Fin Attributes en workflows
Fin Attributes te permiten usar atributos de conversación detectados por IA, como categoría o intención, para automatizar tus workflows. Cuando se configuran correctamente, Fin detecta automáticamente estos atributos durante la conversación y los pone a disposición para usarlos en pasos posteriores del workflow, incluyendo lógica de ramificación y escalamiento.
Nota: Para asegurar que los Fin Attributes se apliquen eficazmente, siempre incluye un paso "Let Fin handle" en tu workflow, ya que Fin solo puede detectar y asignar atributos cuando está involucrado en una conversación activa. Los atributos no se activarán en workflows que carezcan de este paso crítico.
Cómo usar Fin Attributes en workflows
Configura Fin Attributes
Configura los Fin Attributes que deseas detectar (por ejemplo, Urgency o Topic). Estos determinan qué analizará Fin durante las conversaciones con clientes.
Crea reglas de escalamiento (opcional)
Crea una regla de escalamiento y usa uno o más Fin Attributes como criterio para la transferencia automática a tu equipo.
También puedes incluir atributos adicionales como Tag, User o Company.
Agrega un bloque Fin a tu workflow
Inserta un paso Let Fin handle en tu workflow. Fin detecta automáticamente los atributos configurados durante este bloque, no se requiere un paso separado de “Detect attribute”.
Importante: Los atributos Fin solo pueden detectarse después de que se ejecute un bloque Fin, no antes ni sin uno. Esto permite que Fin participe en la conversación.
Triaje basado en Fin Attributes
Después del bloque Fin, agrega un paso Branch .
Configura la condición de ramificación a uno de tus Fin Attributes buscándolo por nombre.
Define qué debe suceder a continuación. Por ejemplo:
Si el tema que Fin detectó es Projects, asigna al Projects team.
De lo contrario, asigna la conversación a Tier 2 Support.
Ramifica según reglas de escalamiento
Después del bloque Fin, agrega un paso Escalation triggered.Selecciona la regla de escalamiento que creaste.
Define qué debe suceder a continuación, por ejemplo:
Si Escalation = Plan cancellation, asigna al Owner de la cuenta.
De lo contrario, asigna la conversación a Tier 2 Support.
Consejo: Al buscar Fin Attributes en condiciones de ramificación, usa directamente el nombre del atributo (por ejemplo, “Issue”) y no busques “Detect” o “AI.”
Además, prueba las configuraciones usando las herramientas de vista previa en la configuración de Fin para validar la detección de atributos y las condiciones del workflow.
Fin Attributes en informes
Filtra y segmenta automáticamente tus informes de Intercom usando datos de Fin Attribute para analizar tendencias en las conversaciones. Al usar datos detectados por IA como Topic, Sentiment o Urgency como filtros, puedes crear informes potentes y específicos para analizar tendencias, identificar problemas y encontrar insights accionables.
Uso de informes para rastrear problemas de facturación
Imagina que necesitas saber no solo si los clientes hablan de facturación, sino si están molestos por ello.
Combinando dos Fin Attributes, puedes crear un informe para rastrear exactamente esto:
Filtra por el problema: Crea un informe filtrado por Issue is Billing. Esto aísla todas las conversaciones relacionadas con ese tema.
Agrega el filtro de sentimiento: Luego, añade un segundo filtro para Sentiment is Negative.
Tu informe ahora filtra instantáneamente el ruido y te muestra solo las conversaciones de alta prioridad donde los clientes están frustrados, enojados o en riesgo de cancelar.
Uso de informes para rastrear solicitudes de funciones de clientes de alto valor
Imagina que quieres encontrar las solicitudes de funciones más urgentes de tus clientes más importantes para ayudar a priorizar tu hoja de ruta de producto. Puedes crear un informe combinando Fin Attributes con tus propios datos de empresa:
Filtra por el tema: Primero, crea un informe filtrado por Topic is Feature Request. Esto reúne todas las conversaciones donde los clientes sugieren nuevas funcionalidades.
Agrega el filtro de urgencia: Luego, añade un filtro de Fin Attribute para Urgency is High. Esto reduce la lista solo a las solicitudes que los clientes consideran críticas.
Agrega un filtro de cliente: Finalmente, añade un filtro usando tus propios datos de empresa, como Company size is Enterprise.
Desde aquí, puedes profundizar para ver las conversaciones específicas en tu lista o exportar datos agregados para análisis adicionales.
Fin Attributes en la inbox
Los compañeros que trabajan en la inbox pueden ver cuándo Fin ha detectado un atributo en dos lugares:
Eventos de conversación dentro del hilo de conversación: El razonamiento de Fin para clasificar es visible al ver conversaciones en la Inbox, permitiéndote ver cuándo y por qué Fin aplicó valores de atributos.
La barra lateral de la inbox (cuando los atributos de conversación están anclados).
Los compañeros pueden:
Editar los valores de atributos en la barra lateral de la Inbox
Aplicar macros para actualizar rápidamente atributos
Completar manualmente los atributos requeridos antes de resolver una conversación
Nota: Asegúrate de tener habilitada la opción ‘Mostrar eventos de conversación’ para ver los eventos y registros de razonamiento.
Preguntas frecuentes
¿Puedo detectar Fin Attributes sin que Fin responda al cliente?
¿Puedo detectar Fin Attributes sin que Fin responda al cliente?
Sí. Puedes clasificar una conversación y enrutarla a tu equipo sin que Fin genere una respuesta a la pregunta del cliente, combinando un bloque "Let Fin handle" con una Regla de escalamiento.
Agrega un bloque "Let Fin handle": esto activa el motor de detección de Fin para que clasifique los Fin Attributes de la conversación.
Configura una regla de escalamiento (Fin AI Agent > Train > Escalation) que coincida con los atributos sobre los que quieres actuar (por ejemplo, Category is Billing, o Channel is Email).
Fin clasifica y luego enruta: cuando se ejecuta el bloque Fin, Fin detecta los atributos y, al encontrar una regla de escalamiento coincidente, omite generar una respuesta y transfiere la conversación. La pregunta del cliente nunca es respondida por Fin.
Enruta la conversación: los atributos ahora aplicados están disponibles para el siguiente paso de tu workflow (por ejemplo, enrutar al equipo).
Nota: Por defecto, Fin publica un breve mensaje de transferencia (por ejemplo, "Déjame conectarte con un compañero") antes de enrutar; no responde la pregunta del cliente, pero la conversación no queda completamente en silencio.
¿La detección de categoría AI sigue siendo una función independiente en Intercom?
¿La detección de categoría AI sigue siendo una función independiente en Intercom?
No, la detección de categoría AI ya no está disponible como función independiente y ha sido reemplazada por Fin Attributes. Aunque los workflows heredados que contienen estos bloques seguirán funcionando, no puedes agregar nuevos bloques de "AI Category Detection" a ningún workflow.
¿Necesito un bloque específico de workflow para detectar Fin Attributes?
¿Necesito un bloque específico de workflow para detectar Fin Attributes?
Sí, necesitas un bloque "Let Fin answer" para que ocurra la detección de atributos; los Fin Attributes no pueden detectarse independientemente de que Fin sea invocado en la conversación.
¿Se detectarán los Fin Attributes si solo están habilitadas las respuestas personalizadas?
¿Se detectarán los Fin Attributes si solo están habilitadas las respuestas personalizadas?
No. Los Fin Attributes no se detectarán si el paso Let Fin answer está configurado para usar solo respuestas personalizadas (con respuestas AI deshabilitadas). La detección de atributos requiere que las respuestas AI estén habilitadas en el paso.