Comprende qué tan bien están funcionando tus conversaciones con el agente AI con una Fin CSAT survey. Podrás medir la satisfacción de tus clientes con cada conversación de Fin AI Agent e identificar conversaciones y áreas que están funcionando bien o que necesitan mejora.
Al habilitar Fin CSAT, una encuesta puede aparecer en una conversación a través del Intercom Messenger cuando:
Un cliente responde con un comentario positivo
Un cliente necesita ser transferido a un compañero (si se ha configurado un handover)
Un cliente se vuelve inactivo (después del tiempo que hayas establecido)
Fin CSAT está disponible en web, móvil, email y WhatsApp. Actualmente no está disponible en Instagram, Facebook y SMS.
Experiencia de handover de Fin
Cuando un cliente responde con un comentario negativo, si el perfil de Fin tiene habilitado el handover, la encuesta CSAT puede colocarse en cualquier parte del handover, antes de que un representante de Soporte entre en la conversación.
Si un representante de Soporte entra en la conversación, aparecerá otra encuesta CSAT al final de su interacción si esto está habilitado en Simple automations, o como parte de otro Workflow.
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Puedes habilitar Fin CSAT mediante:
Solicitar la calificación de la conversación en la configuración de Fin over chat
Solicitar la calificación de la conversación en la configuración de Fin over email
Agregar Fin CSAT a un Workflow (ver abajo)
Agregar Fin CSAT a un Workflow
Fin CSAT puede configurarse a través de Workflows. Esto se recomienda si ya estás usando Workflows, ya que te brinda mayor control y flexibilidad.
Primero, deberás crear una ruta en un Workflow nuevo o existente y seleccionar el paso Let Fin answer .
Al hacer clic en el paso, aparecerá un panel lateral donde puedes activar la opción para enviar una Fin CSAT.
Puedes elegir enviar CSAT:
Cuando el cliente da un comentario positivo
Si el cliente se vuelve inactivo después de que Fin mostró una respuesta
Ambos
Se aplica un breve período de espera después de que un cliente responde con un comentario positivo antes de enviar la encuesta CSAT, para darles tiempo de hacer preguntas adicionales si es necesario.
Si el cliente hace preguntas adicionales y da un comentario positivo nuevamente, se enviará la misma encuesta CSAT para que el cliente pueda actualizar y cambiar su calificación.
También tienes la opción de habilitar "Evitar que los clientes cambien su calificación después de un período de tiempo determinado" y luego especificar las horas.
Esto no impedirá que los clientes envíen una calificación inicial después del tiempo especificado, solo evitará que cambien su calificación.
Nota: La opción para evitar que los clientes califiquen después de un período de tiempo determinado no está soportada en los pasos Let Fin Answer en Workflows. Los clientes pueden enviar o actualizar su calificación en cualquier momento.
Para enviar una encuesta CSAT después de que una conversación se pase a soporte humano, puedes insertar un paso CSAT después de que haya sido escalada al equipo:
Aprende más sobre cómo configurar Fin AI Agent usando Workflows.
Con este paso, la encuesta CSAT se enviará cuando hayan estado involucrados Fin AI Agent o un compañero.
Si quieres evitar que la encuesta CSAT se envíe en conversaciones solo con agente AI, puedes usar el predicado Teammate has replied en la segmentación de audiencia de tu Workflow audience targeting o una condición de rama.
Segmentación de audiencia
Esta regla de activación de audiencia no está disponible para algunos activadores; Cliente visita una página, Cliente hace clic en un elemento del sitio web, o Cliente abre una nueva conversación en el Messenger.
Condición de rama
Reporte Fin CSAT
Plantilla de reporte de Fin AI Agent
Puedes ver tu puntuación Fin CSAT al usar Fin AI Agent reporting:
Puntuación Fin AI Agent CSAT - Porcentaje de calificaciones positivas (😀 o 🤩) para Fin AI Agent de todas las calificaciones para Fin AI Agent.
Calificaciones de conversación de Fin AI Agent - por calificación de conversación - Número de calificaciones de conversación para Fin AI Agent.
Los gráficos de Remarks muestran todas las calificaciones de conversación de los clientes desglosadas en cada comentario: Amazing; Great; Ok; Bad; y Terrible. Puedes explorar cada gráfico para leer los comentarios y ver las conversaciones que los clientes tuvieron con Fin.
Reportes personalizados
En reportes personalizados, puedes crear gráficos usando las siguientes métricas de Fin CSAT:
Calificaciones de conversación de Fin AI Agent
Puntuación Fin AI Agent CSAT
Puntuación Fin AI Agent DSAT
Calificaciones negativas de conversación de Fin AI Agent
Calificaciones positivas de conversación de Fin AI Agent
También puedes seleccionar + Agregar filtro en la parte superior de cualquier reporte y luego seleccionar “Fin Conversation Rating”, que filtra el reporte por la calificación dada a las conversaciones de Fin AI Agent.
Conjunto de datos de calificación de conversación
Conjunto de datos de calificación de conversación proporciona detalles a nivel de calificación de conversación, incluyendo el id de calificación de conversación, la calificación, el comentario de calificación y el tipo de agente calificado en la conversación (compañero/Fin/chatbot).
Los atributos en el conjunto de datos de calificación de conversación permiten reportes más completos y granulares de compañeros, Fin AI Agent y chatbots involucrados en una conversación calificada cuando trabajan juntos. 👇
Los atributos CSAT en el conjunto de datos de calificación de conversación solo están disponibles para clientes que tienen acceso a reportes personalizados en los planes de precios Advanced y Expert.
Fin CSAT visto en el Inbox
La calificación Fin CSAT aparecerá en la conversación. De esta manera, los representantes de Soporte tienen contexto previo sobre cómo se siente un cliente antes de interactuar con él.
