Ce sont divers produits/fonctionnalités qui intègrent la technologie propriétaire d'Intercom et/ou la technologie IA fournie par des fournisseurs tiers d'IA. De manière générale, nos produits IA peuvent être divisés en :

Pour un aperçu plus approfondi de nos produits IA et de leurs fonctionnalités respectives, consultez la documentation pertinente dans notre Help Center.

Votre utilisation d'un produit IA est soumise aux Conditions supplémentaires des produits IA.

Nous évaluons constamment les modèles et fournisseurs tiers d'IA que nous utilisons (en examinant des indicateurs tels que les taux de résolution, les taux d'hallucination, la latence des réponses) pour garantir que nous continuons à offrir les meilleurs produits IA à nos clients. Les fournisseurs tiers d'IA que nous pouvons utiliser pour fournir un produit IA sont listés dans notre Liste des sous-traitants. La liste actuelle comprend :

Les modèles que nous utilisons pour fournir les services dépendent du produit IA que vous utilisez, ainsi que de l'activation d'un espace de travail hébergé régionalement. Nous pouvons également utiliser un mélange de modèles pour fournir un seul produit IA.

Nos produits IA sont proposés à nos clients hébergés régionalement dans l'UE de manière compatible avec nos obligations existantes concernant l'hébergement régional des données. Notre liste des sous-traitants de l'UE contient des fournisseurs tiers d'IA qui offrent des options d'hébergement régional (actuellement Microsoft Azure, AWS et OpenAI). Cela signifie que toutes les données client utilisées comme entrée dans un produit IA seront hébergées régionalement conformément aux termes de votre avenant d'hébergement régional des données.

Par défaut, toutes les données, contenus et informations (sous n'importe quel format) soumis à l'espace de travail Intercom par le client, ses utilisateurs autorisés et/ou personnes, y compris, mais sans s'y limiter, le contenu du help center et les données de conversation, peuvent constituer des entrées pour les produits IA. Le client peut contrôler les sources de données auxquelles certains produits IA ont accès. Voir Sources de connaissances pour alimenter l'IA, les agents et le support en libre-service pour plus de détails.

Les droits spécifiques accordés aux fournisseurs tiers d'IA sont énoncés dans la section 7 des Conditions supplémentaires des produits IA et comprennent le droit de :

Oui, lorsque cela est nécessaire, nous avons transmis certaines conditions imposées par les fournisseurs tiers d'IA à nos clients. Une liste complète de ces conditions tierces est présentée à la section 8.1 des Conditions supplémentaires.

Tous nos fournisseurs tiers d'IA sont soumis aux conditions suivantes :

Les fournisseurs de LLM se réservent généralement le droit d'examiner les métadonnées des requêtes (sans examiner la requête elle-même) pour assurer le respect de leur politique d'utilisation acceptable et des obligations légales. Aucune requête n'est stockée par les fournisseurs tiers de LLM dans ce processus.

Les entrées et sorties sont considérées comme des données client (voir section 2 des Conditions supplémentaires des produits IA). La section 3.2 de nos conditions d'utilisation précise les droits d'Intercom concernant les données client, notamment le droit d'accéder, d'utiliser et d'afficher ces données pendant la durée du contrat afin de fournir et d'améliorer nos services. Si votre utilisateur final envoie des données personnelles dans son message, ou si des données personnelles sont contenues dans votre contenu Knowledge Hub, ces données seront envoyées à un fournisseur tiers d'IA lors du traitement.

Nous utilisons les données client pour améliorer nos services en affinant certains modèles IA pour Fin, qui sont ensuite déployés dans les produits IA utilisés par nos clients. Ces modèles sont entraînés avec des données client anonymisées. Voir Modèles CX Fin pour plus d'informations.

Les clients peuvent demander à ne pas voir leurs données client utilisées pour l'entraînement des modèles. Consultez cet article du help center pour plus d'informations.

Les clients peuvent entraîner Fin sur le contenu de connaissances, les directives (comment Fin se comporte) et les procédures (ce que Fin fait). De plus, vous pouvez entraîner Fin à remplir des rôles spécifiques, tels que service ou vente. Le client est responsable de fournir à Fin le contenu, les directives et les instructions/déclencheurs appropriés pour les procédures, y compris lorsqu'il utilise des instructions modèles Intercom ou des instructions générées par IA. Il incombe au client de valider et tester la formation de Fin avant sa mise en production.

Le client est le seul à pouvoir déterminer si l'utilisation prévue d'un produit IA est appropriée, en tenant compte de ses propres obligations réglementaires, sectorielles et légales, ainsi que des limitations énoncées dans les conditions du produit IA, en particulier la section 5 (précision) et la section 8 (restrictions d'utilisation) et la AUP d'Intercom.

Nous n'offrons actuellement aucune fonctionnalité ou intégration tierce permettant aux clients de masquer les données personnelles contenues dans une interaction utilisateur final avec Fin, avant que les données ne soient traitées comme entrée par le fournisseur tiers d'IA.

En tant que sous-traitants, chacun des fournisseurs tiers d'IA est soumis à la section 7 du DPA en vigueur entre vous et Intercom, où il est indiqué :

Intercom a mis en place des mesures de sécurité de pointe pour protéger Fin contre un large éventail de menaces liées aux LLM, y compris celles identifiées par le Top 10 OWASP LLM. En testant constamment une variété de LLM haut de gamme et en déployant des contrôles internes rigoureux, des protocoles de sécurité et des mesures de protection, Fin atteint un haut niveau de sécurité et de fiabilité tout en évitant les limitations et menaces potentielles.

Consultez le document Fin AI Security pour plus de détails.

Intercom a conclu des accords de partenariat commercial (BAA) avec chacun des fournisseurs tiers d'IA concernés.

Nous avons fourni des conseils sur Fin AI Agent et la loi sur l'IA.

Certaines de nos fonctionnalités Pro (CX Score & Teammate QA utilisant des Monitors et des Scorecards personnalisés) permettent aux clients d'évaluer leurs conversations de support client humaines.

Dans les conversations impliquant plusieurs participants (par exemple, Fin commence la conversation et un coéquipier la termine ou plusieurs coéquipiers sont impliqués), la Scorecard reflète la contribution individuelle du participant spécifié par le client lors de la configuration de la scorecard.

Les Monitors et Scorecards personnalisés sont conçus pour soutenir la revue de la qualité des conversations, pas pour évaluer la performance individuelle des coéquipiers à des fins d'emploi. Les clients ne sont pas autorisés à se baser uniquement sur les Scorecards personnalisés évalués par IA pour influencer de manière significative les décisions liées à l'emploi des agents humains, sans revue humaine appropriée. Une telle utilisation serait contraire aux Conditions des produits IA et à la Politique d'utilisation acceptable de Fin.