Fin Attributes clasifica automáticamente cada conversación; usar atributos puede ayudarte a definir tipo de problema, sentimiento o urgencia. Las conversaciones se etiquetan al instante para que puedas enrutar al equipo correcto, activar las acciones adecuadas y obtener informes precisos sin esfuerzo manual.
Inicio rápido: Configura Fin Attributes en 3 pasos
Decide qué detectar
Elige los atributos estructurados que quieres que Fin clasifique, como tipo de problema, sentimiento, urgencia o spam.
Crea o convierte un atributo
Ve a Fin → Train → Attributes. Define los valores de tu atributo con descripciones claras o convierte un atributo existente en formato lista.
Previsualiza y habilita
Usa la herramienta de previsualización para probar la precisión de Fin. Ajusta las descripciones de los valores y luego habilita el atributo para conversaciones reales.
Una vez habilitado, usa los valores de atributo detectados en Reglas de Escalación, Workflows y Informes.
Beneficios clave
Atributos personalizados que reflejan tu negocio: Entrena a Fin para detectar atributos como tipo de problema, urgencia, sentimiento o estado de spam.
Detección inteligente y adaptativa: Fin evalúa el contexto en momentos clave y actualiza los valores conforme evoluciona la conversación.
Enrutamiento y escalación inteligentes: Combina Fin Attributes con workflows y Reglas de Escalación para dirigir las conversaciones al equipo correcto en el momento adecuado.
Estructura lista para informes: Todos los datos de atributos detectados fluyen a los informes de Intercom para un análisis profundo, sin necesidad de etiquetado manual.
Transparencia y control total: Visualiza, valida y anula la lógica de atributos de Fin en cualquier momento.
Cómo y cuándo Fin aplica atributos a las conversaciones
1. Por defecto: Aplicar un atributo cuando Fin termina su tarea
Por defecto, Fin asigna o actualiza atributos cuando decide que su función en una conversación ha concluido — por ejemplo:
Al pasar la conversación a un compañero
Cuando un cliente expresa resolución (comentarios positivos)
Cuando un cliente se vuelve inactivo
💡 Por qué es importante: Estos momentos marcan naturalmente cuando la intención o resultado de una conversación queda claro. Aplicar un atributo aquí asegura que tu enrutamiento e informes reflejen el contexto final de la necesidad del cliente, no una suposición temprana.
Puedes usar estos datos para:
Definir la lógica de enrutamiento o transferencia post-Fin en Workflows (por ejemplo, “Si tipo de problema es Facturación → enrutar al equipo de Finanzas”)
Generar informes precisos sobre qué tipos de consultas Fin manejó o transfirió.
Importante: Fin Attributes se detectan y aplican automáticamente solo para conversaciones. No se detectan automáticamente para tickets, por lo que deberás configurar o actualizar Fin Attributes manualmente al trabajar con tickets.
2. Re-detección dinámica (cuando se usa en Reglas de Escalación)
Cuando un Fin Attribute se usa en reglas de escalación, Fin reevalúa automáticamente ese atributo según la última interacción del cliente.
💡 Por qué es importante: Este comportamiento asegura que Fin reaccione inmediatamente a cambios en la intención o sentimiento del cliente que puedan requerir escalación. Por ejemplo, si el tipo de problema cambia de Pregunta general a Solicitud de reembolso, Fin puede transferir la conversación al instante según tus reglas, ayudando a que los compañeros intervengan en el momento justo.
Nota: El proceso se ejecuta completamente con cada nuevo mensaje del usuario, pero el modelo ML clasifica basado en el contexto completo de la conversación, no solo en el último mensaje.
Nota: Fin puede clasificar atributos más de una vez en rápida sucesión al inicio de una conversación. Cada pasada usa el contexto completo disponible en ese momento, y una pasada posterior sobrescribe el valor anterior (última escritura gana). Esto significa que un valor de atributo puede estar aún estabilizándose en los primeros segundos de una nueva conversación. Si usas un Fin Attribute en una rama de workflow que evalúa inmediatamente al inicio, diseña la rama para manejar cualquier valor posible, incluidos los transitorios, o activa la rama más tarde cuando el valor se haya estabilizado.
3. Opcional: Detectar al cerrar
Cuando habilitas “Detectar al cerrar” para un atributo, Fin verificará y actualizará el valor nuevamente cuando la conversación se cierre, ya sea por un compañero o automatización. Esto puede habilitarse al crear o editar un atributo.
💡 Por qué es importante: Si surge nueva información o contexto al final del hilo, Fin tiene una última oportunidad para corregir o refinar la clasificación. Esto asegura que tus informes se mantengan precisos y actualizados, incluso si hay cambios tardíos en la conversación.
Canal de correo electrónico: Fin aplica correctamente los atributos “Detectar al cerrar” (como Spam) cuando cierra conversaciones por correo electrónico, igualando el comportamiento existente en Messenger.
Cómo configurar Fin Attributes
Paso 1: Decide qué clasificar
Piensa en los tipos de información estructurada que quieres que Fin detecte. Ejemplos comunes incluyen:
Tipo de problema (por ejemplo, Facturación, Proyectos, Gestión de cuentas)
Sentimiento (Positivo, Neutral, Negativo)
Urgencia (Urgente, Alta, Normal, Baja)
Detección de spam (Spam, Legítimo)
Paso 2: Crea un nuevo atributo (o convierte un atributo existente)
Para crear un nuevo Fin Attribute:
Ve a Fin > Train > Attributes para comenzar.
Haz clic en Nuevo.
Completa el Nombre y la Descripción de tu atributo.
Agrega Valores de atributo (con descripciones claras para cada uno)
Consejo: Aprende cómo crear nombres y descripciones de atributos efectivos para ayudar a Fin a clasificar tus conversaciones de soporte con alta precisión
Para convertir un atributo existente:
Ve a Configuración > Datos > Conversaciones, haz clic en editar en un atributo con formato de lista y luego haz clic en Permitir que Fin detecte.
Una vez convertido, el atributo aparecerá bajo Fin AI Agent > Entrenar > Atributos.
Nota: Una vez convertido, un atributo no puede revertirse, pero puedes pausarlo y reactivarlo si necesitas reanudar la detección.
Paso 3: Vista previa antes de habilitar
Antes de habilitar un atributo, usa la vista previa integrada en Fin AI Agent > Entrenar > Atributos para:
Probar los valores del atributo con mensajes de ejemplo de clientes
Verificar qué tan precisamente Fin aplica el valor correcto
Iterar sobre nombres y descripciones antes de habilitar
[Opcional] Paso 4: Añadir Reglas Condicionales
Usa Condiciones para crear reglas que controlen exactamente cuándo Fin debe detectar un atributo específico. Esto permite una clasificación más precisa, lo que conduce a una mejor ruta y reporte.
Las condiciones funcionan vinculando atributos entre sí, creando una relación dependiente. Fin solo intentará detectar el atributo dependiente después de haber identificado primero el atributo controlador y su valor.
Nota: Antes de que Fin pueda detectar un atributo dependiente, el atributo controlador debe ser un Atributo Fin habilitado. Si el atributo controlador está pausado o aún se clasifica mediante workflows, Fin no puede evaluar su valor. Como resultado, los atributos dependientes no serán detectados, incluso si están habilitados. Siempre asegúrate de que los atributos controladores estén habilitados para que la lógica condicional funcione como se espera.
Cómo funciona
La lógica para Condiciones es una simple declaración Si/Entonces:
Si Fin detecta un valor específico para un atributo controlador, entonces intentará detectar el atributo dependiente.
Puedes configurar estas reglas en el panel lateral de configuración de atributos bajo la pestaña Condiciones. Para cada regla, definirás:
Define el valor del atributo controlador.
Elige la condición que debe activarse cuando se detecte ese valor controlador.
Especifica qué valores de condición están permitidos.
Ejemplos:
Si Tipo de problema = Solicitud de reembolso → entonces detectar motivo de solicitud de reembolso.
Si Sentimiento = Sentimiento negativo → entonces detectar Urgencia.
Cuando esta lógica está en su lugar, Fin primero detectará el atributo controlador. Si el valor definido coincide, Fin intentará detectar las condiciones vinculadas.
Nota: La lógica de Condiciones se respeta en Guía de Escalación basada en reglas. Si una condición se menciona en una Guía de Escalación basada en reglas, Fin reevaluará la conversación después de cada mensaje del cliente para ver si los valores controlador y condición coinciden.
¿Qué sucede cuando pauso un Atributo Fin?
Cuando pausas un Atributo Fin, Fin deja de detectar ese atributo en las conversaciones. Cuando necesites detección nuevamente, puedes reactivar el Atributo Fin para reanudar la detección.
Monitoreo y revisión de Atributos Fin
Una vez que tus Atributos Fin están habilitados, Fin proporciona estadísticas en tiempo real para ayudarte a entender cómo se aplican los atributos.
Verás:
Conversaciones → el número de conversaciones que Fin ha detectado para cada atributo y valor específico del atributo.
Resueltas → el porcentaje de esas conversaciones que Fin pudo resolver completamente.
Enrutadas → el porcentaje de conversaciones enrutadas con éxito usando ese atributo.
También puedes profundizar en conversaciones individuales para revisar cómo Fin aplicó un atributo y validar la precisión. Esto te permite monitorear la precisión de la clasificación, revisar conversaciones mal clasificadas y actualizar descripciones de atributos basadas en patrones.
Nota: El texto de razonamiento mostrado en el panel de atributos se genera bajo demanda cada vez que lo ves — no se almacena como un registro fijo. Esto significa que la redacción puede variar ligeramente entre vistas, incluso para una conversación cerrada sin más actividad. Para fines de auditoría, el registro confiable de la decisión de Fin es la nota Fin añadida a la línea de tiempo de la conversación en el momento en que se aplicó el atributo. Esa nota es una instantánea fija y no cambia.
Casos de uso de ejemplo
A continuación, algunos ejemplos de cómo los clientes usan Atributos Fin para clasificar conversaciones.
Ejemplo de atributo Tipo de problema:
Proyectos - Los proyectos son una colección de tareas y actividades relacionadas destinadas a lograr un objetivo o entregable específico que puede involucrar colaboración entre compañeros, seguimiento de tiempo, hitos o metas y estado.
Facturación - Facturación abarca la gestión de planes de suscripción, facturas, métodos de pago, descuentos, características del plan, pruebas, restricciones de cuenta, reembolsos y más para una experiencia de facturación sin problemas.
Gestión de cuentas - La gestión de cuentas cubre discusiones relacionadas con cuentas de usuario, incluyendo creación, eliminación, actualización de información personal y de pago, y más.
Ejemplo de atributo Sentimiento:
Positivo - Un sentimiento positivo significa que el usuario que escribió el mensaje parece generalmente feliz o satisfecho y probablemente siente una emoción positiva.
Negativo - Un sentimiento negativo significa que el usuario que escribió el mensaje parece generalmente infeliz o insatisfecho y probablemente siente una emoción negativa.
Neutral - Un sentimiento neutral significa que el usuario que escribió el mensaje parece no estar ni feliz ni infeliz y es difícil adivinar su emoción.
Ejemplo de atributo Detección de spam:
Spam - Spam automatizado que se envía a los agentes de soporte al cliente. Esto incluye respuestas automáticas, boletines, publicaciones de invitados y otros mensajes generales de spam que podrían ser ignorados por el analista de CS.
Legítimo - Conversaciones legítimas en las que el usuario tiene un problema real que debe ser manejado por un analista de soporte al cliente.
Preguntas frecuentes
¿Qué usa Fin para detectar los atributos Fin?
¿Qué usa Fin para detectar los atributos Fin?
Fin usa el nombre del atributo, su descripción y los nombres y descripciones de los valores al evaluar qué valor de atributo aplicar. Asegúrate de que todos estos campos estén escritos de manera comprensible y fácil de interpretar para Fin.
¿Qué pasa si el atributo aplicado a la conversación no es preciso?
¿Qué pasa si el atributo aplicado a la conversación no es preciso?
Recomendamos verificar los nombres y descripciones. Usa nuestras mejores prácticas y prueba con mensajes reales de clientes en la herramienta de vista previa.
Consejo profesional: Para ayudarte a revisar las etiquetas y descripciones de los valores de atributo, puedes probar usar una herramienta de escritura AI como Chat GPT o Claude.
Ejemplo de indicación:
You are an expert in customer-support AI. You are evaluating a taxonomy used by a LLM to classify customer support conversations. For each attribute (e.g., Topic, Sentiment), the LLM chooses the most appropriate attribute based on a combination of the attribute name and its description. This taxonomy will directly impact the LLM's ability to classify real customer support conversations. Your task is to assess the quality of this setup using the following best practices: Create clear, concise names - Choose short, descriptive names that immediately convey the attributes purpose. Write comprehensive descriptions - Take the time to write detailed descriptions and include all relevant information about what belongs in the attribute. Think about every type of conversation that should fall under this attribute and describe them in the description. Providing a detailed description will help Fin classify conversations correctly. You can include keywords and examples of customer questions. Make attributes distinct - Avoid creating attributes that overlap too much. Your attributes should be clearly different from each other, making it easy to determine which one best fits a given situation. This should be checked within each attribute only. It's fine for different attributes to apply to the same conversation. It shouldn't affect the score. Overlap with values in other attributes is allowed and does not affect this score. Ignore Archived Attributes - If a attribute is marked as archived, do not evaluate or score it. Add 5 Columns to the CSV Clarity/Conciseness (1–5), Description Comprehensiveness (1–5), Attribute Distinction (1–5), Final Score, Comment Assess each parameter for each attribute, and write a comment of why you applied this rating. Then calculate the overall score for this setup. After you've done this add one more column: Overlapping Attributes. If you think any given attribute overlaps with other attributes - list these attributes there.
¿Qué pasa si Fin no detecta un valor?
¿Qué pasa si Fin no detecta un valor?
Fin devolverá un valor nulo si no se aplica ningún atributo, lo que dejará el atributo vacío. Puedes incluir una opción "Other" para capturar conversaciones no clasificadas si lo prefieres.
Nota: Si el atributo es parte de una cadena condicional, verifica que el atributo controlador esté habilitado como un atributo Fin, ya que Fin no puede evaluar atributos dependientes a menos que el atributo controlador esté habilitado.
¿Cuándo debo incluir un valor "Other"?
¿Cuándo debo incluir un valor "Other"?
No todos los atributos necesitan un valor "Other", pero para muchos casos de uso es una salvaguarda importante.
Si tu atributo cubre un conjunto amplio o en evolución de temas (como Tipo de Problema o Área de Producto), incluye un valor Other. Esto le da a Fin una opción de respaldo, asegurando que cada conversación se clasifique en lugar de quedar en blanco.
Para atributos que son exhaustivos colectivamente (como plantillas de Sentimiento o Urgencia), generalmente no se necesita un valor "Other", Fin siempre puede asignar una de las opciones definidas.
¿Por qué no se detectan mis atributos Fin condicionales?
¿Por qué no se detectan mis atributos Fin condicionales?
La detección condicional solo funciona cuando tanto los atributos controlador como dependiente son atributos Fin habilitados.
Si un atributo dependiente está habilitado como un atributo Fin, pero el atributo controlador no está habilitado (por ejemplo, el atributo controlador aún se llena mediante workflows), Fin no detectará el atributo dependiente incluso si las condiciones están configuradas correctamente.
Para que la lógica condicional funcione:
El atributo controlador debe convertirse en un atributo Fin.
Debe estar habilitado.
Fin debe estar presente en la conversación para poder detectar el valor del atributo controlador.
Solo entonces Fin evaluará y aplicará los valores del atributo dependiente.
Escenario de ejemplo:
Si tienes un atributo como “Topic” que controla múltiples atributos Fin dependientes, pero “Topic” no está habilitado como un atributo Fin, Fin no puede evaluar su valor. Debido a esto, todos los atributos dependientes fallarán en la detección, incluso si están habilitados individualmente.
¿Para qué no se pueden usar los atributos Fin?
¿Para qué no se pueden usar los atributos Fin?
Los atributos Fin no se pueden usar junto con Respuestas Personalizadas. Las Respuestas Personalizadas no están disponibles para clientes que se unieron a Intercom a partir del 19 de marzo de 2025.
¿Tengo que involucrar a Fin en cada conversación para usar los atributos Fin?
¿Tengo que involucrar a Fin en cada conversación para usar los atributos Fin?
Sí. Los atributos Fin son aplicados por Fin cuando está presente en una conversación. Esto significa que Fin debe estar incluido en tus workflows para clasificar las conversaciones.
Si prefieres que Fin no responda en ciertos casos, puedes usar Reglas de Escalación. Esto permite que Fin clasifique la conversación y luego salga inmediatamente, según los atributos de conversación o usuario que elijas.
Por ejemplo, podrías:
Escalar todas las conversaciones donde Channel = Email
Escalar todas las conversaciones donde Attribute = Billing
De esta manera, obtienes los beneficios de una clasificación consistente en todas las conversaciones, mientras mantienes el control total sobre cuándo Fin responde o no.
¿Existe un límite al usar la opción de carga?
¿Existe un límite al usar la opción de carga?
Sí, hay un límite de 250 valores por atributo, por lo que este es el máximo que se puede enviar al cargar un atributo de lista mediante un archivo CSV.
¿Qué pasa si el atributo Fin aplicado a la conversación no es preciso?
¿Qué pasa si el atributo Fin aplicado a la conversación no es preciso?
Verifica que los nombres y descripciones sigan las mejores prácticas para atributos Fin.
¿Puedo usar los atributos Fin en mi plan actual de Intercom?
¿Puedo usar los atributos Fin en mi plan actual de Intercom?
Sí, los atributos Fin están disponibles actualmente en todos los planes sin costo adicional. Cualquier cambio en los precios siempre se comunicará con anticipación.