Integración de Fin Voice con Talkdesk usando el desvío de llamadas

Esta guía te ayuda a conectar Fin Voice, el Agente AI de Intercom para soporte telefónico, con tu cuenta de Talkdesk. Siguiendo estos pasos, puedes responder llamadas de clientes al instante usando el contenido de tu Help Center, asegurando que los problemas complejos se transfieran sin problemas a tu equipo humano con un resumen y transcripción completos generados por IA.

Cómo funciona la integración

Esta integración usa el Public Switched Telephone Network (PSTN) para enrutar llamadas entre Talkdesk e Intercom:

Talkdesk → Fin Voice: Talkdesk reenvía llamadas entrantes a un número dedicado de Fin Voice comprado en Intercom.
Resolución de Fin Voice: Fin responde al instante, usando tu Help Center para resolver el problema.
Fin Voice → Talkdesk: Si Fin no puede resolver la llamada, la reenvía al número de escalación dedicado de Talkdesk.
Transferencia de contexto: Talkdesk Studio usa la API de Fin Voice para obtener el resumen y la transcripción de la llamada para tus compañeros.

Antes de comenzar

Asegúrate de cumplir con los siguientes requisitos:

Requisito	Descripción
Intercom Workspace	Fin Voice habilitado y alojado en regiones de US, EU o AU.
Acceso de administrador	Requerido tanto para Intercom como para Talkdesk para gestionar el enrutamiento y los tokens de API.
Knowledge Base	Contenido actualizado del Help Center para que Fin lo consulte.
Números de Talkdesk	Números activos para el enrutamiento principal entrante y una línea de escalación dedicada.

1. Prueba Fin Voice

Antes de activar, usa la pestaña Voice Testing para simular llamadas en tu navegador.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Voice testing.
Haz clic en Play y comienza a hablar para escuchar las respuestas de Fin.
Usa Settings (arriba a la derecha) para cambiar voces o previsualizar saludos y reglas de escalación.

2. Crea una línea de Fin Voice

Para pasar de la prueba a una línea activa, debes comprar un número dedicado dentro de Intercom.

Navega a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Haz clic en + New line.
Selecciona External Provider y haz clic en Next.
Nombra tu línea, selecciona From a phone number (PSTN) y haz clic en Next.
Haz clic en Purchase para adquirir un número local de US.

3. Configura grabaciones y comportamiento

Habilita las herramientas de contexto

Para permitir que los compañeros vean lo que ocurrió durante la parte de IA de la llamada, habilita las configuraciones globales:

Ve a Settings > Channels > Phone.
Activa Enable recordings, Transcripts y Call transcription summaries.

Personaliza la configuración de Fin

En la pestaña Set Fin live, puedes ajustar cómo se comporta Fin:

Horario de oficina: Define cuándo Fin debe responder (por defecto 24/7).
Voz e idioma: Elige una voz que se adapte a tu marca.
Contenido de soporte: Selecciona qué artículos del Help Center debe consultar Fin.
CSAT: Habilita calificaciones por teclado (1–5) para llamadas resueltas.

4. Configura el desvío en Talkdesk

En Talkdesk Studio, necesitas enrutar las llamadas entrantes a Intercom.

Abre el flujo de Talkdesk Studio asignado a tu número telefónico entrante.
Agrega un paso Forward to External Number.
Ingresa el número de teléfono de Fin Voice que compraste en Intercom.
Guarda y publica el flujo. Para probar, llama a tu número de Talkdesk. Si Fin responde, el desvío funciona correctamente.

5. Configura las escalaciones de vuelta a Talkdesk

Si Fin no puede resolver el problema, debe enviar al llamante de vuelta a tu equipo.

En Talkdesk, crea un número de escalación dedicado y asígnalo a un flujo que dirija a la cola de agentes.
En Intercom, ve a Fin AI Agent > Deploy > Phone > Set Fin live.
Bajo If Fin can’t resolve the conversation, selecciona Forward the call.
Ingresa tu número de escalación de Talkdesk y haz clic en Save.

6. Añade contexto a las transferencias (Voice API)

Para asegurar que los agentes vean un resumen antes de responder, debes configurar la API de Fin Voice. Primero, genera un Access Token en el Intercom Developer Hub. Luego, crea una Custom Integration en Talkdesk con las siguientes acciones:

Crea la integración personalizada en Talkdesk

En Talkdesk, ve a Builder > Integrations > Create Custom Integration.
Ruta base: api.intercom.io.
Tipo de autenticación: Http Api Key.
Nombre del encabezado de la Api key: Authorization.
Valor de la clave: Ingresa tu access token.

Añade acciones de API

Agrega estas acciones a tu integración para usarlas en los flujos de Studio:

Acción de registro (flujo entrante)

Agrega esto a tu flujo entrante de Talkdesk antes del paso Forward para vincular los IDs de llamada.

Ruta relativa: (POST) /fin_voice/register

Descripción: Registra la llamada para Fin voice

Esquema de entrada: Usa el JSON proporcionado en tu documentación técnica.

{
  "$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
  "title":"The root schema",
  "type":"object",
  "properties":{
  "phone_number":{
  "type":"string",
  "title":"phone_number"
  },
  "call_id":{
  "type":"string",
  "title":"call_id"
  }
  },
  "required":[
  "phone_number",
  "call_id"
  ],
  "additionalProperties":false
 }

Mapeo: Mapea phone_number al número del llamante y call_id al ID de llamada de Talkdesk.

Acción de recopilación (flujo de escalación)

Agrega esto a tu flujo de escalación de Talkdesk para obtener el resumen de IA.

Ruta relativa: (GET) /fin_voice/phone_number/{{phone_number}}

Descripción: Recopila el resultado de la llamada de Fin voice

Esquema de salida: Usa el JSON proporcionado para analizar el call_summary y el call_transcript.

{
  "$schema":"http://json-schema.org/draft-07/schema#",
  "title":"The root schema",
  "type":"object",
  "properties":{
  "id":{"type":"integer"},
  "app_id":{"type":"integer"},
  "user_phone_number":{"type":"string"},
  "status":{"type":"string"},
  "intercom_call_id":{"type":"string"},
  "external_call_id":{"type":"string"},
  "intercom_conversation_id":{"type":"integer"},
  "call_transcript":{"type":"array"},
  "call_summary":{"type":"string"},
  "intent":{"type":"array"}
  },
  "required":[
  "id", "app_id", "user_phone_number", "status", "intercom_call_id", 
  "external_call_id", "intercom_conversation_id", "call_transcript", 
  "call_summary", "intent"
  ]
 }

Conectando tus flujos de Studio a la API de Fin Voice

Una vez que hayas creado tu integración personalizada, el paso final es conectarla a tus flujos de Talkdesk Studio. Esto "registra" la llamada con Fin, actuando como el puente que permite que los resúmenes y transcripciones generados por IA lleguen a tus agentes.

Agrega la acción "Register" a tu flujo entrante

Para asegurar que cada llamante esté correctamente vinculado a su sesión de IA, debes agregar un paso de registro antes de que la llamada se transfiera a Fin.

Abre tu flujo: En Talkdesk Studio, abre el flujo asignado actualmente a tu número telefónico entrante.
Inserta la acción Register: Arrastra la acción Register de tu integración personalizada de Fin Voice y colócala antes del paso "Forward to External".
Mapea tus datos: Indica a la API qué llamada rastrear mapeando estos dos campos:
- phone_number: Selecciona la variable para el número de teléfono del llamante.
- call_id: Selecciona la variable ID de llamada de Talkdesk.
La pestaña Exits determina qué sucede después de hacer la llamada API.
- Ok: Usa el menú desplegable para enrutar la llamada a tu paso Forward to Fin (Forward to External Number). Esto asegura que la llamada solo continúe a Fin si se registró correctamente.
- Error de ejecución: Enruta esto a End Flow o a un paso de respaldo para manejar escenarios donde no se pueda acceder a la API.
Guarda y Publica tu flujo actualizado.

¿Por qué es importante este paso? Sin "Registrar" la llamada primero, Talkdesk no sabrá a qué llamante pertenece cada transcripción de IA. Este paso es el "apretón de manos" que hace que las transferencias a tus agentes sean fluidas.

Muestra el resumen de Fin Voice a los agentes

Una vez que la acción Collect obtiene el resumen, hazlo visible para los agentes en Talkdesk.

En Talkdesk Studio, abre el flujo de escalación y selecciona la variable donde almacenaste la salida call_summary.
En la configuración de la variable, habilita Expose context y elige Conversations y Automations.
El resumen ahora aparecerá en el snapshot de Conversations cuando llegue una llamada escalada.
Para probar esto, provoca una escalación haciendo una pregunta a Fin que no pueda responder. Si el resumen aparece en el panel de contexto, la configuración fue exitosa.