Asegúrate de que las conversaciones las respondan las personas adecuadas de tu empresa asignándoselas a un equipo y al miembro concreto de un equipo. En Intercom, hay tres maneras distintas de hacerlo:

Cuando necesites reasignar una conversación, se la puedes pasar rápidamente al agente más adecuado para que la atienda. Por ejemplo, puedes asignarle una pregunta muy especializada a un técnico de asistencia o una pregunta sobre precios al equipo comercial:

Cuando asignas una conversación al miembro de un equipo, también se asigna a su equipo. Esto quiere decir que, si ese agente indica que no está disponible, la conversación se reasigna automáticamente a su equipo.

Cuando asignas una conversación a un equipo, se deja de asignar a miembros concretos para que quien quiera pueda atenderla desde la bandeja de entrada del equipo o para que se asigne automáticamente de manera cíclica (Round Robin), o según la gestión de la carga de trabajo.

Las conversaciones se pueden asignar automáticamente mediante reglas de Inbox. Para crear una regla, ve a Ajustes > Ajustes de Inbox > Reglas de Inbox y haz clic en “Nueva regla”:

Consejo: Con las reglas también se pueden etiquetar conversaciones, marcarlas como prioritarias o assignarles atributos y acuerdos de nivel de servicio (ANS), todo automáticamente.

Puedes usar reglas para asignar conversaciones a un equipo o al miembro de un equipo en función del contenido del mensaje, atributos de la conversación, el tiempo que lleva el cliente esperando o cualquier otra información sobre el lead, el usuario o la empresa a los que les haces un seguimiento en Intercom. Esto significa que ya no tendrías que seguir asignando mensajes entrantes y que tus clientes serán atendidos más rápido.

Consulta cómo crear reglas en este artículo.

Si una conversación no cumple ninguna de las reglas, se asignará a quien hayas indicado como predeterminado, que puedes seleccionar en la parte inferior de la lista de reglas:

Si no hay nadie asignado a los mensajes de la prioridad más baja, dichos mensajes se irán a la bandeja de entrada de no asignados.

Puedes controlar quién puede reasignar conversaciones que ya se hayan asignado a alguien. Así, te puedes asegurar de que tus equipos comerciales y de asistencia no pasen por alto conversaciones con las que están trabajando en sus bandejas de entrada.

Para ello, ve a los ajustes de miembros de equipo, haz clic en el botón de editar del miembro que quieras y desmarca la opción “Puede reasignar conversaciones y editar la propiedad de leads o usuarios”:

Nota: Este permiso solo evita que los mensajes se reasignen desde la bandeja de entrada del miembro de un equipo. Los miembros podrán seguir asignando conversaciones desde las bandejas de entrada de equipos y la bandeja de entrada de conversaciones no asignadas.

Consejo: Usa funciones personalizadas para que te resulte más fácil gestionar los permisos de los miembros de equipos.

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