Usa el paso Loop in teammate / agent para pausar un Fin Procedure en un punto crítico y solicitar la opinión o aprobación de un compañero antes de que Fin continúe. Esto es útil para decisiones de alto riesgo, solicitudes sensibles a cumplimiento o para probar flujos de procedimiento antes de que una integración esté completamente construida. Mientras Fin mantiene el control de la conversación, un compañero revisa el contexto, completa una decisión o respuesta, y Fin reanuda desde donde se pausó. Este artículo cubre cuándo usar human-in-the-loop (HITL), cómo configurarlo y probarlo, y cómo se comportan la asignación y los SLA mientras el paso está activo.
Nota: Human-in-the-loop es un paso que agregas dentro de un Fin Procedure existente. Si eres nuevo en procedimientos, lee Fin Procedures explained y Quick start: Create a Fin Procedure antes de continuar.
Cuándo usar human-in-the-loop
El paso Loop in teammate / agent en Fin Procedures tiene dos usos principales:
Supervisión humana — para acciones de alto riesgo o alto valor donde un compañero debe revisar y aprobar antes de que Fin proceda. Ejemplos: aprobaciones de reembolsos o excepciones, solicitudes sensibles a cumplimiento (p. ej., cierres de cuenta, eliminación de datos), escalaciones de clientes de alto valor, gestos de buena voluntad o cualquier situación donde la política requiera una aprobación humana.
Pruebas de procedimiento — para reemplazar un conector de datos que aún no está construido. Si un conector de reembolso o cancelación está en desarrollo, un compañero puede realizar ese paso manualmente, permitiéndote probar el flujo completo del procedimiento antes de que la integración esté lista.
Cómo funciona human-in-the-loop
1. Fin llega a un paso Loop in teammate / agent
Cuando Fin alcanza un paso Loop in teammate / agent en un procedimiento:
Antes de que se ejecute el paso, puedes configurar un mensaje que Fin envía al cliente.
Una nota Loop in teammate / agent aparece en el inbox, mostrando al compañero todo lo que necesita revisar y actuar.
La conversación permanece en el inbox de Fin; aún no se entrega a un humano.
Fin espera y no continúa el procedimiento hasta que un compañero actúe o se alcance un tiempo de espera.
2. El compañero revisa y responde
Desde el inbox o Slack, el compañero ve la tarjeta Fin requires your decision y puede elegir entre 2 opciones:
Opción 1: Enviar una respuesta (Fin continúa): El compañero completa los campos solicitados (por ejemplo, una decisión o motivo) y envía.
Su respuesta queda registrada en la conversación.
Fin reanuda el procedimiento. Las respuestas del compañero pueden usarse en pasos posteriores y en el mensaje final que Fin envía al cliente.
Opción 2: Tomar el control de la conversación (Fin se detiene): El compañero puede tomar el control si es necesario; la conversación se le asigna y Fin deja de responder.
Configurando human-in-the-loop
Escribe @ en el editor de procedimientos y selecciona Loop in teammate / agent del menú.
Escribe la pregunta o instrucción que Fin mostrará al compañero en la tarjeta Loop in teammate / agent. Escríbelo como si le dieras un resumen al compañero: dile qué necesitas que decida o haga.
Por ejemplo: "¿Puedo cambiar el plan del cliente a anual pro?" Si un paso Call data connector anterior en el procedimiento obtuvo datos del cliente (como su plan actual, fecha de facturación o historial de cuenta), esos datos se muestran debajo de tu pregunta en la tarjeta, dando al compañero el contexto que necesita para decidir.
Configura la información que el compañero debe proporcionar usando los campos Response to Collect. Cada campo tiene un tipo de dato: usa True/False para decisiones de aprobación (p. ej., Aprobado: Sí/No) y Text para respuestas abiertas (p. ej., Motivo, Notas).
Usa la respuesta en un paso posterior. Después del paso Loop in teammate / agent, agrega un paso Read attribute para acceder a la respuesta del compañero. Luego puedes usar una condición IF/ELSE para ramificar el procedimiento según su respuesta; por ejemplo: si Aprobado es True, continúa con la acción; si es False, envía un mensaje al cliente explicando que la solicitud fue rechazada. Sin el paso Read attribute, Fin no puede referenciar la respuesta del compañero en pasos posteriores.
Asigna un revisor. Elige un compañero que debe revisar este paso. Si lo dejas en blanco, Fin usa el asignado Default configurado en tus ajustes de entrega de Fin. Usa Mark as priority para marcar la conversación en el inbox y que tu equipo la priorice.
Configura el tiempo de espera — cuánto debe esperar Fin por una respuesta del compañero antes de escalar. Configura:
Duración: Establece el tiempo de espera en minutos o horas.
Propietario de la escalación: Elige quién es responsable de la conversación si expira el tiempo de espera.
Mensaje de escalación: Escribe el mensaje que Fin envía al cliente si ningún compañero responde a tiempo; por ejemplo: "No he recibido respuesta del compañero aún, así que lo paso al equipo."
Pausa durante fuera de horario (opcional): Activa esto para pausar el temporizador cuando tu equipo esté fuera de su horario laboral. El temporizador se reinicia al inicio del siguiente período laboral, usando el horario del equipo que seleccionaste o el predeterminado del espacio de trabajo si no seleccionaste ninguno o solo un compañero.
Importante: Debes incluir al menos un campo para recopilar para guardar un paso Loop in teammate / agent. También se requiere una duración de tiempo de espera y un mensaje de escalación antes de que el procedimiento pueda estar activo.
Cómo usar human-in-the-loop vía Slack
En la pestaña More channels de la configuración del paso Loop in teammate / agent, puedes conectar un canal de Slack para que los compañeros reciban notificaciones allí cuando se alcance este paso.
Selecciona la pestaña More channels en el panel de configuración del paso.
Bajo Slack, selecciona el canal que quieres notificar desde el desplegable. Para ayuda configurando tu espacio de trabajo Slack y agregando @Intercom a los canales, consulta Configurar notificaciones de Slack. Al configurar el canal en Configuración, establece el Channel Purpose en Post Slack notifications only, esto asegura que las notificaciones se publiquen en Slack sin activar conversaciones separadas en Intercom.
La notificación de Slack muestra el nombre del procedimiento, detalles del cliente, mensajes recientes de la conversación y la pregunta Loop in teammate / agent, incluyendo cualquier dato extraído por pasos anteriores de conector de datos. Los compañeros pueden hacer clic en Respond para enviar su respuesta directamente desde Slack, o en View in Inbox para abrir la conversación en Intercom.
Una vez que un compañero actúa, la notificación se actualiza automáticamente:
✅ Resuelto: se muestra la respuesta enviada por el compañero (por ejemplo, approve: true), y Fin continúa con el procedimiento.
⏳ Expirado: si pasa el tiempo límite sin respuesta, la notificación muestra “No se recibió respuesta. La conversación ha sido escalada.”
Si varios compañeros ven la notificación — tanto en Slack como en el Inbox — gana la primera respuesta enviada. Todas las demás notificaciones abiertas se actualizan automáticamente a 'Resuelto.'
Cómo usar datos externos en Loop in teammate en pasos de compañeros
Puedes combinar pasos de Loop in teammate / agent con datos de tus propios sistemas. Por ejemplo:
Un paso previo en el procedimiento podría obtener el plan, gasto o puntaje de riesgo de un cliente usando un conector de datos.
Esa información puede mostrarse directamente en la tarjeta de Loop in teammate / agent para que los compañeros tomen decisiones más rápidas y mejor informadas.
Los mismos datos también pueden aparecer en el mensaje de escalación al cliente si ocurre un tiempo límite.
Cómo funcionan los tiempos límite y la escalación
Cuando configuras un tiempo límite en un paso de Loop in teammate / agent:
Fin esperará la respuesta de un compañero hasta que expire el tiempo límite.
Si ningún compañero responde antes del tiempo límite, Fin envía el mensaje de escalación, se retira de la conversación y la asigna según tus configuraciones de escalación.
Opcionalmente, puedes pausar el temporizador cuando tu equipo esté fuera de su horario laboral. Cuando está pausado, el temporizador se reinicia al inicio del siguiente período de horario laboral — usando el horario laboral del equipo que seleccionaste, o el predeterminado del workspace si no seleccionaste ninguno o solo un compañero.
Nota: Las respuestas del cliente durante la espera no extienden el tiempo límite — Fin no responderá hasta que el compañero actúe.
Cómo probar human-in-the-loop
Haz clic en Test en el editor de procedimientos para abrir las opciones de prueba. Puedes probar el paso de Loop in teammate / agent usando una vista previa interactiva o ejecutando una simulación.
Vista previa
Haz clic en Test en el editor de procedimientos e ingresa una frase desencadenante (por ejemplo, "Quiero cambiar mi ciclo de facturación de mensual a anual") para iniciar la vista previa.
Vista del cliente: Fin envía tu mensaje preconfigurado (por ejemplo, "Necesito consultar con un compañero antes de cambiar tu plan.") y se pausa en el paso de Loop in teammate / agent.
Revisión del compañero: en la ventana de vista previa, haz clic en Revisar o en el enlace "Review as teammate from inbox". Esto abre la tarjeta exacta de Loop in teammate / agent que tu equipo verá en el Inbox.
Completa la acción: llena los Campos para Recoger (por ejemplo, un menú desplegable de Aprobar/Denegar y un campo de texto para la Razón) y haz clic en Enviar.
Verifica el resultado: comprueba que Fin reanuda el procedimiento y envía el mensaje de seguimiento correcto según tu decisión (por ejemplo, "¡Buenas noticias! Tu plan ha sido cambiado exitosamente a facturación anual. Ahora estás en el plan Pro Yearly a $470/año, ahorrándote $118 anuales."). Si el resultado es inesperado, revisa tus condiciones IF/ELSE y verifica que el paso de atributo Leer esté referenciando correctamente los campos de respuesta de Loop in teammate / agent.
Usa la configuración de Vista previa como usuario o líder para probar cómo se comporta el procedimiento para diferentes segmentos de clientes.
Simulaciones
Cuando un procedimiento incluye pasos de Loop in teammate / agent, el formulario de simulación muestra una sección de Entrada de compañero disponible para Fin. Necesitas editar la simulación y agregar los valores antes de ejecutar la simulación, por ejemplo, "Approved: true".
Ejecuta la simulación y cuando llegue a un paso de Loop in teammate / agent:
Se crea una nota con la pregunta de Loop in teammate / agent, la misma nota que los compañeros ven en una conversación real.
Todos los valores requeridos prellenados: se crea una nota "Respuesta enviada a Fin" y el procedimiento continúa como si un compañero hubiera respondido.
Faltan valores requeridos: la simulación lo trata como un tiempo límite: se envía el mensaje de escalación y la conversación se escala, igual que si un compañero real no respondiera a tiempo.
Cómo se comportan la asignación y los SLA durante human-in-the-loop
Cómo se comportan la asignación, los SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio) y la inactividad del compañero durante un paso de Loop in teammate / agent depende de si la conversación comenzó con Fin o con un compañero humano.
Cómo funcionan las asignaciones para human-in-the-loop
Cuando Fin es el dueño de la conversación (bot inbox habilitado)
Fin asigna la conversación al equipo o compañero evaluador configurado en el paso de Loop in teammate / agent.
Las reglas de asignación del equipo evaluador aplican como de costumbre — round-robin, balanceo de carga o manual.
La conversación sigue siendo tratada como gestionada por bot, aunque esté temporalmente con un humano. Esto afecta la postergación de SLA y el comportamiento de inactividad del compañero (ver abajo).
Cuando el compañero envía el formulario de Loop in teammate / agent, la conversación vuelve al bot inbox de Fin y el procedimiento se reanuda.
Cuando un compañero hace clic en 'Tomar control' durante Loop in teammate / agent
La conversación se asigna al compañero que hizo clic en Tomar control.
El procedimiento se detiene — Fin no se reanuda.
Cuando un humano ya es dueño de la conversación (sin bot inbox)
Fin registra el dueño actual antes de asignar al evaluador.
Cuando el compañero envía el formulario de Loop in teammate / agent, la conversación vuelve al asignado original — no a Fin.
Comportamiento de SLA durante human-in-the-loop
El comportamiento de SLA depende de dos configuraciones del workspace: si el bot inbox está habilitado y si Defer SLAs for bot inbox está activado.
Bot inbox activado, SLAs diferidos
Esta es la configuración recomendada si quieres que Fin funcione sin afectar tus SLAs humanos.
Los SLAs permanecen diferidos durante Loop in teammate / agent. Asignar temporalmente la conversación a un compañero no inicia los temporizadores de SLA; todavía se considera gestionado por el bot.
Los SLAs comienzan solo en la salida permanente. Los temporizadores empiezan cuando la conversación sale permanentemente del bot inbox, por ejemplo, cuando Fin escala, un compañero hace clic en Tomar control, o un paso de Loop in teammate / agent expira.
Las reasignaciones manuales durante Loop in teammate / agent mantienen los SLAs diferidos. Si los compañeros reasignan la conversación a otra persona mientras Loop in teammate / agent está activo, los SLAs permanecen diferidos.
La escalada por tiempo de espera inicia el reloj de SLA. Un paso de Loop in teammate / agent que expira es una salida permanente del bot inbox; los SLAs diferidos comienzan en ese momento.
Bot inbox activado, SLAs no diferidos o conversaciones ya asignadas a un compañero humano
En todos estos escenarios, no hay diferimiento en juego; los temporizadores de SLA funcionan desde el momento en que se aplican.
Los temporizadores de SLA funcionan desde que se aplica el SLA, igual que en cualquier otra conversación.
Las asignaciones de Loop in teammate / agent no cambian el comportamiento del SLA; se tratan como asignaciones normales para efectos del SLA.
Consejo: Para la mejor experiencia con procedimientos y Loop in teammate / agent, recomendamos activar el bot inbox y habilitar ' Excluir el tiempo que las conversaciones pasan en el bot inbox de los objetivos de SLA '. Esto permite que Fin complete la mayor cantidad de trabajo posible sin consumir tus SLAs humanos, mientras se preserva el comportamiento existente de SLA una vez que un compañero toma el control.
Inactividad del compañero durante el humano en el ciclo
Cómo se comportan los workflows de ‘compañero no ha respondido’ depende de si la conversación está gestionada por Fin o ya asignada a un compañero cuando se alcanza el paso de Loop in teammate / agent.
Conversación asignada a Fin (bot inbox activado)
Una vez que la conversación se asigna temporalmente a un compañero para revisión, los workflows de ‘compañero no ha respondido’ no se activan; la conversación sigue considerándose gestionada por Fin.
Los workflows de inactividad no se activan durante Loop in teammate / agent. La conversación sigue considerándose gestionada por bot, por lo que las reglas de ‘compañero no responde’ no se disparan.
Los workflows de inactividad se reanudan después de la salida permanente. Una vez que la conversación sale permanentemente del bot inbox, el comportamiento de inactividad vuelve a la normalidad.
Conversación ya asignada a un compañero (sin bot inbox)
Cuando se alcanza Loop in teammate / agent, no hay cambio en el comportamiento; los workflows de ‘compañero no ha respondido’ se activan como antes.
Resumen escenario por escenario
Aquí se muestra cómo se comportan los SLAs, la inactividad del compañero y la asignación en cada resultado de Loop in teammate / agent.
Escenario | Comportamiento de SLA | Inactividad del compañero | Asignación después de la respuesta de Loop in teammate / agent |
Bot inbox activado, SLAs diferidos | Diferidos — los SLAs no comienzan | Suprimidos durante Loop in teammate / agent | Regresa a Fin (bot inbox) |
Bot inbox activado, SLAs no diferidos | Los SLAs funcionan como de costumbre | Suprimidos durante Loop in teammate / agent | Regresa a Fin (bot inbox) |
Sin bot inbox | Los SLAs funcionan como de costumbre | Se activan como de costumbre | Regresa al asignado humano original |
Tiempo de espera de Loop in teammate / agent (cualquier configuración) | Los SLAs comienzan — salida permanente de Fin | Se activan como de costumbre | Escalado según las reglas de escalada del paso de Loop in teammate / agent |
El compañero hace clic en 'Tomar control' | Los SLAs comienzan — salida permanente de Fin | Se activan como de costumbre | Asignado al compañero que tomó el control |
Estados de resolución
La siguiente tabla muestra el estado de resolución que Fin registra para cada resultado de Loop in teammate / agent, y qué sucede con la conversación a continuación.
Escenario | Estado de resolución | Qué sucede a continuación |
El compañero responde a tiempo | Resolución normal | Fin continúa ejecutando el procedimiento desde donde se pausó. |
El compañero se hace cargo de la conversación | Resolución asumida | Fin se detiene. La conversación se asigna al compañero y continúa como una conversación humana. |
No hay respuesta del compañero dentro del tiempo límite | Transferencia / escalada | Fin se detiene. El mensaje de escalada se envía al cliente y la conversación se enruta según tus configuraciones de escalada. |
Involucrar a compañero / agente vs. una transferencia de procedimiento al equipo
Estas dos funciones parecen similares pero funcionan de manera diferente:
Transferencia al equipo: Fin deja de responder y un compañero se hace cargo de toda la conversación a partir de ese momento.
Involucrar a compañero / agente: Fin se pausa, espera la entrada o decisión de un compañero y luego reanuda el procedimiento. El compañero contribuye, no se hace cargo.
Desde la perspectiva del cliente, Involucrar a compañero / agente es invisible: la conversación continúa sin interrupción.