Usa este artículo para agregar Fin AI Agent a tus Workflows, personalizar su comportamiento de transferencia, configurar ajustes específicos por canal, solucionar conflictos con workflows existentes y previsualizar Fin antes de activarlo. Puedes configurar Fin para que responda dentro de un workflow o configurar workflows para pasar conversaciones a Fin.
Agregar Fin a un Workflow
Ve a Fin AI Agent > Workflows para comenzar. Puedes agregar Fin a un workflow existente o crear uno nuevo. Los mejores disparadores de workflow para usar con Fin son:
Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger - usa esto si quieres que Fin se presente inmediatamente en el Messenger y responda a las preguntas de los clientes.
Cuando el cliente envía su primer mensaje - usa esto si quieres que Fin responda a las preguntas de los clientes a través de canales alternativos (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Elige en qué canales del workflow está habilitado Fin
Para habilitar Fin en canales específicos o para una audiencia particular, haz clic en la configuración del disparador del workflow (primer bloque en el constructor de Workflows).
Si estás creando un workflow para email, puedes agregar reglas de audiencia usando predicados de email.
Nota:
La selección de canal solo está disponible cuando se usan disparadores como "Cuando el cliente envía su primer mensaje" o "Cuando el cliente envía cualquier mensaje".
Al agregar Fin a workflows de email, debes usar el disparador "Cuando el cliente envía su primer mensaje" o elegir la plantilla "Usar Fin AI Agent sobre Email" si estás creando un workflow nuevo.
No todos los pasos de Workflow están disponibles por email. Consulta qué acciones son compatibles con este canal. Por esta razón, recomendamos crear un workflow separado solo para usar Fin por email.
Agregar paso Dejar que Fin maneje
Luego agrega Fin a tu workflow creando una ruta y seleccionando Dejar que Fin maneje. Esto inserta un paso Dejar que Fin maneje que luego puede configurarse para controlar el comportamiento y la transferencia.
El paso Dejar que Fin maneje activa una respuesta después de que un cliente envía un mensaje — Fin no responde automáticamente a selecciones de botones de respuesta rápida. Para solucionar esto, agrega una acción de mensaje después del botón que invite al cliente a escribir su pregunta, o usa respuestas predefinidas en botones específicos para proporcionar una respuesta inmediata.
Las horas de oficina de tu espacio de trabajo siempre serán respetadas cuando Fin haga una transferencia desde un workflow.
Crea experiencias diferentes para distintas audiencias
Usando ramificación, puedes crear diferentes experiencias de Fin AI Agent para distintas audiencias.
Por ejemplo, para clientes que pagan, podrías querer transferir a un compañero cuando Fin no pueda responder, pero para clientes que no pagan, podrías querer dirigirlos a tu Help Center.
Para mayor flexibilidad con workflows de email, usa los predicados “Email to", "Email cc" y "Email Bcc" si deseas crear diferentes mensajes de respuesta automática (y otros pasos y acciones) según la dirección de email a la que un cliente envía su mensaje.
Personaliza el comportamiento de Fin en un Workflow
Para personalizar el comportamiento de Fin en un workflow, haz clic en el paso Dejar que Fin maneje en la ruta del workflow.
Configuraciones para canales de chat
Establecer expectativa de soporte humano
Para conversaciones de chat, si no quieres que Fin transfiera a un compañero, puedes configurar el paso para no establecer ninguna expectativa de soporte humano.
Notas:
Cualquier mensaje que agregues a un workflow con Fin por email se enviará como un solo correo electrónico. Esto también aplica a cualquier mensaje que hayas configurado para enviarse como mensajes de seguimiento cuando un cliente está inactivo en una conversación con Fin.
Al desactivar la opción "Establecer expectativa de soporte humano", las casillas de verificación para "Cerrar automáticamente conversaciones pendientes con Fin" se desactivarán, ya que esta opción fue creada para situaciones donde el usuario es escalado a un humano.
Pedir más información antes de la transferencia
Para conversaciones de chat, puedes pedir a Fin que recopile más información de un cliente antes de pasarlo a tu equipo:
Haz clic en el paso Dejar que Fin maneje en tu workflow.
Selecciona Pedir más información antes de la transferencia.
Activa "Recopilar más información cuando un cliente pide hablar con el equipo".
Fin animará al usuario a compartir más información. El mensaje exacto que envíe será similar a "¡Claro! Mientras te conecto, ¿podrías darnos más detalles sobre tu problema para ayudarnos a encontrar una respuesta más rápido?" Esto se adaptará al contexto de la conversación y a la configuración de personalidad de Fin en tu espacio de trabajo.
Al pedir más contexto al cliente antes de que Fin transfiera a un compañero, hay otra oportunidad para obtener más y/o mejor información que la presentada la primera vez. El beneficio es doble:
Le da a Fin otra oportunidad para responder: a menudo los clientes no le dan una oportunidad al AI Agent, pidiendo hablar con un humano antes de hacerle una pregunta a Fin.
Si se proporciona contexto, aunque Fin no pueda dar una respuesta, el compañero pasará menos tiempo recopilando contexto y podrá solucionar problemas más rápido.
Hemos probado esta función extensamente en Intercom y observamos un aumento en la tasa de respuestas, resoluciones confirmadas y CSAT.
Nota:
Si el cliente no responde al mensaje de Fin pidiendo más información, o si Fin no puede encontrar una respuesta a una nueva consulta, la conversación se escalará automáticamente al equipo (esto no contará como una resolución).
Si Fin encuentra una respuesta a una nueva consulta, solo la escalará al equipo si la respuesta del cliente indica que aún necesita ayuda. Si el cliente responde que obtuvo la ayuda que necesitaba, la conversación se considerará una resolución confirmada, y si abandona la conversación, se considerará una resolución asumida.
Seguimiento con clientes inactivos
Al final de la conversación, puedes decidir qué sucede si el cliente no ha respondido después de que Fin conteste:
Fin confirmará si el usuario aún necesita asistencia: Selecciona esto si deseas que Fin maneje tanto como sea posible.
Fin ofrecerá escalamiento: Selecciona esto si deseas involucrar más a menudo al soporte humano.
Sin seguimiento: Fin no envía mensajes adicionales después de responder.
Nota: El temporizador de inactividad está configurado a 4 minutos en canales de chat y no es configurable.
Nota: Fin for Sales — diferencias en seguimiento y cierre automático
Si usas pasos de Fin for Sales en tu workflow, hay dos diferencias importantes respecto al comportamiento estándar de Fin:
El temporizador de seguimiento solo comienza después de que Fin envía su primera respuesta. Si el lead se queda en silencio antes de que Fin haya respondido — por ejemplo, si Fin no envió un mensaje antes de que el cliente se volviera inactivo — el temporizador nunca comienza y no se activa ningún seguimiento.
La configuración "Auto-close abandoned conversations" no está disponible en pasos de Fin for Sales. Esta opción solo aplica a pasos estándar de Let Fin handle. Si necesitas cerrar conversaciones abandonadas en un workflow de Fin for Sales, usa un workflow de inactividad separado con el disparador "Customer has been unresponsive".
Configuración para canal de email
Seguimiento con clientes inactivos
Si usas Fin por email, puedes configurar qué sucede si el cliente no responde después del email de Fin:
Sin seguimiento: Fin no envía emails adicionales después de responder.
Fin confirmará si el usuario aún necesita asistencia: Selecciona esto si deseas que Fin maneje tanto como sea posible.
Si deseas que Fin haga seguimiento, también puedes especificar la duración de espera antes de verificar si el cliente aún necesita ayuda (en días u horas) y personalizar el mensaje de seguimiento.
Comportamiento de CC y alcance de respuesta
Al usar Fin por email en un workflow, también puedes configurar cómo Fin maneja hilos con múltiples participantes directamente dentro del paso Let Fin handle. Estas configuraciones operan independientemente de las configuraciones a nivel de despliegue en Fin AI Agent > Deploy > Email.
Comportamiento de CC — elige si Fin responde cuando solo está en CC (no es destinatario directo). Por defecto: responder a todos los emails.
Alcance de respuesta — elige si Fin responde a todos los participantes o solo al remitente original. Por defecto: responder a todos.
Nota: Si configuras estas opciones a nivel de paso del workflow, aplican solo a ese workflow. Configurarlas en las opciones de Simple deploy las aplica como predeterminadas para todas las conversaciones por email que Fin maneje fuera de workflows. Ambos conjuntos de configuraciones tienen por defecto el comportamiento existente — no hay cambios hasta que optes explícitamente.
Configuración para todos los canales
Pedir calificación de la conversación (CSAT)
Al final de la interacción del cliente con Fin, puedes pedirle que dé una calificación de la conversación activando estas opciones:
Enviar CSAT si el cliente da una opinión positiva
Enviar CSAT si el cliente se vuelve inactivo después de que Fin mostró una respuesta
Evitar que los clientes cambien su calificación inicial después de un período de tiempo
Cierre automático de conversaciones abandonadas por Fin
Elige cuándo cerrar automáticamente conversaciones especificando el tiempo que Fin debe esperar antes de considerar al cliente inactivo. Si has activado un seguimiento, se enviará 4 minutos después del último mensaje del cliente. Una vez enviado el seguimiento, comenzará el temporizador de cierre automático que configuraste abajo.
Luego selecciona si quieres que Fin cierre automáticamente la conversación después de que el cliente se vuelva inactivo:
Si Fin ha respondido la pregunta, y/o
Si Fin no pudo responder la pregunta, y/o
Si el cliente se fue antes de hacer alguna pregunta.
También puedes personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación para asegurarte de que el cliente obtuvo lo que necesitaba y recordarle que aún puede hablar con tu equipo de soporte, incluso si la conversación se está cerrando.
Cuando Fin cierra una conversación
Usa el disparador When Fin closes a conversation para ejecutar automáticamente un workflow cada vez que Fin cierre una conversación. A diferencia del disparador Teammate changes the state of a conversation, este se activa solo en cierres iniciados por Fin — dándote control preciso sobre la automatización post-resolución.
Ve a Fin AI Agent > Workflows y crea un nuevo workflow.
Selecciona When Fin closes a conversation como disparador.
Selecciona una o más razones de cierre para controlar cuándo se activa el workflow:
Resolución confirmada — el cliente confirmó que Fin respondió su pregunta
Inactividad — el cliente dejó de responder y la conversación expiró
Otro — cualquier otra razón de cierre
Agrega las acciones de tu workflow, como enviar una encuesta CSAT, agregar una etiqueta o asignar la conversación a un equipo.
Consejo: Usa el filtro de resolución confirmada para enviar encuestas CSAT solo a clientes que Fin ayudó con éxito, y el filtro de inactividad para etiquetar o dirigir conversaciones donde el cliente se quedó en silencio sin una resolución clara.
Nota: Este disparador solo se activa cuando Fin cierra una conversación. Para cierres iniciados por un compañero, usa el disparador Teammate changes the state of a conversation.
Configura la transferencia de Fin
Fin escala conversaciones basándose en señales del lenguaje natural, como una solicitud directa de soporte humano, comentarios negativos o respuestas repetidas sin resolución. Si el cliente da comentarios positivos, Fin cierra la conversación y la marca como resuelta. Asegúrate de que la configuración de asignación esté configurada para asignar automáticamente las conversaciones escaladas al equipo o individuo adecuado.
Esto no impide que el cliente haga preguntas de seguimiento.
Si el cliente da comentarios negativos (por ejemplo, "No, eso no ayudó"), seguirá una ruta de transferencia que deberás configurar en el workflow.
Por ejemplo, podrías establecer expectativas sobre cuándo responderá tu equipo o recopilar información adicional que ayude a dirigir la conversación al equipo correcto. Esto ayuda a que la transición sea lo más fluida posible y puede ahorrar tiempo y esfuerzo a los compañeros al retomar la conversación.
Nota:
Si un cliente envía un mensaje similar a "hablar con una persona" como su primer mensaje cuando se activa Fin, Fin seguirá la ruta de transferencia sin intentar generar una respuesta.
Si un compañero o agente de soporte envía una respuesta al cliente en la conversación, Fin dejará de responder y entregará el control al agente humano. Esto proporciona un método manual para detener la participación de Fin en workflows. Sin embargo, reasignar conversaciones de Fin a un compañero no detendrá que Fin responda a ellas.
Pasar a un workflow reutilizable
También puedes pasar a un workflow reutilizable si tienes un proceso común de triaje o recopilación de datos que quieres que siga. Usa el paso Pasar a un workflow reutilizable para entregar Fin a otro workflow.
Nota: El workflow reutilizable debe crearse antes de que puedas configurarlo.
Activar un workflow reutilizable de Fin desde el inbox
Puedes añadir un paso Dejar que Fin maneje a un workflow reutilizable y activar Fin directamente desde el Inbox. Fin requiere un mensaje de un cliente después de que se active el workflow para generar una respuesta.
Fin requiere un mensaje del cliente antes de generar una respuesta. Para manejar esto, añade una acción de mensaje antes del paso Dejar que Fin maneje pidiendo al cliente que escriba o aclare su pregunta, como se muestra a continuación:
Vista previa de un workflow de Fin
Cuando añades Fin a un workflow, podrás experimentar una conversación con Fin usando tu workflow.
Primero Guarda tu nuevo workflow, luego haz clic en el botón Vista previa en la parte superior del constructor de Workflows.
Esto te dará una vista previa interactiva de la experiencia al hablar con Fin. Simplemente comienza a hacer preguntas para las que esperas encontrar respuestas en el contenido de soporte que añadiste.
Si quieres probar un workflow de Fin por correo electrónico, envía un email a tu dirección de soporte configurada para recibir correo en Intercom o a la dirección de email en Configuración > Email > Reenvío de email.
También puedes previsualizar Fin desde cualquier sitio web donde tengas instalado el Messenger. Haz clic en Vista previa desde un sitio web e ingresa la dirección, luego haz clic en Abrir sitio web para cargar el Messenger con Fin en ese sitio web.
Nota: Para previsualizar Fin desde un sitio web, debe estar en vivo y debes tener el Messenger instalado.
Conflictos con Workflows existentes
Si usas otros Workflows junto con Fin AI Agent, hay 2 disparadores donde podrían entrar en conflicto.
1. El cliente envía su primer mensaje
Cuando tanto el despliegue Simple de Fin como los workflows están habilitados para la misma audiencia, el despliegue Simple tiene prioridad y solo Fin responderá. Para permitir que los workflows se activen, ajusta la segmentación de audiencia para que no se superpongan o desactiva el despliegue Simple. En ciertos escenarios, Fin puede seguir respondiendo incluso después de que un agente humano tome el control debido a disparadores superpuestos como "El cliente envía cualquier mensaje". Para evitar esto, ajusta las configuraciones del workflow para asegurar que Fin no vuelva a involucrarse cuando un compañero esté activo y revisa los disparadores para evitar superposiciones no deseadas.
Importante: No uses el disparador El cliente envía cualquier mensaje en un workflow que contenga un paso de Fin. Porque este disparador se activa con cada mensaje del cliente, Fin seguirá respondiendo indefinidamente, incluso después de que un agente humano haya tomado el control de la conversación. Esto hace que Fin intervenga en intercambios en vivo entre humanos y clientes. Usa El cliente envía su primer mensaje o El cliente abre una nueva conversación en el Messenger en su lugar.
2. El cliente abre una nueva conversación en el Messenger
El workflow se mostrará con botones de respuesta. Hacer clic en un botón de respuesta significa entrar en el workflow y Fin AI Agent no se activará.
Si dejas el compositor abierto (Dejar que el cliente escriba), los clientes aún pueden escribir su pregunta y Fin AI Agent tomará el control (el workflow se omitirá).
Sin embargo, si desactivas el compositor al inicio del workflow, Fin será bloqueado.
Si Fin está siendo bloqueado porque el compositor está desactivado al inicio del workflow, aquí tienes algunos consejos para solucionar el problema:
Activa la opción Dejar que el cliente escriba al inicio del workflow, para asegurar que los clientes tengan la opción de escribir un mensaje (y Fin responderá).
Usa el paso Dejar que Fin maneje más adelante en el workflow, preferiblemente después de que un botón diga ‘Haz una pregunta’.
Asegúrate de que la segmentación de audiencia para workflows con Fin no se superponga con otros workflows.
Para verificar que Fin está configurado correctamente, confirma que Fin está habilitado para el Messenger y desplegado mediante despliegue Simple o Workflows Avanzados. Fin solo participa en nuevas conversaciones donde está explícitamente habilitado.