fin Voice maneja las llamadas, use el Voice Testing Playground en Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing. Esto le permite simular llamadas en el navegador y escuchar cómo responde Fin antes de implementarlo en una línea telefónica en vivo.
¿Cómo define un Fin Voice Outcome?
¿Cómo define un Fin Voice Outcome?
Un Fin Voice Outcome se define como una persona que hace una pregunta y recibe al menos una respuesta (basada en el contenido de su knowledge base) de Fin y luego se desconecta de la llamada o la llamada se desconecta por cualquier motivo.
Si un llamante abandona la llamada mientras Fin está transfiriendo, ¿se cuenta eso como un resultado?
Si un llamante abandona la llamada mientras Fin está transfiriendo, ¿se cuenta eso como un resultado?
No, si una llamada se abandona mientras se transfiere o desvía a su equipo, esto no se cuenta como un resultado.
¿Cómo se cobra por Fin Voice?
¿Cómo se cobra por Fin Voice?
Contacte a su propietario de cuenta para obtener más información sobre precios. Una vez acordado, el precio de Fin Voice se establecerá en su Formulario de Pedido con Intercom.
¿Qué sucede si un cliente habla mientras Fin está hablando?
¿Qué sucede si un cliente habla mientras Fin está hablando?
Si un cliente habla mientras Fin está respondiendo, Fin dejará de hablar y escuchará, y no hablará encima del cliente. Este es un comportamiento esperado.
¿Fin Voice siempre intenta recopilar más información antes de escalar a un compañero?
¿Fin Voice siempre intenta recopilar más información antes de escalar a un compañero?
Depende de si se ha configurado una guía de escalación.
Con la guía de escalación configurada, Fin escalará inmediatamente cuando se cumplan las condiciones de la guía.
Sin guía de escalación, Fin puede primero hacer una pregunta aclaratoria para entender lo que el llamante necesita, para poder dirigirlo al equipo correcto y proporcionar contexto relevante al agente que recibe la transferencia.
Este comportamiento no es determinista: Fin a veces puede escalar de inmediato y otras veces hacer primero una pregunta aclaratoria. Si el llamante insiste en hablar con un humano, Fin procederá con la escalación.
¿Por qué Fin responde diferente por teléfono que por chat?
¿Por qué Fin responde diferente por teléfono que por chat?
Fin por teléfono (Fin Voice) es intencionalmente más conversacional que Fin por chat, y eso es por diseño, no un defecto.
En una llamada telefónica, los clientes esperan un intercambio natural de ida y vuelta. Fin Voice hace preguntas aclaratorias, confirma la comprensión y resuelve problemas paso a paso, en lugar de dar una respuesta única y completa. El chat, en cambio, se adapta a respuestas concisas y autónomas que los clientes pueden leer a su propio ritmo.
¿Puedo personalizar el mensaje de transferencia en un despliegue de workflow de Fin Voice?
¿Puedo personalizar el mensaje de transferencia en un despliegue de workflow de Fin Voice?
Sí, el mensaje de transferencia (por ejemplo, "Por favor, espere mientras lo transferimos a un agente") es totalmente personalizable tanto en despliegues simples como en workflows.
Despliegue simple: Vaya a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin Live, desplácese a las opciones de escalación y encuentre el menú desplegable Configuración del mensaje de transferencia para editar el mensaje que Fin pronuncia antes de transferir la llamada.
Despliegue de workflow: Abra su workflow telefónico, haga clic en el paso Let Fin Voice handle para abrir el panel de configuración y encuentre el menú desplegable Configuración del mensaje de transferencia. Personalice el mensaje que Fin pronunciará antes de transferir la llamada y luego haga clic en Done.
¿Puedo evitar que Fin diga frases como "Déjeme investigar eso por usted" antes de responder?
¿Puedo evitar que Fin diga frases como "Déjeme investigar eso por usted" antes de responder?
No. Antes de generar cada respuesta, Fin Voice envía una breve frase de reconocimiento, como "Déjeme investigar eso por usted", para cubrir la latencia mientras busca en su knowledge base. Esto es intencional: reemplaza el silencio con una respuesta que suena natural mientras Fin procesa la pregunta del llamante.
Nota: La guía no puede suprimir esta frase. La guía solo se aplica al contenido de la respuesta de Fin; el reconocimiento se envía antes de que se genere la respuesta de Fin, por lo que está fuera del alcance de la guía. Este comportamiento no es configurable actualmente.
¿Qué es Fin Voice 2?
¿Qué es Fin Voice 2?
Fin Voice 2 es la última generación del agente telefónico AI de Intercom, impulsado por Apex Flash, un modelo construido específicamente para voz. Incluye todas las funciones de Fin Voice 1 más 23 nuevas capacidades en calidad de llamada, respuestas y acciones, análisis e informes, y configuración y operaciones. Fin Voice 2 se aplica automáticamente a todos los clientes existentes de Fin Voice en inglés, en espacios de trabajo alojados en EE. UU.
¿Qué hay de nuevo en la calidad de llamada con Fin Voice 2?
¿Qué hay de nuevo en la calidad de llamada con Fin Voice 2?
Fin Voice 2 introduce varias mejoras en la calidad de las llamadas:
Pronunciación de términos de marca: enseña a Fin cómo decir correctamente el nombre de tu empresa, nombres de productos y términos técnicos.
Reducción de ruido de fondo: se filtra el ruido ambiental para evitar interrupciones falsas durante las llamadas.
Nuevas voces y acentos: una selección más amplia de voces para que coincidan con tu marca.
Se adapta a los patrones de habla del llamante: Fin se ajusta dinámicamente a cómo habla cada llamante individual.
Detección precisa de intención: mejor comprensión de lo que los llamantes están preguntando, incluso con frases ambiguas.
¿Qué nuevas acciones puede realizar Fin Voice 2 durante una llamada?
¿Qué nuevas acciones puede realizar Fin Voice 2 durante una llamada?
Fin Voice 2 amplía significativamente lo que Fin puede hacer durante una conversación telefónica:
Manejo de consultas complejas mediante Procedures: Fin puede seguir workflows de varios pasos (por ejemplo, procesar reembolsos, actualizar suscripciones, editar pedidos) en tiempo real sin poner al llamante en espera.
Configuración de Procedures en lenguaje natural: configura Procedures usando lenguaje sencillo en lugar de lógica compleja.
Pruebas de Procedures antes del lanzamiento: simula llamadas de Procedures antes de activarlas.
Llamadas a herramientas en tiempo real: Fin se conecta a tus sistemas y actúa durante la llamada.
Conector de datos y soporte API: integra con tu backend para consultar y actuar sobre datos de clientes.
Llamadas salientes proactivas: Fin puede iniciar llamadas, no solo recibirlas.
SMS de seguimiento automatizado: Fin puede enviar un mensaje de texto de seguimiento después de que termina una llamada.
Registro de acciones y pensamientos: visibilidad completa de lo que Fin hizo y por qué durante cada llamada.
¿Qué funciones de análisis e informes incluye Fin Voice 2?
¿Qué funciones de análisis e informes incluye Fin Voice 2?
Fin Voice 2 añade una nueva capa de análisis y monitoreo de calidad:
Información de temas en tiempo real: ve sobre qué preguntan los llamantes a medida que entran las llamadas.
Recomendaciones con un clic: Fin muestra mejoras sugeridas para tu contenido y configuración basadas en datos de llamadas.
Recopilación automática de comentarios: recoge opiniones de los llamantes sin configuración manual.
Monitores automáticos de rendimiento: configura monitores de QA que evalúan las llamadas de Fin Voice según tus criterios de calidad.
¿Qué mejoras de configuración y operaciones trae Fin Voice 2?
¿Qué mejoras de configuración y operaciones trae Fin Voice 2?
Fin Voice 2 hace que el despliegue y la integración sean más flexibles:
Soporte API: integra Fin Voice programáticamente.
Integración profunda de telefonía: conexiones más estrechas con proveedores de telefonía de terceros.
Enrutamiento inteligente de llamadas: Smart Routing usa lenguaje natural para dirigir a los llamantes al equipo o workflow correcto, sin menús IVR rígidos.
Cambio dinámico de idioma: Fin puede cambiar de idioma durante la llamada según la preferencia del llamante.
Despliegues específicos de marca: configura experiencias distintas de Fin Voice para diferentes marcas o líneas telefónicas.
¿Está Fin Voice 2 disponible para todos los clientes?
¿Está Fin Voice 2 disponible para todos los clientes?
Fin Voice 2 se aplica automáticamente a todos los clientes existentes de Fin Voice en espacios de trabajo alojados en EE. UU. y en idioma inglés. Fin Voice en sí está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Contacta a tu gerente de cuenta para saber más sobre acceso y precios.
¿Necesito hacer algo para obtener Fin Voice 2?
¿Necesito hacer algo para obtener Fin Voice 2?
No se requiere ninguna acción para los clientes existentes de Fin Voice en espacios de trabajo alojados en EE. UU. y en idioma inglés: Fin Voice 2 se aplica automáticamente. Tu configuración, contenido y guías existentes continúan funcionando sin cambios.