Los disparadores proactivos te permiten iniciar un procedimiento desde fuera de la conversación por completo: cuando un cliente hace clic en un elemento específico de tu sitio web, o cuando un sistema externo llama a la API de Intercom.
Experiencia del cliente
Cuando se activa un disparador proactivo:
Fin envía el primer mensaje que configuraste al cliente — un mensaje inicial que configuraste como parte del disparador, antes de que comience cualquier conversación
El procedimiento solo comienza después de que el cliente responde
Si el cliente nunca responde, la conversación se cierra con un resultado Pendiente
Configura procedimientos proactivos
Dispara un procedimiento desde un elemento del sitio web
Los disparadores de clic en elementos del sitio web se activan cuando un cliente hace clic en un botón, enlace u otro elemento específico de tu sitio web. Por ejemplo, puedes activar un procedimiento para guiar a un cliente a disputar una transacción cuando haga clic en un botón para un cargo que no reconoce.
Cómo configurar un procedimiento proactivo para un elemento del sitio web
Navega a Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abre el Procedimiento en el editor.
En la sección Cuándo activar, ve a Basado en eventos y haz clic en Añadir. El panel de disparadores proactivos aparecerá a la derecha.
Selecciona Clic en elemento del sitio web desde el panel de disparadores proactivos.
Introduce la URL de la página donde se encuentra el elemento, luego haz clic en Examinar y seleccionar.
Serás redirigido a la URL que agregaste. Usa el botón Navegar en la barra de herramientas en la parte inferior de la página para ir a otra página si es necesario.
Pasa el cursor sobre el elemento que quieres usar — se resaltará cuando esté seleccionado. Haz clic en Seleccionar para confirmarlo, luego haz clic en Guardar y cerrar.
Agrega el primer mensaje de Fin — este es el mensaje inicial que Fin envía cuando se activa el procedimiento, antes de que comience cualquier conversación. Fin solo comenzará a ejecutar las instrucciones del procedimiento una vez que el cliente responda.
Expande la sección Permitir que Fin continúe después de que termine este procedimiento. Esto controla cómo se comporta Fin durante y después de la conversación, y es independiente de la configuración principal de despliegue de Fin — solo se aplica cuando este procedimiento se activa por un evento.
Configura los ajustes de comportamiento para este procedimiento. Bajo Durante la conversación, elige qué entrenamiento sigue Fin — contenido, guía, procedimientos, atributos y escalaciones — y establece cómo maneja las escalaciones y tipos de respuestas. Bajo Al final de la conversación, configura mensajes de seguimiento, CSAT y preferencias de cierre automático.
Bajo Si Fin no puede resolver la conversación, envíala a, elige Equipo para enrutar a un equipo específico (o deja como Sin asignar), o elige Flujo de trabajo para activar una automatización. También puedes escribir un mensaje para que Fin lo envíe al cliente antes de transferir la conversación.
Dispara un procedimiento desde un evento externo
Los disparadores de llamada API permiten que un sistema externo inicie un procedimiento programáticamente. Por ejemplo, si una carga de archivo falla en tu aplicación, tu sistema puede llamar a la API para activar un procedimiento que guíe al cliente a través de pasos de solución y cómo resolverlo.
Nota: Este disparador soporta canales web (Messenger) y correo electrónico. Por defecto usa web si no se especifica canal.
Requisitos previos
Una aplicación Developer Hub con un token de acceso
El token debe tener el alcance write_conversations
Importante: Guarda tu token de acceso en el servidor. Nunca lo incluyas en código del lado del cliente donde podría exponerse.
Realizando la llamada API
Navega a Fin AI Agent > Train > Procedures.
Abre el Procedimiento en el editor.
En la sección Cuándo activar, ve a Basado en eventos y haz clic en Añadir. El panel de disparadores proactivos aparecerá a la derecha.
Selecciona llamada API — aquí se muestra la URL del endpoint específica del procedimiento.
Envía una solicitud POST a esa URL con los encabezados y cuerpo que se indican a continuación.
Configura el primer mensaje de Fin (requerido).
Configura los ajustes de despliegue — controla cómo se comporta Fin durante y después de la conversación, incluyendo a dónde enrutarla si Fin no puede resolverla.
Encabezados requeridos:
Authorization: Bearer {your-access-token}
Intercom-Version: UnstableImportante: El encabezado Intercom-Version: Unstable es obligatorio. Este endpoint aún no está en una versión estable de la API — omitir este encabezado hará que la solicitud falle.
Cuerpo de la solicitud:
{
"user": {
"id": "your-user-id"
},
"context": {
"key": "value"
}
}El campo context es opcional. Úsalo para pasar pares clave-valor personalizados — por ejemplo, un ID de transacción — que el procedimiento puede referenciar como variables durante la conversación.
Respuesta exitosa
Una solicitud exitosa devuelve un conversation_id y procedure_id:
{
"conversation_id": "...",
"procedure_id": "..."
}
Ajustes de despliegue
Estos Ajustes controlan cómo se comporta Fin para conversaciones iniciadas por un disparador proactivo.
Son independientes de tus ajustes principales de despliegue de Fin y solo se aplican cuando este procedimiento se activa por un evento.
Durante la conversación, Fin:
Sigue el entrenamiento — elige qué entrenamiento sigue Fin: contenido, guía, procedimientos, atributos y escalaciones. Cada uno puede gestionarse de forma independiente.
Controla el tipo de respuesta — establece si Fin usa Respuestas AI o Respuestas Personalizadas.
Establece expectativas para soporte humano — informa opcionalmente a los clientes sobre tiempos de espera antes de transferir a un compañero.
Solicita más información antes de la transferencia — cuando está habilitado, Fin recopila contexto adicional cuando un cliente pide hablar con un compañero.
Al final de la conversación, Fin:
Hace seguimiento con clientes inactivos — elige si Fin confirma que el cliente aún necesita ayuda, ofrece escalación o no envía seguimiento.
Solicita calificación de la conversación (CSAT) — opcionalmente envía una encuesta CSAT después de que termina la conversación.
Cierra automáticamente conversaciones abandonadas — configura cuándo Fin debe cerrar conversaciones donde el cliente se vuelve inactivo.
Si Fin no puede resolver la conversación, elige si enviarla a un equipo o activar un flujo de trabajo:
Equipo — selecciona un equipo específico del menú desplegable, o deja como Sin asignar.
Flujo de trabajo — selecciona un flujo de trabajo para activar desde el menú desplegable.
Para ambas opciones, también puedes ingresar un mensaje para que Fin lo envíe al cliente antes de transferir la conversación.
Enrutamiento después de la primera respuesta del cliente
Activar un procedimiento no garantiza que se ejecute. Después de la primera respuesta del cliente, Fin evalúa el mensaje y decide cómo proceder:
Fin sigue el procedimiento activado si no se aplica ninguna de las condiciones siguientes
Fin deja el procedimiento a un lado si la respuesta solicita un agente humano
Fin deja el procedimiento a un lado si la respuesta coincide con la intención de otro procedimiento
Fin deja el procedimiento a un lado si puede responder con confianza la respuesta desde contenido de ayuda
Nota: Diseña tus flujos proactivos teniendo esto en cuenta — un procedimiento activado no garantiza su ejecución si la primera respuesta del cliente lleva a Fin en otra dirección.