Nota: Fin Voice está actualmente limitado a clientes selectos asociados con nuestro equipo de Ventas. Está soportado en espacios de trabajo alojados en US, EU y Australia. Si desea más información sobre precios, por favor contacte a su Gerente de Cuenta. Esperamos hacer Fin Voice más ampliamente disponible pronto.
La forma más rápida de poner Fin Voice en vivo e integrado con su sistema telefónico existente es usando el desvío de llamadas PSTN (Public Switched Telephone Network). Este método funciona universalmente con cualquier proveedor telefónico y es el punto de entrada recomendado para pilotos y despliegues tempranos.
¿Qué es Fin Voice?
Responde llamadas al instante, resuelve preguntas usando su contenido de ayuda y puede transferir la llamada sin problemas a un compañero humano con todo el contexto cuando sea necesario.
Fin Voice está diseñado para integrarse con cualquier proveedor telefónico existente, permitiéndole mantener su sistema telefónico actual mientras añade soporte potente impulsado por IA.
Cómo funciona la integración
Esta configuración usa el desvío PSTN estándar para enrutar llamadas entrantes desde su proveedor telefónico a un número dedicado de Intercom para Fin Voice. No requiere SIP (Session Initiation Protocol), por lo que es universalmente soportado.
Su número de teléfono de Intercom puede usarse como destino de desvío en cualquier servicio telefónico externo que soporte desvío de llamadas. Las llamadas desviadas a su número de Intercom se reciben y manejan exactamente como si se marcaran directamente, incluyendo Fin Voice, reglas de enrutamiento y asignación de compañeros.
Puede migrar a un despliegue basado en SIP más barato y robusto más adelante si su proveedor lo soporta.
Por qué recomendamos PSTN para pruebas
El desvío PSTN es el punto de entrada recomendado para pilotos y despliegues en etapas tempranas por dos razones principales:
Es la forma más rápida de poner a los clientes en vivo.
Es universalmente soportado por todas las plataformas y requiere una configuración mínima.
Configurando el flujo de llamadas de Fin Voice
Requisitos previos
Para configurar esta integración, necesitará lo siguiente:
Requisito | Descripción |
Espacio de trabajo Intercom | Fin Voice debe estar habilitado y alojado en la región US, EU o AU. |
Acceso de administrador Intercom | Se requieren permisos para configurar y administrar Fin Voice. |
Knowledge base | Fin necesita acceso a contenido de soporte rico y actualizado. |
Acceso de administrador telefónico | Capacidad para editar reglas de enrutamiento o desvío de llamadas en su proveedor externo. |
Número de teléfono externo | Números activos entrantes en su proveedor telefónico. |
Opcional: workflow IVR con capacidad de solicitud HTTP | Requerido solo si desea usar la Fin Voice API para pasar resúmenes, transcripciones e intenciones a sus agentes. Su proveedor debe soportar hacer solicitudes HTTP desde un IVR o workflows de enrutamiento de llamadas. |
1. Pruebe Fin Voice
Puede simular llamadas en el navegador usando la pestaña Pruebas de voz antes de involucrar a clientes reales.
Haga clic en Probar.
Espere a que Fin le salude y luego comience a hablar normalmente. Permita que su navegador acceda a su micrófono si se le solicita.
Consejo: Esta prueba le permite escuchar a Fin responder usando su propio contenido de soporte, cambiar voces y previsualizar saludos y reglas de escalamiento tal como los oyentes las escucharían.
2. Cree una línea Fin Voice
Cuando esté listo para configurar una línea telefónica en vivo, comprará un número de Intercom al que su proveedor desviará las llamadas.
Haga clic en Nueva línea.
Seleccione Proveedor externo y presione Siguiente.
Dé un nombre a la línea (por ejemplo, "Fin Voice").
En '¿De dónde desviará las llamadas?', seleccione Desde un número telefónico (PSTN), luego elija Siguiente.
Seleccione Comprar para adquirir un número telefónico local de US proporcionado a través de Intercom Phone.
Nota: Cuando las llamadas se desvían por PSTN, se aplican cargos por uso de Intercom Phone. Estos cargos incluyen una tarifa mensual por el número local de US y cargos por minuto entrantes/salientes. Estos son independientes del precio por resolución de Fin Voice.
3. Configure el comportamiento de Fin
Puede personalizar cómo opera Fin antes de integrarlo con su proveedor telefónico.
Abra la línea que acaba de crear en Fin AI Agent > Desplegar > Teléfono > Configurar Fin en vivo.
Revise y ajuste estas configuraciones opcionales:
Horario de oficina: Elija cuándo Fin debe responder llamadas (por defecto 24/7).
Voz, idioma y saludos: Seleccione la voz, el idioma de Fin y personalice el saludo.
Audiencias: Restringa qué contenido de soporte puede usar Fin dirigiéndose a llamantes o números específicos.
Guía: Establezca reglas para el estilo de comunicación de Fin y cuándo debe escalar.
Detección de categoría: Active la clasificación de temas basada en IA para enrutar o reportar.
CSAT: Active las valoraciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.
Active grabaciones y transcripciones
Para revisar las interacciones con clientes y ver cómo Fin manejó cada llamada, active grabaciones y transcripciones.
Navegue a Configuración > Canales > Teléfono.
Active los interruptores para grabaciones, transcripciones y resumen de llamada.
Nota: Esta es una configuración global para todas las llamadas telefónicas. No es posible activar solo grabaciones o transcripciones para algunas llamadas.
4. Reenviar llamadas a Fin Voice
En el editor de enrutamiento o IVR de su proveedor de telefonía, reenvíe las llamadas entrantes al número de Intercom que compró.
El diagrama de flujo que muestra la transferencia inicial del IVR a Fin.
5. Configurar transferencias de vuelta a su proveedor
Configure una forma para que Fin transfiera la llamada de vuelta a su equipo humano cuando no pueda resolver una pregunta.
Crear un número de escalación dedicado en su proveedor de telefonía. Este número debe dirigir a los llamantes a la cola de llamadas de su equipo.
En Intercom, vaya a Fin AI Agent > Desplegar > Teléfono > Configurar Fin en vivo.
En 'Si Fin no puede resolver la conversación', seleccione Reenviar la llamada e ingrese el número de escalación que creó en su proveedor.
Seleccione la opción para Cerrar la conversación cuando se reenvíe la llamada.
El diagrama de flujo que muestra la transferencia de vuelta de Fin a la cola de llamadas.
Agregue contexto a las transferencias usando la Fin Voice API
Use la Fin Voice API en el flujo de llamadas de su proveedor para pasar el resumen, la transcripción y la intención de Fin a sus compañeros. Estos detalles están disponibles segundos después de que termina la llamada, dando a los compañeros el contexto necesario para asistir a los clientes sin problemas.
1. Genere un token API
Abra el Intercom Developer Hub y seleccione Nueva app.
Ingrese un nombre para su nueva app y asegúrese de que el espacio de trabajo seleccionado sea el mismo donde configuró su agente Fin Voice.
Seleccione Crear app.
Copie el token de acceso y guárdelo en un lugar seguro. Usará este token como Bearer token para autorizar sus solicitudes a la Fin Voice API.
2. Registre la llamada
Ahora que tiene un token de acceso, agregue la llamada /register al flujo de enrutamiento o IVR de su proveedor antes de reenviar la llamada a Fin.
Esto crea una nueva sesión Fin Voice en Intercom y vincula el número de teléfono del llamante y el identificador de llamada de su proveedor a la conversación.
Para documentación completa sobre parámetros y esquemas de respuesta, consulte la documentación para desarrolladores de Register Fin Voice call.
Endpoint: POST https://api.intercom.io/fin_voice/register
Parámetros:
phone_number: Debe ser el número del llamante desde su IVR o contexto de llamada.call_id: Debe ser un identificador único de llamada proporcionado por su proveedor de telefonía.
curl -X POST https://api.intercom.io/fin_voice/register \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{
"phone_number": "<caller-phone-number>",
"call_id": "<provider-call-id>"
}'
Importante: La llamada debe registrarse antes de llamar a /collect. Si prefiere registrar después de reenviar, debe ocurrir dentro de los 2 minutos posteriores a que Fin reciba la llamada.
Los diagramas de flujo que muestran las llamadas API /register y /phone_number.
3. Recupere datos de la llamada en la transferencia
Después de que Fin reenvíe la llamada de vuelta a su proveedor, debe recuperar el resumen de la llamada, la transcripción y la intención usando el número de teléfono del llamante.
Nota: La escalación PSTN crea una nueva etapa de llamada, por lo que no se puede usar el ID de llamada original del proveedor para recuperar detalles de la llamada.
Para documentación completa sobre parámetros y esquemas de respuesta, consulte la documentación para desarrolladores de Collect Fin Voice call by phone number.
Parámetros:
p
hone_number: El número de teléfono del llamante en formato E.164 (p. ej., +353876747694).
curl -X GET "https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/<caller-phone-number>" \
-H "Authorization: Bearer <YOUR_TOKEN>"
Respuesta de ejemplo:
{
"id": "12345",
"app_id": "app123",
"user_phone_number": "+353876747694",
"status": "escalated",
"intercom_call_id": "67890",
"external_call_id": "provider-call-id",
"intercom_conversation_id": "conv456",
"call_transcript": "",
"call_summary": "",
"intent": []
}
Puede usar estos campos para completar la notificación de llamada entrante de su proveedor, dando a los compañeros el resumen y la transcripción de Fin antes de que atiendan la llamada escalada.
Migrando a un despliegue SIP
Si decide agregar Fin Voice a su plan de Intercom, nuestro equipo puede ayudarle a migrar a una configuración de reenvío SIP si su proveedor de telefonía lo soporta.
SIP entrega llamadas a Fin Voice a través de internet en lugar de la red telefónica, lo que elimina los cargos por minuto de Intercom Phone para llamadas entregadas por SIP.