Como Agente de Servicio, el objetivo de Fin es resolver las consultas de los clientes rápida y precisamente, brindando orientación y tranquilidad durante todo su recorrido.
Fin logra esto mediante dos habilidades esenciales de un agente de soporte:
Manejo de consultas comunes con conocimiento profundo
Solución de problemas y clasificación de incidencias complejas
Esta guía te muestra cómo entrenar a Fin como Agente de Cliente en estas habilidades para que pueda automatizar el soporte a gran escala, manteniendo la voz y políticas de tu marca.
Habilidad: Manejo de consultas comunes con conocimiento profundo
Fin puede resolver consultas comunes y ayudar inmediatamente a los clientes a encontrar respuestas sin esperar a un agente humano.
Con esta habilidad, Fin actúa como Agente de Servicio usando tu contenido de FAQ, guías prácticas, mejores prácticas y recursos básicos de solución de problemas para ofrecer respuestas claras. Fin sigue tus políticas, sabe cuándo escalar y puede clasificar y asignar conversaciones eficazmente.
Lo que Fin necesita
Contenido que cubra FAQs, guías prácticas, mejores prácticas y solución básica de problemas.
Fin Attributes para detección de temas, clasificación y reportes.
Guía para que Fin siga tus políticas y sepa cuándo escalar.
Workflow para que Fin responda y asigne conversaciones eficazmente.
Entrenando a Fin
Primero, ve a Knowledge y asegúrate de haber habilitado Fin con contenido que cubra FAQs, guías prácticas, mejores prácticas y solución básica de problemas.
Luego, usa Fin Attributes para clasificar automáticamente cada conversación, como tipo de problema, sentimiento o urgencia.
Por ejemplo, para clasificar el tema de la conversación:
Crea un atributo llamado “Topic” y proporciona a Fin más contexto sobre este atributo, para qué sirve y cómo debe usarlo en la descripción.
Luego controla a quién se aplica este atributo seleccionando una Audience. Si quieres que se aplique a todas las conversaciones, selecciona Everyone.
También puedes controlar cómo tus compañeros ven e interactúan con este atributo en el Inbox (estos ajustes no afectan cómo Fin lo usa).
Añade valores para este atributo que se alineen con tu producto o estructura de soporte, por ejemplo:
Tareas
Proyectos
Precios
Otros
Da a cada uno de estos valores una descripción muy clara de los temas de conversación a los que se aplica, palabras clave o preguntas comunes de clientes y cuándo debe elegirse en lugar de otros valores.
Habilita este atributo para que Fin comience a usarlo.
Crea un atributo para cada tema o tipo de conversación que sea importante para que Fin clasifique durante una conversación.
Fin Attributes te dan control preciso sobre qué conversaciones maneja Fin y cuáles se pasan a tu equipo. Al clasificar cada conversación, Fin sabe cuáles escalar y puedes configurar estos ajustes en Fin AI Agent > Train > Escalation.
Por ejemplo, si siempre quieres que las consultas de “Pricing” las maneje tu equipo, añade una Escalation Rule para escalar si el Fin Attribute seleccionado para “Topic” es “Pricing”.
Luego ve a Fin AI Agent > Train > Guidance y crea guía para entrenar a Fin en el tono y políticas de tu marca.
Por ejemplo, crea una guía de “Estilo de comunicación” que indique a Fin cómo manejar conversaciones sensibles: “Si un cliente suena molesto, confundido o menciona una mala experiencia, responde con suavidad y empatía. Reconoce la emoción antes de ofrecer ayuda.”
O crea una guía de “Contenido y fuentes” que indique a Fin qué fuente usar para solucionar un problema específico: “Si un cliente dice que tiene un problema guardando un proyecto, siempre usa [📄 Public article: Troubleshooting projects] para guiarlo paso a paso en la solución.”
Ahora es momento de involucrar a Fin en las conversaciones desplegándolo en tus workflows. Puedes decidir cuándo Fin responde y cómo escala conversaciones no resueltas o que requieren escalación.
Habilidad: Solución de problemas y clasificación de incidencias complejas
Fin puede manejar problemas complejos de clientes guiándolos en la solución técnica o recopilando el contexto adecuado antes de escalar.
Con esta habilidad, Fin actúa como Agente de Servicio usando datos conectados del cliente para personalizar el soporte y guiar a los users en los pasos de solución. Cuando se necesita escalación, Fin asegura que se recojan todos los detalles relevantes y se escalen al equipo correcto, haciendo que las transferencias sean más rápidas y fluidas.
Lo que Fin necesita
Conectores de datos para dar acceso a Fin a sistemas externos y datos de clientes.
Fin Attributes para detección de temas, clasificación y reportes.
Procedimientos para navegar la solución técnica de problemas (nota: esta función tiene disponibilidad gestionada).
Entrenando a Fin
Primero, ve a Settings > Integrations > Data connectors para configurar conectores que accedan a datos en sistemas externos como tu Statuspage, Stripe o Shopify Storefront. Estos conectores de datos pueden usarse luego en tu Fin Procedure.
Por ejemplo, podrías conectar Fin a tu Statuspage para verificar incidentes no resueltos cuando un cliente reporte un problema.
Luego, usa Fin Attributes para clasificar automáticamente cada conversación, como tipo de problema, sentimiento o urgencia.
Por ejemplo, para clasificar la urgencia de la conversación:
Crea un atributo llamado “Urgency” y proporciona a Fin más contexto sobre esta categoría, para qué sirve y cómo debe usarlo en la descripción.
Luego controla a quién se aplica este atributo seleccionando una Audience. Si quieres que se aplique a todas las conversaciones, selecciona Everyone.
También puedes controlar cómo tus compañeros ven e interactúan con este atributo en el Inbox (estos ajustes no afectan cómo Fin lo usa).
Añade valores para este atributo que se alineen con tu estructura de soporte, por ejemplo:
Alta
Media
Baja
Da a cada uno de estos valores una descripción muy clara de los temas de conversación a los que se aplica, palabras clave o preguntas comunes de clientes y cuándo debe elegirse en lugar de otros valores.
Habilita este atributo para que Fin comience a usarlo.
Crea un atributo para cada tema o tipo de conversación que sea importante para que Fin clasifique y clasifique durante una conversación.
Ahora ve a Fin AI Agent > Train > Procedures y haz clic en Nuevo procedimiento.
Nota: Los Procedimientos de Fin están bajo disponibilidad gestionada y puede que necesites contactar a tu Account Manager para obtener acceso.
Dale al procedimiento un título como “Solucionar problema” y haz clic en Crear desde cero para entrar al editor.
En la sección Cuándo usar este procedimiento en la parte superior del editor, describe exactamente cuándo Fin debe (y no debe) activar este procedimiento. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones. Por ejemplo: “Usa esto cuando un cliente reporte un bug, mensaje de error o problema técnico con el producto. No lo uses si el cliente está confundido por una función existente, pregunta por una función nueva o busca guía del producto no relacionada con un mal funcionamiento.”
Luego haz clic en el botón Entrenar a Fin con ejemplos para proporcionar ejemplos de conversación. Puedes buscar en conversaciones reales pasadas o añadir ejemplos manualmente. Proporcionar ejemplos de cuándo usar y cuándo NO usar ayuda a Fin a evitar activaciones falsas. Frases de ejemplo que podrías añadir:
“La app se bloquea en esta página”
“Estoy atascado en una pantalla de carga”
“Cuando hago clic en el botón no pasa nada”
“Estoy recibiendo un mensaje de error desconocido”
Usa la configuración de Audience targeting en el editor para controlar a qué customers y canales se aplica este procedimiento. Por ejemplo, configúralo para que se ejecute solo para Users, o restríngelo a canales específicos como web o email.
Ahora escribe tus instrucciones en el editor. Cada paso de instrucción usa lenguaje natural simple — solo escribe lo que quieres que Fin haga. Usa @ dentro de un paso para añadir herramientas como conectores de datos, actualizaciones de atributos o transferencias. Por ejemplo:
Entender el problema del cliente
Si no se han proporcionado detalles, recopila información sobre el problema que el cliente está experimentando.
Si parece una función faltante, @end el procedimiento.
Si parece que buscan guía para usar una función existente, @end el procedimiento.
Si parece un bug o un problema técnico con el producto, continúa con los siguientes pasos.
Confirma con el cliente que ha intentado pasos básicos de solución de problemas. Solo sugiere pasos relevantes para su problema, por ejemplo:
Pide al cliente que actualice la página o reinicie la app.
Pide que pruebe en una ventana incógnito/privada o en otro navegador/dispositivo.
Verifica si su conexión a internet parece estable.
Sugiere borrar cookies/cache.
Si el problema persiste, verifica incidentes activos
[Use:Get Unresolved Incidents] para verificar si hay incidentes activos relacionados con el problema que experimenta.
Si hay problemas relevantes, informa al cliente el estado del incidente y cualquier actualización relevante. @end el procedimiento una vez completado.
Si no hay incidentes relevantes, no menciones incidentes activos y continúa al siguiente paso.
Si no hay incidentes relevantes, envía el problema
Captura detalles relevantes y [Update:Temporary attribute for issue description] con una descripción del problema para el equipo de ingeniería.
Confirma con el cliente que el problema ha sido registrado y luego escálalo al equipo.
Si el problema del cliente no está claro o no encaja en el patrón de un problema técnico, pide aclaración o escálalo al equipo.
Consejo: Cuando termines de dar instrucciones a Fin, realiza una Simulación para verificar cómo Fin maneja diferentes escenarios.
Si “Urgency is High” y “Fin AI Agent resolution state is Escalated” asigna a “Engineering support”.
Si “Urgency is Medium or Low” y “Fin AI Agent resolution state is Escalated” asigna a “Tier 2 Support”.
De lo contrario, cierra.
Una vez que estés satisfecho con los resultados de la simulación, haz clic en Set live para que Fin comience a trabajar! 💪