Procedimientos Fin te permiten diseñar flujos claros y repetibles que guían a Fin en el manejo de consultas complejas. Defines la estructura usando Pasos, amplías las capacidades de Fin con Herramientas y moldeas su comportamiento con Orientación.

Ya sea que estés recopilando información, ramificando lógica, conectando con sistemas externos o pasando a compañeros, los Procedimientos te dan control total sobre cómo Fin maneja una conversación de principio a fin.

Para construir un nuevo Procedimiento Fin, navega a Fin AI Agent > Train > Procedures en tu espacio de trabajo.

Haz clic en + Nuevo procedimiento y elige tu método preferido de creación:

Este es el método más rápido si ya tienes un proceso en mente o documentado.

Usa este método si quieres construir un Procedimiento manualmente.

En la parte superior del editor encontrarás la sección Cuándo usar este procedimiento. Esto es crucial para indicarle a Fin exactamente cuándo utilizar este Procedimiento. Para asegurar que Fin se active solo cuando se pretende, debes proporcionar lógica de activación clara y ejemplos de conversación de alta calidad. Estos dos componentes trabajan juntos para mejorar la fiabilidad y reducir falsos positivos.

Describe exactamente cuándo este procedimiento debe (y no debe) iniciarse. Un disparador fuerte incluye criterios específicos y exclusiones.

Fin evalúa cada mensaje del cliente para decidir si coincide con la descripción del disparador del procedimiento, lo que significa que un procedimiento no comenzará solo porque se abrió una conversación. Comienza cuando Fin está seguro de que la intención del cliente coincide con el propósito del procedimiento. Al probar, envía un mensaje que exprese claramente la intención en tus instrucciones de “Cuándo usar este procedimiento” en lugar de un mensaje inicial corto o vago.

Una vez que hayas escrito tu lógica, proporciona ejemplos de conversación a Fin.

Estos ejemplos son cruciales para entrenar a la AI a distinguir entre un "restablecimiento de contraseña" y "información general sobre políticas de inicio de sesión".

Puedes indicarle a Fin qué hacer cuando se active el procedimiento escribiendo instrucciones. Además de estas instrucciones, también puedes añadir controles deterministas que le den más poderes a Fin, como condiciones o incluso herramientas para permitir que Fin acceda a datos externos, actualice attributes.

Las salidas del Data Connector están disponibles como salidas de paso dentro del Procedimiento pero no aparecerán como atributos de conversación en el Inbox. Para persistir el valor devuelto por un connector en un atributo de conversación, use un paso Handoff to workflow y configure el atributo dentro del Workflow; el Procedimiento no se reanudará después de la transferencia.

Agregue un paso de condición después de cada llamada a un Data Connector para manejar errores y respuestas vacías. Sin una alternativa, Fin puede escalar inesperadamente si un connector falla silenciosamente. Consulte Solución de problemas de Fin Procedures y Data connectors para patrones comunes de fallos y cómo usar status_code para manejo avanzado de errores.

Cuando un Data Connector está configurado con campos de entrada obligatorios — por ejemplo, un Order ID — Fin solicitará al cliente que proporcione esa información antes de ejecutar la llamada al connector. Los campos específicos que Fin solicita están determinados por la configuración de entrada del connector, no por las instrucciones del procedimiento.

La herramienta @Look up content dirige a Fin a buscar en su Help Center o knowledge base externa información específica durante una conversación de procedimiento. Úselo para indicarle a Fin que consulte contenido de soporte actualizado durante una conversación de procedimiento, en lugar de usar texto estático.

Comercio electrónico

En un procedimiento de devoluciones o reembolsos, puede dirigir a Fin para que consulte su última política de devoluciones en lugar de codificarla en el flujo.

Elegibilidad

Use un artículo interno de elegibilidad para ayudar a Fin a determinar si un usuario califica para un descuento, reembolso o programa específico.

Cuando un Procedure termina en una transferencia, es importante entender qué la desencadenó.

Hay dos formas en que un Procedure puede transferir a un humano:

Dé a Fin Guidance específico sobre cómo interactuar con los clientes mientras ejecuta un procedimiento. Para agregar Guidance, abra un Fin Procedure y desplácese a la sección Guidance, que aparece directamente en el editor sobre Instructions.

Guidance a nivel de workspace no se aplica automáticamente dentro de un Procedure. Debe seleccionarlo explícitamente usando el menú desplegable General Fin guidance:

También puedes escribir orientación específica para el procedimiento en el campo Orientación personalizada; esto se aplica solo a este procedimiento. Fin combinará esto con cualquier orientación a nivel de espacio de trabajo que hayas seleccionado. Por ejemplo: "Nunca menciones un reembolso a menos que el cliente lo mencione primero."

Usa Transferencia a Ticket cuando una consulta necesita ser rastreada y resuelta fuera de la conversación, en lugar de ser dirigida a un compañero para una respuesta.

Esto es útil para:

Por defecto, Fin envía "¿Algo más en lo que pueda ayudarte?" cuando un procedimiento termina. Puedes personalizar este mensaje por paso de finalización, establecer un valor predeterminado global o dejarlo vacío para no enviar nada.

Cada paso de finalización tiene un mensaje configurable. Haz clic en la pastilla de Final para abrir un panel lateral donde puedes escribir un mensaje personalizado usando texto enriquecido y menciones @atributo.

Para establecer un mensaje predeterminado para cuando el procedimiento finalice naturalmente (sin llegar a un paso de Final), abre el diálogo de Configuración del procedimiento y ve a la pestaña Mensaje final.

Para ejecutar un procedimiento en canales específicos, como Web, iOS, Android, Facebook, WhatsApp, Instagram, SMS, Email o Slack, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que el canal deseado esté seleccionado en el menú desplegable Canales.

Para ejecutar un procedimiento para una audiencia específica, usa la configuración de Segmentación de audiencia dentro del editor de procedimientos. Asegúrate de que la audiencia deseada esté seleccionada en el menú desplegable Audiencias.

Antes de poner tu procedimiento en vivo, debes verificar que funcione como esperas. Haz clic en el botón Probar en la parte superior del editor para acceder a dos métodos de prueba:

La pestaña Vista previa te permite interactuar con Fin como lo haría un cliente. Úsala para familiarizarte con el tono, saludo y flujo general de la conversación.

La pestaña Simulaciones te permite probar automáticamente diferentes rutas lógicas dentro de tus instrucciones. Esto te da confianza de que Fin se comportará como esperas antes de lanzar el procedimiento a clientes reales.

Ejecuta la simulación para ver cómo Fin ejecuta tus pasos, activa las APIs simuladas y sigue tu lógica.

Una vez que estés satisfecho con los resultados, activa Agente de servicio y haz clic en Publicar en Fin Main para poner el procedimiento a disposición de tus clientes.

Agentic Switch está disponible para procedimientos. Cuando está habilitado, Fin puede cambiar automáticamente del procedimiento actual a otro procedimiento activo si determina que la intención del cliente ha cambiado y otro procedimiento se adapta mejor a la situación del cliente.