Usa este artículo para configurar Outbound Fin con FullStory o Pendo, entender cómo las señales de comportamiento desencadenan conversaciones proactivas de Fin y saber qué esperar en la Inbox y en los informes.
Outbound Fin permite que Fin inicie proactivamente una conversación en cuanto FullStory o Pendo detectan que un cliente tiene dificultades: un rage click, una acción fallida o un carrito abandonado. En lugar de esperar a que el cliente se comunique, Fin abre un chat con un mensaje de apertura personalizado y gestiona la conversación desde la primera respuesta del cliente.
Fin normalmente espera a que un cliente se comunique. Outbound Fin invierte eso: en el momento en que FullStory o Pendo detectan que un cliente tiene dificultades, Fin abre un chat personalizado antes de que el cliente siquiera piense en pedir ayuda.
Lo que puedes hacer con Outbound Fin
Activar un chat proactivo de Fin a partir de una señal de comportamiento, sin intervención manual
Personalizar el mensaje de apertura según lo que el cliente estaba haciendo en ese momento
Permitir que Fin gestione la conversación completa desde la primera respuesta del cliente
Ver, reasignar o escalar cualquier conversación de Outbound Fin desde la Inbox, como cualquier otra conversación de Fin
Cómo funciona Outbound Fin
Outbound Fin conecta FullStory o Pendo con Intercom mediante eventos de usuario: señales estructuradas que describen lo que un cliente hizo en tu producto (enviadas a través del Events API o del Messenger JS API). Cuando se activa una señal de comportamiento, Intercom entrega un mensaje de apertura personalizado en el Messenger y transfiere la conversación a Fin.
La herramienta envía un evento de usuario a Intercom que incluye metadatos sobre lo que el cliente estaba haciendo, como el nombre de la página o la acción que intentó.
Intercom coincide el nombre del evento con un mensaje de chat saliente que has configurado para Outbound Fin.
Fin genera un breve mensaje de apertura personalizado según los metadatos de ese evento y lo entrega en el Messenger.
Cuando el cliente responde, Fin se hace cargo y gestiona la conversación de principio a fin. La conversación aparece en la Inbox como una conversación normal de Fin.
Nota: El mensaje de apertura se genera nuevo para cada envío: una plantilla de chat compartida sirve para todos los clientes y ningún mensaje individual se almacena.
Antes de configurar Outbound Fin
Outbound Fin está disponible para espacios de trabajo con Proactive Support Plus o Full Suite: cada chat proactivo cuenta como un Message Sent saliente para tu facturación. Consulta Fin and Intercom plans explained para detalles de precios.
También necesitarás:
Acceso al Outbound Chat API — coordinado a través del socio (Pendo o FullStory) y el equipo de asociaciones de Fin. La API no está disponible públicamente para los administradores del espacio de trabajo.
Nota: Si tu espacio de trabajo no está en Proactive Support Plus o Full Suite, aún puedes usar Pendo o FullStory para enviar contexto de comportamiento a Intercom y desencadenar Workflows y automatizaciones reactivas, sin iniciar conversaciones proactivas de Fin.
Cómo configurar Outbound Fin
Paso 1: Configura tu herramienta de analítica
Configura FullStory o Pendo para activar eventos de usuario de Intercom cuando se detecte una señal de comportamiento:
FullStory — Señales de frustración como rage clicks y error clicks llegan a Intercom a través de FullStory Ragehooks (el webhook de FullStory para señales de frustración en tiempo real).
Pendo — La integración aparece en Pendo como "Connect behavioral data to the Fin AI Agent (beta)". Los webhooks de comportamiento —incluidos rage clicks y otras señales de frustración— activan mensajes salientes de Intercom. Workflows y otras automatizaciones también pueden activarse junto con Outbound Fin.
Cada evento debe incluir un nombre que Intercom pueda emparejar con un mensaje de chat saliente. Cuando la configuración esté completa, cada vez que ese evento se active para un cliente, Outbound Fin se desencadenará.
Paso 2: Crea un mensaje de chat saliente
Tu app socia (Pendo o FullStory) crea y gestiona los mensajes de Outbound Fin a través de la Outbound Chat API privada (/outbound/chat). Los socios deben reautenticar su token de acceso con el alcance "Read and write outbound messages" antes de hacer llamadas a la API.
La API permite a los socios:
Crear, listar, renombrar, pausar o activar y eliminar mensajes de chat salientes
Asociar cada mensaje con un nombre específico de evento de usuario
Gestionar todos los mensajes sin involucrar a un ingeniero de Intercom
Paso 3: Enlaza el evento al mensaje
Un nombre de evento de usuario se mapea a un mensaje de chat saliente. Una vez que el mapeo está activo:
Cuando el evento se active para un cliente, Fin genera un mensaje de apertura personalizado usando los metadatos del evento —como el nombre de la página, la acción intentada o el tipo de error— y lo entrega en el Messenger.
Cuando el cliente responde, Fin gestiona la conversación de principio a fin.
Si el cliente no responde, no se envían más mensajes para ese disparador de evento.
Informes
Las conversaciones de Outbound Fin aparecen en tus informes existentes de Outbound y Fin —no existe un informe dedicado de Outbound Fin. La tabla a continuación muestra dónde aparece cada métrica:
Métrica | Dónde aparece |
Mensaje enviado | Cada chat de Outbound Fin cuenta como un Message Sent saliente para tu facturación. |
Resolución de Fin | Se cuenta como una resolución de Fin si Fin resuelve el problema del cliente. Aparece en los informes de Fin junto con otros chats proactivos. |
Limitaciones
Las siguientes limitaciones se aplican a Outbound Fin:
Requisito de plan — Outbound Fin requiere Proactive Support Plus o Full Suite. Cada chat proactivo cuenta como un Message Sent saliente.
API privada — El acceso a la Outbound Chat API se coordina a través de Pendo, FullStory y el equipo de asociaciones de Fin. No está disponible directamente para los administradores del espacio de trabajo.
Fuente de señal opaca — Intercom recibe la carga útil del evento de usuario pero no controla los criterios del disparador. Los socios definen qué señales de comportamiento activan eventos y qué metadatos se incluyen.
Límite de frecuencia — Por defecto, un cliente recibe un máximo de un mensaje Outbound Fin por minuto, independientemente de cuántas señales de comportamiento se activen en esa ventana. Las señales posteriores dentro de esa ventana no desencadenan mensajes adicionales.
Preguntas frecuentes
¿Está disponible Outbound Fin para Fin Standalone?
No. Outbound Fin requiere el Intercom Messenger (Help Center). No está disponible para implementaciones de Fin Standalone.
¿Qué plan necesito para usar Outbound Fin?
Necesitas Proactive Support Plus o Full Suite. Consulta Fin and Intercom plans explained para detalles de precios.
¿Qué pasa si un cliente desencadena múltiples señales de comportamiento en rápida sucesión?
Se aplica el límite de frecuencia por defecto. El límite de frecuencia es una restricción sobre la frecuencia con la que un cliente recibe un mensaje proactivo de Outbound Fin: por defecto, un máximo de un mensaje por minuto. Las señales de comportamiento que se activen dentro de esa ventana no desencadenan mensajes adicionales.
¿Puedo usar Pendo o FullStory con Intercom sin Proactive Support Plus?
Sí. Puedes usar Pendo o FullStory para enviar contexto de comportamiento a Intercom de forma reactiva —por ejemplo, para activar Workflows y otras automatizaciones— sin iniciar conversaciones proactivas de Fin. Este enfoque reactivo está disponible en cualquier plan de Intercom.