Configuraciones CRT
Puedes usar la configuración de tu Tipo de Registro de Caso (CRT) de Salesforce al crear casos desde una conversación en el Inbox.
Con la configuración CRT podrás:
Aplicar diferentes diseños, valores predeterminados y campos obligatorios por Tipo de Registro de Caso según lo definido en tu configuración CRT de Salesforce
Mostrar diferentes listas desplegables y campos en el formulario de Caso según el CRT seleccionado
Tipo de Registro de Caso predeterminado seleccionado
Valores predeterminados del formulario ya seleccionados
Se aplican los campos obligatorios y se resaltan los campos obligatorios faltantes
¿Cómo funciona esta implementación?
La aplicación de integración de Salesforce permite a los compañeros crear casos en Salesforce a través de la aplicación Inbox.
Funcionalidad | Implementación anterior | Nueva implementación |
Configuraciones | Configurar en intercom | - Configurar en intercom - Usar configuración de Salesforce |
Configuración | Elegir campos para mostrar | - Elegir campos para mostrar - Usar configuración de Salesforce, con diferentes diseños, valores predeterminados y campos obligatorios por tipo de registro de caso |
Formulario de Caso | - Formulario único - No se seleccionan valores predeterminados - No se puede reintentar en caso de fallo - Sin indicación sobre campos obligatorios | - Formulario diferente por tipo de registro - CRT predeterminado ya seleccionado - Valores predeterminados del formulario ya seleccionados - Los campos obligatorios están marcados con * - En caso de fallo, los valores del formulario se mantienen y se resaltan los campos obligatorios faltantes |
Requisitos previos para Tipos de Registro de Caso
Para usar la configuración de Tipo de Registro de Caso de Salesforce necesitas:
Tener Tipos de Registro de Caso configurados en Salesforce
Tener instalada la aplicación de integración de Salesforce
Asegurarte de tener acceso al Inbox de Intercom
Verificar que la cuenta propietaria de la aplicación de integración de Salesforce tenga permiso para crear Casos en Salesforce
Cómo funciona
Implementación
Para la implementación, el compañero tiene la opción de usar el formulario personalizado anterior para crear casos. También hay una opción añadida para usar la configuración del Tipo de Registro de Caso (CRT) de Salesforce, asociada con el perfil de usuario original que instaló la aplicación en Intercom, beneficiándose de diferentes diseños y valores predeterminados según el tipo de registro seleccionado.
Al crear un caso, un compañero puede seleccionar el tipo específico de caso que desea crear. El menú desplegable de Tipos de Registro de Caso selecciona por defecto el Tipo de Registro Predeterminado. Para cambiar el Tipo de Registro Predeterminado, visita la página de Configuración de Tipos de Registro en Salesforce y cambia el Tipo de Registro Predeterminado.
El Tipo de Registro Predeterminado se define en el Tipo de Registro de Salesforce en la configuración vinculada al perfil de usuario usado para instalar la aplicación en Intercom.
Luego se les presentará el diseño y los valores predeterminados apropiados según su configuración en Salesforce.
En caso de fallo debido a campos obligatorios faltantes, los campos se resaltarán en rojo mientras se mantienen los valores previamente ingresados.
Además, si solo se configura un CRT, este CRT se seleccionará automáticamente, no aparecerá opción desplegable y se presentará el formulario de creación de caso.
Limitaciones conocidas o puntos importantes a notar
Nuestra implementación actual de CRT solo usa la configuración vinculada al perfil de usuario que instaló la aplicación en Intercom, por lo tanto, todos los compañeros compartirán esta configuración independientemente de su perfil de Salesforce.
Nuestra integración crea una tarea por conversación, actualizada con la transcripción completa al cerrar la conversación. No soporta crear una nueva tarea por cada mensaje individual.
En Salesforce, los campos del caso están divididos en diferentes secciones. Para minimizar espacio en el Inbox, optamos por eliminar el agrupamiento por secciones.
La implementación actual no soporta fórmulas predeterminadas.
Actualmente no hay validación de campos al crear un caso. Por ejemplo, si el campo Caso en Salesforce solo acepta números, los compañeros aún pueden ingresar valores de texto. La creación del caso fallará en este escenario.
Si la creación del caso falla, el usuario recibe un mensaje de error genérico; los errores de Salesforce no se muestran al usuario actualmente.
La creación del caso puede fallar silenciosamente si los campos de caso de Salesforce esperan tipos de datos específicos (por ejemplo, números, fechas) pero reciben valores incompatibles desde Intercom. Estas fallas no aparecerán en Errores de Sincronización de Salesforce. Revisa los tipos de datos requeridos en los campos de Salesforce y asegúrate de que los atributos de Intercom envíen valores compatibles.
Intercom no soporta objetos de caso de Salesforce con campos de fórmula predeterminados, lo que provoca fallas silenciosas en la creación de casos. Debes eliminar o configurar los campos de fórmula predeterminados para que no bloqueen los casos iniciados desde Intercom.
La integración de Salesforce usa los permisos del usuario de Salesforce que instaló o reautenticó la aplicación. Todos los compañeros heredan estos permisos. Si los permisos del usuario instalador cambian o se vuelve inactivo, la creación de casos puede fallar. Asegúrate de que el usuario instalador mantenga permisos de administrador completos en Salesforce e Intercom. Si tienes dudas, considera reinstalar con una cuenta de administrador actual.
Contacto
Si tienes algún problema o comentario sobre CRT, por favor contacta: team-cdp@intercom.io