La app de Salesforce crea una conexión fluida con Intercom. Tu equipo de marketing puede enviar campañas salientes dirigidas usando datos de Salesforce y puede crear automáticamente nuevos leads en Salesforce cuando se capturan en tu sitio web. Tu equipo de ventas y soporte tendrá contexto completo de con quién están conversando al ver datos detallados de Salesforce junto a las conversaciones, que pueden ser dirigidas automáticamente al compañero adecuado.
La app de Salesforce en Intercom permite a tus equipos:
Mantener tu CRM actualizado creando automáticamente nuevos leads en Salesforce cuando se capturan en Intercom y sincronizar datos y conversaciones.
Enviar leads y clientes al compañero adecuado, más rápido, dirigiéndolos automáticamente a sus propietarios de cuenta o al equipo correcto de ventas o soporte.
Reducir el cambio de pestañas viendo información de Salesforce sobre leads y clientes directamente dentro del inbox de Intercom: ver el estado de los leads, su propietario, detalles clave de cuenta y contacto, etapa y valor de oportunidad, fechas de cierre y más.
Enviar campañas dirigidas usando datos de Salesforce para segmentar y filtrar audiencias para tus mensajes salientes.
La app de Salesforce está disponible en los planes Advanced y Expert. Salesforce es gratis por un período de prueba limitado. Necesitas crear una cuenta de Salesforce de pago para continuar usando esta app una vez que termine tu prueba.
Qué necesitarás
Para integrar con Salesforce, debes tener:
Una suscripción de Intercom con permisos completos de administrador. Como mínimo, se requiere Acceso a Apps e Integraciones (todos los permisos). Más información sobre configuración de roles y permisos.
Una cuenta de Salesforce con permisos de administrador.
Una edición de Salesforce con acceso a API, como Enterprise o Unlimited. Hay 3 ediciones sin acceso a API:
Edición Contact.
Edición Group.
Edición Professional: puedes comprar acceso a API como complemento con esta edición.
Instalar app de Salesforce
Encontrarás Salesforce en la tienda de apps de Intercom. Haz clic en Instalar ahora para agregarla a tu espacio de trabajo de Intercom.
Luego autoriza a Salesforce para acceder a tu espacio de trabajo de Intercom.
Se te pedirá iniciar sesión en tu cuenta de Salesforce.
Una vez que conectes la integración, los datos comenzarán a sincronizarse entre Intercom y Salesforce cada vez que se actualice un user o lead. Esto actualizará los campos requeridos por Salesforce para crear un nuevo registro de lead, que están mapeados por defecto.
Es buena idea configurar tus preferencias de mapeo de datos ahora. 👍
Nota: Los administradores necesitarán los permisos 'View All Data' y 'Approve Uninstalled Connected Apps' en su perfil para poder instalar.
Opcional: Instalar y probar la app en un entorno Sandbox
Si quieres, puedes probar la integración de forma segura primero. Usa un test workspace, y selecciona Instalar usando sandbox en el menú desplegable al instalar la app.
Instalar con un entorno sandbox de Salesforce solo está disponible en el plan Expert.
Mapeo de Leads, Users y sus atributos
El mapeo es cómo relacionamos leads, users y sus atributos en Intercom con leads, contactos y sus campos en Salesforce.
Lectura recomendada: Este artículo explica exactamente cómo y cuándo se sincronizan los datos entre Salesforce e Intercom. Es buena idea familiarizarse antes de configurar tu mapeo de atributos.
Actualmente no es posible mapear y sincronizar Tags o Events vía la app. Sin embargo, como solución alternativa, los datos devueltos a través de ciertos Webhook topics (por ejemplo, contact.user.tag.created) podrían usarse para actualizar Salesforce - esto requeriría conocimientos o recursos de desarrollo para implementar.
¿Cómo funciona el mapeo de Leads y Users?
Un mapeo se establece cuando se encuentran objetos (leads o users) con el mismo identificador (campos como número de cliente o dirección de correo electrónico) tanto en Intercom como en Salesforce.
Si existen objetos duplicados, los Users de Intercom tendrán prioridad sobre los Leads de Intercom. En Salesforce, los Contactos tendrán prioridad sobre los Leads. En caso de dos users coincidentes o dos leads coincidentes, se emparejará el último actualizado.
Por ejemplo, un user en Intercom con el user_id 'abc123' se emparejará con un contacto en Salesforce con el número de cliente 'abc123'.
Debes usar la dirección de correo electrónico para mapear leads ya que no tienen user_id.
¿Cómo funciona el mapeo de atributos?
Después de mapear objetos (leads y users), puedes mapear y sincronizar sus atributos (campos). También puedes determinar en qué dirección se enviará el atributo durante el proceso de sincronización (de Intercom a Salesforce o de Salesforce a Intercom).
Los datos sincronizados a través de estos mapeos se aplican directamente al user, lead o contacto en Salesforce o Intercom, para una vista simple de datos en vivo de Salesforce en Intercom, usa la app Inbox.
Para sincronizar atributos entre Intercom y Salesforce, sus tipos de datos deben ser compatibles entre ambos sistemas. Las siguientes tablas muestran los tipos de atributos que pueden sincronizarse entre Intercom y Salesforce:
Intercom ➡️ Salesforce
Intercom | Salesforce |
Texto | string, textarea, phone, url, email, reference, encryptedstring, picklist, multipicklist |
Número, Decimal | int, double, currency, percent, string, textarea, encryptedstring |
Verdadero o falso | boolean, string, textarea, encryptedstring |
Fecha | datetime, fecha, hora, cadena, área de texto, cadena encriptada |
Salesforce ➡️ Intercom
Salesforce | Intercom |
cadena, área de texto, teléfono, url, correo electrónico, referencia, id, lista de selección, lista de selección múltiple, dirección, ubicación | Texto |
booleano | Verdadero o falso, Texto |
Entero, doble, moneda, porcentaje | Número, Decimal, Texto |
datetime, fecha | Fecha, Texto |
hora | Texto |
Una vez que configures el mapeo de leads o users y sus atributos, Intercom mantendrá automáticamente los atributos sincronizados a medida que cambien en cualquiera de los dos sistemas.
Al sincronizar un tipo Referencia de Salesforce a Intercom, el valor sincronizado será el ID de Referencia y no el valor al que se refiere.
Los datos no se sincronizan inmediatamente, puede notar un retraso de hasta 5 minutos.
Casos especiales
Campos de fórmula:
Los campos de fórmula son más complejos y el comportamiento de sincronización puede depender de la configuración de Salesforce. En general, los campos de fórmula pueden mapearse y sincronizarse con Intercom. Sin embargo, debido a que este campo es calculado, los cambios en este campo no iniciarán un disparador, lo que significa que este campo solo se sincronizará cuando algo más active la sincronización.Campos de alta frecuencia:
Los atributos de Intercom que tienen una tasa/frecuencia de cambio muy alta, por ejemplo last_seen, actualmente no son mapeables. Esto asegura que las asignaciones de API no sean usadas en exceso por Intercom.Parámetros UTM:
El mapeo de atributos de parámetros UTM de Intercom a Salesforce solo es compatible con Salesforce Leads, no con Contactos.
Cómo configurar el mapeo
Ve a App Store > Salesforce > Settings y abre la pestaña Sync lead and contact data.
Aquí encontrarás dos secciones:
Mapear leads y contactos
Mapear atributos para leads y contactos
Mapear leads y contactos
Para mapear leads y contactos en Intercom con leads y contactos en Salesforce tienes dos opciones:
Mapear usando un identificador único (con User ID en Intercom). - Esta es la opción recomendada.
Mapear usando dirección de correo electrónico.
Mapear usando un identificador único
Esta opción requiere que tengas un ID único definido por el cliente que esté configurado tanto en Intercom como en Salesforce. Recomendamos usar esta opción ya que asegura una coincidencia única entre Intercom y Salesforce.
Selecciona un campo único en Salesforce que quieras usar para mapear leads y contactos:
Actualmente solo se admiten campos de correo electrónico o texto de Salesforce como campo identificador único para mapear leads y contactos.
La opción de Mapear usando dirección de correo electrónico cuando no se establece User id en Intercom está seleccionada por defecto. Esta opción de respaldo te permite establecer un mapeo incluso si un user no tiene un user_id configurado en Intercom.
Desmarcar esta opción solo hará coincidir Users de Intercom con Salesforce, no leads. Esto significa que la creación de Lead desde Intercom no funcionará. Marcar esta casilla asegura que la creación y el mapeo de Lead funcionen como se espera.
Mapear usando una dirección de correo electrónico
Si no puedes usar un valor único para coincidir con tus leads y contactos en Salesforce, puedes elegir la opción “Mapear usando dirección de correo electrónico”. Si varios leads y contactos tienen la misma dirección de correo electrónico, Users tendrán prioridad sobre Leads. En un caso con dos users coincidentes o dos leads coincidentes, se emparejará el que se haya actualizado más recientemente.
Para aplicar tus cambios, guarda tu configuración. 👌
Si cambias el atributo usado para mapear leads y contactos, cualquier coincidencia establecida entre personas en Intercom y Salesforce se deshará, y se establecerán nuevas coincidencias en adelante.
Estos cambios se aplicarán a nuevas coincidencias en el futuro, pero las coincidencias existentes no se actualizarán. Esto significa que algunos datos de Salesforce mostrados en Intercom podrían estar desactualizados hasta que se establezca una nueva coincidencia.
Mapear atributos para leads y contactos
En la segunda sección, puedes mapear atributos entre Intercom y Salesforce para leads y contactos. Estos son los atributos que se sincronizarán directamente hacia o desde tus contactos en Intercom, no los atributos visibles en la app inbox (que no se pueden editar).
Selecciona la pestaña de leads o contactos, luego haz clic en Mapear nuevo atributo al final de la lista:
En este ejemplo, configuraremos el mapeo para leads, pero el proceso es casi el mismo para contactos.
Importante:
La única diferencia es que los Leads tienen un conjunto de campos obligatorios que no se pueden editar. Estos son los campos que requerimos para crear nuevos leads en Salesforce, por lo que deben sincronizarse de Intercom a Salesforce.
Si se actualiza la dirección de correo electrónico de un lead, Intercom intentará reasignarla a otro lead con la misma dirección de correo electrónico en Salesforce, si existe uno.
Si tienes otros campos personalizados en Salesforce que son obligatorios para la creación de leads, debes asegurarte de que estén emparejados manualmente.
Cualquier campo de solo lectura en Salesforce no puede sincronizarse desde Intercom a Salesforce.
Cualquier campo de solo lectura en Intercom no puede sincronizarse desde Salesforce a Intercom.
A continuación, seleccione qué atributo de Intercom y qué campo de Salesforce desea mapear. Recuerde mapear atributos con campos que tengan un tipo de dato compatible.
Verá el tipo listado junto a cada atributo y campo entre paréntesis, por ejemplo, (String):
Nota:
Si un campo ya se usa en otro atributo o mapeo de ID, estará deshabilitado.
Actualmente no soportamos la sincronización de campos compuestos de Salesforce.
Luego seleccione en qué dirección ocurrirá la sincronización (de Intercom a Salesforce o de Salesforce a Intercom).
Luego, marque la casilla para cualquier situación en la que este atributo no deba sincronizarse. En este ejemplo, dado que estamos sincronizando de Intercom a Salesforce, Intercom es la “Fuente” y Salesforce es el “Destino”. Puede elegir no sincronizar:
Si la fuente está vacía
Si el destino ya tiene un valor
Haga clic en Añadir para guardar el mapeo en la lista.
Para editar un mapeo, pase el cursor sobre él y haga clic en Editar.
Si ya no desea sincronizar un atributo específico, pase el cursor sobre él y haga clic en Eliminar.
Para aplicar sus cambios, haga clic en Guardar configuración en la esquina inferior derecha.
Una vez que los cambios se guarden, verá un mensaje de confirmación. Si usted es el administrador del espacio de trabajo, recibirá una notificación (por correo electrónico) cuando la sincronización esté completa.
Vea a los propietarios de leads de Salesforce en Intercom
La aplicación de Salesforce mapeará automáticamente a sus usuarios de Salesforce con su perfil de compañero en Intercom para mantener actualizada la propiedad de leads y cuentas.
Encontrará los mapeos en Mantener propiedad de leads y cuentas en App Store > Salesforce > Settings:
En la aplicación Salesforce Inbox, puede pasar el cursor sobre el propietario de un lead para ver si fue asignado automáticamente por Salesforce:
Nota:
Si un lead no tiene un ‘propietario de cuenta’ en Salesforce, Intercom buscará al ‘propietario del contacto’. Si no tienen un ‘propietario del contacto’, Intercom buscará al ‘propietario del lead’. Si no hay coincidencia, el propietario será el compañero que instaló la aplicación de Salesforce.
Si cambia el propietario de un lead en Salesforce, se actualizará automáticamente en Intercom.
Si usa la aplicación de Salesforce para asignar propietarios, no podrá cambiar manualmente los propietarios en Intercom.
Los propietarios de cuentas tienen prioridad sobre los propietarios de contactos. Si no hay un compañero en Intercom que coincida con el propietario de la cuenta, Intercom borrará el valor, incluso si hay un propietario de contacto que coincida.
Enviar conversaciones automáticamente a Salesforce como tareas
Cada vez que se inicia una conversación, se creará una tarea completada en la lista de actividades de Salesforce. Puede habilitar/deshabilitar esto en App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Crear casos automáticamente:
Nota:
La transcripción de la tarea se actualiza cada vez que se cierra la conversación.
La tarea se asigna en Salesforce al compañero asignado a la conversación en Intercom.
Las imágenes se incluyen como enlaces.
Importante: Para que las transcripciones de conversaciones aparezcan como Tareas en Salesforce Leads, la creación automática de casos debe estar habilitada en la configuración de su integración de Salesforce. Sin esta configuración habilitada, las transcripciones no se mapearán a Tareas. Para habilitarla, vaya a App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Crear casos automáticamente y active los disparadores globales relevantes.
Configuración para la aplicación Salesforce Inbox
Las siguientes configuraciones afectan específicamente cómo funciona la aplicación Salesforce inbox. Si no tiene intención de usarla, puede ignorar esta sección.
Defina cómo se asignan los casos a un propietario en Salesforce
Con la aplicación Salesforce instalada en su inbox, puede fácilmente crear nuevos casos desde conversaciones de Intercom.
Para elegir cómo se asignan estos casos a un propietario, vaya a App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Asignar propietario del caso:
Seleccione de:
Usar mi configuración de Salesforce — Con esta configuración, Intercom no intentará asignar el propietario de sus casos. En cambio, al crearse en Salesforce, sus reglas y workflows configurados determinarán el propietario.
Nota: Si no tiene reglas definidas en Salesforce, el propietario será el compañero que instaló la aplicación de Salesforce en Intercom.
Asignar automáticamente al compañero de Intercom como propietario del caso — Esta configuración intentará asignar nuevos casos al compañero que los creó con la aplicación Inbox.
Importante: Para que esta configuración funcione, debe existir un usuario en Salesforce con la misma dirección de correo electrónico que el compañero en Intercom y permisos de 'Editar caso'.
Si Intercom no puede encontrar un compañero en Salesforce con los permisos correctos, volverá al comportamiento predeterminado, permitiendo que Salesforce determine el propietario del caso.
El campo “Creado por” se completará en Salesforce con el compañero que instaló la aplicación de Salesforce en Intercom.
Configure cómo crear casos en Salesforce
Al crear casos desde una conversación en el Inbox, puede definir manualmente qué campos se muestran o puede usar la configuración de Tipo de Registro de Caso (CRT) de Salesforce:
Seleccione de:
Usar mi configuración de tipo de registro de caso de Salesforce
Crear un formulario personalizado
Usar mi configuración de tipo de registro de caso de Salesforce
Puede aplicar diferentes diseños, valores predeterminados y campos obligatorios por CRT según lo definido en su configuración de Salesforce asociada con el perfil de usuario original que instaló la aplicación en Intercom.
El compañero que está creando el caso en el Inbox puede seleccionar qué CRT usar, y mostraremos las diferentes listas desplegables y campos en el formulario del caso según el CRT seleccionado.
El menú desplegable “Tipo de caso” en el Inbox muestra el CRT predeterminado definido en Salesforce. El CRT predeterminado se define en Salesforce en la configuración vinculada al perfil de usuario utilizado para instalar la aplicación en Intercom. Aprende cómo cambiar el CRT predeterminado.
Al crear un caso en el Inbox, los compañeros verán el diseño apropiado y los valores predeterminados según su configuración en Salesforce:
Debes proporcionar un valor para todos los campos obligatorios.
Si solo se configura un CRT, este CRT se seleccionará automáticamente y se mostrará el formulario de creación de caso.
Importante:
Nuestra implementación actual de CRT solo utiliza la configuración vinculada al perfil de usuario usado para instalar la aplicación en Intercom, por lo tanto, todos los compañeros compartirán esta configuración independientemente de su perfil en Salesforce.
En Salesforce, los campos del caso están divididos en diferentes secciones. Para minimizar el espacio en el Inbox, hemos optado por eliminar la agrupación por secciones.
La implementación actual no soporta fórmulas predeterminadas.
Actualmente no hay validación de campos al crear un caso. Por ejemplo, si el campo Case en Salesforce solo acepta números, los compañeros aún pueden ingresar valores de texto. La creación del caso fallará en este escenario.
Si la creación del caso falla, el compañero recibirá un mensaje de error.
Requisitos previos para los Tipos de Registro de Caso
Para usar la configuración de Tipos de Registro de Caso de Salesforce necesitas:
Tener Tipos de Registro de Caso configurados en Salesforce
Tener la aplicación de integración de Salesforce instalada
Asegurarte de tener acceso al Inbox de Intercom
Verificar que la cuenta del propietario de la aplicación de integración de Salesforce tenga permiso para crear Cases en Salesforce
Crear un formulario personalizado
Con esta opción (seleccionada por defecto), puedes definir manualmente qué campos se mostrarán en el Inbox al crear un caso en Salesforce:
Los campos obligatorios no pueden ser eliminados.
¿Qué sigue?
Con la aplicación de Salesforce instalada y configurada, estás listo para comenzar a usarla. Lee este artículo para aprender más.
Si usas Intercom para Account Based Marketing (ABM), consulta este artículo para comenzar.