Workflows son herramientas poderosas para la automatización, pero funcionan mejor cuando se mantienen enfocadas. Si un Workflow crece a cientos de pasos o depende de lógica ramificada profunda, puede estar realizando tareas para las que no fue diseñado.
Esta guía te ayuda a identificar cuándo tu automatización ha superado un Workflow y cómo hacer la transición a Procedures para una mejor experiencia del cliente y un mantenimiento más sencillo.
Cuando un workflow hace demasiado
Workflows están diseñados para conversaciones estructuradas y lineales. Guían a los clientes a través de un conjunto fijo de opciones usando botones de respuesta para manejar el enrutamiento, triaje y automatizaciones en segundo plano. No están diseñados para procesos complejos de múltiples pasos que requieren razonamiento o adaptabilidad. Si construyes lógica ramificada profunda dentro de un Workflow, eventualmente alcanzarás un "techo de complejidad."
Señales de que tu Workflow es demasiado complejo
Volumen de pasos: Tu Workflow se está acercando o ha alcanzado el límite de pasos (por ejemplo, varios cientos de pasos).
Dolor de mantenimiento: Los compañeros temen editar el Workflow porque la lógica ramificada es demasiado difícil de seguir.
Fricción del cliente: Los clientes frecuentemente abandonan a mitad del flujo o quedan atrapados en "callejones sin salida" porque el camino fijo no considera su caso particular.
Manejo de excepciones: Estás construyendo manualmente docenas de caminos para manejar cada posible escenario de "qué pasaría si."
Elegir la herramienta adecuada para el trabajo
Workflows y Procedures resuelven problemas diferentes.
| Workflows | Fin Procedures |
Mejor para | Enrutamiento, triaje y tareas simples en segundo plano. | Resoluciones complejas, validación de datos y lógica de múltiples pasos. |
Cómo funciona | Botones de respuesta predefinidos y caminos fijos. | Instrucciones en lenguaje natural que Fin adapta dinámicamente. |
Maneja la complejidad | Ninguna, los clientes deben seguir el camino establecido. | Alta, Fin puede revisar pasos o cambiar de tema si un cliente cambia de dirección. |
Adaptabilidad | Se vuelve más difícil de manejar a medida que crece la lógica. | Diseñado para la complejidad; la lógica está contenida en documentos simples. |
Cómo reestructurar tu configuración
Las configuraciones más efectivas de Intercom usan ambas herramientas en conjunto.
1. Usa Workflows para la "puerta de entrada"
Mantén tus Workflows ligeros. Úsalos como controladores de tráfico para saludar a los clientes e identificar su intención.
Recoge el tema del cliente (por ejemplo, facturación, problema técnico o devoluciones).
Ejecuta automatizaciones en segundo plano como etiquetado o asignación.
Maneja respuestas simples y fijas que no requieren razonamiento.
2. Usa Procedures para la resolución
Una vez que el Workflow identifica una intención compleja, pasa la conversación a Fin. Procedures permiten que Fin use juicio e interacciones del sistema para resolver el problema.
Ramificación dinámica: Procedures manejan clientes que proporcionan información fuera de orden.
Integraciones de sistema: Usa Data Connectors dentro de un Procedure para verificar datos en tiempo real, como estado de pedido o elegibilidad.
Lenguaje natural: Escribe instrucciones como si entrenaras a un compañero, en lugar de construir un mapa visual.
Consejo: Piensa en tu Workflow como el recepcionista y tu Procedure como el especialista. El recepcionista saluda y dirige; el especialista resuelve el problema.
Preguntas frecuentes
¿Puedo simplemente agregar más pasos a mi workflow existente?
¿Puedo simplemente agregar más pasos a mi workflow existente?
Workflows tienen un límite de pasos. Más importante, los workflows grandes se vuelven difíciles de mantener y los compañeros dudan en cambiarlos. Si ya estás cerca del límite, más pasos no son la solución.
¿Necesito reconstruir todo desde cero?
¿Necesito reconstruir todo desde cero?
No necesariamente, comienza identificando las partes de tu workflow que involucran más lógica o ramificación, esas son las mejores candidatas para mover a un Procedure. Mantén la estructura de tu workflow (las partes de enrutamiento y triaje) y reemplaza las secciones complejas con una transferencia a un Procedure.
¿Cómo hago la transferencia de un Workflow a un Procedure?
¿Cómo hago la transferencia de un Workflow a un Procedure?
Usa un paso 'Let Fin handle' en tu workflow en el punto donde quieres que Fin y sus Procedures tomen el control. Desde ahí, Fin gestionará la conversación usando los Procedures que has configurado.