Si un usuario existente chatea contigo en Messenger de forma anónima, por ejemplo, mediante el modo incógnito del navegador, se creará un nuevo perfil de lead para esa persona en Intercom. Esto significa que tendrás tanto un perfil de lead como de usuario para la misma persona.
La gestión de leads en Intercom generalmente comienza cuando las personas interactúan con Messenger sin iniciar sesión. Estas interacciones a menudo carecen de identificadores como la verificación de correo electrónico o un ID de usuario consistente, lo que puede llevar a la creación de nuevos perfiles de lead.
Cuando esto sucede, puedes combinar el perfil de lead con el perfil de usuario, para que toda su información se rastree y almacene en un solo lugar.
Nota: Después de combinar un lead en un usuario, el frontend debe reinicializar Messenger con el user_id verificado y un user_hash calculado (HMAC-SHA256 de user_id, firmado con la Clave Secreta de Messenger) para cumplir con la Verificación de Identidad obligatoria. Devuelve estos valores en la respuesta de verificación OTP para que el frontend pueda iniciar Messenger como el usuario correcto.
Combinando perfiles de lead y usuario
Un lead puede combinarse en la cuenta de un usuario existente manualmente, automáticamente o mediante la REST API. Combinar un lead en un usuario significa que cualquier información asociada con el lead se transferirá al perfil del usuario.
Hay ciertos tipos de perfiles que puedes (y no puedes) combinar:
Un lead puede combinarse en un perfil de usuario.
No se pueden combinar 2 leads.
No se pueden combinar 2 users.
Un perfil de usuario no puede combinarse de nuevo en un perfil de lead.
Nota: Debido a que no se pueden combinar 2 users, si necesitas consolidar el historial de conversaciones de un usuario a otro, deberás usar la solución alternativa de la API descrita a continuación.
Solución alternativa: migrar conversaciones entre users vía la API
Dado que no se admite combinar dos perfiles de user, los desarrolladores pueden usar la Conversations API para migrar manualmente el historial de conversaciones de un user a otro. Los pasos son:
Recupera todas las conversaciones del user origen usando la List conversations API — esto solo requiere el ID de Contacto de Intercom del contacto.
Recrea esas conversaciones bajo el perfil del user destino.
Archiva o elimina el registro duplicado del user origen para limpiar.
Nota: Si quieres filtrar conversaciones por User ID en lugar de Contact ID, debes incluir el encabezado Intercom-Version con un valor de 2.5 o inferior. El soporte para listar conversaciones por user fue descontinuado en la versión 2.6 de la API a favor de la Search conversations API, que funciona con todas las versiones actuales de la API.
Además, escenarios como la limpieza de cookies, proporcionar IDs de usuario inconsistentes o usar solo comunicación por correo electrónico sin vincular otros datos identificables también pueden resultar en perfiles duplicados.
Aquí te mostramos cómo combinar dos perfiles:
Combinar perfiles manualmente
Hay dos formas de activar una combinación manual. ✌️
Primero, cambiando la dirección de correo electrónico de un lead para que coincida con la dirección de correo electrónico de un user existente. Esto se puede hacer desde el perfil del lead:
Luego, la próxima vez que el user visite tu sitio web (o actualice la página, si ya está en línea) se combinará con el lead recién actualizado.
Si hay dos o más users con ese correo electrónico, el user que estuvo más activo recientemente se combinará con el lead.
En segundo lugar, importando el lead con una importación CSV.
El lead debe tener la misma dirección de correo electrónico que un user existente para que ocurra la combinación. Además, si un lead ya existe en Intercom, importar un CSV no combinará el lead existente en un user. Un lead importado desde un CSV solo se combinará en un user si es un lead completamente nuevo.
Combinar manualmente duplicados potenciales desde el Inbox
La función de duplicados potenciales te avisará vía Inbox si hay leads o users duplicados para la persona con la que estás hablando actualmente. Si la conversación es con un lead y el duplicado detectado es un user, puedes hacer clic en Combinar Lead en User. Esto actualizará la conversación en el inbox con los detalles del user recién combinado, para que puedas ver conversaciones anteriores, etc. Mira cómo funciona aquí.
Combinar perfiles automáticamente basado en cookies
Las combinaciones automáticas no requieren acción de tu parte. Cuando una persona visita tu sitio web sin iniciar sesión, se le asigna una cookie de Intercom para identificarla de forma única. Una vez que inician una conversación o responden a un mensaje, se convierten en un lead.
Si inician sesión o se registran en tu producto mientras la cookie de Intercom está presente, su perfil de lead se combinará automáticamente con su perfil de user.
Combinar perfiles automáticamente basado solo en la dirección de correo electrónico
Puedes habilitar "Combinar Leads no verificados en Users" en tu Configuración de Seguridad. Esto cambiará la lógica de combinación de lead-user para combinar leads en users basándose solo en la dirección de correo electrónico. No será necesario que leads y users compartan el mismo dispositivo, cookie o sesión para que la combinación se realice.
Para minimizar duplicados, habilita la configuración de identificación en las páginas relevantes. Esto es especialmente importante para aplicaciones de una sola página donde los datos de usuario conectados deben pasarse de forma consistente.
Si deseas habilitar esto, primero debes habilitar la Verificación de Identidad, ya que esto asegura que las solicitudes de usuario provengan de los usuarios que dicen ser.
Cualquier combinación automática tendrá lugar la próxima vez que el User inicie sesión en Intercom.
Combinar perfiles usando la API
También puedes usar la REST API para convertir un lead en user.
Preguntas comunes sobre la combinación de perfiles
¿Qué datos se incluyen en la combinación?
Atributos del perfil de lead (solo si el perfil de user existente no contiene valor para esos atributos)
Conversaciones (todas las conversaciones asociadas con el perfil de lead y user serán incluidas)
Eventos (el primero/último ocurrido y el conteo de eventos; no se incluye metadata)
¿Por qué no se combinó un lead?
La mayoría de las veces, los perfiles de lead y user se combinan inmediatamente. Pero como es un proceso asíncrono, pueden ocurrir pequeños retrasos. Por ejemplo, cuando un user inicia sesión y hay uno o más leads marcados como que requieren combinación (basado en cookie y correo electrónico), el proceso de combinación automática comenzará en el siguiente ping del user (actualización de página). Para solucionar esto, asegúrate de que los datos del user enviados a Intercom incluyan identificadores correctos como user_id y email. Además, confirma que el navegador del user retenga las cookies necesarias, ya que cookies expiradas o eliminadas pueden impedir combinaciones exitosas.
Para leads creados vía nuestra REST API:
Si creas un lead vía API, y luego un user con la misma dirección de correo electrónico que no existía previamente envía un ping (iniciando sesión en tu app), los perfiles de lead y user no se combinarán automáticamente. Solo hacemos combinaciones asíncronas cuando el Lead y el User tienen el mismo anonymous_id que se toma de la cookie de sesión. Los leads creados vía API no tienen cookies. En su lugar, puedes combinar manualmente vía API.
Si creas un lead vía API y ya existe un user con la misma dirección de correo electrónico, cuando ese user existente envíe un ping (iniciando sesión en tu app), los registros de lead y user no se combinarán automáticamente.
Si creas un lead vía API y luego creas un user vía API, el perfil de lead no se combinará automáticamente en el perfil de user cuando este user envíe un ping (iniciando sesión en tu app).