Intercom recopila datos de manera diferente para users conectados y visitantes o leads desconectados, según cómo esté instalado en tu sitio.

Estos datos del visitante están vinculados a una cookie intercom-id o intercom-session hasta que el visitante es identificado o convertido en un user.

Puedes acceder a los datos de users y visitantes a través de tu espacio de trabajo de Intercom (en las páginas de perfil de lead/user bajo Contactos) o programáticamente mediante la API de Intercom, que te permite obtener, actualizar, convertir o eliminar estos datos.

Hay tres formas de actualizar los datos de calificación de tu lead en Intercom. Puedes:

Los datos editados manualmente son la fuente principal de datos

Los datos editados manualmente nunca son sobrescritos por datos recopilados por ping o bot.

Para borrar los datos de calificación que has agregado manualmente, solo pasa el cursor sobre estos datos y selecciona la opción de re-sincronización. Esto te permitirá comenzar a recopilar datos automáticamente nuevamente.

Los datos de ping son la fuente secundaria de datos

Los datos de ping nunca son sobrescritos por datos recopilados por bot.

Los datos de bot se consideran terciarios

Los datos recopilados por bot solo se agregan al perfil de un lead cuando el atributo de datos está vacío.

Los datos de calificación son un conjunto especial de atributos que puedes actualizar en los perfiles de calificación de leads y users a medida que los calificas.

Puedes elegir qué datos aparecen en los perfiles de calificación de tus leads y users. Solo visita tus configuraciones de calificación en Intercom y selecciona ‘Agregar datos’:

Hay 2 formas de agregar datos desde aquí. Puedes:

Hay varias formas de calificar a tus clientes en Intercom:

Actualizar la dirección de correo electrónico de un user/lead depende de cómo hayas elegido identificar contactos en Intercom:

Si deseas eliminar permanentemente todos los datos asociados con un user/lead para que no puedan recuperarse, puedes hacerlo a través de la pestaña ‘Delete data’ en tu configuración.

Introduce el user ID o correo electrónico del user que deseas eliminar, luego selecciona al user. Una vez que hagas clic en ‘Permanently delete’, se eliminarán todos sus datos asociados. Configuración > Datos > Personas > Delete Data es la ruta para llegar aquí.

Para eliminar al user vía REST API necesitarás:

Si estás eliminando un solo user, puedes usar nuestra documentación para desarrolladores del endpoint Delete contact. En esta página, deberás ingresar tu token Bearer y el User ID de Intercom en sus respectivos campos:
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Importante:

Puedes ajustar cómo se crean o actualizan los perfiles de users en Intercom asegurándote de pasar identificadores de user consistentes. Intercom usa el user_id como identificador principal cuando se proporciona, y si falta, usa la dirección de correo electrónico.

Si se pasa un nuevo user_id — incluso con el mismo correo electrónico — se creará un nuevo user. Para actualizar un user existente en lugar de crear uno nuevo, asegúrate de:

Si ves duplicados, puedes:

Para más ayuda, por favor proporciónanos un ejemplo de user o fragmento de tu implementación actual.

Esto es algo que puedes hacer desde la página de perfil de un user en Contacts. En el lado izquierdo de la página de perfil del user, verás el menú de datos del user con "User tags." Puedes eliminar la etiqueta pasando el cursor sobre ella y haciendo clic en el ícono [X].

Las notas de user pueden agregarse desde el perfil del user o la sección de detalles en Inbox.

Esto solo es posible después del período de gracia de 7 días, porque los users eliminados aún existen en la base de datos con esos user IDs/correos electrónicos. Si necesitas urgentemente crear nuevos users con el mismo user ID/correo electrónico que los eliminados en el período de gracia de 7 días, puedes:

Puedes crear enlaces para perfiles de users simplemente agregando el User ID o la dirección de correo electrónico de tu user a las URLs a continuación.

El Intercom ID para un User puede encontrarse en la URL al ver su página de perfil en Intercom:
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Si tienes un espacio de trabajo regional en las regiones de la UE o AU, asegúrate de adaptar tus URLs para esto.
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Puedes identificar en qué región de datos estás alojado mirando la URL de tu espacio de trabajo:

Tus users podrían haber instalado un plugin/extensión de navegador que bloquea JavaScript y usa la lista EasyList o una lista similar. Esto es especialmente probable si el número de users que faltan en Intercom es solo un pequeño porcentaje poco frecuente.

¿Por qué una extensión o plugin de bloqueo de anuncios bloquearía Intercom?

Aunque Intercom no es un proveedor de anuncios, los plugins de bloqueo de anuncios (por ejemplo, uBlock, Ghostery, Adblock, NoScript y el modo de navegación privada de Firefox) ofrecen opciones para bloquear JavaScript que incluye funcionalidad de seguimiento.

Dado que Intercom comunica detalles de la conversación y ofrece la capacidad de enviar atributos y eventos sobre el comportamiento de tus Users, estamos incluidos en algunas de estas listas secundarias. Aunque hay muchas listas, la mayoría de los bloqueos de Intercom son causados por nuestra inclusión en la lista EasyList.

¿Qué es EasyList?

EasyList es una suscripción suplementaria opcional que elimina completamente todas las formas de seguimiento de internet, incluyendo web bugs, scripts de seguimiento y recolectores de información, protegiendo así tus datos personales data.

En Intercom, respetamos la privacidad del cliente cuando se solicita, por lo que no discutimos nuestra inclusión aquí, pero ciertamente puedes pedir a tus users que desactiven plugins como este o que agreguen una excepción para tu sitio para un mejor rendimiento.

¿Cómo puedo mantener los datos en Intercom sincronizados con mi sistema para estos users?

Si crees que te falta detalle de usuario en Intercom por otras razones, no dudes en ponerte en contacto para investigar posibles problemas de integración.

Puedes establecer la imagen de avatar de un contacto en Intercom usando la REST API siguiendo estos pasos:​

1. Recupera el ID de Intercom del contacto haciendo una llamada al endpoint Buscar Contactos

2. Usa el ID de Intercom para hacer una llamada al endpoint Actualizar Contacto, y completa el objeto avatar con la URL de la imagen del contacto que deseas usar.

También puedes completar el objeto avatar en tu instalación de Messenger.

No. Aunque hay atributos como 'location' o 'name' en el perfil de un compañero de equipo, no puedes crear un nuevo atributo personalizado para ellos como puedes para tus end-users.

¿Qué es HIPAA?

La Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico (HIPAA) es un conjunto de estándares a nivel industrial para proteger la información médica protegida (PHI) y la información médica electrónica protegida (ePHI).

Los clientes deben poder confiar en que sus datos de salud se manejan de forma segura y que su privacidad digital es respetada. HIPAA es uno de los estándares en los que confían para orientación y consistencia.

¿Intercom cumple?

Intercom ha completado con éxito un examen de certificación HIPAA, lo que significa que ahora ayudamos a nuestros clientes a cumplir con sus obligaciones de ePHI al almacenar y procesar datos de manera consistente con los estándares HIPAA.

Si tu empresa debe cumplir con HIPAA, podemos firmar un acuerdo de asociado comercial con tu organización. Esto requiere suscribirse al plan Expert de Intercom, ya que las funciones de cumplimiento HIPAA, incluido el BAA, solo están disponibles en este nivel. Sin un BAA firmado, transmitir ePHI a través de Intercom está estrictamente prohibido según los términos de servicio de Intercom.

Tenemos un informe de certificación HIPAA que cubre tanto la Regla de Seguridad HIPAA como la Regla de Notificación de Brechas HITECH que podemos compartir contigo. Es confidencial, por lo que si aún no eres usuario de Intercom, deberás firmar un NDA (Acuerdo de Confidencialidad) antes de recibirlo.

¿Qué sigue?

Para acceder a nuestro informe de certificación HIPAA, los administradores actuales de Intercom pueden iniciar sesión en su workspace de Intercom para descargar y ver el informe, junto con otros documentos de seguridad y cumplimiento. Estos se encuentran en Configuración de seguridad.

Este informe también está disponible bajo solicitud y NDA para quienes no tengan acceso a un workspace de Intercom. Ponte en contacto a través de Messenger o enviando un correo a security@intercom.com.

Para firmar un BAA (acuerdo de asociado comercial) con Intercom, puedes contactar a nuestro equipo de soporte en Messenger o enviarnos un correo a team@intercom.io. Si formas parte de los programas Startup o Early Stage de Intercom, actualizar al plan Expert terminará tus beneficios especiales de programa, los cuales no pueden ser reinstaurados después.

Incrementamos el conteo de sesiones de un user cuando ocurre una de las siguientes situaciones:

1. El user no ha enviado un ping a Intercom por más de 30 minutos y luego regresa.

2. El user ha estado activo (enviando un ping a Intercom cada 30 minutos o menos) por más de 24 horas.

3. El rol del user cambia (por ejemplo, un visitante se convierte en lead, o un lead se convierte en user).

4. Es el primer ping para el user.

Si usas nuestro iOS SDK, incrementamos el conteo de sesiones iOS la primera vez que se registra un user y posteriormente en cada UIApplicationDidBecomeActiveNotification que se activa cuando un user abre tu app, siempre que ocurran con veinte segundos de diferencia. Las aperturas de la aplicación dentro de veinte segundos no se cuentan.

Nuestro Android SDK está disponible aquí y tiene reglas similares.

Incrementamos el conteo de sesiones de una empresa cada vez que un user inicia una nueva sesión en el contexto de esa empresa. Por ejemplo, si un user inicia sesión después de 1 día solo con datos de user, esto actualizará la sesión del user.
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Luego, dentro de 30 minutos, envía otro ping con datos de user y empresa. Esto no incrementará las sesiones de user, por lo que tampoco incrementará las sesiones de empresa.

Entonces, si mientras forma parte de una empresa un user en particular tiene 300 sesiones y luego ese user deja esa empresa, esas 300 sesiones seguirán formando parte del total de sesiones de la empresa, incluso después de que se vaya.

Importante:

Intercom dividirá automáticamente tu atributo de nombre en nombre y apellido. Por ejemplo:

Intercom usa presencia en tiempo real para registrar si un usuario está actualmente en línea en tu app. La presencia en tiempo real funciona basándose en solicitudes periódicas de latido provenientes del usuario (a través del Messenger).

El usuario envía esos latidos cada 30 segundos y se marca como desconectado cuando no hemos recibido un latido en 2 minutos. Incluso en los niveles más bajos, no siempre detectamos inmediatamente la pérdida de conexión tan pronto como el usuario cierra el navegador; aún suele tomar la ausencia de algún tipo de tráfico de latidos después de un intervalo de tiempo para declarar que la conexión se ha perdido. Los usuarios que navegan de página en página parpadearían entre conectado y desconectado constantemente si pudiéramos detectar confiablemente las desconexiones y no suavizáramos un poco las cosas.

¿Cómo se actualiza la lista de usuarios en tiempo real?

La presencia en tiempo real del usuario actualizará el punto verde que se muestra junto a la foto de perfil de un usuario o lead:

Cuando tu lista de usuarios se actualiza automáticamente, no trae nuevas personas, solo actualiza el estado en línea (el punto verde) de quienes ya están ahí. Necesitarás actualizar manualmente para traer nuevos users o actualizar otros valores.
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Si quieres crear filtros para fechas en el futuro, necesitas usar números negativos.

Por ejemplo, si quieres enviar un mensaje automático a clientes 3 días antes de que termine su suscripción, crearías un atributo personalizado "subscription_ends_at" y filtrarías por "más de -3 días atrás" y "menos de 0 días atrás." Esto coincidirá con todos los users cuya suscripción está a punto de terminar en 3 días.

No, no es posible filtrar específicamente users en dispositivos iPad dentro de Intercom. Esto se debe a que Apple usa el mismo identificador de OS para dispositivos de escritorio (Mac) y dispositivos iPad, por lo que Intercom no puede distinguir entre los dos tipos de dispositivos. Esta limitación es consistente en todos los filtros en Intercom, incluyendo: Contacts, Messages, Workflows, Reports, etc.

La lista de atributos personalizados predeterminados es:

Si has recibido un mensaje de error "user already exists" debido a que un contacto existente tiene la misma dirección de correo electrónico o User ID/external_id, puedes localizar el contacto existente usando el ID de Intercom que aparece en el mensaje de error y haciendo una llamada GET al endpoint API Get a contact para obtener el perfil del usuario existente.

Por ejemplo, si el mensaje de error contiene "message': 'A contact matching those details already exists with id=65a92b7ee1a4176d9ab8b357", puedes hacer una solicitud Get a contact a https://api.intercom.io/contacts/65a92b7ee1a4176d9ab8b357.

Este comportamiento ocurre al iniciar users no identificados en móvil. Parece que ni una dirección de correo electrónico ni un user ID se están pasando al iniciar el messenger para esos users en móvil, lo que los convierte en users no identificados sin datos guardados. Para solucionarlo, revisa la instalación de tu SDK para asegurarte de que se pasa email/user_id cuando los users inician sesión en tu app. Puedes revisar estos documentos para más información sobre cómo identificar users en móvil: iOS y Android.

1. Elimina la dirección de correo electrónico del user de la lista "Direcciones de empresa a ignorar en conversaciones grupales" en la configuración de reenvío de correo electrónico settings.

2. Después de eliminar la dirección de correo electrónico de la lista, deberías poder editar el nombre del user.

3. Una vez que hayas hecho los cambios necesarios, puedes volver a añadir la dirección de correo electrónico a la lista si es necesario.