Utilice este artículo para configurar Fin AI Agent para cerrar automáticamente una conversación y crear un ticket en una herramienta de soporte externa, sin intervención humana.

Cuando Fin AI Agent no puede resolver una conversación, usted tiene control total sobre lo que sucede a continuación. Puede transferirla eficientemente a un humano a través del Inbox, redirigir a los clientes al soporte por correo electrónico o teléfono o, como exploraremos en este artículo, transferirla a otra herramienta de soporte. Este artículo explica cómo configurar Fin AI Agent para crear un ticket en una herramienta de soporte externa usando Workflows y Data connectors. Necesitará ser administrador con acceso a Fin AI Agent y Workflows para seguir estos pasos; verifique su plan para confirmar que estas funciones están disponibles.

Para configurar Fin AI Agent para transferir conversaciones a una herramienta de soporte externa, vaya a Fin AI Agent > Workflows y abra el workflow que ha configurado previamente para Fin. Los pasos a continuación explican cómo configurar ese workflow para transferir a una herramienta de soporte externa.

Workflows pueden hacer mucho. Pero para la mayoría de los casos de transferencia, solo necesitará tres funcionalidades:

Puede agregar tantos tipos de pasos anteriores (mensajes, recopilación de información y data connectors) como necesite haciendo clic en el botón + Add step en el generador de workflows.

En este ejemplo, comenzamos estableciendo expectativas con el cliente y solicitando su dirección de correo electrónico. Usaremos esta información más adelante en un Data connector para proporcionar el contexto adecuado a la otra herramienta de soporte.

Para transferir una conversación de Fin AI Agent a una herramienta de soporte externa, debe cerrar la conversación en Intercom y abrir un nuevo ticket en la herramienta externa. Una vez que su workflow esté configurado para recopilar la información que necesita del cliente (como su dirección de correo electrónico), esta sección explica cómo configurar un paso de Data connector para hacerlo.

El workflow completo contiene los siguientes pasos en orden:

Para configurar el paso de Data connector que crea el ticket, haga clic en Select data connector y luego en New data connector. El Data connector realiza una llamada a la API (Application Programming Interface) de su herramienta de soporte externa para crear el ticket.

Deberá seguir los pasos indicados en la documentación de la API de su herramienta de soporte externa para entender qué endpoint debe llamarse y qué datos requiere. Si la llamada a la API falla — por ejemplo, debido a un error de autenticación, tiempo de espera o límite de tasa — el ticket no se creará. Recomendamos verificar sus credenciales de API y probar el conector antes de ponerlo en producción. La documentación de la API de su herramienta de terceros incluirá orientación sobre cómo manejar respuestas de error específicas. Nota: si un cliente omite o no responde un paso de pregunta (como la solicitud de dirección de correo electrónico), el workflow continuará al siguiente paso, pero la llamada del Data connector puede fallar o crear un ticket incompleto si requiere esos datos. Considere hacer la pregunta obligatoria o agregar un paso de mensaje de respaldo para manejar este caso.