Con Intercom Messenger instalado en tu sitio o en tu app ya estás ofreciendo a tus clientes una experiencia de soporte fácil y personal. Pero, a medida que tu negocio crece, necesitas proporcionar a tu equipo procesos simples y efectivos para manejar cualquier cantidad de conversaciones más complejas sin agotamiento ni ineficiencias.
Aquí es donde entran los atributos de datos de conversación (CvDAs), que permiten procesos avanzados en el inbox y automatización. Deja que tu equipo maneje las conversaciones de manera eficiente y consistente, como con un sistema tradicional de ticketing, sin perder la experiencia personal del Messenger. Obtienes lo mejor de ambos mundos.
Con los atributos de conversación adecuados, cualquier conversación puede gestionarse eficientemente de principio a fin. Tus clientes pueden proporcionar contexto desde el inicio sin la molestia de un formulario, y las automatizaciones basadas en reglas pueden actualizar los atributos de conversación automáticamente. Estos atributos luego pueden usarse en vistas del inbox, reglas e informes para diseñar y gestionar diferentes procesos de soporte para distintos tipos de conversaciones.
Si has cambiado a Intercom desde un sistema tradicional de ticketing, "conversation data attributes" son comparables a "custom ticket fields". 👌
En este artículo trabajaremos con tres atributos de conversación de ejemplo:
Área de producto — Agrupar conversaciones por diferentes partes de tu producto te permite tener equipos especialistas que manejen distintas funciones, o desglosar tus informes para obtener una visión más profunda de qué áreas tienen mayor impacto en tu equipo de soporte.
Tipo — Etiquetar diferentes categorías de conversación como ‘Bug’, ‘Feature request’ o ‘Question’ te permite ver tendencias en vistas en tiempo real o a lo largo del tiempo en informes.
Urgencia — Definir una urgencia para cada conversación es la manera perfecta de asegurar que cada cliente reciba el nivel adecuado de soporte. Por ejemplo, podrías considerar todas las conversaciones de clientes VIP como de alta urgencia.
El artículo explicará:
Cómo crear y usar atributos de datos de conversación (CvDAs) en el Inbox.
Cómo recopilar CvDAs de tus clientes al inicio de una conversación.
Usar CvDAs para construir una vista personalizada de tu Inbox.
Cómo establecer CvDAs usando automatizaciones basadas en reglas.
Cómo filtrar tus informes con CvDAs, para un entendimiento profundo de las conversaciones que maneja tu equipo.
Cómo mostrar CvDAs condicionalmente según el valor de otro atributo.
Crear y usar atributos de datos de conversación (CvDAs) en el Inbox
Para crear un nuevo atributo de datos de conversación (CvDA), ve a Configuración > Datos > Conversations y haz clic en + Crear atributo.
Puedes seleccionar diferentes formatos para tus CvDAs, incluyendo:
Texto
Lista
Número
Número decimal
Booleano
Fecha y hora
Referencia
Carga de archivo
Para nuestro ejemplo, crearemos un CvDA para "Área de producto" y usaremos el formato "Lista" para agregar opciones para las diferentes partes del producto (a medida que el producto cambia, siempre podemos agregar o eliminar opciones).
Nota: El nombre del atributo puede ser visible para los clientes si recopilas esta información en las conversaciones.
Limitar la visibilidad de este atributo
Si los datos de conversación que estás recopilando solo son relevantes para ciertas conversaciones, puedes restringir su visibilidad a ciertos equipos, pero no a compañeros individuales.
Por ejemplo, tu equipo de Ventas podría establecer un atributo para el caso de uso previsto de cada cliente potencial, pero esto ya no es relevante para los compañeros en Customer Support.
Requerir este atributo
Para asegurar que este CvDA tenga un valor establecido antes de que una conversación pueda cerrarse, debes activar Atributo requerido. Esto garantiza informes precisos y completos.
Nota: El interruptor Atributo requerido solo está disponible para atributos de Conversation y Ticket — no existe para atributos de Company.
Luego, si un compañero intenta cerrar una conversación antes de proporcionar este valor, verá el mensaje:
"Los siguientes atributos son obligatorios antes de cerrar la conversación"
Nota:
Esta configuración solo se aplica a compañeros en el Inbox y en la app Intercom Conversations. Las Conversations y Tickets seguirán cerrándose sin completar los atributos requeridos en Fin, Workflows y la API.
Si estableces un CvDA como requerido y limitas la visibilidad a ciertos equipos, solo las conversaciones asignadas a esos equipos lo requerirán.
Si ya no quieres que los compañeros completen un atributo antes de cerrar una conversación, deberás abrir el CvDA en la configuración de tu espacio de trabajo y desactivar el campo Atributo requerido.
Necesito tener valores de atributos de Company en mis interacciones: ¿Existe alguna solución?
Necesito tener valores de atributos de Company en mis interacciones: ¿Existe alguna solución?
No se pueden exigir atributos de Company como obligatorios al cerrar porque el interruptor Atributo requerido solo se aplica a atributos de Conversation y Ticket.
Pero puedes configurar un workflow para reflejar un atributo de conversación requerido en un atributo de Company si necesitas capturar un valor en un atributo de Company antes de cerrar una conversación.
Para eso, usa la siguiente solución: crea un atributo de Conversation requerido y márcalo como obligatorio antes de cerrar, luego sincroniza automáticamente su valor en el atributo de Company mediante un Workflow.
En Workflows, crea un workflow que se active cuando la conversación se cierre (o cuando se establezca el atributo de Conversation), y:
Agrega una acción de Recopilar/Establecer datos.
Establece el atributo de Company = [valor del atributo de Conversation].
Subir opciones de atributos de lista vía CSV
En lugar de agregar cada opción de atributo de lista manualmente, puedes importar hasta 1000 opciones a la vez usando un archivo CSV.
Navega a Settings > Data > Conversations y selecciona el atributo de lista que deseas editar.
Prepara un archivo CSV que contenga tus opciones de lista en el formato adecuado:
Al menos una columna para el "Name" de la opción.
Y una segunda columna opcional para la "Description", que puede usarse para AI category detection.
La primera fila se tratará como una columna de encabezado y no se importará.
Cualquier fila en blanco será ignorada y no importada.
Importa tus opciones desde tu archivo CSV:
Haz clic en Upload en la parte inferior de la pantalla
Elige tu archivo y sube las opciones.
Haz clic en Add options para importar tus opciones de lista.
Guarda tu atributo.
Nota:
Tu CSV no puede contener nombres duplicados de opciones de atributo. Los duplicados son sensible a mayúsculas, por ejemplo, "Option 1" y "option 1" se tratarán como dos opciones distintas.
Si importas un CSV después de que las opciones ya estén disponibles, esto añadirá opciones adicionales y no actualizará, archivará ni reemplazará las opciones existentes.
Agregar opciones de atributo de lista manualmente
Puedes agregar tus propias opciones de atributo de lista una por una al crear un nuevo atributo.
Navega a Settings > Data > Conversations.
Haz clic en + Create attribute.
Selecciona List en el menú desplegable Format.
Desplázate hacia abajo hasta la sección List options.
Haz clic en + Add.
Introduce el nombre de la nueva opción y una descripción (opcional).
Haz clic en Save.
Y eso es todo. Solo presiona Save y verás tu nuevo CvDA bajo "Conversation attributes" en el inbox, donde tu equipo puede configurarlo o actualizarlo fácilmente mientras chatea con tus clientes.
Nota: Los atributos de conversación solo pueden completarse cuando se crea una conversación. Cuando un compañero está redactando una nueva conversación, esta no existe hasta que presiona el botón Send. Una vez que presiona Send y se crea la conversación, los atributos y sus valores aparecerán automáticamente.
Agregar opciones a un atributo de lista existente
Para agregar una nueva opción a un atributo de lista que ya has creado, necesitarás editar el atributo directamente.
Navega a Settings > Data > Conversations.
Encuentra el atributo que quieres actualizar y haz clic en el ícono Edit attribute (lápiz).
Desplázate hacia abajo hasta la sección List options.
Agrega la nueva opción de lista manualmente.
Haz clic en Save.
Nota: No crees un atributo nuevo y separado para la opción adicional. Debes editar el atributo existente para asegurar que el nuevo valor aparezca en el menú desplegable.
Límites de atributos de datos de conversación
El número total de CvDAs por espacio de trabajo está limitado a 5000. Esta es la combinación de atributos creados para conversaciones y todos los tipos de ticket.
La excepción es al crear atributos de texto. Hay un límite de 250 atributos de texto para conversaciones y 250 atributos de texto para cada tipo de ticket.
Por ejemplo, si se crea un ticket de Customer y hay 250 atributos de texto para conversaciones y 250 atributos de texto para el tipo de ticket Customer, el ticket puede tener 500 atributos de texto. Este es el número máximo de atributos de texto que una conversación/ticket puede tener. Sin embargo, aún podrás crear atributos de diferentes tipos (hasta 5000).
Agregar atributos a una lista existente
Nota: No crees un atributo nuevo y separado para la opción adicional. Esto no añadirá el valor al menú desplegable de tu atributo existente y puede causar fragmentación de datos.
Reordenar tus atributos de datos de conversación
Para elegir un orden específico en el que deben aparecer los atributos, arrástralos y suéltalos con el ícono de manejo a la izquierda:
Nota: El orden de algunos campos predeterminados en el panel de detalles a la derecha (por ejemplo, ID, Company, Brand) no es configurable. Puedes elegir cuáles son visibles (fijándolos o des-fijándolos), pero su orden de visualización es fijo.
Recopila datos de conversación desde el principio de tus clientes
Para ahorrar tiempo a tus compañeros, puedes recopilar datos de conversación desde el principio de tus clientes y, según sus respuestas, asignar automáticamente las conversaciones al equipo correcto con el nivel de servicio y prioridad adecuados.
Es fácil configurar esto usando Workflows (o Simple automations) para crear una automatización de bot.
Uso de CDAs con workflows telefónicos
El paso Collect data en workflows telefónicos guarda la entrada del llamante directamente en un CDA, que luego aparece en el panel de atributos de conversación cuando la llamada se conecta con un compañero.
No todos los tipos de CDA son compatibles: solo se pueden seleccionar tipos compatibles en el creador de workflows telefónicos.
Nota:
La recopilación de datos telefónicos solo admite atributos de datos de conversación. No se pueden recopilar atributos estándar de persona y empresa a través de workflows telefónicos.
Los siguientes tipos de CDA no son compatibles con la recopilación de datos telefónicos y aparecerán en gris en el selector de atributos:
Booleano
Lista
Carga de archivo
Objeto
Relación
Los tipos compatibles incluyen texto, número (entero) y número decimal. El modo de entrada por voz solo está disponible para atributos de texto, no para tipos número o número decimal.
Establecer atributos de datos de conversación automáticamente con Workflows
Los CvDAs también pueden actualizarse automáticamente usando Workflows. Por ejemplo, si un nuevo mensaje contiene palabras clave como "Bug", las reglas pueden establecer el problema de la conversación como "Bug report":
O, puede que desees inferir ciertos atributos basados en otra información de la conversación. Estos ejemplos establecen el atributo de conversación Product Area basado en la URL donde se inicia una conversación:
Las reglas pueden activarse durante toda la conversación para mantener tus datos de conversación actualizados a medida que avanza. Aprende más sobre cómo crear y gestionar automatizaciones basadas en reglas en Workflows.
Establecer atributos de datos de conversación con macros
Los CvDAs también pueden actualizarse automáticamente con acciones en macros. Por ejemplo, si una conversación se está escalando debido a un error, tu macro de escalación podría establecer el tipo de conversación a "Bug report":
Nota: Los Conversation Data Attributes (CvDAs) no pueden usarse como variables dinámicas en el contenido del mensaje de un macro. Aunque un macro puede establecer el valor de un CvDA usando una acción, el valor no aparecerá en el mensaje. El menú desplegable de Variables solo admite atributos de People, Company y Author/App. Para incluir detalles dinámicos de la conversación en un mensaje macro, deberás usar otro tipo de atributo o copiar la información manualmente.
Construye una vista personalizada del Inbox basada en atributos de datos de conversación
Las vistas de Inbox te permiten definir un conjunto de filtros y luego mostrar todas las conversaciones que coincidan con esos filtros en tiempo real. Es fácil cambiar entre vistas y vigilar los asuntos urgentes, tus reportes directos o las conversaciones que consideres más importantes.
Por ejemplo, imagina que acabas de lanzar una actualización de la función "Projects" en tu producto y quieres monitorear todos los bugs graves reportados. Esta vista usa los tres atributos de conversación para mostrar conversaciones donde:
El área de producto es ‘Projects’ y el Tipo es ‘Bug’
YLa urgencia es ‘Media’ o ‘Alta’
Aquí tienes un par de otras vistas que recomendamos:
Conversaciones con alta urgencia — Ve una vista en tiempo real de conversaciones urgentes, para asegurar que tu equipo tenga todo lo necesario para manejarlas.
Conversaciones con mayor tiempo de espera — Destaca las conversaciones que no han recibido respuesta recientemente.
Conversaciones asignadas a personas específicas — Presta atención a los miembros más nuevos de tu equipo, que podrían necesitar ayuda. 😉
Filtra tus reportes con atributos de datos de conversación
Los CvDAs no solo aceleran tus procesos de inboxing, sino que te brindan reportes consistentes y bien definidos, sobre exactamente los puntos que importan a ti y a tu equipo.
Filtrar tus reportes de Customer Support con CvDAs te permite profundizar en áreas específicas, para obtener información accionable sobre el desempeño de tu equipo.
Para continuar con el ejemplo anterior, digamos que ha pasado una semana desde que lanzaste la actualización de la función "Projects" y quieres ver qué tan satisfechos han estado tus clientes con las respuestas a sus preguntas. Solo filtra la plantilla de reporte de Customer satisfaction para todas las conversaciones donde:
El área de producto es "Projects"
YEl tipo es "Question"
O, para un enfoque alternativo, usa la plantilla de reporte de Responsiveness para todas las conversaciones donde el Tipo es "Bug", y observa qué tan rápido se están resolviendo estos problemas.
Atributos condicionales de datos de conversación
Puedes mostrar atributos condicionalmente basados en el valor de otro atributo.
Esta función no es una función de seguridad.
¿Qué son los atributos condicionales?
Los atributos condicionales son una función que te permite:
Mostrar atributos condicionalmente basados en el valor de otro atributo. Por ejemplo, puedes elegir mostrar el atributo "Delivery Carrier" solo cuando un cliente establezca el valor del atributo "Issue" a "Delivery".
Limitar condicionalmente las opciones de un atributo basado en el valor de otro atributo. Por ejemplo, mostrar solo las opciones "Italy" y "Spain" en el atributo "Country" si el atributo "Region" está establecido en "EMEA", y mostrar solo las opciones "Malaysia" y "Japan" en el atributo "Country" si el atributo "Region" está establecido en "APAC".
Un caso común para esta función es configurar la categorización manual de conversaciones para que los compañeros de equipo la completen.
Terminología
Hay dos términos clave para entender:
Atributo controlador: el atributo que controla si uno o más atributos dependientes aparecen.
Atributo dependiente: el atributo que aparece como resultado de un valor ingresado en el atributo controlador.
Por ejemplo, cuando el atributo "Issue" está establecido en “Delivery”, se muestra el atributo “Delivery Carrier”. "Issue" es el atributo controlador en este caso. “Delivery Carrier” es el atributo dependiente.
Configura atributos condicionales para conversaciones
Aquí hay dos ejemplos que explican cómo usar atributos controladores y atributos dependientes:
1) Mostrar un nuevo atributo basado en el valor de otro
Por ejemplo: mostrar el atributo "Delivery Carrier" cuando el atributo "Issue" está establecido en “Delivery”.
Ve a Configuración > Datos > Conversations para configurar los ajustes de tus atributos de conversación.
Crea dos atributos de lista, "Issue" y "Delivery Carrier".
Agrega una condición al atributo controlador, "Issue". Para hacer esto:
Haz clic en el icono de lápiz y navega a la pestaña Condiciones.
Haz clic en Añadir condición para crear una nueva condición.
En “Si la opción es”, selecciona en el desplegable el valor relevante para "Issue", que en este caso es “Delivery”.
En “entonces mostrar”, selecciona el atributo que quieres mostrar cuando "Issue" esté configurado en "Delivery". En este caso, selecciona el atributo "Delivery Carrier".
El desplegable de abajo, que dice “Todas las opciones”, te permite limitar qué opciones se muestran cuando se cumple la condición. En este caso, deja el desplegable en “Todas las opciones”. Para ver un ejemplo de cómo limitar las opciones mostradas, consulta abajo.
Guarda tus condiciones.
2) Limitar los valores en un desplegable de otro atributo
Puedes limitar los valores en un desplegable de otro atributo basándote en el valor de otro atributo. Por ejemplo: si "Region" está configurado en "EMEA", muestra solo los países de EMEA en "Country", pero si "Region" es "APAC", muestra solo los países de APAC en "Country".
Además de hacer que un nuevo atributo aparezca condicionalmente según el valor de otro atributo, también puedes usar atributos condicionales para limitar las opciones en un desplegable de lista.
Crea los dos atributos, "Region" y "Country". El atributo "Country" debe contener todos los valores relevantes para cada uno de los valores de "Region". En este ejemplo, "Country" debe contener una lista de todos los países que quieres mostrar en EMEA y APAC (Italia, España, Alemania, Malasia, Japón, Singapur).
Agrega dos condiciones al atributo controlador, "Region". Para hacer esto:
Haz clic en el icono de lápiz y navega a la pestaña "Condiciones".
Haz clic en Añadir condición para crear la primera condición.
En “Si la opción es”, selecciona en el desplegable el valor relevante para "Region". En este caso “EMEA”.
En “entonces mostrar”, selecciona el atributo que quieres mostrar cuando "Region" esté configurado en "EMEA". En este caso, selecciona el atributo "Country".
Para limitar las opciones en "Country" cuando "Region" es "EMEA", cambia el desplegable de “Todas las opciones” a mostrar solo las opciones “Italia, España y Alemania”.
Repite lo anterior para "Si la opción es" configurado en "APAC", excepto que cambies el desplegable de “Todas las opciones” a mostrar solo las opciones “Malasia, Japón y Singapur”.
Guarda tus condiciones.
Los atributos con condiciones aplicadas estarán ocultos para los compañeros en el inbox por defecto, hasta que se cumplan las condiciones para su visibilidad.
Impacto en otras configuraciones, datos existentes y automatizaciones
Cómo funciona esto con las otras configuraciones de atributos
Atributos requeridos: los atributos condicionales marcados como requeridos solo serán obligatorios si aparecen. Si no se cumplen las condiciones para un atributo condicional, permanecerá oculto y no será obligatorio, incluso si está configurado como obligatorio en la configuración del atributo. Para que un atributo condicional sea obligatorio, tanto el atributo controlador como el atributo condicional deben estar marcados como obligatorios.
Configuraciones de visibilidad del equipo: si el atributo controlador no es visible para un equipo específico, sus atributos dependientes no aparecerán para ese equipo. Si el atributo controlador es visible para un equipo, pero un atributo dependiente no es visible para ese equipo, el atributo dependiente no aparecerá.
Cómo los cambios en el valor de los atributos controladores afectan a los atributos dependientes
Al cambiar un atributo controlador después de que un atributo dependiente ya esté completado, el valor del atributo dependiente se eliminará automáticamente.
Por ejemplo, si "Issue" cambia de "Delivery", el atributo condicional "Delivery Carrier" será eliminado.
Cómo los cambios en las condiciones afectan los datos recopilados en conversaciones existentes
Los cambios en las condiciones de la configuración no afectan los datos históricos ya recopilados en los atributos.
Por ejemplo, cuando un atributo "Delivery Carrier" tiene la condición de que solo aparece cuando "Issue" está configurado en "Delivery":
Cambiar las condiciones configuradas para que "Delivery Carrier" aparezca solo cuando "Issue" esté configurado en "Package Missing" no eliminará "DHL" como valor del atributo "Delivery Carrier".
Sin embargo, si un compañero/cliente actualiza el valor del atributo Issue en la conversación, se desmarcará y ocultará el atributo "Delivery Carrier" ya que las condiciones para que aparezca ya no se cumplen.
Nota:
Hay un límite de 100 condiciones por atributo dependiente.
El atributo controlador solo puede ser de tipo lista. La opción para agregar condiciones está deshabilitada si no tienes atributos que sean de tipo lista.
No es posible configurar un atributo para que aparezca basado en dos condiciones en forma AND. Por ejemplo, solo mostrar el atributo "Refund" si la Categoría es "Product" Y "Price is > 100$".
Puedes crear cadenas condicionales de hasta 7 niveles de profundidad. Por ejemplo, el Atributo A puede controlar el Atributo B, que puede controlar el Atributo C, y así sucesivamente, hasta 7 niveles en total.
Macros, workflows y cambios vía API pueden completar el atributo dependiente sin completar el atributo controlador.
Cómo agregar condiciones en masa
Si tienes una gran cantidad de condiciones que necesitan ser creadas, para ahorrar tiempo, puedes subir tus condiciones usando un archivo CSV.
Ve a Configuración > Datos > Conversations para configurar la configuración de atributos de tus conversaciones.
Edita el atributo al que deseas agregar condiciones. Luego haz clic en la pestaña de condiciones y 'Subir'.
Sube un CSV que contenga tus condiciones. Debe seguir el siguiente formato:
Primera columna - La opción controladora que activa la condición.
Segunda columna - El atributo dependiente que se muestra cuando se selecciona la opción controladora.
Tercera columna - Qué opciones se muestran, si el atributo dependiente es un atributo de lista. De lo contrario, déjalo en blanco para mostrar todas. Cada opción debe ingresarse en una fila separada, incluso cuando esté asociada con el mismo valor controlador.
La primera fila se tratará como encabezados de columna y no se importará.
Este es un ejemplo de una hoja formateada si deseas configurar condiciones en el atributo controlador Region con las únicas opciones relevantes. 👇
Si la opción es | entonces mostrar | con estas opciones |
EMEA | País | Francia |
|
| Grecia |
|
| Italia |
APAC | País | Japón |
|
| Australia |
Cómo usar atributos condicionales con Fin Attributes
Fin Attributes es una función, actualmente en beta cerrada, que clasifica automáticamente las conversaciones según su contenido.
Puedes crear una ruta más avanzada configurando atributos condicionales. Esto vincula un atributo principal a uno dependiente, lo que significa que Fin solo buscará el atributo dependiente después de que se haya identificado el principal.