Usa este artículo para entender qué son Fin Skills, cómo se comparan con Procedures, cómo crear y configurar tu primer Skill, y qué está disponible durante la beta cerrada.
Fin Skills son una forma más autónoma de configurar Fin para resolver consultas complejas y de múltiples pasos, sin autoría paso a paso. En lugar de pasos prescriptivos, le das a Fin un conjunto de herramientas más un objetivo en texto libre, y Fin decide qué herramientas usar, en qué orden y cuándo se termina el trabajo.
Nota: Fin Skills están actualmente en beta cerrada. Para obtener acceso, contacta a tu equipo de cuenta.
¿Qué es un Fin Skill?
Un Skill le da a Fin un conjunto de herramientas — como tu knowledge base, data connectors, atributos, etiquetas y handover targets — más una breve descripción en texto libre del objetivo para un proceso particular. Cuando se activa el Skill, Fin decide qué herramientas usar, en qué orden y cuándo se termina el trabajo.
De qué se compone un Skill
Trigger — cuándo Fin debe usar el Skill. Activa cualquiera que aplique: Customer sends a message (una descripción de lo que dice el cliente, ejemplos de trigger — "Use when" y "Do not use when", recomendamos 10–20 — más segmentación de audiencia y canal), Reach out proactively (Fin inicia la conversación para personas que coinciden con una audiencia, con hasta 3 seguimientos), o Based on an event (iniciado desde el Inbox, una llamada, un clic en un elemento del sitio web o una llamada API). Los triggers basados en evento website element click y API call están actualmente detrás de una bandera de función. Estos requieren una aceptación adicional para acceder.
Guidance — las categorías de guía que aplican a este Skill (por ejemplo, Communication style o Escalation guidance). Seleccionar una categoría significa que las reglas de guía relevantes del workspace moldearán cómo Fin se comporta dentro del Skill. Guidance se ha movido de la definición principal del Skill a la configuración.
Available tools — data connectors que Fin puede usar; contenido (artículos internos, artículos públicos y fragmentos); handover targets (equipos, compañeros o workflows reutilizables); atributos que Fin puede leer; etiquetas; y Procedures. Fin determina cuándo usar estas herramientas según las instrucciones que proporciones.
Instructions — un prompt de forma libre donde describes el objetivo del Skill, cualquier guía añadida y otro contexto para que Fin siga.
Cómo configurar un Fin Skill
Los Skills pueden crearse, editarse y probarse usando Operator (recomendado) o manualmente en el producto.
Usando Operator (recomendado)
La forma más rápida de crear, probar y desplegar un Fin Skill es con Operator. Puedes tener una primera versión funcionando y lista para probar en 15–20 minutos.
Pide explícitamente a Operator que cree un Fin Skill y describe el objetivo que quieres que maneje.
Nota: Durante la beta, Operator solo sugerirá Procedures por defecto — necesitas pedir explícitamente que cree un Skill. Operator redactará el Skill en Fin AI Agent > Train > Skills, listo para que lo revises y pruebes antes de activarlo.
Manualmente
Ve a Fin AI Agent > Train > Skills y selecciona + New Skill.
Agrega un trigger y cualquier segmentación relevante de audiencia o canal.
Bajo Trigger, activa cualquiera de las tres opciones que apliquen — son independientes, así que puedes combinarlas:
Customer sends a message — el predeterminado. Describe lo que dice el cliente para activar el Skill, añade ejemplos de trigger ("Use when" y "Do not use when" — recomendamos 10–20), y configura la audiencia y los canales.
Reach out proactively — activa esto en la esquina superior derecha para que Fin inicie la conversación con personas que coincidan con una audiencia, en lugar de esperar a que el cliente envíe un mensaje primero.
Audience — a quién Fin contacta.
Frequency — contactar una vez, o de nuevo cuando alguien vuelva a coincidir con la audiencia.
Follow up if they go quiet — hasta un número establecido de seguimientos, con un intervalo mínimo entre ellos.
Nota: Si quieres usar Reach out proactively, por favor contacta al equipo.
Based on an event — inicia el Skill desde el Inbox, una llamada, un clic en un elemento del sitio web o una llamada API, en lugar de desde un mensaje del cliente o contacto proactivo.
Esto es opcional: haz clic en + Add bajo Based on events y elige un tipo de evento: Inbox trigger (permite que un compañero inicie manualmente el Skill desde el Inbox), Website element click (inicia el Skill cuando un cliente hace clic en un elemento especificado en tu sitio web), o API call (inicia el Skill vía la API de Intercom).
Para los triggers Website element click y API call, Fin escribe el mensaje inicial al cliente — el mismo comportamiento que Reach out proactively.
Let Fin continue after this skill ends — aplica a Reach out proactively y Based on an event (no a un mensaje del cliente). Configura qué puede seguir haciendo Fin después de que el Skill termine (usar contenido, seguir guidance, detectar atributos), y a dónde pasar si no se resuelve: elige un Team o un Workflow, y configura qué dice Fin al cliente primero.
Luego, selecciona las categorías de guidance que quieres aplicar a este Skill.
Agrega las herramientas que quieres que Fin use. Bajo Available tools, añade cualquiera de las siguientes:
Data connectors: Consultas en vivo desde sistemas externos (por ejemplo, estado de pedido, datos de cuenta)
Content: Artículos o fragmentos específicos que Fin puede citar
Handover targets: Equipos, compañeros o workflows a los que Fin puede dirigir
Attributes: Datos de usuario, empresa o conversación que Fin puede leer
Tags: Etiquetas que Fin puede aplicar a la conversación
Procedures: Un procedimiento basado en pasos al que Fin puede cambiar
Events: Una acción que el cliente ha realizado en el producto
Consejo: Activa Add note (bajo Built-in tools) para que Fin deje una nota para el equipo en las instrucciones.
Agrega tus instrucciones. En el campo de Instrucciones, describe el objetivo de la Skill en lenguaje sencillo: qué debe hacer Fin, cómo debe comportarse y cualquier límite o caso especial. Escríbelo como una guía, no como una secuencia numerada; Fin decide los pasos momento a momento. Proporciona tanta información como sea posible en las instrucciones. Cualquier información no proporcionada puede ser inferida incorrectamente por Fin.
Usa @ para referenciar cualquier herramienta que hayas agregado directamente en las instrucciones: escribe @ para buscar e insertar por nombre. Esto le indica a Fin exactamente cuándo y cómo usarla.
Una instrucción sólida cubre:
Propósito — qué intención del cliente maneja esta Skill
Guía — cómo debe abordarlo Fin (tono, qué recopilar, qué evitar)
Uso de herramientas — cuándo llamar a un @data connector, transferir a un @a team o citar @content
Casos especiales — qué hacer si una acción falla o la solicitud del cliente está fuera de alcance
Haz clic en Guardar para guardar tu Skill como borrador. No estará activa para los clientes hasta que la publiques.
Cómo probar y desplegar una Skill
Prueba con Simulaciones
Las Skills funcionan bien con Simulaciones (conversaciones de prueba automatizadas que validan cómo Fin maneja diferentes escenarios). Puedes pedir a Operator que cree y ejecute simulaciones, luego iterar según los resultados. Como las Skills se basan en un objetivo, no en un conjunto fijo de pasos, a menudo se necesitan varias rondas para perfeccionarlas. Incluso instrucciones bien escritas pueden omitir un escenario. Prueba con Simulaciones para encontrar brechas, refinar tus instrucciones y probar de nuevo para ver cómo Fin se desempeña en diversos escenarios. También puedes crear Simulaciones manualmente.
Desplegar
Una vez que estés satisfecho con tu Skill, publícala. Si quieres desplegar de forma incremental, puedes usar Releases.
Lo que Fin puede hacer dentro de una Skill
Cuando se activa una Skill, Fin ejecuta la skill de forma autónoma. Una vez que la Skill termina, Fin devuelve la conversación a su modo predeterminado de responder preguntas de tu knowledge base y otro contenido configurado; a esto lo llamamos el agente de información general de Fin, a diferencia del Agente de Skills orientado a objetivos descrito arriba. Dentro de una Skill, Fin puede:
Planificar y seguir su propio progreso contra el objetivo
Buscar contenido que hayas proporcionado en la Skill
Llamar a cualquier data connector que hayas puesto a disposición
Enviar mensajes al cliente, incluyendo preguntas de seguimiento
Transferir a un handover target configurado, o escalar genéricamente a un humano
Declarar la Skill completa y devolver la conversación a Fin
Buscar en tu knowledge base si el cliente hace una pregunta informativa fuera del alcance de la Skill
Generar pensamientos de Fin explicando lo que está haciendo y por qué
Funciones disponibles durante la beta cerrada
La siguiente tabla muestra qué funciones de Fin Skills están disponibles y cuáles llegarán pronto. Ten en cuenta que los informes aún no están disponibles; no podrás rastrear el rendimiento de la Skill hasta que se lance esta función.
Función | Estado |
Creación, edición y prueba en Operator | Disponible |
Disparador, ejemplos de disparadores | Disponible |
Basado en un evento | Disponible |
Disparador vía botón o API | Disponible |
Contactar proactivamente | Disponible |
Segmentación por canal y audiencia | Disponible |
Cambio agente a otras skills y procedimientos | Disponible |
Simulaciones | Disponible |
Vista previa manual | Disponible |
Data connectors | Disponible |
Transferencia a team, teammate y workflow reutilizable | Disponible |
Etiquetas | Disponible |
Leer atributos | Disponible |
Guía del espacio de trabajo aplicable a Skills | Disponible |
Cambiar a otro procedimiento | Disponible |
Agregar una nota | Disponible |
Humano en el ciclo | Próximamente |
Agente en el ciclo | Próximamente |
Actualizar atributos | Disponible |
Informes | Próximamente |
Elegir entre una Skill y un Procedure
Una Skill y un Procedure son dos formas diferentes de configurar Fin, y los tratamos como complementarios en lugar de competidores: puedes usar ambos en el mismo espacio de trabajo. Una Skill le da a Fin un objetivo y un conjunto de herramientas y permite que Fin decida el camino; un Procedure le da a Fin un guion fijo, paso a paso, para seguir. Ambos guían a Fin en el manejo de una conversación, pero se adaptan a diferentes situaciones.
Aquí te mostramos cómo elegir.
De un vistazo
| Skills | Procedures |
Mejor para | Objetivos abiertos donde la conversación puede ir en diferentes direcciones | Casos específicos y bien definidos que siguen un camino establecido |
Cómo configurarlo | Describe el objetivo y proporciona a Fin las herramientas que necesita | Escribe los pasos que Fin debe seguir, en orden |
Esfuerzo de configuración | Menor. Se necesita menos detalle | Mayor. Escribes cada paso |
Comportamiento | Más flexible, menos predecible | Más consistente, más parecido a un guion |
Skills
Una Skill (introducida arriba) le dice a Fin lo que quieres lograr y permite que Fin decida cómo llegar. Como no estás escribiendo cada paso, las Skills son más rápidas de configurar.
Usa una skill cuando:
No estás seguro de lo que el cliente pedirá o cómo terminará la conversación.
Tienes un objetivo claro pero sin un camino fijo hacia él.
Quieres que Fin maneje una conversación que puede cambiar de dirección a mitad del camino.
El resultado necesita juicio y razonamiento dinámico, como en la resolución de problemas donde el camino no está claro.
Hay muchas causas posibles, y un Procedure necesitaría una rama para cada una.
Qué saber:
Fin tiene tus instrucciones y herramientas completas a la vista durante toda la conversación, por lo que puede responder de manera sensata cuando un cliente cambia de tema o plantea más de un problema.
Fin puede moverse entre diferentes skills a medida que evoluciona la conversación.
Como Fin decide cómo alcanzar el objetivo, su enfoque variará más de una conversación a otra.
Procedures
A diferencia de una Skill, un Procedure es una guía paso a paso para un escenario específico: Fin sigue los pasos que escribes, en orden, en lugar de decidir su propio camino. Si ya tienes un proceso escrito y paso a paso que tu equipo sigue, puedes dárselo a un Procedure y Fin lo ejecutará.
Usa un procedure cuando:
El proceso está bien definido y debe hacerse de la misma manera cada vez.
Necesitas que Fin siga un guion de cerca.
El proceso es fijo, repetible y estandarizado.
Qué debes saber:
Los procedures funcionan mejor cuando el cliente se mantiene en el camino esperado.
Fin se enfoca en la parte del procedure que está ejecutando en ese momento en lugar de tener todos los pasos en mente a la vez. Si un cliente menciona algo relacionado con otra parte del procedure, Fin puede no tener ese contexto.
Los procedures son menos adecuados para conversaciones donde el cliente plantea varios problemas.
Preguntas frecuentes
¿Qué debe cubrir cada Skill?
¿Qué debe cubrir cada Skill?
Cada Skill debe centrarse en un problema. En lugar de poner todo en una Skill grande, crea varias más pequeñas, cada una construida alrededor de un solo objetivo.
¿Qué pasa si un cliente plantea más de un problema en la misma conversación?
¿Qué pasa si un cliente plantea más de un problema en la misma conversación?
Varias Skills pueden coincidir a la vez y funcionan en conjunto en lugar de una por una. Dependiendo de lo que el cliente pregunte, Fin utiliza todas las Skills relevantes, alternando entre ellas o combinando pasos según sea necesario.
Supongamos que quieres que Fin maneje cancelaciones de suscripciones y procese reembolsos. Cada uno sería su propia Skill separada. Si un cliente solicita cancelar su suscripción y obtener un reembolso, ambas Skills coinciden y Fin las usa juntas para resolver la solicitud del cliente.
Varias Skills se activaron en mi conversación, ¿por qué solo una terminó con éxito?
Varias Skills se activaron en mi conversación, ¿por qué solo una terminó con éxito?
Una Skill activa al agente. El Skills Agent luego incorpora Skills adicionales según sea necesario. La Skill que coincidió inicialmente será la que tenga un evento de finalización visible. Las Skills activadas en el camino no tendrán un paso final nombrado.