El paso Loop in teammate / agent es una función human-in-the-loop (HITL) para Fin Procedures. Permite que Fin pause a mitad de un procedimiento automatizado y solicite la opinión de un compañero antes de continuar. Mientras Fin mantiene el control, un compañero puede revisar el contexto y aportar su opinión.
Nota: Human-in-the-loop es un paso que agregas dentro de un Fin Procedure existente. Si eres nuevo en los procedimientos, lee Fin Procedures explained y Quick start: Create a Fin Procedure antes de continuar.
Cuándo usar human-in-the-loop
El paso Loop in teammate / agent en Fin Procedures tiene dos usos principales:
Supervisión humana
Para acciones de alto riesgo o alto valor donde quieres que un compañero revise y apruebe antes de que Fin continúe. Ejemplos: aprobaciones de reembolsos o excepciones, solicitudes sensibles a cumplimiento (p. ej., cierres de cuenta, eliminación de datos), escaladas de clientes de alto valor, gestos de buena voluntad o cualquier situación donde la política requiera una aprobación humana.
Pruebas de procedimiento
Sustituye un conector de datos que aún no está construido. Si un conector de reembolso o cancelación está en desarrollo, un compañero puede realizar ese paso manualmente, permitiéndote probar el flujo completo del procedimiento antes de que la integración esté lista.
Cómo funciona human-in-the-loop
1. Fin llega a un paso Loop in teammate / agent
Cuando Fin alcanza un paso Loop in teammate / agent en un procedimiento:
Antes de que se ejecute el paso, puedes configurar un mensaje que Fin envía al cliente.
Una nota Loop in teammate / agent aparece en el inbox, mostrando al compañero todo lo que necesita revisar y actuar.
La conversación permanece en el inbox de Fin; aún no se transfiere a un humano.
Fin espera y no continúa el procedimiento hasta que un compañero actúe o se alcance un tiempo de espera.
2. El compañero revisa y responde
Desde el inbox o Slack, el compañero ve la tarjeta Fin requires your decision y puede elegir entre 2 opciones:
Opción 1: Enviar una respuesta (Fin continúa): El compañero completa los campos solicitados (por ejemplo, una decisión o motivo) y envía.
Su respuesta queda registrada en la conversación.
Fin reanuda el procedimiento. Las respuestas del compañero pueden usarse en pasos posteriores y en el mensaje final que Fin envía al cliente.
Opción 2: Tomar el control de la conversación (Fin se detiene): El compañero puede tomar el control si es necesario; la conversación se le asigna y Fin deja de responder.
Configurando human-in-the-loop
Escribe @ en el editor de procedimientos y selecciona Loop in teammate / agent en el menú.
Escribe la pregunta o instrucción que Fin mostrará al compañero en la tarjeta Loop in teammate / agent. Escríbelo como si estuvieras informando al compañero: dile qué necesitas que decida o haga.
Por ejemplo: "¿Puedo cambiar el plan del cliente a anual pro?" Si un paso Call data connector anterior en el procedimiento obtuvo datos del cliente (como su plan actual, fecha de facturación o historial de cuenta), esos datos se muestran debajo de tu pregunta en la tarjeta, dando al compañero el contexto necesario para decidir.
Configura la información que el compañero debe proporcionar usando los campos Response to Collect. Cada campo tiene un tipo de dato: usa True/False para decisiones de aprobación (p. ej., Aprobado: Sí/No) y Text para respuestas abiertas (p. ej., Motivo, Notas). Si está marcado como obligatorio, el compañero no puede enviar hasta completar todos los campos requeridos.
Usa la respuesta en un paso posterior. Después del paso Loop in teammate / agent, agrega un paso Read attribute para acceder a la respuesta del compañero. Luego puedes usar una condición IF/ELSE para ramificar el procedimiento según su respuesta; por ejemplo: si Aprobado es True, continúa con la acción; si es False, envía un mensaje al cliente explicando que la solicitud fue rechazada. Sin el paso Read attribute, Fin no puede referenciar la respuesta del compañero en pasos posteriores.
Asigna un revisor. Elige un compañero que deba revisar este paso. Si lo dejas en blanco, Fin usa el asignado Default configurado en tus ajustes de entrega de Fin. Usa Mark as priority para marcar la conversación en el inbox y que tu equipo la priorice.
Establece el tiempo de espera — cuánto debe esperar Fin por una respuesta antes de escalar. Puedes configurarlo en minutos o horas. También debes elegir quién debe hacerse cargo de la conversación si se alcanza el tiempo de espera y agregar un mensaje de escalada que Fin envía al cliente si nadie responde a tiempo (por ejemplo: "No he recibido respuesta del compañero aún, así que lo paso al equipo."). Un procedimiento no puede activarse sin un tiempo de espera y un mensaje de escalada configurados.
Importante: Debes incluir al menos un campo para recopilar para guardar un paso Loop in teammate / agent. El procedimiento no puede guardarse sin él.
Usa human-in-the-loop vía Slack
En la pestaña More channels de la configuración del paso Loop in teammate / agent, puedes conectar un canal de Slack para que los compañeros sean notificados allí cuando se alcance este paso.
Selecciona la pestaña More channels en el panel de configuración del paso.
En Slack, selecciona el canal que quieres notificar desde el menú desplegable. Para ayuda configurando tu espacio de trabajo Slack y agregando @Intercom a canales, consulta Set up Slack notifications. Al configurar el canal en Ajustes, establece el Channel Purpose en Post Slack notifications only, esto asegura que las notificaciones se publiquen en Slack sin activar conversaciones separadas en Intercom.
La notificación de Slack muestra el nombre del procedimiento, detalles del cliente, mensajes recientes de la conversación y la pregunta Loop in teammate / agent, incluyendo cualquier dato extraído por pasos anteriores de conector de datos. Los compañeros pueden hacer clic en Respond para enviar su respuesta directamente desde Slack, o en View in Inbox para abrir la conversación en Intercom.
Una vez que un compañero actúa, la notificación se actualiza automáticamente:
✅ Resuelto: se muestra la respuesta enviada por el compañero (p. ej., aprobado: true) y Fin continúa el procedimiento.
⏳ Expirado: si pasa el tiempo de espera sin respuesta, la notificación muestra “No se recibió respuesta. La conversación ha sido escalada.”
Si varios compañeros ven la notificación — tanto en Slack como en el inbox — la primera respuesta enviada es la válida. Todas las demás notificaciones abiertas se actualizan automáticamente a 'Resuelto'.
Usa datos de tus otras herramientas
Puedes combinar pasos Loop in teammate / agent con datos de tus propios sistemas. Por ejemplo:
Un paso previo en el procedimiento podría obtener el plan, gasto o puntaje de riesgo de un cliente usando un conector de datos.
Esa información puede mostrarse directamente en la tarjeta Loop in teammate / agent para que los compañeros tomen decisiones más rápidas y mejor informadas.
Los mismos datos también pueden aparecer en el mensaje de escalada al cliente si ocurre un tiempo de espera.
Tiempos de espera y escalada
Cuando configuras un tiempo de espera en un paso Loop in teammate / agent:
Fin esperará la respuesta de un compañero hasta que expire el tiempo de espera.
Si ningún compañero responde antes del tiempo de espera, Fin envía el mensaje de escalada, se retira de la conversación y la asigna según tus ajustes de escalada.
Nota: Las respuestas del cliente durante la espera no extienden el tiempo de espera — Fin no responderá hasta que el compañero actúe.
Prueba human-in-the-loop
Haz clic en Test en el editor de procedimientos para abrir las opciones de prueba. Puedes probar el paso Loop in teammate / agent usando una vista previa interactiva o ejecutando una simulación.
Vista previa
Haz clic en Test en el editor de procedimientos e ingresa una frase desencadenante (por ejemplo, "Quiero cambiar mi ciclo de facturación de mensual a anual") para iniciar la vista previa.
Vista del cliente: Fin envía tu mensaje preconfigurado (por ejemplo, "Necesito consultar con un compañero antes de cambiar tu plan.") y se pausa en el paso Loop in teammate / agent.
Revisión del compañero: En la ventana de vista previa, haz clic en Revisar o en el enlace "Review as teammate from inbox". Esto abre la tarjeta exacta Loop in teammate / agent que tu equipo verá en el Inbox.
Completa la acción: Rellena los Campos a Recoger (por ejemplo, un menú desplegable Aprobar/Denegar y un campo de texto para la Razón) y haz clic en Enviar.
Verifica el resultado: Comprueba que Fin reanuda el procedimiento y envía el mensaje de seguimiento correcto según tu decisión (por ejemplo, "¡Buenas noticias! Tu plan ha sido cambiado exitosamente a facturación anual. Ahora estás en el plan Pro Yearly a $470/año, ahorrándote $118 anuales.").
Usa la configuración **Preview** como usuario o líder para probar cómo se comporta el procedimiento para diferentes segmentos de clientes.
Simulaciones
Cuando un procedimiento incluye pasos Loop in teammate / agent, el formulario de simulación muestra una sección Teammate input available to Fin. Debes editar la simulación y agregar los valores antes de ejecutar la simulación, por ejemplo, "Approved: true".
Ejecuta la simulación y cuando llegue a un paso Loop in teammate / agent:
Se crea una nota con la pregunta Loop in teammate / agent, la misma nota que los compañeros ven en una conversación real.
Todos los valores requeridos prellenados: se crea una nota "Respuesta enviada a Fin" y el procedimiento continúa como si un compañero hubiera respondido.
Faltan valores requeridos: la simulación lo trata como un tiempo de espera: se envía el mensaje de escalada y la conversación se escala, igual que si un compañero real no respondiera a tiempo.
Comportamiento de asignación y SLA
Cómo se comportan la asignación, los SLA y la inactividad del compañero durante un paso Loop in teammate / agent depende de si la conversación comenzó con Fin o con un compañero humano.
Cómo funcionan las asignaciones para human-in-the-loop
Cuando Fin es el dueño de la conversación (bot inbox habilitado)
Fin asigna la conversación al equipo revisor o compañero configurado en el paso Loop in teammate / agent.
Las reglas de asignación del equipo revisor se aplican como de costumbre: round-robin, balanceo de carga o manual.
La conversación sigue siendo tratada como gestionada por bot, aunque esté temporalmente con un humano. Esto afecta la postergación de SLA y el comportamiento de inactividad del compañero (ver abajo).
Cuando el compañero envía el formulario Loop in teammate / agent, la conversación regresa al bot inbox de Fin y el procedimiento se reanuda.
Cuando un compañero hace clic en 'Tomar control' durante Loop in teammate / agent
La conversación se asigna al compañero que hizo clic en Tomar control.
El procedimiento se detiene — Fin no reanuda.
Cuando un humano ya es dueño de la conversación (sin bot inbox)
Fin registra el dueño actual antes de asignar al revisor.
Cuando el compañero envía el formulario Loop in teammate / agent, la conversación regresa al asignado original — no a Fin.
Comportamiento de SLA durante human-in-the-loop
El comportamiento de SLA depende de dos configuraciones del espacio de trabajo: si el bot inbox está habilitado y si Defer SLAs for bot inbox está activado.
Bot inbox activado, SLA postergados
Esta es la configuración recomendada si quieres que Fin funcione sin afectar tus SLA humanos.
Los SLA permanecen postergados durante Loop in teammate / agent. Asignar temporalmente la conversación a un compañero no inicia los temporizadores de SLA — sigue siendo tratado como gestionado por bot.
Los SLA comienzan solo en la salida permanente. Los temporizadores empiezan cuando la conversación sale permanentemente del bot inbox — por ejemplo, cuando Fin escala, un compañero hace clic en Tomar control, o un paso Loop in teammate / agent agota el tiempo.
Las reasignaciones manuales durante Loop in teammate / agent mantienen los SLA postergados. Si los compañeros reasignan la conversación a otra persona mientras Loop in teammate / agent está activo, los SLA permanecen postergados.
La escalada por tiempo de espera inicia el reloj de SLA. Un paso Loop in teammate / agent que agota el tiempo es una salida permanente del bot inbox — los SLA postergados comienzan en ese momento.
Bot inbox activado, SLA no postergados o conversaciones ya asignadas a un compañero humano
En todos estos escenarios, no hay postergación en juego — los temporizadores de SLA corren desde el momento en que se aplican.
Los temporizadores de SLA corren desde que se aplica el SLA, igual que en cualquier otra conversación.
Las asignaciones de Loop in teammate / agent no cambian el comportamiento de SLA — se tratan como asignaciones normales para propósitos de SLA.
Consejo: Para la mejor experiencia con procedimientos y Loop in teammate / agent, recomendamos habilitar el bot inbox y activar ' Exclude the time conversations spend in the bot inbox from SLA targets '. Esto permite que Fin complete la mayor cantidad de trabajo posible sin consumir tus SLA humanos, mientras preserva tu comportamiento de SLA existente una vez que un compañero toma control.
Inactividad del compañero durante human-in-the-loop
Cómo se comportan los workflows de ‘compañero no responde’ depende de si la conversación es gestionada por Fin o ya está asignada a un compañero cuando se llega al paso Loop in teammate / agent.
Conversación asignada a Fin (bot inbox habilitado)
Una vez que la conversación se asigna temporalmente a un compañero para revisión, los workflows de ‘compañero no responde’ no se activan — la conversación sigue siendo considerada gestionada por Fin.
Los workflows de inactividad no se activan durante Loop in teammate / agent. La conversación sigue siendo considerada gestionada por bot, por lo que las reglas de ‘compañero no responde’ no se disparan.
Los workflows de inactividad se reanudan después de la salida permanente. Una vez que la conversación sale permanentemente del bot inbox, el comportamiento de inactividad vuelve a la normalidad.
Conversación ya asignada a un compañero (sin bot inbox)
Cuando se alcanza Loop in teammate / agent, no hay cambio en el comportamiento: los workflows de ‘teammate ha estado sin responder’ se activan como antes.
Resumen escenario por escenario
Así es como se comportan los SLA, la inactividad del teammate y la asignación en cada resultado de Loop in teammate / agent.
Escenario | Comportamiento del SLA | Inactividad del teammate | Asignación después de la respuesta de Loop in teammate / agent |
Bot inbox activado, SLA diferidos | Diferidos: los SLA no comienzan | Suprimidos durante Loop in teammate / agent | Vuelve a Fin (bot inbox) |
Bot inbox activado, SLA no diferidos | Los SLA funcionan como de costumbre | Suprimidos durante Loop in teammate / agent | Vuelve a Fin (bot inbox) |
Sin bot inbox | Los SLA funcionan como de costumbre | Se activan como de costumbre | Vuelve al asignado humano original |
Tiempo de espera de Loop in teammate / agent (cualquier configuración) | Los SLA comienzan: salida permanente de Fin | Se activan como de costumbre | Escalado según las reglas de escalación del paso de Loop in teammate / agent |
El teammate hace clic en ‘Tomar control’ | Los SLA comienzan: salida permanente de Fin | Se activan como de costumbre | Asignado al teammate que tomó control |
Estados de resolución
Escenario | Estado de resolución | Qué sucede después |
El teammate responde a tiempo | Resolución normal | Fin continúa ejecutando el procedimiento desde donde se pausó. |
El teammate toma el control de la conversación | Resolución asumida | Fin se detiene. La conversación se asigna al teammate y continúa como una conversación humana. |
No hay respuesta del teammate dentro del tiempo de espera | Transferencia / escalación | Fin se detiene. El mensaje de escalación se envía al cliente y la conversación se enruta según la configuración de escalación. |
Loop in teammate / agent vs. una transferencia de procedimiento a un equipo
Estas dos funciones parecen similares pero funcionan de manera diferente:
Transferencia a equipo: Fin deja de responder y un teammate toma el control de toda la conversación a partir de ese momento.
Loop in teammate / agent: Fin se pausa, espera la entrada o decisión de un teammate y luego reanuda el procedimiento. El teammate contribuye, no toma el control.
Desde la perspectiva del cliente, Loop in teammate / agent es invisible: la conversación continúa sin interrupciones.