Nota: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Está soportado en espacios de trabajo alojados en US, EU y Australia. Si deseas más información sobre precios, contacta a tu Gerente de Cuenta. Esperamos hacer Fin Voice más accesible pronto.
La forma más rápida de poner Fin Voice en vivo e integrado con tu sistema telefónico existente es usando el desvío de llamadas PSTN (Public Switched Telephone Network). Este método funciona universalmente con cualquier proveedor de telefonía y es el punto de entrada recomendado para pilotos y despliegues iniciales.
¿Qué es Fin Voice?
Responde llamadas al instante, resuelve preguntas usando tu contenido de ayuda y puede transferir la llamada sin problemas a un compañero humano con todo el contexto cuando sea necesario.
Fin Voice está diseñado para integrarse con cualquier proveedor telefónico existente, permitiéndote mantener tu sistema telefónico actual mientras agregas soporte potente impulsado por IA.
Cómo funciona la integración
Esta configuración usa el desvío PSTN estándar para enrutar llamadas entrantes desde tu proveedor telefónico a un número dedicado de Intercom para Fin Voice. No requiere SIP (Session Initiation Protocol), por eso es universalmente soportado.
Por qué recomendamos PSTN para pruebas
El desvío PSTN es el punto de entrada recomendado para pilotos y despliegues en etapas tempranas por dos razones principales:
Es la forma más rápida de poner a los clientes en vivo.
Es universalmente soportado por todas las plataformas y requiere configuración mínima.
Configurando el flujo de llamadas de Fin Voice
Requisitos previos
Para configurar esta integración, necesitarás lo siguiente:
Requisito | Descripción |
Intercom workspace | Fin Voice debe estar habilitado y alojado en la región US, EU o AU. |
Intercom admin access | Se requieren permisos para configurar y administrar Fin Voice. |
Knowledge base | Fin necesita acceso a contenido de soporte rico y actualizado. |
Zendesk admin access | Capacidad para editar reglas de enrutamiento o desvío de llamadas en tu proveedor externo. |
Zendesk phone numbers | Números activos de entrada, específicamente una Main Support Line y una Escalation Line. |
Opcional: IVR workflow con capacidad de solicitud HTTP | Requerido solo si deseas usar la Fin Voice API para pasar resúmenes, transcripciones e intención a tus agentes. Tu proveedor debe soportar solicitudes HTTP desde un IVR o workflows de enrutamiento de llamadas. |
1. Prueba Fin Voice
Puedes simular llamadas en el navegador usando el panel de Vista previa antes de involucrar a clientes reales.
Ve a Fin AI Agent > Deploy > Voice. En el panel de vista previa a la derecha, haz clic en Iniciar llamada.
Espera a que Fin te salude y luego comienza a hablar normalmente. Permite que tu navegador acceda al micrófono si se te solicita.
Consejo: Esta prueba te permite escuchar a Fin responder usando tu propio contenido de soporte, cambiar idioma, acento y género, y previsualizar saludos y reglas de escalación tal como los oyentes las escucharían.
2. Crea una línea Fin Voice
Cuando estés listo para configurar una línea telefónica en vivo, comprarás un número de Intercom al que tu proveedor reenviará las llamadas.
Navega a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Haz clic en Nueva línea.
Selecciona Proveedor externo y presiona Siguiente.
Ponle un nombre a la línea (por ejemplo, "Fin Voice").
En '¿Desde dónde reenviarás las llamadas?', selecciona Desde un número telefónico (PSTN), luego elige Siguiente.
Selecciona Comprar para adquirir un número telefónico local de US proporcionado a través de Intercom Phone.
3. Configura el comportamiento de Fin
Puedes personalizar cómo opera Fin antes de integrarlo con tu proveedor telefónico.
Abre la línea que acabas de crear en Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
Revisa y ajusta estas configuraciones opcionales:
Horario de oficina: Elige cuándo Fin debe responder llamadas (por defecto 24/7).
Idioma, acento, género y saludo: Elige el idioma, acento y género que usa Fin, y personaliza el saludo.
Audiencias: Restringe qué contenido de soporte puede usar Fin dirigiéndose a llamantes o números específicos.
Guía y escalación: Configura el estilo de comunicación de Fin en Train > Guidance, y cuándo Fin escala en Train > Escalation.
Detección de categoría: Activa la clasificación de temas basada en IA para enrutamiento o informes.
CSAT: Activa las valoraciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.
Habilita grabaciones y transcripciones
Para revisar interacciones con clientes y ver cómo Fin manejó cada llamada, habilita grabaciones y transcripciones.
Navega a Configuración > Canales > Teléfono.
Activa los interruptores para grabaciones, transcripciones y resumen de llamadas.
Nota: Esta es una configuración global para todas las llamadas telefónicas. No es posible habilitar grabaciones o transcripciones solo para algunas llamadas.
4. Prepara tus números de Zendesk
Confirma que tienes dos líneas distintas listas en Zendesk:
Main Support Line: Tu número para atención al cliente.
Escalation Line: El número usado para la transferencia humana desde Fin.
No rediseñes tu enrutamiento existente; simplemente usa tus números actuales para mantener la consistencia.
5. Reenvía llamadas de Zendesk a Fin Voice
Ahora, configura Zendesk para enviar llamadas entrantes a Fin.
En Zendesk, ve a Centro de administración > Canales > Talk > Líneas.
Selecciona tu Main Support Line y abre la pestaña Enrutamiento.
Si IVR está habilitado, abre tu menú IVR activo y edita la ruta para llamadas entrantes.
Configura el destino a Enrutar a > Número telefónico.
Ingresa tu número de Fin Voice de Intercom (incluye el código de país) y haz clic en Guardar.
6. Configura la escalación de vuelta a Zendesk
Si Fin no puede resolver el problema, debe enviar al llamante de vuelta a tus agentes humanos en Zendesk.
En Intercom, navega a Fin AI Agent > Deploy > Voice > Set Fin Live.
En la sección Si Fin no puede resolver la conversación, selecciona Reenviar la llamada.
Ingresa tu número de Zendesk Escalation Line.
Activa Cerrar la conversación cuando se reenvíe la llamada y haz clic en Guardar.
No se necesita configuración adicional en Zendesk si tu número de escalación ya enruta a tus agentes.