Como especialista en soporte al cliente, puede que necesite gestionar múltiples herramientas para brindar un excelente soporte a sus clientes. Si usa tanto Intercom como Zendesk, puede optimizar su flujo de trabajo y mejorar el servicio al cliente integrándolos mediante Data connectors. En este artículo, le mostraremos una guía paso a paso sobre cómo crear tickets en Zendesk desde una conversación en Intercom usando Data connectors.
Ejemplos de Workflows para los que puede usar Data connectors:
Use Data connectors para reenviar automáticamente conversaciones cerradas en Intercom a Zendesk con fines de reporte. Esto puede ayudar a su equipo a rastrear métricas como tiempo de resolución, satisfacción del cliente y más.
Configure Data connectors para enviar automáticamente conversaciones no resueltas del Fin AI Agent a los agentes de Zendesk por correo electrónico. Esto asegura que la conversación continúe sin interrupciones con el cliente y que el agente tenga todo el contexto necesario para resolver el problema.
Empodere a sus agentes de nivel 1 en Intercom para escalar conversaciones complejas a agentes de nivel 2 en Zendesk para su resolución. Con Data connectors, puede definir criterios para la escalación y automatizar el proceso, asegurando que los agentes adecuados manejen cada conversación.
Nota: Esta guía es solo para ticket creation. Para actualizar tickets en Zendesk desde Intercom, debe crear otro Data connector.
Paso 1. Cree la autenticación con Zendesk
Para crear tickets en Zendesk, necesita crear la autenticación. Consulte Cómo crear una autenticación con Zendesk para Data connectors para más detalles.
Paso 2: Cree un nuevo Data connector en Intercom
Sección Acerca de
Navegue a Configuración > Integraciones > Data connectors en Intercom.
Haga clic en Create Data connector.
En la sección About describa el Data connector. Esto le dirá a usted y a sus compañeros qué hace esta acción y puede ayudar a organizar mejor todos sus Data connectors.
Luego haga clic en Next step.
Conexión API
Solicitud API
En la sección API Request puede definir de dónde obtener los datos.
Seleccione un Method: POST. Esto indica a la acción que cree un nuevo dato.
Inserte
https://<workspace>.zendesk.com/api/v2/ticketsen el campo URL, reemplazando <workspace> con el nombre de su espacio de trabajo Zendesk.Haga clic en los HTTP Headers para agregar Keys y Values. Los encabezados HTTP son información adicional que se puede enviar junto con una solicitud o respuesta HTTP. Proporcionan metadatos importantes sobre la solicitud o respuesta, como las credenciales de autenticación, el tipo de contenido y más.
Key | Value |
Authorization | Basic {base-64-encoded email_address:password} - ref. Paso 1 |
Content-Type | application/json |
Cuerpo de la solicitud
Request Body es la información que se envía a un servidor como parte de una solicitud HTTP. El formato del cuerpo de la solicitud está determinado por el Content-Type header en la solicitud, que especifica el formato de los datos enviados. El Request Body puede incluir varios tipos de datos.
Haga clic en el Request Body. El único campo obligatorio es "comment", pero también puede incluir campos adicionales como "subject" o "priority."
Agregue datos al Request Body y haga clic en Next.
{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>"
}
}
El Request Body anterior es una plantilla predeterminada. Puede agregar campos personalizados si es necesario.
¿Cómo agregar campos personalizados al cuerpo de la solicitud?
¿Cómo agregar campos personalizados al cuerpo de la solicitud?
Obtenga el Zendesk field ID. Esto está disponible en la página de configuración de campos de Zendesk.
Cree un Conversation data attribute correspondiente en Intercom con el mismo formato. Actualmente solo soportamos formatos Texto, Número y Booleano para enviar a Zendesk. Aprenda más en el artículo: Uso de datos de conversación para workflows de Inbox.
Asegúrese de que los Conversation data attributes se recopilen antes de que se active el Data connector. Ya sea manualmente a través del Intercom Inbox o automáticamente mediante bloques de Collect data en Workflows.
Ejemplo del cuerpo de la solicitud para campos personalizados:
{
"ticket": {
"comment": {
"body": "<insert Message.body attribute>"
},
"requester": {
"email": "<insert Email attribute>",
"name": "<insert Name attribute>"
},
"external_id": "<insert Conversation ID attribute>",
"status": "new",
"subject": "Intercom Conversation: <insert Conversation ID attribute>",
"custom_fields": [
{
"id": <add Zendesk ID field>,
"value": "<insert Intercom Conversation data attribute>"
},
]
}
}
Respuesta de prueba
Después de configurar la API connection, es importante probarla para asegurar que crea los datos correctos en el sistema de terceros conectado. Para ello, ingrese un valor de prueba como Message Body, Email, Full_name o Conversation ID y haga clic en Test request para verificar que el Data connector esté configurado correctamente.
Acceso a datos
En la sección Data access, puede mapear datos de la respuesta de la API de Zendesk a Conversation o People attributes. Esta sección es crucial para crear workflows automatizados y puede usarse para guardar información importante de la respuesta de la API en un atributo específico, haciéndola fácilmente accesible en futuros Data connectors.
Haga clic en New object mapping.
Seleccione Conversation como el objeto de Intercom y Ticket como el objeto de la API.
En Attributes, seleccione External ID (atributo del sistema ya existente). Y seleccione el id en el API object.
Activar en vivo
Simplemente haga clic en el botón Set live para comenzar a usar este Data connector.
Paso 3. Uso de Data connectors en Intercom
Active el Data connector automáticamente a través de Fin, Workflows, Custom Answers o macros: Vea la guía.