Nuestra aplicación Salesforce bidireccional mantiene tus datos sincronizados con actualizaciones regulares en la dirección que elijas; Intercom a Salesforce, o Salesforce a Intercom.
Con la aplicación Salesforce instalada puedes:
Ve los últimos datos de salesforce en tu inbox, en contactos y úsalos para dirigir y filtrar contenido y automatizaciones.
Este artículo trata sobre usar la aplicación Salesforce. Lee este artículo para aprender cómo instalar y configurar la aplicación desde la tienda de aplicaciones.
Ver datos de users y leads de Salesforce en tu inbox
Con la aplicación Salesforce instalada, también puedes agregar la Inbox app para que tu equipo pueda ver detalles en vivo de Salesforce mientras chateas.
La Inbox app te muestra una vista en vivo de los datos tal como existen en Salesforce, estos no son los datos mapeados hacia o desde tus atributos nativos de Intercom. Los datos sincronizados por esos mapeos pueden verse en el panel de detalles del user en el inbox, o en el perfil de un user.
Solo haz clic en "Editar apps":
Luego, haz clic en el ícono de pin junto a la aplicación inbox de Salesforce:
Ahora, si estás chateando con un user o lead que existe en Salesforce, verás el contacto de Salesforce y la información adicional mostrada en la aplicación inbox junto a la conversación:
Importante: Esta aplicación no muestra todos tus atributos mapeados, esos son visibles en los detalles regulares del user
También puedes ver su estado, propietario de la cuenta y más. Esto te ayudará a entender la etapa en la que está tu lead, para que puedas nutrirlo y convertirlo en cliente más rápido. Para ver su registro completo en Salesforce, solo haz clic en ‘Abrir en Salesforce’.
Consejo profesional: Para una sincronización más completa de tus datos de Salesforce, configura el mapeo bidireccional de atributos en la configuración de la aplicación salesforce.
Nota: La Inbox app muestra datos diferentes para contactos, cuentas y oportunidades:
Cuando es un contacto, verás el nombre, correo electrónico y propietario de la cuenta.
Si es una cuenta, verás el nombre, domain, propietario de la cuenta y país.
Para oportunidades, verás el propietario, etapa, fecha de cierre y monto.
Los registros de Intercom se emparejan en Salesforce así:
Intercom lead — Salesforce lead
Intercom user — Salesforce contact
Intercom company — Salesforce account
Enviar leads de Intercom a Salesforce
Cuando chateas con un nuevo lead en Intercom, que no existe en Salesforce, puedes hacer clic en ‘Crear Lead’ para enviarlo a Salesforce como un nuevo lead:
La Inbox app mostrará entonces el perfil del lead (como se muestra arriba 👆). Si se convierten en Salesforce, también verás los detalles del contacto o cuenta aquí.
Importante:
Un lead debe tener una dirección de correo electrónico antes de poder ser enviado a Salesforce.
También puedes crear un lead de Salesforce desde el perfil de un lead/user en Intercom.
Cuando se crea un nuevo lead en Salesforce a través de la Inbox de Intercom, el propietario en Salesforce será por defecto el propietario de Intercom si está asignado. (Activa esto en la configuración de la aplicación Salesforce bajo "Mantener propiedad de lead y cuenta").
Los leads enviados a Salesforce se crean con los campos que configuraste al instalar la aplicación Salesforce:
Importante:
Puedes editar los datos de un lead en Intercom antes de enviarlos a Salesforce.
Si al lead le faltan detalles, se envía un marcador de posición a Salesforce.
Si editas los datos de un lead en Intercom después de enviarlos a Salesforce, estos datos también se actualizarán en Salesforce.
Nota: Por el momento, la aplicación solo soporta la creación de Salesforce Lead. La creación/conversión de contactos solo puede hacerse en Salesforce.
Creación automática de casos
Crea y actualiza automáticamente casos de Salesforce donde sea necesario con la Creación automática de casos. Los casos pueden crearse y actualizarse mediante una variedad de disparadores como Workflows y disparadores globales.
Requisitos para usar la Creación automática de casos:
Verifica que la cuenta del propietario de la aplicación de integración de Salesforce tenga permiso para crear casos en Salesforce.
Asegúrate de que el User actual de Intercom esté mapeado como Contacto en Salesforce.
Nota: La función de creación automática de casos solo soporta una sincronización unidireccional de datos: Intercom a Salesforce. No es posible sincronizar automáticamente datos del caso de Salesforce creado (como el ID del caso generado) de vuelta a un atributo de conversación de Intercom usando esta función. Si necesitas que el ID del caso de Salesforce aparezca como un atributo en la conversación relacionada de Intercom, deberás implementar una solución personalizada usando la Intercom REST API.
Configurar casos
Para habilitar la Creación automática de casos, necesitarás configurar casos en la aplicación Salesforce. Ve a la pestaña Configuración y abre “Configurar casos”.
Aquí encontrarás una sección “Crear casos automáticamente”. Puedes usar Global triggers para elegir cuándo crear o actualizar un Caso de Salesforce automáticamente activándolos.
Nota: Cuando una conversación se cierra, la transcripción en el caso se actualiza pero el estado del caso no se actualizará/cerrará.
Establecer un Tipo de Registro de Caso predeterminado
Controla qué Tipo de Registro de Caso se usa al crear un caso estableciendo un valor predeterminado.
Nota: Si se selecciona “Ninguno”, se usará el CRT predeterminado según tu configuración de Salesforce. En la configuración de “Tipos de registro de caso” puedes seleccionar el CRT predeterminado para crear casos automáticamente.
Configurar mapeos de atributos
Si quieres enviar datos de conversación desde Intercom para completar campos de casos en Salesforce, puedes mapear Atributos de Conversación. Algunos atributos ya están mapeados para permitir crear un caso en Salesforce. Para elegir qué datos se envían automáticamente a Salesforce desde una conversación, haz clic en “Mapear nuevo atributo”.
Bajo los atributos de Intercom encontrarás Atributos de Conversación que pueden mapearse a campos de casos en Salesforce.
Puedes mapear Atributos de Conversación desde:
Datos de conversación - Como el Área de Producto a la que se refiere la conversación, lo que permite que equipos especialistas manejen diferentes funciones. Aprende a usar Atributos de Conversación para workflows avanzados de Inbox aquí.
Respuestas de Workflow - Como la dirección de correo electrónico de un cliente recopilada durante una conversación con tu Workflow.
Selecciona los atributos que quieres mapear en los menús desplegables y haz clic en “Agregar” para guardar el mapeo en la lista.
Importante: Los mapeos de atributos siempre se aplicarán cuando un caso se cree automáticamente en Salesforce.
Para aplicar tus cambios, haz clic en “Guardar configuración” en la esquina inferior derecha.
Nota: Cuando un caso se crea automáticamente, los atributos mapeados se actualizarán cada vez que se cierre la conversación. Por ejemplo, si una conversación se reabre y los atributos de datos de conversación se actualizan en Intercom, los atributos mapeados también se actualizarán en Salesforce cuando la conversación se cierre nuevamente.
Automatizar con Workflows
Crea y actualiza casos de Salesforce directamente desde conversaciones con clientes usando Workflows.
Para configurarlo, ve a Workflows y abre o crea el Workflow donde quieres que se cree o actualice un caso de Salesforce. Haz clic en el icono + dentro de un camino para agregar una nueva acción, luego selecciona “Crear caso en Salesforce”.
Ver errores
Podrás ver casos que no se han creado o actualizado automáticamente visitando la aplicación de Salesforce. Ve a Errores de sincronización y haz clic en “Casos” para encontrar los que hayan fallado. La razón aparecerá bajo la Descripción.
Enviar conversaciones de Intercom a Salesforce como tareas
Enviar conversaciones automáticamente facilita el seguimiento de la actividad de tus clientes.
Puedes registrar conversaciones que tengas con leads, notas que has dejado a compañeros, y mensajes puntuales como tareas de Salesforce. Esto significa que tendrás un historial completo de interacción con cada lead o contacto.
Nota: Si una conversación tiene múltiples participantes, la actividad solo se registrará para el participante original.
Enviar conversaciones automáticamente a Salesforce como tareas
Cada vez que se inicia una conversación, se crea una tarea en la lista de actividades de Salesforce para el lead o contacto. La tarea también se actualiza cuando la conversación se cierra.
Esto puede habilitarse o deshabilitarse desde la configuración de tu aplicación de Salesforce. Aprende más en este artículo.
Importante: Para que las transcripciones de conversaciones aparezcan como Tareas en Leads de Salesforce, debe estar habilitada la creación automática de casos en la configuración de tu integración de Salesforce. Sin esta configuración activada, las transcripciones no se mapearán a Tareas. Para habilitarlo, ve a App Store > Salesforce > Configuración > Configurar casos > Crear casos automáticamente y activa los global triggers relevantes.
Enviar manualmente conversaciones y notas a Salesforce como tareas
En el inbox, solo pasa el cursor sobre una nota o mensaje, haz clic en los tres puntos que aparecen y selecciona ‘Nueva tarea de Salesforce.’
La conversación se mostrará en la página de un lead/contacto como una tarea completada. Verás un fragmento de la conversación/nota y un enlace a la conversación en Intercom.
Los nuevos leads solo se crean automáticamente en Salesforce cuando se crea una tarea manualmente. Para la creación automática de tareas, el lead debe existir ya en Salesforce.
La tarea en Salesforce se asigna al compañero asignado a la conversación en Intercom.
Si el correo electrónico de un lead o usuario en Intercom coincide con varios leads en Salesforce, se crea una nueva tarea para todos ellos.
Si tienes múltiples tareas, la primera tarea que se haya cambiado a ‘cerrada’ se marca como completada.
Relacionar conversaciones con oportunidades abiertas
Cuando se envía una conversación a Salesforce, se revisan las oportunidades abiertas relevantes para ver si la conversación puede relacionarse con ellas. Todas las conversaciones asociadas con una oportunidad se relacionarán automáticamente y se listarán como una actividad dentro de la oportunidad.
Las actividades para contactos solo se relacionan si tienen un rol asignado dentro de la oportunidad.
Si hay múltiples oportunidades abiertas, se ignorarán.
Crear casos en Salesforce desde conversaciones de Intercom
Si un usuario o lead de Intercom existe como contacto en Salesforce, puedes ver su número de casos abiertos (si los hay) en los detalles del contacto:
Haz clic en el conteo para ver los casos con más detalle (con ID de caso, estado y prioridad):
Crear un nuevo caso en Salesforce
Para crear un nuevo caso para un contacto en Salesforce, haz clic en "Nuevo Caso", luego ingresa los detalles del caso y haz clic en "Crear Caso":
Importante: Todos los campos obligatorios en Salesforce deben completarse en Intercom antes de crear un caso.
Después de crear un caso, se añade una nota a la conversación, con un enlace para ver el caso en Salesforce:
Nota: Un contacto debe existir en Salesforce antes de que se pueda crear un caso, por lo que la opción para crear un caso no será visible en Intercom para usuarios o leads que no sean contacto en Salesforce.
Cuando creas un nuevo caso con la aplicación de Salesforce en tu inbox, verás cómo se asignará la propiedad, basado en tu configuración de la app:
Limitaciones conocidas o importantes a tener en cuenta
Limitación | Detalles |
Las fórmulas predeterminadas dentro de Cases no son compatibles | Si los cases que intentamos crear tienen un campo de fórmula predeterminada en Salesforce, no podremos crear el case |
Chat Transcript no se puede mapear y siempre se mapeará a Case Description | Chat Transcript se mapeará a Case Description, este mapeo no se puede cambiar ni desactivar |
Actualmente no hay validación de campos al crear un case. | Por ejemplo, si el campo Case en Salesforce solo acepta números y un mapeo de atributos tiene valores de cadena, la creación del case fallará en este escenario. |
Si la creación del case falla, el usuario no recibe un mensaje de error |
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¿Tienes problemas con la app de Salesforce?
Si encuentras algún problema al usar la app de Salesforce o quieres aprender más sobre cómo funciona, consulta este artículo de preguntas frecuentes.