Este artículo explica cómo desplegar Fin en chat en vivo para Web, iOS, Android, Slack, WhatsApp, Instagram, Facebook y SMS, con control y flexibilidad sobre cómo se comporta Fin. Necesitarás usar Fin en prueba o pago.
Nota:
Para activar Fin en chat debes instalar Messenger para que los clientes puedan contactarte vía soporte por chat.
Para sitios web estándar, sigue la guía de instalación para sitios web.
Para usuarios registrados en aplicaciones web, consulta esta guía de instalación.
Para Aplicaciones de Página Única (SPA), consulta la guía para SPA.
Para aplicaciones móviles (iOS y Android), consulta la guía de instalación móvil.
Para desplegar Fin por correo electrónico, consulta este artículo en su lugar.
Para activar Fin, debes tener al menos 10 artículos públicos activos en tu Help Center.
Entrena a Fin para manejar conversaciones de chat
Analiza tus conversaciones de chat
Necesitarás identificar la audiencia o los temas de soporte que quieres que Fin maneje en el chat y establecer una métrica de éxito (por ejemplo, tasa de resolución, CSAT). Por ejemplo, esto podría incluir temas específicos de alto volumen o un subconjunto de clientes.
Entrena a Fin con Contenido
Ve a Fin AI Agent > Train > Content y asegúrate de haber habilitado contenido que Fin pueda usar para responder consultas de chat. Actualiza tu contenido para cubrir las preguntas frecuentes en chat. Puedes agregar artículos públicos, documentos, fragmentos o URLs públicas.
Fin usa artículos del Help Center conectado a la marca que has configurado.
Entrena a Fin con Guía
Ve a Fin AI Agent > Train > Guidance y configura la guía para entrenar a Fin a hablar con la voz de tu marca, seguir tus políticas y manejar conversaciones como deseas, usando instrucciones simples en lenguaje natural. Puedes establecer reglas claras sobre qué debe decir y hacer Fin, desde usar la terminología correcta hasta pasar temas sensibles a tu equipo humano de soporte.
Entrena a Fin con Atributos opcional
Ve a Fin AI Agent > Train > Attributes y configura Atributos de Fin para clasificar automáticamente conversaciones por tema, sentimiento, urgencia o cualquier atributo personalizado que definas. Fin asigna estos atributos durante una conversación, y puedes usarlos como condiciones en workflows para dirigir o escalar conversaciones automáticamente al equipo correcto.
Entrena a Fin con guía de Escalación opcional
Ve a Fin AI Agent > Train > Escalation y configura la guía de Escalación para definir cuándo y cómo Fin debe pasar conversaciones a tu equipo humano de soporte. Usa lenguaje natural o reglas para especificar condiciones de escalación, por ejemplo, escalar cuando un cliente pregunta lo mismo dos veces, menciona una palabra clave específica o expresa frustración.
Entrena a Fin para manejar Procedimientos opcional
Ve a Fin AI Agent > Train > Procedures y crea Procedimientos para automatizar procesos más complejos. A menudo, estos procesos pueden involucrar acciones en tus sistemas externos que deben seguir confiablemente tus reglas de negocio específicas (por ejemplo, cancelar un pedido, reembolsar una suscripción). Fin activará el procedimiento y participará activamente en cada paso para resolver consultas de clientes.
Consejo: Agrega conectores de datos para que Fin recupere información de tus sistemas y aplicaciones externas y entregue respuestas personalizadas (o configúralo después).
Prueba a Fin con conversaciones de chat
Prueba a Fin en tu espacio de trabajo
Desde Fin AI Agent > Test puedes ver si estás listo para desplegar Fin probando cómo responde Fin a consultas reales de clientes.
Simplemente genera preguntas de conversaciones anteriores, sube preguntas en masa vía CSV, o agrega manualmente preguntas específicas para probar a Fin. Luego revisa las respuestas de Fin y márcalas como "Buenas" o "Malas".
Al marcar una respuesta como "Mala" puedes dejar un motivo y profundizar en de dónde vino la respuesta de Fin (es decir, qué fuente de contenido, guía o configuración de personalidad se usó). También recibirás recomendaciones para mejorar la respuesta de Fin. Luego puedes exportar esto como un informe para compartir con tus compañeros.
Aprende más sobre cómo probar a Fin.
Prueba a Fin en chat en tu entorno en vivo
Es buena idea activar Fin en chat para una pequeña audiencia de prueba o interna (por ejemplo, tú y tus compañeros) y revisar toda la experiencia del cliente desde el saludo de Fin hasta su respuesta y transferencia.
Bajo el "Despliegue simple", abre Quién verá a Fin y agrega una regla de audiencia para
Email contiene [yourcompanydomain.com]- esto te permitirá a ti y a tus compañeros enviar algunas preguntas de prueba para que Fin responda.También puedes configurar lo siguiente:
Experiencia de transferencia de Fin a un compañero.
Cuándo cerrar conversaciones automáticamente.
Cuándo se solicita una calificación de conversación (CSAT).
Selecciona Activar Fin en vivo.
Abre Messenger (instalado en tu sitio web o app) y envía una pregunta para ver la respuesta de Fin.
Nota: Si pruebas Fin en tu entorno en vivo, se te cobrará por Resultado. Sin embargo, si tú o tu compañero han pedido ayuda adicional o hablar con tu equipo, no se contará ningún resultado y no se te cobrará por ello.
Aprende más sobre cómo probar y lanzar Fin a tus clientes.
Desplegar Fin en chat
Amplía la audiencia a la que Fin responde, para que Fin responda a algunas conversaciones reales de clientes. Revisa los resultados en Fin AI Agent > Analyze y luego amplía Fin para manejar más volumen o temas.
Si no usas workflows, sigue los pasos bajo Despliegue simple.
Si usas Workflows, sigue los pasos bajo Configuración avanzada a través de Workflows.
Despliegue simple (sin workflows)
Ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat. En la parte superior de esta página, verás "Despliegue simple" donde puedes:
Determina quién verá a Fin en las conversaciones de chat.
Configura la experiencia de transferencia de Fin a un compañero de equipo.
Elige cuándo cerrar automáticamente las conversaciones.
Solicita una calificación de la conversación (CSAT) después de la conversación con Fin.
Paso 1: Quién verá a Fin
Primero, decide cuáles de tus clientes pueden interactuar con Fin AI Agent. Puedes permitir que Fin proporcione respuestas a tus users, leads y/o visitantes.
Haz clic en + Añadir regla de audiencia y usa atributos de datos en Intercom para segmentar mejor a tu audiencia. Luego haz clic en Guardar.
También puedes usar atributos de canal en las reglas de audiencia para configurar acciones y contenido específicos del canal. Luego haz clic en Guardar y pasa al siguiente paso.
Paso 2: En canales seleccionados
Ahora selecciona en qué canales de chat te gustaría que Fin esté disponible:
Web
iOS
Android
WhatsApp
Slack
Facebook
Instagram
SMS
Luego haz clic en Guardar.
Nota: Necesitarás instalar/conectar los canales de chat que uses en Configuración > Channels antes de poder implementar Fin con ellos. Más información.
Paso 3: Deja que Fin se presente
Ahora configura el mensaje de introducción de Fin para los clientes que se comuniquen por chat. Esto ayuda a tus clientes a entender mejor qué puede hacer Fin y cómo interactuar con él. Solo necesitas escribir los mensajes introductorios de Fin en el idioma predeterminado de tu espacio de trabajo. Cuando hagas clic en Guardar, estos mensajes se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles que hayas habilitado para Fin. Fin saludará a los clientes en su idioma detectado.
Nota: Habilitar "Deja que Fin se presente" es necesario para que Fin se active y se involucre con los clientes en las conversaciones de chat.
Paso 4: Usa contenido de soporte
Revisa las fuentes de contenido que has habilitado para Fin.
Paso 5: Sigue las directrices
Revisa las directrices que has configurado para Fin. Así puedes adaptar las respuestas de Fin para seguir la voz y políticas de tu marca.
Paso 6: Si Fin no puede resolver la conversación
Especifica qué acción se debe tomar si Fin no puede resolver la conversación. Puedes elegir cómo Fin transfiere o escala a un equipo o compañero específico.
Para recopilar más información de un cliente antes de que Fin transfiera a tu equipo, simplemente activa "Recopilar más información cuando un cliente pida hablar con el equipo".
Fin animará al user a compartir más información. El mensaje exacto será algo como "¡Claro! Mientras te conecto, ¿podrías darnos más detalles sobre tu problema para ayudarnos a encontrar una respuesta más rápido?" Esto se adaptará al contexto de la conversación y a la configuración de personalidad de Fin en tu espacio de trabajo.
Al pedir más contexto al cliente antes de que Fin transfiera a un compañero, hay otra oportunidad para obtener más y/o mejor información que la presentada inicialmente. El beneficio es doble:
Le da a Fin otra oportunidad para responder: a menudo los clientes no le dan oportunidad al AI Agent, pidiendo hablar con un humano antes de hacerle una pregunta a Fin.
Si se proporciona contexto, aunque Fin no pueda dar una respuesta, el compañero pasará menos tiempo recopilando contexto y podrá resolver más rápido.
Hemos probado esta función extensamente en Intercom y observado un aumento en la tasa de respuestas, resoluciones confirmadas y CSAT.
Importante: Si el user no responde al mensaje de Fin pidiendo más información, o si Fin no puede encontrar respuesta a una nueva consulta del user, la conversación se dirigirá automáticamente al equipo (y por lo tanto no contará como un Fin Outcome).
Se cuenta un Outcome cuando Fin resuelve el problema del cliente — cuando el cliente confirma que su pregunta fue respondida (una resolución confirmada, como "Eso ayudó, gracias") o sale sin pedir más ayuda (una resolución asumida) — o completa con éxito un Procedimiento configurado para terminar en una transferencia.
O, en lugar de escalar las conversaciones directamente a tu equipo, elige cerrar conversación y ofrece otras formas para que el cliente obtenga ayuda. Por ejemplo, proporciona un número de contacto o un enlace a otro recurso.
Luego haz clic en Guardar y pasa al siguiente paso.
Nota: Los mensajes de cierre se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles en tu espacio de trabajo cuando guardes el mensaje.
Paso 7: Cierre automático de conversaciones pendientes con Fin
Elige cuándo cerrar automáticamente las conversaciones especificando el tiempo que Fin debe esperar antes de cerrar las conversaciones.
Selecciona si quieres que Fin cierre automáticamente la conversación después de que el cliente se vuelva inactivo:
Si Fin ha respondido la pregunta, y/o
Si Fin no pudo responder la pregunta o el cliente se fue antes de hacer alguna pregunta.
También puedes Personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación para asegurarte de que el cliente obtuvo lo que necesitaba y recordarle que aún puede hablar con tu equipo de soporte, incluso si la conversación se está cerrando. Los mensajes de cierre también se traducirán automáticamente a todos los idiomas compatibles cuando hagas clic en Guardar.
Nota: Si antes tenías traducciones personalizadas para estos mensajes, guardar cualquier cambio en el texto del idioma predeterminado las sobrescribirá con las nuevas traducciones automáticas.
Nota: El cierre automático es un comportamiento limitado al workflow: solo se aplica mientras el workflow de Fin está gestionando activamente la conversación. Una vez que una conversación se dirige a un inbox de equipo mediante transferencia, el workflow de Fin ya no controla y el temporizador de inactividad se detiene. La configuración de cierre automático aquí no se aplicará a conversaciones que hayan sido transferidas a un equipo.
Paso 8: Solicitar calificación de la conversación (CSAT)
Al final de la interacción de un cliente con Fin AI Agent puedes pedirle que dé una calificación a la conversación activando estas configuraciones:
👍 Envía CSAT cuando el cliente responda con un mensaje positivo (p. ej., 'Eso ayudó, gracias')
⏳ Envía CSAT si el cliente se vuelve inactivo después de que Fin mostró una respuesta
Paso 9: Vista previa de Fin por chat
Para previsualizar Fin por chat antes de activarlo:
Usa la vista previa interactiva del Messenger a la derecha para empezar a escribir preguntas que creas que Fin debería poder responder con el contenido que has habilitado.
Una vez que hayas previsualizado la experiencia, puedes activar Fin.
Para previsualizar Fin por chat como un usuario o marca específica, selecciona el menú desplegable Preview user en la parte superior de la vista previa y luego selecciona User or lead. Esto te permite suplantar usuarios/leads reales y ver exactamente cómo responderá Fin. Puedes simular escenarios reales usando datos en vivo o ficticios, probar conectores de datos y validar cada respuesta.
Nota:
Para previsualizar Fin AI Agent, el Messenger debe estar instalado en la web.
No se te cobrará por las conversaciones generadas a través de esta vista previa.
Previsualizar Fin siempre crea un usuario de prueba llamado "Preview User" en tu inbox para que también puedas previsualizar la experiencia del compañero en el inbox. Actualmente, no hay forma de desactivar la creación de estas conversaciones en modo de vista previa. Para evitar crear nuevas conversaciones en el inbox, usa Fin Testing en su lugar.
La vista previa seguirá cualquier configuración de transferencia que hayas configurado si Fin no puede resolver la conversación (p. ej., redirigir a un inbox de equipo).
Las conversaciones creadas a través de la vista previa de Fin no se cerrarán y permanecerán abiertas incluso si tienes una acción de cierre que debería aplicarse.
La vista previa no enviará una encuesta CSAT al final de tu conversación.
Aunque la vista previa no requiere que Fin esté activado, aún requiere que el contenido esté disponible para Fin.
El comportamiento de notificaciones no funciona cuando se usa la vista previa.
Paso 10: Revisar y activar
Una vez que hayas terminado de configurar la experiencia de chat de Fin, haz clic en Set Fin Live 🎉
Necesitarás permisos de facturación para activar Fin si los T&Cs aún no han sido aceptados. Aceptar estos términos es obligatorio para poder usar Fin AI Agent.
Configuración avanzada a través de Workflows
Si quieres agregar Fin a un workflow, o personalizar Fin en un workflow existente, ve a Fin AI Agent > Deploy > Chat y abre Configuración avanzada a través de Workflows.
Nota: Simple deploy siempre tendrá prioridad sobre cualquier Workflow de "Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger", así como sobre cualquier Workflow de "Cuando el cliente envía su primer mensaje" por correo electrónico. Simple deploy también tiene prioridad sobre Simple automations.
Si tienes un workflow existente configurado específicamente para conversaciones entrantes a través del Messenger u otros canales de chat:
Simplemente puedes editar el workflow y agregar el paso "Deja que Fin maneje", donde sea apropiado.
Personaliza el comportamiento de Fin en el workflow, como establecer expectativas, transferencias y cerrar conversaciones pendientes haciendo clic en "Deja que Fin maneje".
Cuando agregas Fin a tus workflows existentes, los encontrarás bajo Fin AI Agent > Workflows si filtras por "Tipo es Usando Fin".
Si no tienes un workflow configurado específicamente para conversaciones entrantes a través del Messenger u otros canales de chat:
Recomendamos crear uno usando el disparador "Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger" o "Cuando el cliente envía su primer mensaje".
Puedes asegurarte de que un workflow esté habilitado solo para canales de chat en la configuración del disparador.
Agrega Fin a tu workflow creando un camino y seleccionando Deja que Fin maneje.
Personaliza el comportamiento de Fin en tu workflow
Para personalizar el comportamiento de Fin en un workflow, abre tu workflow y haz clic en el paso Deja que Fin maneje. Aquí, puedes:
Controlar el tipo de respuesta.
Establecer expectativas para el soporte humano.
Pedir más información antes de la transferencia.
Dar seguimiento a clientes inactivos.
Pedir la calificación de la conversación (CSAT).
Cerrar automáticamente conversaciones pendientes.
Personalizar lo que Fin dice al cerrar conversaciones.
Hacer que Fin responda a una audiencia específica
Usando ramificación, puedes crear diferentes experiencias de Fin para diferentes audiencias.
Por ejemplo:
Para clientes que pagan, podrías querer transferir a un compañero cuando Fin no pueda responder, pero para clientes que no pagan, podrías querer dirigirlos a tu Help Center.
Consulta formas adicionales y ejemplos de cómo puedes dirigirte a audiencias o clientes específicos.
Agrega tantas ramas como necesites para crear diferentes experiencias para tus diferentes clientes.
Aunque también puedes determinar reglas de audiencia dentro de la configuración del disparador del workflow, recomendamos hacerlo solo si tienes un workflow adicional para cubrir a todos los que no coincidan con esas reglas.
Hacer que Fin responda a un tema específico
También puedes usar ramificación para crear diferentes experiencias y caminos de Fin basados en tus diferentes temas de conversación.
Haz clic en Añadir paso para comenzar a crear tu lógica de ramificación.
Luego selecciona Ramas bajo "Proceder a otro camino".
Una vez que hayas añadido una rama, haz clic en Condición faltante para abrir la configuración de tu rama.
Haz clic en + Añadir condición para establecer diferentes condiciones, por ejemplo, si quieres escalar conversaciones basadas en una palabra clave en el mensaje, selecciona "Contenido del mensaje" como condición.
Puedes repetir este paso para añadir múltiples ramas por palabra clave.
Una vez que hayas definido tus ramas, haz clic en la flecha a la derecha para determinar el camino específico para esa rama, por ejemplo, asignar a un compañero o dejar que Fin responda.
Por ejemplo, puedes usar un filtro de "Contenido del mensaje" para escalar conversaciones que contengan la palabra clave "facturación" directamente a tu equipo de Facturación.
Con Fin Attributes, Fin clasifica automáticamente las conversaciones basándose en atributos que defines, como tipo de problema, sentimiento o urgencia. Luego puedes usar estos atributos en Workflows para escalar automáticamente las conversaciones al equipo correcto, asegurando que las solicitudes de los clientes se manejen eficientemente.
Intercom actualmente no ofrece una función nativa para agregar automáticamente todos los resúmenes de conversación de un usuario, sintetizarlos en un solo perfil y actualizar esa síntesis como un atributo del usuario. Los resúmenes de conversación se generan por conversación, no a través de todas las conversaciones de un usuario.
Previsualiza tu Fin over chat workflow
Si quieres probar un Fin over chat workflow, selecciona el botón Previsualizar en la parte superior del creador de Workflows. Esto te dará una vista previa interactiva de la experiencia del Messenger al hablar con Fin.
Mejores prácticas para workflows de chat
El Despliegue simple para Fin AI Agent tiene prioridad y se activará antes que la Configuración avanzada a través de Workflows. Ten esto en cuenta si activas Fin en vivo mediante "Despliegue simple" y añades Fin a tus workflows.
No recomendamos tener múltiples workflows por tema. Recomendamos tener un workflow para tu chat entrante, con cada tema de conversación definido usando ramas.
Al crear un workflow, siempre debes establecer un camino para "De lo contrario". En caso de que un cliente no encaje en un tema o audiencia específica, esto asegura que haya una opción de respaldo para apoyarlo.
Analiza y optimiza Fin over chat
Después de desplegar Fin over chat, ve a Fin AI Agent > Analizar para obtener métricas en tiempo real como la puntuación de Experiencia del Cliente (CX), análisis automatizado de conversaciones a gran escala y sugerencias impulsadas por IA para optimizar Fin.
Aquí encontrarás los siguientes paneles:
Rendimiento
Explorador de temas
Optimizar
Conversaciones
Mientras analizas el rendimiento de Fin e identificas oportunidades de mejora, necesitarás entrenar, probar y desplegar Fin continuamente para lograr un número creciente de Resultados.
Solución de problemas de Fin over chat
Prevención de cierres automáticos no deseados de conversaciones
Si Fin está cerrando conversaciones prematuramente:
Navega a Fin AI Agent > Desplegar > Chat y pausa Fin para chat si es necesario.
Revisa y desactiva cualquier configuración de cierre automático en Workflows:
Revisa el bloque "Deja que Fin responda" para configuraciones como "Cerrar automáticamente conversaciones pendientes."
Asegúrate de que configuraciones como "Cerrar automáticamente conversaciones pendientes de workflow" estén desactivadas. Con estos ajustes, las conversaciones permanecerán abiertas hasta que se resuelvan manualmente.
Mejorando el comportamiento de transferencia y escalada
Si Fin está interfiriendo con las transferencias cuando los clientes solicitan un agente humano:
Desactiva la configuración "Pedir más información antes de la transferencia":
Ve a Fin AI Agent > Workflows.
Edita workflows con un bloque "Deja que Fin maneje".
Navega al paso específico y desactiva esta configuración.
Estructura claramente la guía de escalada en la pestaña "Transferencia y Escalada":
Ejemplo: "Al dirigir a un agente humano, informa al cliente que el soporte le asistirá en breve." Para crear caminos de escalada más efectivos, añade guías específicas de escalada bajo la pestaña "Guía de escalada" con reglas como: "Si un cliente pregunta lo mismo dos veces, escala la conversación a un agente humano."
Prevención de reenganche en hilos escalados
Fin puede responder involuntariamente en hilos escalados si se cumplen ciertos criterios de workflow.
Para evitar esto:
Usa condiciones de protección como:
Verifica si ya existe una respuesta de un compañero.
Omite a Fin para conversaciones etiquetadas como "Escalado" o con estados distintos a "Nuevo."
Actualiza los disparadores para que se apliquen solo a conversaciones nuevas.
Nota: Para evitar que Fin responda en una conversación específica, un agente humano debe enviar un mensaje en esa conversación. Esta acción evitará respuestas adicionales de Fin en esa conversación.
Seguimiento de conversaciones escaladas
Monitorea conversaciones escaladas a humanos creando una vista personalizada con filtros:
Incluye "Fin AI agent involved" = true.
Agregar "Fin AI agent resolution state" = Escalado.
Esta vista permite el seguimiento detallado de los elementos escalados.
Asignación de conversaciones durante la escalada.
Controla el enrutamiento a través de la configuración del inbox del bot. Define reglas de transferencia que:
Asigna conversaciones no resueltas a equipos específicos.
Asegura transiciones fluidas entre el manejo de Fin y la intervención manual.