Fin AI Agent puede trabajar en armonía con todos tus Workflows ya sea pasándolos a ellos, o puedes configurarlos para pasar a Fin.
Agregar Fin a un Workflow
Ve a Fin AI Agent > Workflows para comenzar. Puedes agregar Fin a un workflow existente o crear uno nuevo. Los mejores disparadores de workflow para usar con Fin son:
Cuando el cliente abre una nueva conversación en el Messenger - usa esto si quieres que Fin se presente inmediatamente en el Messenger y responda a las preguntas de los clientes.
Cuando el cliente envía su primer mensaje - usa esto si quieres que Fin responda a las preguntas de los clientes a través de canales alternativos (WhatsApp, Instagram, SMS, etc.)
Elige en qué canales de workflow está habilitado Fin
Para habilitar Fin en canales particulares o para una audiencia específica, haz clic en la configuración del disparador del workflow (primer bloque en el constructor de Workflows).
Si estás creando un workflow para email, puedes agregar reglas de audiencia usando predicados de email.
Nota:
La selección de canal solo está disponible cuando se usan disparadores como "Cuando el cliente envía su primer mensaje" o "Cuando el cliente envía cualquier mensaje".
Al agregar Fin a workflows de email, debes usar el disparador "Cuando el cliente envía su primer mensaje" o elegir la plantilla "Usar Fin AI Agent sobre Email" si estás creando un workflow nuevo.
No todos los pasos de Workflow están disponibles por email. Consulta qué acciones son compatibles con este canal. Por esta razón, recomendamos crear un workflow separado solo para usar Fin por email.
Agregar paso Let Fin handle
Luego agrega Fin a tu workflow creando un camino y seleccionando Let Fin handle. Esto inserta un paso Let Fin handle que luego puede configurarse para controlar el comportamiento y la transferencia.
El paso Let Fin handle activará una respuesta después de que un cliente haya enviado un mensaje en la conversación. Si deseas que una selección de botón de respuesta conduzca a un paso Let Fin handle, puedes agregar una acción de mensaje que invite a tu cliente a hacer una pregunta.
Las horas de oficina de tu espacio de trabajo siempre serán respetadas cuando Fin realice una transferencia desde un workflow.
Crea experiencias diferentes para distintas audiencias
Usando ramificación, puedes crear diferentes experiencias de Fin AI Agent para distintas audiencias.
Por ejemplo, para clientes que pagan, podrías querer transferir a un compañero cuando Fin no pueda responder, pero para clientes que no pagan, podrías querer dirigirlos a tu Help Center.
Para mayor flexibilidad con workflows de email, usa los predicados “Email to", "Email cc" y "Email Bcc" si deseas crear diferentes mensajes de respuesta automática (y otros pasos y acciones) dependiendo de la dirección de email a la que un cliente envía su mensaje.
Personaliza el comportamiento de Fin en un Workflow
Para personalizar el comportamiento de Fin en un workflow, haz clic en el paso Let Fin handle en el camino del workflow.
Configuraciones para canales de chat
Establece la expectativa de soporte humano
Para conversaciones de chat, si no quieres que Fin transfiera a un compañero, puedes configurar el paso para no establecer ninguna expectativa de soporte humano.
Notas:
Cualquier mensaje que agregues a un workflow con Fin por email se enviará como un solo email. Esto también aplica a cualquier mensaje que hayas configurado para enviarse como mensajes de seguimiento cuando un cliente está inactivo en una conversación con Fin.
Al desactivar la opción "Establecer expectativa de soporte humano", las casillas de verificación para "Cerrar automáticamente conversaciones pendientes de Fin" se deshabilitarán, ya que esta opción fue creada para situaciones donde el usuario es escalado a un humano.
Pide más información antes de la transferencia
Para conversaciones de chat, puedes pedir a Fin que recopile más información de un cliente antes de pasarlo a tu equipo:
Haz clic en el paso Let Fin handle en tu workflow.
Selecciona Pide más información antes de la transferencia.
Activa "Recopilar más información cuando un cliente pide hablar con el equipo".
Fin animará al usuario a compartir más información. El mensaje exacto que envíe será similar a "¡Claro! Mientras te conecto, ¿podrías proporcionarnos más detalles sobre tu problema para ayudarnos a encontrar una respuesta más rápido?" Esto se adaptará al contexto de la conversación y a la configuración de personalidad de Fin en tu espacio de trabajo.
Al solicitar más contexto al cliente antes de que Fin transfiera a un compañero, hay otra oportunidad para obtener más y/o mejor información que la presentada la primera vez. El beneficio es doble:
Le da a Fin otra oportunidad para responder: a menudo los clientes no le dan una oportunidad al AI Agent, pidiendo hablar con un humano antes de hacerle una pregunta a Fin.
Si se proporciona contexto, incluso si Fin no puede dar una respuesta, el compañero pasará menos tiempo recopilando contexto y podrá solucionar problemas más rápido.
Hemos probado esta función extensamente en Intercom y observamos un aumento en la tasa de respuestas, resoluciones confirmadas y CSAT.
Nota:
Si el cliente no responde al aviso de Fin para más información, o si Fin no puede encontrar una respuesta a una nueva consulta, la conversación se escalará automáticamente al equipo (esto no contará como una resolución).
Si Fin encuentra una respuesta a una nueva consulta, solo la escalará al equipo si la respuesta del cliente indica que aún necesita ayuda. Si el cliente responde que obtuvo la ayuda que necesitaba, la conversación se considerará una resolución confirmada, y si abandona la conversación, se considerará una resolución asumida.
Seguimiento con clientes inactivos
Al final de la conversación, puedes decidir qué sucede si el cliente no ha respondido después de que Fin responde:
Fin confirmará si el usuario aún necesita asistencia: Selecciona esto si quieres que Fin maneje tanto como sea posible.
Fin ofrecerá escalamiento: Selecciona esto si quieres involucrar más al soporte humano.
Sin seguimiento: Fin no envía mensajes adicionales después de responder.
Nota: El temporizador de inactividad está configurado en 4 minutos para canales de chat y no es configurable.
Configuraciones para canal de email
Seguimiento con clientes inactivos
Si usas Fin por correo electrónico, puedes configurar qué sucede si el cliente no responde después del correo de Fin:
Sin seguimiento: Fin no envía correos adicionales después de responder.
Fin confirmará si el usuario aún necesita asistencia: Selecciona esto si quieres que Fin maneje tanto como sea posible.
Si quieres que Fin haga un seguimiento, también puedes especificar la duración de espera antes de verificar si el cliente aún necesita ayuda (en días u horas) y personalizar el mensaje de seguimiento.
Configuración para todos los canales
Pedir calificación de la conversación (CSAT)
Al final de la interacción del cliente con Fin, puedes pedirles que den una calificación a la conversación activando estas configuraciones:
Enviar CSAT si el cliente da una opinión positiva
Enviar CSAT si el cliente se vuelve inactivo después de que Fin mostró una respuesta
Evitar que los clientes cambien su calificación inicial después de un período de tiempo
Cerrar automáticamente conversaciones abandonadas de Fin
Elige cuándo cerrar automáticamente conversaciones especificando el tiempo que Fin debe esperar antes de considerar a un cliente inactivo. Si has activado un follow-up, se enviará 4 minutos después del último mensaje del cliente. Una vez enviado el follow-up, comenzará el temporizador de cierre automático que configuraste abajo.
Luego selecciona si quieres que Fin cierre automáticamente la conversación después de que el cliente se vuelva inactivo:
Si Fin ha respondido la pregunta, y/o
Si Fin no pudo responder la pregunta, y/o
Si el cliente se fue antes de hacer alguna pregunta.
También puedes personalizar lo que Fin dice al cerrar la conversación para asegurarte de que el cliente obtuvo lo que necesitaba y recordarle que aún puede hablar con tu equipo de soporte, incluso si la conversación se está cerrando.
Cuando hayas terminado de configurar el paso Let Fin handle en tu workflow, haz clic en Done para volver al constructor de workflows y terminar de crear la experiencia completa del cliente.
Configurar la transferencia de Fin
Fin intentará responder las preguntas que hagan los clientes. Si el cliente da una opinión positiva, Fin cerrará la conversación y la marcará como resuelta.
Esto no impide que el cliente haga preguntas de seguimiento.
Si el cliente da una opinión negativa (por ejemplo, "No, eso no ayudó"), seguirá una ruta de transferencia que deberás configurar en el workflow.
Por ejemplo, podrías establecer expectativas sobre cuándo responderá tu equipo o recopilar información adicional que ayude a dirigir la conversación al equipo correcto. Esto ayuda a que la transición sea lo más fluida posible y puede ahorrar tiempo y esfuerzo a los compañeros cuando retomen la conversación.
Nota:
Si un cliente envía un mensaje similar a "hablar con una persona" como su primer mensaje cuando se activa Fin, Fin seguirá la ruta de transferencia sin intentar generar una respuesta.
Si un compañero o agente de soporte responde al cliente en la conversación, Fin dejará de responder y cederá el control al agente humano. Esto proporciona un método manual para detener la participación de Fin en los workflows.
Pasar a un workflow reutilizable
También puedes pasar a un workflow reutilizable si tienes un proceso común de triaje o recopilación de datos que quieres que siga. Usa el paso Pass to a reusable workflow para entregar Fin a otro workflow.
Nota: El workflow reutilizable debe crearse antes de que puedas configurarlo.
Activar un workflow reutilizable de Fin desde el inbox
Puedes agregar un paso Let Fin Handle a un workflow reutilizable y activar Fin directamente desde el Inbox. Fin requiere un mensaje de un cliente después de que se active el workflow antes de generar una respuesta.
Una solución sería pedir al cliente que repita o aclare su pregunta en el paso anterior, como se muestra a continuación:
Vista previa de un workflow de Fin
Cuando agregas Fin a un workflow, podrás experimentar una conversación con Fin usando tu workflow.
Primero Guarda tu nuevo workflow, luego haz clic en el botón Vista previa en la parte superior del constructor de Workflows.
Esto te dará una vista previa interactiva de la experiencia al hablar con Fin. Simplemente comienza a hacer preguntas para las que esperas encontrar respuestas en el contenido de soporte que agregaste.
Si quieres probar un workflow de Fin por correo electrónico, envía un correo a la dirección de soporte configurada para recibir correos en Intercom o a la dirección en Settings > Email > Email forwarding.
También puedes previsualizar Fin desde cualquier sitio web donde tengas instalado el Messenger. Haz clic en Vista previa desde un sitio web e ingresa la dirección, luego haz clic en Abrir sitio web para cargar el Messenger con Fin en ese sitio.
Nota: Para previsualizar Fin desde un sitio web, debe estar activo y debes tener el Messenger instalado.
Conflictos con Workflows existentes
Si usas otros Workflows junto con Fin AI Agent, hay 2 disparadores donde podrían entrar en conflicto.
1. El cliente envía su primer mensaje
Cuando tanto el despliegue Simple de Fin como los workflows están habilitados para la misma audiencia, el despliegue Simple tiene prioridad y solo Fin responderá. Para permitir que los workflows se activen, ajusta la segmentación de audiencia para que no se superpongan o desactiva el despliegue Simple. En ciertos escenarios, Fin puede seguir respondiendo incluso después de que un agente humano tome el control debido a disparadores superpuestos como "Customer sends any message". Para evitar esto, ajusta las configuraciones del workflow para asegurar que Fin no vuelva a involucrarse cuando un compañero esté activo y revisa los disparadores para evitar superposiciones no deseadas.
2. El cliente abre una nueva conversación en el Messenger
Se mostrará el workflow con botones de respuesta. Hacer clic en un botón de respuesta significa entrar al workflow y Fin AI Agent no se activará.
Si dejas el compositor abierto (Let customer type), los clientes aún pueden escribir su pregunta y Fin AI Agent tomará el control (se omitirá el workflow).
Sin embargo, si desactivas el compositor al inicio del workflow, Fin será bloqueado.
Si esto sucede, aquí tienes algunos consejos para solucionar problemas:
Habilite la opción Permitir que el cliente escriba al inicio del Workflow, para asegurar que los clientes tengan la opción de escribir un mensaje (y Fin responderá).
Use el paso Permitir que Fin maneje más adelante en el Workflow, preferiblemente después de que un botón diga ‘Hacer una pregunta’.
Asegúrese de que la segmentación de audiencia para workflows con Fin no se solape con otros workflows.