Integración de Fin Voice con CXone usando el desvío de llamadas

Esta guía te ayuda a conectar Fin Voice, el Agente AI de Intercom para soporte telefónico, con tu cuenta CXone. Siguiendo estos pasos, puedes responder llamadas de clientes al instante usando el contenido de tu Help Center, asegurando que los problemas complejos se transfieran sin problemas a tu equipo humano con un resumen y transcripción completos generados por AI.

Consejo profesional: Esta integración usa la API de Intercom. Recomendamos que un compañero técnico o desarrollador ayude con la configuración del script en CXone Studio.

Cómo funciona la integración

Esta integración usa el desvío de Public Switched Telephone Network (PSTN) para enrutar llamadas entre CXone e Intercom:

CXone → Fin Voice: CXone desvía llamadas entrantes a un número dedicado de Fin Voice comprado en Intercom.
Resolución de Fin Voice: Fin responde al instante, usando tu Help Center para resolver el problema.
Fin Voice → CXone: Si Fin no puede resolver la llamada, la desvía de nuevo a un número dedicado de escalamiento de CXone.
Transferencia de contexto: CXone Studio usa la API de Fin Voice para recuperar el resumen y la transcripción de la llamada para tus compañeros.

Antes de comenzar

Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Requisito	Descripción
Intercom Workspace	Fin Voice habilitado y alojado en regiones de US, EU o AU.
Admin Access	Requerido tanto para Intercom como para CXone para gestionar el enrutamiento y los tokens de API.
Knowledge Base	Contenido actualizado del Help Center para que Fin lo consulte.
Números CXone	Números activos para el enrutamiento principal de llamadas entrantes para desviar llamadas a Fin y una línea de escalamiento dedicada para recibir llamadas de Fin.

1. Prueba Fin Voice

Antes de activar, usa la pestaña Voice Testing para simular llamadas en tu navegador.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Haz clic en Play y comienza a hablar para escuchar las respuestas de Fin.
Usa Settings (arriba a la derecha) para cambiar voces o previsualizar saludos y reglas de escalamiento.

2. Crea una línea Fin Voice

Para pasar de prueba a línea activa, debes comprar un número dedicado dentro de Intercom.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Haz clic en + New line.
Selecciona External Provider y haz clic en Next.
Nombra tu línea, selecciona From a phone number (PSTN) y haz clic en Next.
Haz clic en Purchase para adquirir un número local de US.

3. Configura grabaciones y comportamiento

Habilita Herramientas de Contexto

Para permitir que los compañeros vean lo que ocurrió durante la parte AI de la llamada, habilita configuraciones globales:

Ve a Settings > Channels > Phone.
Activa Enable recordings, Transcripts y Call transcription summaries.

Personaliza la configuración de Fin

En la pestaña Set Fin live, puedes ajustar cómo se comporta Fin:

Horario de oficina: Define cuándo Fin debe responder (por defecto 24/7).
Voz e idioma: Elige una voz que se adapte a tu marca.
Contenido de soporte: Selecciona qué artículos del Help Center debe consultar Fin.
CSAT: Habilita calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.

4. Genera el token de acceso API de Intercom

Para permitir que CXone se comunique con Fin, necesitas un token privado de API.

En Intercom, crea una private Intercom app en tu Developer Hub.
Configura la versión de API a Unstable.
Copia el Access Token, lo necesitarás para los scripts en CXone.

5. Configurar la campaña y habilidades de CXone

Necesitas una campaña y tres habilidades específicas (colas) para gestionar la lógica de enrutamiento.

Crear la campaña

En CXone, ve a ACD > Contact Settings > Campaigns.
Crea una nueva campaña llamada Fin Voice.
Configura el estado en On.

Crear las habilidades

Ve a ACD > Contact Settings > ACD Skills y crea estas tres habilidades:

Habilidades	Tipo de medio	Entrante/Saliente	Campaña	Pop-ups en pantalla
Reenviar a la habilidad Fin	Llamada telefónica	Entrante	Fin Voice	Marcado
Llamada desde la habilidad Fin	Llamada telefónica	Entrante	Fin Voice	Marcado
Agentes humanos	Llamada telefónica	Entrante	Fin Voice	Marcado

Crear la habilidad Agentes humanos

Asignar users a la habilidad Agentes humanos

Una vez creada la habilidad "Agentes humanos", debes agregar a los compañeros que responderán las llamadas escaladas.

Haz clic en la pestaña Users dentro de la habilidad "Agentes humanos".
Busca a los compañeros relevantes y selecciónalos.
Haz clic en Añadir Users.

6. Crear el script "Reenviar a Fin"

Este script registra la llamada con la API de Intercom y transfiere el audio a Fin.

Abre Studio y crea un nuevo script llamado Forward to Fin Script.

Agrega un bloque Snippet conectado a Begin. Pega el siguiente código para configurar los encabezados y el cuerpo de la API:


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"  

// 2. Setup the Parameters 
DYNAMIC queryParams 
params.call_id = ContactId 
params.phone_number = ANI  

// Convert to JSON string 
ASSIGN jsonParamString = "{params.asJSON()}"

Agrega un bloque Rest Api Action y configúralo:
- Dirección del servicio: https://api.intercom.io/fin_voice/register
- Verbo: POST
- Encabezados: {jsonHeaderString}
- Parámetros: {jsonParamString}
Agrega un bloque Transfer conectado a la rama de éxito:
- Destino: Ingresa el número de teléfono provisionado en Intercom que Fin atiende.
- ID de llamada: {ANI} (Esto pasa el número del cliente a Fin).

7. Crear el script "Llamada desde Fin"

Este script acepta la llamada de retorno de Fin, obtiene el resumen de la conversación y la enruta a un compañero.

Crea un nuevo script llamado Call from Fin Script.

Agrega un bloque Snippet conectado a Begin para configurar el encabezado de autenticación:


// 1. Setup the Headers 
DYNAMIC authHeader 
authHeader.Authorization = "Bearer {{Intercom API Access Token}}" ASSIGN jsonHeaderString = "{authHeader.asJSON()}"

Agrega un bloque Rest Api Action para obtener los datos de la llamada:
- Dirección del servicio: https://api.intercom.io/fin_voice/phone_number/{ANI}
- Verbo: GET 27
- Encabezados: {jsonHeaderString}
- Conjunto de resultados: collectResponse
Agrega un segundo bloque Snippet para extraer el resumen:
```
ASSIGN callSummary = collectResponse.call_summary
```
Agrega un bloque Assign para mostrar el resumen al compañero:
- Variable: fin_call_summary
- Valor: {callSummary}
- ScreenPop: Activado
Agrega un bloque Reqagent para enrutar la llamada:
- Habilidad: Human agents
- Fuente de Screen Pop: Predeterminado

8. Asignar Puntos de Contacto

Finalmente, asigna tus números de teléfono a los scripts que acabas de crear.

Nota: Necesitarás dos números dedicados de tu administrador de cuenta CXone para este paso: uno para forward calls to Fin y otro para receive calls from Fin.

Navega a ACD > Contact Settings > Points of Contact y configura los dos números que solicitaste a tu administrador de cuenta.

1. Número para Forward to Fin

Nombre: Forward to Fin
Habilidad: Forward to Fin Skill
Script: Forward to Fin Script

2. Número para Call from Fin

Nombre: Call from Fin
Habilidad: Call from Fin Skill
Script: Call from Fin Script

Verificación

Para probar la integración:

Marca el número Forward to Fin.
Fin debería responder usando el contenido de tu Help Center.
Solicita hablar con un compañero. Fin debería reenviar la llamada al número Call from Fin.
La llamada se dirigirá a un compañero con la habilidad Human agents. Puedes verificar los detalles de la llamada en el informe Contact History. El informe Contact History se encuentra en informes predefinidos.
El compañero verá el fin_call_summary en su pantalla.