La aplicación de Salesforce crea una conexión fluida con Intercom. Tu equipo de marketing puede enviar campañas salientes dirigidas usando datos de Salesforce y puede crear automáticamente nuevos leads en Salesforce cuando se capturan en tu sitio web. Tu equipo de ventas y soporte tendrá el contexto completo de con quién están conversando al ver datos detallados de Salesforce junto a las conversaciones, que pueden ser dirigidas automáticamente al compañero adecuado.
La aplicación de Salesforce en Intercom permite a tus equipos:
Mantén tu CRM actualizado creando automáticamente nuevos leads en Salesforce cuando se capturan en Intercom y sincroniza datos y conversaciones.
Envía leads y clientes al compañero adecuado, más rápido, dirigiéndolos automáticamente a sus propietarios de cuenta o al equipo correcto de ventas o soporte.
Reduce el cambio de pestañas viendo información de Salesforce sobre leads y clientes directamente dentro del inbox de Intercom: ve el estado de los leads, su propietario, detalles clave de cuenta y contacto, etapa y valor de oportunidad, fechas de cierre y más.
Envía campañas dirigidas usando datos de Salesforce para segmentar y filtrar audiencias para tus mensajes salientes.
La aplicación de Salesforce está disponible en los planes Advanced y Expert. Salesforce es gratis por un período de prueba limitado. Necesitas crear una cuenta de Salesforce de pago para continuar usando esta aplicación una vez que termine tu prueba.
Lo que necesitarás
Para integrar con Salesforce, debes tener:
Una suscripción de Intercom con permisos completos de administrador. Como mínimo, se requiere Acceso a Apps e Integraciones (todos los permisos). Más información sobre configuración de roles y permisos.
Una cuenta de usuario de Salesforce (regular, no solo API) con los siguientes permisos: API Enabled, View All Data, y acceso de lectura/escritura a los objetos sincronizados (Leads, Contacts, Accounts y Tasks).
Una edición de Salesforce con acceso a API, como Enterprise o Unlimited. Hay 3 ediciones sin acceso a API:
Edición Contact.
Edición Group.
Edición Professional: puedes comprar acceso a API como complemento con esta edición.
Instalar aplicación de Salesforce
Encontrarás Salesforce en la tienda de aplicaciones de Intercom. Haz clic en Instalar ahora para agregarla a tu espacio de trabajo de Intercom.
Luego autoriza a Salesforce para acceder a tu espacio de trabajo de Intercom.
Se te pedirá iniciar sesión en tu cuenta de Salesforce.
Una vez que conectes la integración, los datos comenzarán a sincronizarse entre Intercom y Salesforce cada vez que se actualice un usuario o lead. Esto actualizará los campos requeridos por Salesforce para crear un nuevo registro de lead, que están mapeados por defecto.
Es buena idea configurar tus preferencias de mapeo de datos ahora. 👍
Nota: El usuario de Salesforce que se conecta a Intercom debe ser un usuario regular (no solo API) con los siguientes permisos: API Enabled, View All Data, y acceso de lectura/escritura a Leads, Contacts, Accounts y Tasks.
Si el usuario de Salesforce no tiene acceso de Administrador del Sistema, también deberá ir a Salesforce y navegar a Setup → Connected Apps OAuth Usage y hacer clic en Install en la aplicación de Intercom.
Opcional: Instalar y probar la aplicación en un entorno Sandbox
Si quieres, puedes probar la integración de forma segura primero. Usa un espacio de trabajo de prueba, y selecciona Instalar usando sandbox en el menú desplegable al instalar la aplicación.
La instalación con un entorno sandbox de Salesforce solo está disponible en el plan Expert.
Mapeo de Leads, Users y sus atributos
El mapeo es cómo emparejamos leads, users y sus atributos en Intercom con leads, contacts y sus campos en Salesforce.
Lectura recomendada: Este artículo explica exactamente cómo y cuándo se sincronizan los datos entre Salesforce e Intercom. Es buena idea familiarizarse antes de configurar tu mapeo de atributos.
Actualmente no es posible mapear y sincronizar Tags o Events a través de la aplicación. Sin embargo, como solución alternativa, los datos devueltos a través de ciertos Webhook topics (por ejemplo, contact.user.tag.created) podrían usarse para actualizar Salesforce - esto requeriría conocimientos o recursos de desarrollo para implementar.
¿Cómo funciona el mapeo de Leads y Users?
Se establece un mapeo cuando se encuentran objetos (leads o users) con el mismo identificador (campos como número de cliente o dirección de correo electrónico) tanto en Intercom como en Salesforce.
Si existen objetos duplicados, los Users de Intercom tendrán prioridad sobre los Leads de Intercom. En Salesforce, los Contacts tendrán prioridad sobre los Leads. En un caso con dos usuarios coincidentes o dos leads coincidentes, se emparejará el último actualizado.
Por ejemplo, un user en Intercom con el user_id 'abc123' será emparejado con un contact en Salesforce con el número de cliente 'abc123'.
Debes usar la dirección de correo electrónico para mapear leads ya que no tienen user_id.
¿Cómo funciona el mapeo de atributos?
Después de mapear objetos (leads y users), puedes mapear y sincronizar sus atributos (campos). También puedes determinar en qué dirección se enviará el atributo durante el proceso de sincronización (de Intercom a Salesforce o de Salesforce a Intercom).
Los datos sincronizados a través de estos mapeos se aplican directamente al user, lead o contact en Salesforce o Intercom, para una vista simple de datos en vivo de Salesforce en Intercom, usa la aplicación Inbox.
Para sincronizar atributos entre Intercom y Salesforce, sus tipos de datos deben ser compatibles entre ambos sistemas. Las siguientes tablas muestran los tipos de atributos que pueden sincronizarse entre Intercom y Salesforce:
Intercom ➡️ Salesforce
Intercom | Salesforce |
Texto | string, textarea, phone, url, email, reference, encryptedstring, picklist, multipicklist |
Número, Decimal | int, double, currency, percent, string, textarea, encryptedstring |
Verdadero o falso | boolean, string, textarea, encryptedstring |
Fecha | datetime, date, time, string, textarea, encryptedstring |
Salesforce ➡️ Intercom
Salesforce | Intercom |
string, textarea, phone, url, email, reference, id, picklist, multipicklist, address, location | Texto |
booleano | Verdadero o falso, Texto |
Int, doble, moneda, porcentaje | Número, Decimal, Texto |
datetime, date | Fecha, Texto |
hora | Texto |
Una vez que configures el mapeo de leads o users y sus atributos, Intercom mantendrá automáticamente los atributos sincronizados a medida que cambien en cualquiera de los dos sistemas.
Al sincronizar un tipo Reference de Salesforce a Intercom, el valor sincronizado será el ID de Reference y no el valor al que se refiere.
Los datos no se sincronizan inmediatamente, puede notar un retraso de hasta 5 minutos.
Casos especiales
Campos de fórmula:
Los campos de fórmula son más complejos y el comportamiento de sincronización puede depender de la configuración de Salesforce. En general, los campos de fórmula pueden mapearse y sincronizarse con Intercom. Sin embargo, debido a que este campo es calculado, los cambios en este campo no iniciarán un disparador, lo que significa que este campo solo se sincronizará cuando algo más active la sincronización.Campos de alta frecuencia:
Los atributos de Intercom que tienen una tasa/frecuencia de cambio muy alta, por ejemplo last_seen, actualmente no son mapeables. Esto asegura que las asignaciones de API no sean usadas en exceso por Intercom.Parámetros UTM:
El mapeo de atributos de parámetros UTM de Intercom a Salesforce solo es compatible con Salesforce Leads, no con Contactos.
Cómo configurar el mapeo
Ve a App Store > Salesforce > Settings y abre la pestaña Sync lead and contact data.
Aquí encontrarás dos secciones:
Mapear leads y contactos
Mapear atributos para leads y contactos
Mapear leads y contactos
Para mapear leads y contactos en Intercom con leads y contactos en Salesforce tienes dos opciones:
Mapear usando un identificador único (con User ID en Intercom). - Esta es la opción recomendada.
Mapear usando dirección de correo electrónico.
Mapear usando un identificador único
Esta opción requiere que tengas un ID único definido por el cliente que esté configurado tanto en Intercom como en Salesforce. Recomendamos usar esta opción ya que asegura una coincidencia única entre Intercom y Salesforce.
Selecciona un campo único en Salesforce que quieras usar para mapear leads y contactos:
Actualmente solo se soportan campos de correo electrónico o texto de Salesforce como campo identificador único para mapear leads y contactos.
La opción de Mapear usando dirección de correo electrónico cuando no se establece User id en Intercom está seleccionada por defecto. Esta opción de respaldo te permite establecer un mapeo incluso si un user no tiene un user_id configurado en Intercom.
Desmarcar esta opción solo hará coincidir Users de Intercom con Salesforce, no leads. Esto significa que la creación de Lead desde Intercom no funcionará. Marcar esta casilla asegura que la creación y el mapeo de Lead funcionen como se espera.
Mapear usando una dirección de correo electrónico
Si no puedes usar un valor único para coincidir con tus leads y contactos en Salesforce, puedes elegir la opción “Mapear usando dirección de correo electrónico”. Si múltiples leads y contactos tienen la misma dirección de correo electrónico, Users tendrán prioridad sobre Leads. En un caso con dos users coincidentes o dos leads coincidentes, se emparejará el que se haya actualizado más recientemente.
Para aplicar tus cambios, guarda tu configuración. 👌
Si cambias el atributo usado para mapear leads y contactos, cualquier coincidencia establecida entre personas en Intercom y Salesforce se deshará, y se establecerán nuevas coincidencias en adelante.
Estos cambios se aplicarán a nuevas coincidencias en el futuro, pero las coincidencias existentes no se actualizarán. Esto significa que algunos datos de Salesforce mostrados en Intercom podrían estar desactualizados hasta que se establezca una nueva coincidencia.
Mapear atributos para leads y contactos
En la segunda sección, puedes mapear atributos entre Intercom y Salesforce para leads y contactos. Estos son los atributos que se sincronizarán directamente hacia o desde tus contactos en Intercom, no los atributos visibles en la app inbox (que no pueden ser editados).
Selecciona la pestaña de leads o contactos, luego haz clic en Mapear nuevo atributo al final de la lista:
En este ejemplo, configuraremos el mapeo para leads, pero el proceso es casi el mismo para contactos.
Importante:
La única diferencia es que los Leads tienen un conjunto de campos obligatorios que no pueden ser editados. Estos son los campos que requerimos para crear nuevos leads en Salesforce, por lo que deben sincronizarse de Intercom a Salesforce.
Si se actualiza la dirección de correo electrónico de un lead, Intercom intentará reasignarla a otro lead con la misma dirección de correo electrónico en Salesforce, si existe uno.
Si tienes otros campos personalizados en Salesforce que son necesarios para la creación de leads, debes asegurarte de que se correspondan manualmente.
Cualquier campo de solo lectura en Salesforce no puede sincronizarse desde Intercom a Salesforce.
Cualquier campo de solo lectura en Intercom no puede sincronizarse desde Salesforce a Intercom.
A continuación, selecciona qué atributo de Intercom y qué campo de Salesforce quieres mapear. Recuerda mapear atributos con campos que tengan un tipo de dato compatible.
Verás el tipo listado junto a cada atributo y campo entre paréntesis, por ejemplo (String):
Nota:
Si un campo ya está usado en otro atributo o mapeo de ID, estará deshabilitado.
Actualmente no soportamos la sincronización de campos compuestos de Salesforce.
Luego selecciona en qué dirección ocurrirá la sincronización (de Intercom a Salesforce o de Salesforce a Intercom).
Luego, marca la casilla para cualquier situación en la que este atributo no deba sincronizarse. En este ejemplo, dado que sincronizamos de Intercom a Salesforce, Intercom es la “Fuente” y Salesforce es el “Destino”. Puedes elegir no sincronizar:
Si la fuente está vacía
Si el destino ya tiene un valor
Haz clic en Añadir para guardar el mapeo en la lista.
Para editar un mapeo, pasa el cursor sobre él y haz clic en Editar.
Si ya no quieres sincronizar un atributo específico, pasa el cursor sobre él y haz clic en Eliminar.
Para aplicar tus cambios, haz clic en Guardar configuración en la esquina inferior derecha.
Una vez que los cambios se guarden, verás un mensaje de confirmación. Si eres el administrador del workspace, recibirás una notificación (por correo electrónico) cuando la sincronización se complete.
Ve a tus propietarios de leads de Salesforce en Intercom
La aplicación de Salesforce mapeará automáticamente tus usuarios de Salesforce con su perfil de compañero en Intercom para mantener actualizada la propiedad de leads y cuentas.
Encontrarás los mapeos bajo Mantener propiedad de leads y cuentas en App Store > Salesforce > Settings:
En la aplicación Salesforce Inbox, puedes pasar el cursor sobre el propietario de un lead para ver si fue asignado automáticamente por Salesforce:
Nota:
Si un lead no tiene un ‘propietario de cuenta’ en Salesforce, Intercom buscará el ‘propietario de contacto’. Si no tienen un ‘propietario de contacto’, Intercom buscará el ‘propietario del lead’. Si no hay coincidencia, el propietario será el compañero que instaló la aplicación de Salesforce.
Si cambias el propietario de un lead en Salesforce, se actualizará automáticamente en Intercom.
Si usas la aplicación de Salesforce para asignar propietarios, no podrás cambiar manualmente los propietarios en Intercom.
Los propietarios de cuentas tienen prioridad sobre los propietarios de contactos. Si no hay un compañero en Intercom que coincida con el propietario de la cuenta, Intercom borrará el valor, incluso si hay un propietario de contacto que coincida.
Envía automáticamente conversaciones a Salesforce como tareas
Cada vez que se inicia una conversación, se creará una tarea completada en la lista de actividades de Salesforce. Puedes activar/desactivar esto en App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Crear casos automáticamente:
Nota:
La transcripción de la tarea se actualiza cada vez que se cierra la conversación.
La tarea se asigna en Salesforce al compañero asignado a la conversación en Intercom.
Las imágenes se incluyen como enlaces.
Importante: Para que las transcripciones de conversaciones aparezcan como Tareas en Salesforce Leads, la creación automática de casos debe estar habilitada en la configuración de tu integración de Salesforce. Sin esta configuración activada, las transcripciones no se mapearán a Tareas. Para habilitarla, ve a App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Crear casos automáticamente y activa los disparadores globales relevantes.
Configuración para la aplicación Salesforce Inbox
Las siguientes configuraciones afectan específicamente cómo funciona la aplicación Salesforce inbox. Si no planeas usarla, puedes ignorar esta sección.
Define cómo se asignan los casos a un propietario en Salesforce
Con la aplicación Salesforce instalada en tu inbox, puedes fácilmente crear nuevos casos desde conversaciones de Intercom.
Para elegir cómo se asignan estos casos a un propietario, ve a App Store > Salesforce > Settings > Configurar casos > Asignar propietario del caso:
Selecciona entre:
Usar mi configuración de Salesforce — Con esta configuración, Intercom no intentará asignar el propietario de tus casos. En cambio, al crearse en Salesforce, tus reglas y workflows configurados determinarán el propietario.
Nota: Si no tienes reglas definidas en Salesforce, el propietario será el compañero que instaló la aplicación de Salesforce en Intercom.
Asignar automáticamente al compañero de Intercom como propietario del caso — Esta configuración intentará asignar nuevos casos al compañero que los creó con la aplicación Inbox.
Importante: Para que esta configuración funcione, debe existir un usuario en Salesforce con el mismo correo electrónico que el compañero en Intercom y permisos de 'Editar caso'.
Si Intercom no puede encontrar un compañero en Salesforce con los permisos correctos, volverá al comportamiento predeterminado, permitiendo que Salesforce determine el propietario del caso.
El campo “Creado por” se completará en Salesforce con el compañero que instaló la aplicación de Salesforce en Intercom.
Configura cómo crear casos en Salesforce
Al crear casos desde una conversación en el Inbox, puedes definir manualmente qué campos se muestran o puedes usar la configuración de tu Tipo de Registro de Caso (CRT) de Salesforce:
Selecciona entre:
Usar la configuración de mi tipo de registro de caso de Salesforce
Crear un formulario personalizado
Usar la configuración de mi tipo de registro de caso de Salesforce
Puedes aplicar diferentes diseños, valores predeterminados y campos obligatorios por CRT según lo definido en tu configuración de Salesforce asociada con el perfil de usuario original que instaló la aplicación en Intercom.
El compañero que está creando el caso en el Inbox puede seleccionar qué CRT usar, y mostraremos las diferentes listas desplegables y campos en el formulario del caso según el CRT seleccionado.
El menú desplegable “Tipo de caso” en el Inbox muestra el CRT predeterminado definido en Salesforce. El CRT predeterminado se define en Salesforce en la configuración vinculada al perfil de usuario utilizado para instalar la aplicación en Intercom. Aprende cómo cambiar el CRT predeterminado.
Al crear un caso en el Inbox, los compañeros verán el diseño apropiado y los valores predeterminados según su configuración en Salesforce:
Debes proporcionar un valor para todos los campos obligatorios.
Si solo se configura un CRT, este CRT se seleccionará automáticamente y se mostrará el formulario de creación de caso.
Importante:
Nuestra implementación actual de CRT solo usa la configuración vinculada al perfil de usuario utilizado para instalar la aplicación en Intercom, por lo tanto, todos los compañeros compartirán esta configuración independientemente de su perfil de Salesforce.
En Salesforce, los campos del caso están divididos en diferentes secciones. Para minimizar espacio en el Inbox, hemos optado por eliminar la agrupación por secciones.
La implementación actual no soporta fórmulas predeterminadas.
Actualmente no hay validación de campos al crear un caso. Por ejemplo, si el campo Case en Salesforce solo acepta números, los compañeros aún pueden ingresar valores de texto. La creación del caso fallará en este escenario.
Si la creación del caso falla, el compañero recibirá un mensaje de error.
Requisitos previos para los Case Record Types
Para usar la configuración de Case Record Type de Salesforce necesitas:
Tener configurados los Case Record Types en Salesforce
Tener instalada la aplicación de integración de Salesforce
Asegurarte de tener acceso al Inbox de Intercom
Verificar que la cuenta del propietario de la aplicación de integración de Salesforce tenga permiso para crear Cases en Salesforce
Crear un formulario personalizado
Con esta opción (seleccionada por defecto), puedes definir manualmente qué campos se mostrarán en el Inbox al crear un caso en Salesforce:
Los campos obligatorios no pueden ser eliminados.
¿Qué sigue?
Con la aplicación de Salesforce instalada y configurada, estás listo para comenzar a usarla. Lee este artículo para saber más.
Si usas Intercom para Account Based Marketing (ABM), consulta este artículo para comenzar.