Los mensajes de chat y publicaciones salientes te permiten enviar comunicaciones dirigidas basadas en las acciones que los clientes realizan en tu sitio web o en tu app. Estos mensajes tienen tasas de participación más altas que el correo electrónico y te brindan control total sobre las opciones de entrega en plataformas web y móviles.
Nota: El acceso a Posts depende de tu plan actual de Intercom. Para información detallada, consulta nuestro artículo de precios.
Beneficios clave:
Dirige a los users según comportamientos o acciones específicas
Aumenta la participación con mensajes oportunos y bien ubicados
Personaliza la apariencia con diferentes formatos de entrega
Mide la efectividad mediante objetivos cuantificables.
Cómo crear un mensaje de chat o publicación
Navega a Outbound desde el menú principal.
Haz clic en + Nuevo mensaje en la esquina superior derecha.
Elige Chat o Post como tipo de contenido.
Consejo: Explora plantillas en la barra lateral izquierda para comenzar rápido con casos comunes como dar la bienvenida a nuevos users, ofrecer ayuda en los idiomas de los clientes o aumentar las suscripciones al boletín.
Personalizando un mensaje de chat/post
Para este ejemplo, comenzaremos desde cero con un 'chat', pero los siguientes pasos también aplican si personalizas una plantilla.
Antes de redactar el contenido de tu mensaje, configura las siguientes opciones:
Selecciona de quién debe venir el mensaje y a quién asignar las respuestas
Elige el tipo de respuesta:
Para chats: Recopila direcciones de correo electrónico de visitantes y permite respuestas de texto
Para posts: Permite reacciones simples o sin respuestas, además de respuestas de texto
Selecciona cómo aparecerá el mensaje:
Insignia
Fragmento
Mensaje completo
Para mensajes Post, elige el formato:
Pequeño
Grande
Selecciona dónde mostrar el mensaje primero:
Web
iOS
Android
Nota: No es posible personalizar el color de fondo para Chats o Posts. El fondo será blanco o negro dependiendo de si tu Messenger usa el tema Claro u Oscuro.
Opciones de notificación push
Si has instalado Intercom y configurado notificaciones push en tu app móvil, también puedes enviar estas con mensajes de chat.
Las notificaciones push alertan a los clientes que les has enviado un mensaje. Al abrirlas, las notificaciones dirigen a los clientes a tu mensaje, lo que las hace ideales para iniciar conversaciones.
Nota:
Esta opción solo aparecerá si has instalado Intercom en tu(s) app(s) móvil(es).
Si eliges "Mostrar primero en Web y iOS", tu mensaje se enviará si un user visita tu sitio web o abre tu app iOS. Si abren primero la app Android, no recibirán el mensaje. Si abren la app Android después de haber recibido el mensaje vía Web/iOS, el mensaje también se entregará en Android.
Los mensajes se cuentan como 'enviados' una vez que se envía una notificación push, y se marcan como 'vistos' cuando un user abre el mensaje.
Agregar contenido de chat/post
El compositor simple te permite crear mensajes personalizados de chat/post con estas opciones de formato:
Presiona
Command/Ctrl + Bpara texto en negritaPresiona
Command/Ctrl + Ipara texto en cursivaResalta texto para acceder a opciones de encabezado e hipervínculos
Escribe
-,+o*y presiona espacio para crear listas con viñetasEscribe
1)o1.y presiona espacio para crear listas numeradasCualquier URL que escribas se convertirá automáticamente en un enlace después de presionar espacio al final de la URL
Nota: Para mensajes Post, los colores de fuente de H1 y todos los encabezados son fijos — heredan la configuración de tu Messenger y no pueden personalizarse de forma independiente. Si necesitas controlar el color del texto, evita los encabezados y usa texto plano o formato en negrita.
Agrega contenido enriquecido a chats y publicaciones
Para mejorar tu mensaje con videos, imágenes, botones (solo en Publicaciones), aplicaciones, archivos adjuntos y más:
Pasa el cursor sobre tu mensaje de chat/publicación en el compositor.
Haz clic en el ícono + a la izquierda.
Nota: Los clips de video deben estar en formato MP4, máximo 40MB, y se mostrarán en relación de aspecto 4:3.
Prioridad de notificación para mensajes salientes
Para asegurar que tus clientes no pierdan llamadas a la acción importantes, algunas notificaciones pausarán temporalmente el comportamiento estándar de apilamiento. Si la notificación más reciente recibida por el usuario es un Mensaje completo o un mensaje con botones, se mostrará por sí sola y no se apilará. Cualquier notificación posterior (por ejemplo, mensajes nuevos no leídos o actualizaciones de ticket) se apilará detrás de ella.
El usuario debe interactuar o descartar la notificación prioritaria antes de que la pila completa vuelva a ser visible e interactiva.
Nota: Esta visualización prioritaria evita que los usuarios deslicen accidentalmente una notificación que necesitan atender.
Prueba A/B tu mensaje de chat o publicación
Para optimizar el rendimiento, crea dos versiones de un mensaje para determinar cuál es más efectivo:
Activa las opciones de prueba A/B en la parte superior de la sección Contenido del chat/publicación.
Selecciona Ejecutar una nueva prueba y crea versiones alternativas de tu contenido.
Sigue cuál funciona mejor.
Agrega acciones de seguimiento a un chat/publicación
Debajo del contenido de tu mensaje, puedes activar opciones automáticas de seguimiento:
Califica leads con iniciadores de conversación.
Deja que Fin responda a las respuestas.
Envía respuestas automáticas (cuando Recolector de correo electrónico está habilitado como "Tipo de respuesta").
Nota: El recolector de correo electrónico solo está disponible para mensajes de chat y no es compatible en dispositivos móviles. Para respuestas del agente Fin AI, debes tener Fin en vivo por chat.
Configura reglas y programación de chat/publicación
Configura reglas de audiencia
Para enviar tu mensaje saliente de chat o publicación solo a clientes específicos, debes configurar la sección Reglas debajo del contenido de tu mensaje.
Aquí, puedes definir:
Cuándo enviar
Dónde enviar
Audiencia
Programa tu mensaje
Luego, puedes programar tu mensaje de chat/publicación para enviarlo en el momento exacto. Hay tres formas de hacerlo:
Establece fechas y horas específicas para que tu mensaje comience y deje de enviarse.
Programa mensajes para enviarse durante o fuera de tu horario de oficina.
Establece horarios de entrega personalizados durante los cuales se enviará tu mensaje.
Nota: Si un usuario no interactúa con un chat saliente, seguirá viendo ese chat cuando navegue a diferentes URLs.
Establece un objetivo
Cada mensaje de chat o publicación que envíes debe tener un objetivo, pero las tasas de apertura y clics solo te dirán hasta cierto punto. Los objetivos son la verdadera medida del rendimiento de un mensaje.
Puedes establecer un objetivo usando cualquier dato que rastrees en Intercom, ya sea un evento o un atributo de usuario/empresa. Por ejemplo, si tu mensaje debe incentivar a las personas a crear más proyectos, tu objetivo podría ser "Proyectos aumentados":
Y eso es todo. Tu mensaje está listo para Activar en vivo. 👍
Preguntas frecuentes
¿Puedo retractar un mensaje de Chat/Publicación que un usuario ya ha recibido?
Una vez que un usuario recibe el mensaje, estará disponible indefinidamente en su pestaña "Mensajes" en el Messenger. No hay forma de retractar el mensaje para un usuario, pero puedes eliminar el mensaje en Intercom y esto lo quitará del Messenger para todos los usuarios que lo recibieron.
Para eliminar el mensaje, abre el mensaje, haz clic en Más y luego en Eliminar.
Nota: Puede que quieras exportar los datos del mensaje antes de eliminarlo, ya que el mensaje será inaccesible en Intercom después de ser eliminado.
Si cambio el contenido de un mensaje en vivo, ¿los usuarios que ya lo recibieron verán el nuevo contenido?
No, los usuarios ven el contenido que estaba cuando lo recibieron inicialmente. Para cambios críticos, duplica el mensaje, elimina la versión antigua y envía la nueva. Los mensajes no pueden editarse después de enviarse; solo pueden eliminarse y recrearse. Para hacer cambios, duplica el mensaje, elimina el original y activa la nueva versión en vivo.
Consejo: Etiqueta a los usuarios que recibieron el primer mensaje antes de eliminarlo, luego excluye a esos usuarios etiquetados de la audiencia de tu nuevo mensaje para evitar duplicados.
Si cambio las reglas de audiencia (o si un usuario ya no cumple con las reglas), ¿aún verá el mensaje?
Sí, si un user ya recibió un mensaje y luego ya no cumple con las reglas de la audiencia, aún tendrá acceso al mensaje en la pestaña "Messages" en su Messenger.
¿Es posible cambiar <Name> from <App Name> a algo más personalizado?
Los remitentes predeterminados siempre aparecerán como "Name from App Name". La única alternativa es usar una dirección de remitente personalizada, que se mostrará como "Custom Name <custom email address>".
¿Dónde puedo encontrar cuándo se publicó el contenido de Outbound?
Si vas al contenido de Outbound que quieres revisar y haces clic en el desplegable "More" en la esquina superior derecha y navegas a "Show History". Desde ahí puedes ver cuándo se publicó la versión actual.
¿Por qué mis Posts siguen visibles en el lanzador de Messenger después de eliminarlos en masa desde Outbound?
Eliminar en masa Posts desde la vista de lista de la página Outbound en realidad los archiva en lugar de eliminarlos permanentemente, por eso siguen visibles en el lanzador de Messenger.
Para eliminar permanentemente un Post y que se quite completamente del lanzador de Messenger, necesitas abrir cada Post individualmente y eliminarlo desde el menú de puntos suspensivos (…) en la esquina superior derecha del Post.
¿Por qué un mensaje automatizado muestra una dirección de email desactualizada para un cliente?
Los mensajes automatizados de outbound capturan la dirección de email del cliente en el momento en que se genera el mensaje, no su email actual. Si la dirección de email de un cliente cambia después de enviar un mensaje, el mensaje seguirá mostrando la dirección original.
Nota: El contenido del mensaje no puede editarse retroactivamente después de enviarlo. Si es importante tener datos actuales y precisos, elimina el mensaje y reenvíalo para obtener la dirección de email más reciente.